L’ARTEFACT « DIMENSIONS UTILISATEURS » DANS CE PROCESSUS DE CONSTRUCTION CONSTRUCTION

Nous décrivons en entier le processus d’évaluation développé par les professionnels du service d’évaluation à partir de notre connaissance de ce terrain. Pour cette description, nous utilisons la notion de médiation pragmatique empruntée à la théorie instrumentale (Rabardel, 1995), étant donné qu’il s’agit d’un processus de développement d’artefacts à l’aide d’une succession de transformations d’un artefact de départ, la liste de dimensions utilisateurs. Cette description concerne uniquement les évaluations exploratoires par questionnaire puisque nous avons pu observer ce processus précisément et même participer à deux études de ce type (une étude sur les sites Internet portail - Pican, 2001 - et étude d’identification des dimensions utilisateurs des sites Internet marchands - Clouet & Lambert, 2002).

3.1.1. Un contexte donné

Parmi toutes les études commandées au service d’évaluation, les évaluations exploratoires en phase de « feed-back » proviennent de demandes assez larges. Elles portent non pas sur un produit/service précis à évaluer à un temps « t » donné comme c’est le cas des professionnels du Sitemarchand.com, mais sur les habitudes d’usage et la perception d’un ou de plusieurs groupes d’utilisateurs/clients concernant des produits/services d’une même famille (ex. les sites Internet portail, les sites Internet marchands, etc.). La demande d’évaluation et les dimensions utiles à évaluer sont peu spécifiées. Les professionnels de l’évaluation se basent donc sur le principe d’une liste la plus exhaustive possible de dimensions utilisateurs et leur attribuent la propriété d’être les éléments pertinents à évaluer.

Hormis le contexte donné par la demande peu précisée, cela part du point de vue, clairement exprimé par les professionnels de l’évaluation, selon lequel il s’agit d’extraire les dimensions sur lesquelles reposent les opinions et motivations des utilisateurs des « tréfonds de leur cerveau » et de réaliser une évaluation suivant ces dernières pour parvenir à des

résultats qui reflètent au plus près les jugements des répondants. Par ailleurs, ces dimensions sont susceptibles d’être utiles sur le long terme, réutilisées pour d’éventuelles évaluations ultérieures. Dans une certaine mesure, elles ont un caractère figé.

3.1.2. Une série de médiations pragmatiques

Dans cette perspective, cette liste exhaustive de dimensions utilisateurs constitue la matière première permettant de générer le questionnaire d’évaluation. Cet artefact est le point de départ, le germe du processus. La liste exhaustive de dimensions utilisateurs est d’abord extraite à partir, d’une part, des dimensions élaborées par des experts du domaine de produits/services et, d’autre part, à partir des verbalisations recueillies auprès de plusieurs groupes d’utilisateurs. Un processus de réduction est ensuite opéré en faisant hiérarchiser les dimensions selon leur degré d’importance par un échantillon du seul groupe d’utilisateurs à étudier spécifiquement dans l’évaluation finale. Le questionnaire d’évaluation est construit à partir des seules dimensions les plus importantes qui sont traduites sous la forme de questions et agencées selon une série de règles de construction issues d’un savoir déjà formalisé dans de nombreux manuels d’enquêtes (cf. chapitre 1) ainsi que par les professionnels de l’évaluation en tenant compte de leur propre contexte d’application (Le Calonnec, 2001; Marchadour, 2001). Grâce à ce questionnaire, généralement administré par Internet, les réponses des sujets sont recueillies. Ces données sont dépouillées, compilées, parfois combinées, puis transformées en résultats statistiques selon les objectifs de l’étude et grâce à une série d’outils statistiques. Enfin, des règles de rédaction correspondant aux format et formulation attendus par les destinataires permettent la réalisation du rapport et de la présentation orale. Ces derniers sont, en effet, travaillés de façon à être le plus aisément appréhendés par ces destinataires, au niveau de son format (le plus concis possible) et dans sa formulation globale (éviter un inventaire de points uniquement négatifs, sans compromettre la réalité mise au jour par les résultats).

Il s’agit là d’un processus d’instrumentalisation à partir de la liste de dimensions, décomposable en transformations opérant chacune son action sur le produit de la précédente. Cette série de médiations pragmatiques aboutit d’abord à la liste exhaustive de dimensions, aux dimensions les plus importantes, au questionnaire, aux données, aux résultats statistiques et enfin au rapport et/ou présentation orale (cf. figure 15 ci-dessous).

Le processus d’évaluation est donc centré sur les dimensions utilisateurs extraites de la synthèse des connaissances des experts et des verbalisations des utilisateurs. Il s’agit de leurs jugements, préférences, exigences, etc. Ces dimensions correspondent donc aux catégories de perception des utilisateurs/clients et sont le vecteur de tout le processus puisqu’il s’agit d’évaluer selon ces dimensions utilisateurs. A la fin seulement et de façon superficielle, les destinataires sont pris en compte en appliquant un « filtre » correspondant à leur compréhension. La pertinence d’une évaluation, selon les professionnels de l’évaluation est donc considérée du seul point de vue des utilisateurs. Il n’y a pas d’analyse approfondie et de prise en compte en amont des réels besoins en connaissances des divers professionnels qui vont tenter d’utiliser les résultats et faire évoluer le produit/service.

Figure 15 : Processus élaboré par les professionnels du service d’évaluation pour les évaluations par questionnaire : série de médiations pragmatiques opérant à partir des dimensions utilisateurs

Résultats statistiques Liste exhaustive de dimensions utilisateurs Mise à l’épreuve, amélioration des produits/services Questionnaire Dimensions utilisateurs les plus importantes

Données

Verbalisations utilisateurs ou experts

Rapport et

présentation ^{Sujets type 2 :} _{Demandeurs &} destinataires des évaluations Sujets type 1 :

Professionnels de l’évaluation

Légende : les flèches modélisent les médiations pragmatiques, les ronds les sujets et les carrés les artefacts issus des transformations ; les sujets type 1 ont une activité d’évaluation ; les sujets type 2 ont une activité de