L’ORGANISATION DE FRANCE TELECOM ET LES ENTITES CONCERNEES PAR LA RECHERCHE

medida em profundidade

Nesta etapa foi realizada a análise do material didático do curso, a validação semântica do instrumento e a validação por juízes, no intuito de proceder-se a criação de um instrumento específico para avaliar cada um dos cursos GECAN PF e GECAN PJ com intuito de mensurar se houve transferência de treinamento.

Para a análise do material de didático do curso foi utilizado o Roteiro para Análise Documental do Material Didático (ANEXO B) e após essa análise foram identificados os objetivos instrucionais dos cursos que serviram de subsídio para a criação dos objetivos de desempenho, os quais deveriam ser itens que descrevessem os desempenhos esperados dos egressos no trabalho após o treinamento, chamados de indicadores de desempenho, que deveriam ser claros e expressar apenas um comportamento por item, com intuito de manter a acurácia ao diminuir a variância de erro.

Os objetivos instrucionais são definidos em termos de descrições claras e precisas de ações que se deseja observar no comportamento do treinando após a realização do

treinamento, quando suas necessidades são sanadas, e que irão caracterizar seu desempenho como excelente (Abbad, Zerbini, Carvalho & Meneses, 2006).

Dessa forma foram criados itens de objetivos instrucionais dos cursos, já que os objetivos instrucionais descritos no material eram orientações ao instrutor e não objetivos instrucionais propriamente. Foram seguidas as recomendações de Mager (1976) que ressalta que os objetivos instrucionais devem ser redigidos em termos de ações de comportamento observável.

Conforme ilustrado na Figura 7, ao se redigir um objetivo instrucional utiliza-se um verbo que indique a ação do indivíduo treinado, do objeto no qual essa ação recai, além das condições na qual essa ação ocorre, e do critério que caracteriza a ação (ou

comportamento) como desempenho excelente ou que indique um padrão de qualidade satisfatório. Em síntese, Mager (1976) afirma que um objetivo bem formulado deve apresentar três características básicas: desempenho, condição e critério.

Figura 7.Componentes de um objetivo instrucional.. Fonte: Abbad, Zerbini, Carvalho e Meneses (2006).

Bloom, Engelhart, Furst, Hill e Krathwohl (1972, 1979) elaboraram taxonomias de objetivos educacionais com intuito de facilitar a classificação dos diferentes domínios de aprendizagem: cognitivo (objetivos relacionados a recordação ou a resolução de alguma tarefa intelectual), psicomotor ( objetivos referentes a ações motoras ou musculares envolvidas na manipulação de materiais, objetos ou substâncias), e afetivo (objetivos que enfatizam resultados de aprendizagem expressos em termos de interesses, atitudes, apreciações, valores, disposições ou tendências emocionais).

Cada um desses domínios é regido por um princípio integrador. Para o domínio cognitivo, o princípio integrador é o grau de complexidade, sendo composto por seis categorias: conhecer, compreender, aplicar, analisar, sintetizar e avaliar.

Para o domínio afetivo o princípio integrador é o grau de internalização, sendo composto por cinco categorias: receptividade, resposta, valorização, organização e caracterização. E para o domínio motor o princípio integrador é a automatização dos movimentos sendo composto por cinco categorias: percepção, posicionamento, execução acompanhada, mecanização e domínio completo (Bloom, Engelhartetal, 1976; Krathwohl et al.,1973 como citado Campos, 2012, p.25).

Dessa forma esses objetivos instrucionais foram classificados em categorias

segundo as taxonomias de aprendizagem, pela natureza do domínio a que pertenciam, pelo nível de internalização e pelo grau de complexidade. E observou-se que os objetivos instrucionais do curso eram dos domínios de aprendizagem cognitivo e afetivo.

Neste primeiro momento foram elaborados 77 objetivos intermediários (Anexo C), que foram chamados de intermediários pois ainda não havia sido elaborada a versão final. Esses itens foram originados dos objetivos instrucionais do curso (Anexo A) mas

representavam um objetivo de desempenho, ou seja, descreviam um comportamento que pudesse ser observado no ambiente de trabalho.

Após isso, esses itens foram validados semanticamente, conforme será descrito detalhadamente a seguir.

O instrumento preliminar contendo os 77 itens de desempenho específicos extraídos durante a fase de análise documental e aplicação da teoria instrucional foi

submetido à validação semântica junto a grupo composto por 10 estudantes de graduação e pós-graduação da Universidade de Brasília, vinculados principalmente ao Instituto de Psicologia (IP), além de alunos da Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade

(FACE), ao Programa de Pós-Graduação em Psicologia Social, do Trabalho e das Organizações e ao Programa de Pós-Graduação em Administração sob a coordenação da professora doutora Gardênia Abbad. Um dos integrantes do grupo é profissional de

educação corporativa do banco estudado, o que facilitou a sua interação sobre os objetivos do curso, público alvo e contexto da organização estudada. Além disso, os componentes do grupo são especialistas em TD&E, com conhecimentos em psicometria.

É importante ressaltar que a validação semântica do instrumento foi realizada de forma unificada, pois os dois cursos possuíam conteúdo muito semelhante, sendo apenas seis itens (9, 19, 34, 67, 68 e 71) específicos do curso GECAN PJ e cinco itens (2,3,5,10 e 35) específicos do curso GECAN PF, todos os outros itens eram comuns aos dois cursos.

Esses avaliadores sugeriram adequações na redação e eliminação de alguns itens, por possuírem conteúdos muito semelhantes, serem pré-requisitos para a aquisição de CHAs mais complexas e/ou por serem objetivos específicos ligados a conhecimento e compreensão.

Após a primeira etapa da validação semântica restaram 31 itens na versão preliminar do instrumento. Dentre os 31 itens, quinze itens não sofreram nenhuma

alteração ou sofreu apenas alteração de verbo (1, 6, 9, 10, 12, 17, 25, 33, 40, 49, 56, 60, 66, 75 e 76) e os outros dezesseis itens foram criados por meio da fusão de dois ou mais itens.

O formato do instrumento após a validação semântica continha 31 itens

classificados em oito categorias criadas pela pesquisadora, que estavam relacionadas aos objetivos de desempenho do conjunto de itens: a) identificação das necessidades dos clientes – 4 itens; b) domínio dos produtos do Banco – 3 itens; c) Segmentação de clientes – 4 itens; d) gerenciamento de relacionamento com o cliente – 2 itens; e)estratégia do Banco – 3 itens; f) Domínio das ferramentas e sistemas do Banco – 5 itens; g) gestão de carteira e oportunidade de negócios – 7 itens; h) atendimento – 3 itens.

Na Tabela 9 são descritos os 31 itens separados por categorias de assuntos abordados nos cursos GECAN PF e PJ.

Tabela 9. Categorias de assuntos abordados nos cursos GECAN PF e PJ Identificação das necessidades dos

clientes Segmentação Estratégia do Banco

Propor a venda de produtos que atendam às necessidades dos clientes;

Empregar a forma de atendimento adequada a cada grupo da segmentação da sua carteira.

Sensibilizar a equipe em relação a importância das metas como instrumento que sinaliza o potencial das praças.

Sensibilizar os seus subordinados para que eles ofereçam produtos adequados às necessidades dos clientes que eles identificaram;

Adotar a estratégia de segmentação adequada a cada perfil de clientes durante a gestão da carteira.

Sensibilizar a equipe a valorizar os documentos da arquitetura estratégica do Banco para o atingimento de metas.

Escutar o cliente para conhecer suas necessidades e oferecer soluções seguras de produtos.

Propor negócios baseados na segmentação dos clientes.

Identificar as necessidades dos clientes por meio de perguntas que os levem a requerer soluções.

Relacionar o modelo de segmentação com a proposta de valor para a gestão de carteiras.

Valorizar as metas como instrumento que sinaliza o potencial de mercado de praças.

Domínio Produtos do Banco Atendimento

Gerenciamento de Relacionamento com o

Cliente

Identificar o público alvo de cada produto do Banco.

Adotar a visão cliente como princípio de atuação. A partir de estratégias de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente incrementar as vendas.

Descrever as vantagens dos produtos do Banco em relação à concorrência ao realizar um atendimento.

Aproveitar o momento do contato com o cliente para prospectar

novos negócios. Sensibilizar os subordinados a retroalimentar as ferramentas de CRM.

Enfatizar as vantagens da Estratégia

BOMPRATODOS. (PESSOA

FÍSICA)

Atuar de acordo com as regras de padronização do Banco.

Domínio das Ferramentas do Banco Gestão de Carteira e Oportunidade de Negócios

Adotar as providências cabíveis em caso de inadimplência

Conciliar as expectativas e necessidades dos clientes e propensões de consumo às metas.

Utilizar a ferramenta Painel PJ para planejamento de vendas (Visão Carteira) e para o atendimento (Visão Cliente). (PESSOA JURÍDICA)

Planejar a gestão da carteira de acordo com as informações disponibilizadas na Plataforma do Banco.

Potencializar o atendimento como uma oportunidade negocial.

Avaliar a carteira/ Grupo de acordo com as informações disponibilizadas na Plataforma do Banco.

Planejar ações para solução de problemas na gestão da carteira.

Sensibilizar a equipe para o uso do PDCA na gestão da carteira.

Planejar a gestão da carteira baseada nas campanhas disponibilizadas na Central de Negócios.

Identificar por meio da “Central de Negócios” novas oportunidades de negócios em diferentes produtos.

Elaborar um plano de atuação para gestão da sua carteira/ grupos em bases diárias, semanais e mensais.

Treinar os funcionários na utilização da Plataforma BANCO.

Dessa forma foi gerada a versão 2 do instrumento de transferência de treinamento, contendo esses 31 itens que resultaram da validação semântica e foi proposta a realização de consulta aos profissionais de TD&E da empresa pesquisada para verificar a viabilidade de excluir ou fundir algum item. A seguir serão descritos os procedimentos realizados na Validação por juízes.

Com a versão 2 do instrumento, contendo 31 itens, separados por categorias de conteúdo, foi realizada entrevista coletiva de validação com grupo de sete juízes- especialistas pertencentes à organização estudada. O grupo era composto por três conteudistas dos referidos cursos, dois professores e dois colaboradores da equipe de avaliação de treinamento. Além de verificar a clareza e a adequação dos itens à linguagem da organização, esses examinadores julgaram a relevância e a pertinência dos

desempenhos. Os juízes também contribuíram, com a avaliação da mensagem inicial e das instruções de preenchimento das escalas.

Essa etapa foi realizada em uma sala nas dependências da diretoria de gestão de pessoas do Banco XYZ, com as cadeiras dispostas em “U”, permitindo que todos

interagissem. Foi distribuído para cada participante os itens que seriam validados, que compunham a escala de transferência de treinamento, separados por categorias, com espaço ao lado de cada item para comentários. Além disso, visando contextualizar o conjunto de itens de transferência de treinamento foi entregue aos juízes a versão final do instrumento completo, contendo todos os itens de avaliação de impacto em amplitude, suporte (material e organizacional) e características da clientela, adaptados de Abbad (1999) e descritos mais adiante.

Durante essa reunião, foi solicitado que os participantes lessem os itens e

propusessem alterações, no entanto eles pediram para que fosse realizada uma conversa em grupo, e a pesquisadora lesse cada um dos itens para que eles pudessem debater em grupo

a pertinência de cada um, bem como a sua adequação à cada categoria e todas as decisões foram adotadas após todos os participantes concordarem com as sugestões propostas, sendo debatido e argumentado até que todos concordassem. A reunião foi gravada com o consentimento dos participantes. Como resultado dessa validação o instrumento final ficou com 20 itens de avaliação da contribuição do treinamento para melhoria do desempenho do egresso em competências específicas expressas no trabalho, uma questão aberta sobre outros resultados oriundos do treinamento e um item perguntando a porcentagem de zero a cem de contribuição do treinamento para a aplicação das referidas competências no

ambiente de trabalho.

Após essa validação é interessante observar que o item 10 foi classificado pelos juízes como item comum aos dois cursos, e esse item havia sido classificado pela pesquisadora como um item referente apenas ao curso GECAN PF. No entanto, os especialistas do banco explicaram que tratava-se de uma estratégia utilizada por todos os empregados, embora os gerentes do nicho pessoa física devido as características do seu público alvo acabassem adotando uma atuação mais orientada a esta estratégia. Na versão final o conjunto de itens foi semelhante para os dois cursos, exceto um item diferiu, pois foi específico para cada curso. A redação do item para cada curso foi: “utilizar o Painel PJ para planejar o atendimento” para o curso GECAN PJ e para o curso GECAN PF a

ferramenta utilizada era a Plataforma do Banco ao invés do Painel PJ, diferindo apenas isso na redação do item.

Como resultado dessa fase, chegou-se ao total de 20 itens de avaliação de

transferência de treinamento estritamente relacionados ao conteúdo dos Cursos Gestão de Carteiras e Abordagens Negociais para pessoas físicas e jurídicas (Escala de Impacto do Treinamento no Desempenho Específico) que constituiu o Bloco A da versão final do Questionário (Anexos J e K).

A seguir são descritos os procedimentos para adaptação das escalas.