LES DISCUSSIONS DE CONFRONTATION POUR ETUDIER UNE VARIETE D’USAGES ET DE MOTIVATIONS

Nous pensons que la part d’explications spécifiques aux focus groups, bien que faible, n’aurait pas été élaborée en entretien individuel (Kitzinger, 1994; Krueger & Casey, 2000; Langford & McDonagh, 2003a). Ces éléments ont été exprimés majoritairement lors de confrontations entre les participants concernant leurs habitudes et/ou motivations dans l’utilisation des sites marchands.

Il nous semble donc intéressant de creuser cette piste des discussions de confrontation. Il s’agirait de favoriser de telles discussions (Mariampolski, 1991) pour traiter certains thèmes cruciaux requérant une confrontation détendue de points de vue relatifs à différents usages et motivations.

Il s’agirait de rassembler, par exemple, des internautes sensiblement de la même catégorie socioprofessionnelle, ayant la même facilité et volonté de s’exprimer sur le thème donné, mais dont on sait qu’ils ne partagent pas les mêmes usages (ex. ceux qui préfèrent utiliser une recherche par mots-clefs, ceux qui préfèrent utiliser les liens) ou de différentes classes d’âge (ce qui favorise a priori les usages ou motivations divergentes). Ces groupes en partie hétérogènes doivent être construits avec attention, de façon à ne pas provoquer de blocage dans les interactions (ex. personnes très intimidées face à des personnes de classe sociale plus élevée)118.

De plus, il s’agirait de mener des focus groups en ciblant quelques thèmes importants seulement, ainsi que le recommandent Cooper et Baber (2003). Ces thèmes peuvent être identifiés lors d’entretiens et/ou d’observations préalables de l’activité. Dans le domaine des sites marchands, ils peuvent, par exemple, porter sur des sujets sensibles comme les préférences en termes d’options de sécurité proposées (ex. enregistrement ou non du numéro de carte bancaire dans les fichiers de l’entreprise marchande119) ou en termes de fonctionnement de la recherche (par mots-clefs, par orthographe voisine ou non, etc.).

Il est généralement recommandé de mener des groupes homogènes (ex. Caplan, 1990; Maguire, 2003). Cependant, Maguire (2003) observe qu’un participant plus jeune et plus expérimenté dans les technologies de l’information par rapport aux autres participants d’un focus group contribue à faire émerger des discussions intéressantes car il est moins sceptique que ces collègues concernant ces technologies. Dans le domaine des sciences sociales, de plus amples recherches seraient utiles pour savoir comment l'homogénéité ou l'hétérogénéité des

questionnaire d’évaluation

groupes affectent ce que les participants sont susceptibles de dire (Morgan, 1993). Enfin, Mariampolski (lors d’échanges informels) confirme que ce point, soulevé dans les années 1990, n’a été depuis, à tord selon lui, approfondi ni par lui-même ni par autrui.

Cela constitue, de notre point de vue, un axe de recherche à explorer davantage. Nous suggérons de comparer des focus groups parfaitement homogènes à des focus groups présentant une certaine hétérogénéité et d’examiner si ces derniers produisent davantage d’idées pertinentes que les autres focus groups.

9.C

Tout d’abord, cette étude a permis de construire une nouvelle liste détaillée de dimensions de perception utilisateurs120, destinée aux professionnels de l’évaluation. Si une demande d’évaluation concernant des sites marchands leur est soumise, ils peuvent s’en servir pour créer un questionnaire d’évaluation (la formulation précise de chaque question devra faire l’objet d’un recueil plus systématique des termes les plus employés par les internautes). L’avantage de la liste exhaustive détaillée (trois niveaux de profondeur) est de leur permettre de créer aussi bien un questionnaire global que plus spécifique, selon les besoins, même si une évaluation exploratoire générale leur est plus souvent demandée.

Une conclusion plus générale est que l’entretien individuel est préférable au focus group, pour l’élaboration d’une liste exhaustive de dimensions de perception avec une grande précision. De plus, la productivité de l’entretien individuel en termes de coûts financiers et humains est meilleure que celle du focus group. Il semble recommandé d’utiliser ces entretiens individuels dans la phase qualitative amont à la construction d’un questionnaire, en particulier s’il s’agit d’une évaluation ciblée sur l’utilisabilité de produits/systèmes et si les évaluateurs ont une faible connaissance du domaine (les entretiens individuels produisent de nombreuses données détaillées). Enfin, il s’agirait de consolider ces résultats avec d’autres et notamment de comparer des quantités plus équitables de données produites par l’une et l’autre technique. Néanmoins, nous pouvons affirmer que l’entretien individuel et le focus group peuvent être avantageusement combinés.

En revanche, nous suggérons aussi aux professionnels du service d’évaluation (cela les concerne plus directement) de creuser encore la piste de l’utilisation des focus groups. Ces derniers, très productifs concernant l’élaboration de données d’un niveau général, peuvent peut-être produire une liste synthétique de dimensions directement utile à la construction du

questionnaire d’évaluation

questionnaire. Cela, uniquement dans le cas où une évaluation exploratoire générale est requise, à savoir qui porte sur une variété d’aspects généraux d’un produit/service (ex. la notoriété/crédibilité d’un site marchand, la sécurité, l’intérêt des produits/services après-vente, l’esthétique du site, la rapidité de chargement, etc.). Cela permettrait aux professionnels de faire l’économie de la phase de production d’une liste exhaustive de dimensions qui est ensuite réduite. Cela pourrait être possible à condition de mener suffisamment de focus groups (quatre à cinq) avec uniquement les sujets concernés par l’étude finale et non différents groupes d’utilisateurs pour recueillir la plus grande diversité d’opinions et de dimensions possibles. Suite à l’étude, c’est encore une simple hypothèse qui nécessite d’être vérifiée.

De plus, nous avons démontré qu’il est pertinent de combiner des entretiens avec une séquence d’utilisation individuelle et des discussions de groupe pour produire des résultats pour la conception. Enfin, un axe de recherche, encore peu exploré et présentant un certain intérêt, sont les focus groups en partie hétérogènes (mais soigneusement construits) dont les discussions de confrontation semblent générer des idées non obtenues en entretien individuel.

Dans cette étude, nous n’abordons qu’un seul versant de l’évaluation, à savoir la production de dimensions et (par extrapolation) de résultats d’évaluation. Dans la suite de cette thèse, nous examinons la question de leur utilisation et, plus concrètement, la nécessaire opérationnalisation des dimensions utilisateurs pour que des professionnels de la transformation (notamment du marketing) puissent les utiliser pour concevoir leurs propres résultats d’évaluation.

C

HAPITRE

4

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EUX POINTS DE VUE