Le gestionnaire

5.2.1.4.1 Facteurs personnels

Dans cette équipe un seul co-gestionnaire, Bertrand, a été interrogé. Il a au total une dizaine d'années d'expérience à la Banque; mais, moins de deux ans dans son poste actuel. Auparavant, il était affecté à des projets demandant un haut niveau de créativité pour accentuer le développement d'affaires de la Banque. Maintenant, dans cette équipe, il dirige six personnes, cinq femmes et un homme.

Au niveau académique, il a un baccalauréat en administration avec un intérêt particulier pour les finances et l'administration de projets. En ce qui concerne ses contacts avec des personnes ayant une déficience, le seul qu'il a eu avant de rencontrer Bernard et qui est susceptible de lui avoir appris à fonctionner avec ces personnes est celui avec un garçon qui travaillait dans un supermarché avec lui pendant qu'il faisait ses études. Ce garçon, ayant une déficience intellectuelle, faisait de la livraison. Bertrand nous dit que sa déficience passait plutôt inaperçue et qu'il n'y portait pas vraiment attention :

"...son handicap n'a jamais marqué qui que ce soit parce ce que ce qu'il venait faire ne nous poussait pas à nous faire remarquer son handicap (Bertrand)".

5.2.1.4.2 Interactions avec les employés

La présence de Bernard, à titre de TAD, ne présente pas de différence pour Bertrand, sinon qu'il va insister davantage que pour un autre employé sur l'aspect confort, sur l'aménagement physique. Il s'assure, entre autres, qu'il ait suffisamment d’espace dans son bureau pour son fauteuil roulant et sa chaise de bureau car Bernard fait de nombreux transferts d'un fauteuil à l'autre au cours d'une journée. Il s'est aussi assuré qu'une

imprimante soit installée dans son bureau pour diminuer ses déplacements. Il affirme au sujet de Bernard :

"Il y a une seule différence, heu, je vais avoir une préoccupation du confort de Bernard au niveau physique lors de réaménagement, de changement structurel au niveau vraiment de son espace de travail physique. C'est la seule différence que j'apporte à Bernard par rapport aux autres employés. C'est m'assurer qu'il est confortable parce que il change de chaise ça lui prend un petit plus d'espace pour le faire, un cubicube standard, moi, ça m'achale. Puis, d'ailleurs il est là dedans en ce moment, il ne s'en plaint pas. Mais, je le sais qu'il était mieux dans l'autre où il était avant; où il avait un peu plus d'espace, sa chaise en arrière de lui.

Heu, à part ça, c'est des détails comme lorsqu'il fait un effort physique, les jambes vont trembler donc, attendre deux secondes avant de le faire parler parce que tu sais que sa voix va trembler aussi à cause qu'il tremble. Donc, tu attends une petite pause de deux secondes pendant qu'il s'assoit au lieu de lui parler comme tu le fais à quelqu'un d'autre. C'est vraiment, c'est des détails, pour moi, Bernard n'est pas handicapé pour de vrai dans le sens où il se déplace, dans le fond, c'est pas vrai. Mais, il, je ne sais pas comment dire il pallie à ça ou il en prend soin d'une façon que tu ne le remarques même pas (Bertand)".

C'est le côté dynamique de Bernard qui motive Bertrand à l'avoir comme employé. Au niveau du rendement, Bertrand croit que cet employé produit un peu moins que les autres.

"Non, Il y en a eu une petite dans le sens que, heu, pendant un certain temps il n'a pas eu son imprimante en dessous de son bureau. Il devait se déplacer à l'imprimante centrale. Ça avait diminué sa productivité visiblement dans l'espace d'une journée. Je le voyais déjà. Il imprime beaucoup; puis, le temps

bord. Il était toujours sur sa chaise roulante avant la fin de la journée. Il était tanné. Ça fait que ça; puis, c'est moins confortable, pour lui, c'est clair. Ça me dérangeait. Là, j'ai fait transférer son imprimante de bord.

"Mais à part ça, au niveau du travail, tant que ses outils de travail sont là, s'il veut faire du classement, c'est la même chose. Le fait d'avoir à se déplacer puis d'avoir à se transférer ça y prend plus de temps que les autres. Mais, c'est mineur. On parle de 20 secondes par déplacement de plus. Peut-être cinq minutes par jour. Je mourai pas pour cinq minutes. Ça fait qu'à part ça, il n'y a pas grand chose. Je veux dire, il travaille aussi vite que les autres, aussi bien que les autres. Puis, il parle beaucoup plus. (rire) Il est comme moi. Il est très volubile.

Ca dépend pour quelle partie de son objectif évidemment. Heu, au niveau du service à la clientèle, c'est sûr qu'il est parmi les bons. De sa formation, entre autres, il est excessivement patient et gentil avec le client au niveau du téléphone. Il est parfois trop accommodant. Il va dire oui alors qu'il aurait dû dire non parce qu'il veut plaire aux gens énormément. Puis, il veut être sûr qu'il va les satisfaire.

Heu, au niveau du rendement de production, heu, il est pas encore excessivement performant; mais, c'est un poste qui prend au minimum six mois d'apprentissage. Bernard, il est rendu comme à son troisième. Puis, dans le sens qu'il a quand même sauté à plusieurs endroits sans nécessairement approfondir jusque dans le fond à chaque place (Bertrand)". C'est aussi pour augmenter sa productivité que l'imprimante lui a été rendue accessible. Au plan du service à la clientèle, le co-gestionnaire considère qu'il est supérieur à la moyenne. Son approche est très ouverte. Bernard est performant socialement. Il contribue à créer un beau climat de travail et entretient une curiosité intellectuelle face à son travail.

Pour l'ensemble des employés, ce co-gestionnaire essaie de donner un encadrement qui se veut le moins formel possible et surtout de voir à ce que les membres de son équipe continuent à s'interroger relativement à leur travail. Selon lui, les employés ont droit à l'erreur et c'est ainsi qu'ils deviennent plus forts. Avec ce nouveau co-gestionnaire, le climat de travail a changé dans l'équipe. Les employés échangent beaucoup au sein de leur unité tel que souhaité par Bertrand. Il tient à avoir des ressources qui ont une belle attitude. Par son attitude très ouverte, l'une des employés plus âgée s'est sentie insécure et elle est partie en congé d'invalidité. On devine que le stress a fait son oeuvre.

Durant la dernière partie de l'observation, il y a eu un remue-ménage, il s'agit de la révision des avantages sociaux. Il y a eu un surplus considérable d'appels à gérer. Les appels sont passés du simple au double durant une période donnée comparable. On a cherché à diminuer le taux d'abandon pour la personne qui attend une réponse. Il est passé de 9% à 4%, ce qui est énorme pour un centre d'appels. La situation s'est révélée très stressante pour les membres de l'équipe. La personne qui avait planifié cette stratégie est Bertrand. Il était lui-même sous la loupe de performance des membres du conseil d'administration de la Banque. De son point de vue, le TAD a vécu ce stress beaucoup mieux que la TSD.

"Oui, il y avait plus de volume. C'est ça qui me permet de dire que Brigitte ne gère pas son stress de la même façon que Bernard. Elle ne l'approche pas non plus de la même façon. Heu, je pense qu'elle le tolère moins que lui. Moi, je me souviens de Bernard en période d'affichage, heu, faire du comparable au comparable, Bernard gérait beaucoup mieux le volume que Brigitte peut le gérer là. Pour Bernard, c'était un défi; pi, même, j'aurais tendance à dire que les journées qui en avait plus; il finissait plus tôt que les journées qui en avaient moins (Bertrand)".

En observation, j'ai participé à un "party" de Noël où Bertrand s'est retrouvé à la même table que les membres de son équipe. L'esprit de collégialité était à l'honneur. Lors de la participation à un jeu qui consistait à deviner des noms de voitures illustrés par des

et chacun à trouver la bonne réponse comme dans la vraie vie. Durant cette activité, il s'est montré très rassembleur et tous avaient leur place dans l'exercice de la dynamique. Un véritable reflet de la vie de travail au moment de la production; on aurait dit un jeu de rôle.

5.2.1.4.3 Sa perception par rapport au travail

Bertrand est un co-gestionnaire qui aime travailler avec des gens dynamiques. Pour lui, la créativité au travail est très importante. En arrivant dans l'équipe, la moitié des membres a changé. Il est allé chercher de nouvelles ressources. Il aime que ses employés soient stimulés. C'est un individu qui a un esprit de recherche et d'analyse. Il souhaite aller au fond des choses et espère qu'il en soit de même pour les gens qui l'entourent. Il prend plaisir à provoquer des changements dans le processus administratif et à voir que les choses avancent.

5.2.1.4.4 Sa perception de l'évolution de l'intégration des sujets pairés

Selon Bertrand, Bernard a beaucoup à apprendre en terme de rigueur et c'est pour cette raison qu'il a été transféré à la rémunération. Quant à Brigitte, elle accumule beaucoup de stress et s'en tire plus ou moins bien quand la machine à production marche à pleine vapeur. Bernard a beaucoup plus de ressources pour s'en sortir sur ce plan.

Néanmoins à la question : "Quel pourrait être le poste obtenu par chacun dans le futur?" Bertrand répond que comme Brigitte a plus de scolarité; il est à prévoir qu'elle deviendra conseillère plus rapidement, ce qui représente un échelon plus haut. Bernard, pour sa part, devra d'abord poursuivre des études avant d'accéder à l'ascension professionnelle. Bertrand reconnaît en lui des qualités de vendeur ou même de chef d'équipe étant donné ses grandes capacités d'interactions sociales.

5.2.2 Facteurs personnels chez les travailleurs pairés