Hypothèse 2

2.4.2.1 Objet de l’hypothèse 2

Comme nous l’avons présenté au début de la seconde partie, il existe de nombreuses recommandations provenant de la littérature sur la mise en place de KMS dans une PME. Leur prise en compte permettrait de concevoir un KMS en maximisant ses chances de succès. Nous avons ainsi mis en place l’hypothèse suivante :

Hypothèse 2 : Le concepteur du KMS doit être accompagné dans la démarche de conception et impliquer les utilisateurs finaux du KMS afin de le rendre pérenne et fonctionnel.

Cette hypothèse porte à la fois sur l’accompagnement des concepteurs et sur la prise en compte et l’implication des utilisateurs finaux dans la conception. Ces 2 thèmes se déclinent en plusieurs éléments cruciaux issus des constats réalisés lors de notre état de l’art.

a) Accompagnement des concepteurs

i) Facilité de conception

Le KMS doit être facile à concevoir et le concepteur doit être accompagné dans la conception.

La facilité de conception permet de s’assurer que la méthode de conception est accessible et réalisable par les PMEs. Si la méthode est facile à utiliser, elle permettra de réaliser des KMS sans faire d’erreurs ou de mauvais choix, nécessitera moins de formation du concepteur, sera plus facile à mettre en place, et ne risquera pas de décourager les PMEs lors de son utilisation (Wong, 2005a).

L’état de l’art de cette thèse présente les différents concepts clés du KM, ce qui permet aux concepteurs de mieux comprendre en quoi il consiste et quels sont ses buts. Cette compréhension est importante car elle permettra de réaliser les bons choix de conception de la stratégie de KM et du KMS.

La méthode a été conçue sous un format « pas à pas », de manière à être plus facile à utiliser. Chaque étape comporte une explicitation des raisons de la réalisation de l’étape, de la manière de la réaliser et quelles en sont les sorties et comment elles seront utilisées par la suite. Les concepteurs peuvent ainsi suivre chacune des étapes, et aboutir sur la réalisation du KMS plus facilement. De plus, un cas d’étude est proposé au travers de l’application de la méthode à Sysnav, dans la 3ème partie. Il est directement réutilisable par des concepteurs d’autres entreprises pour mieux comprendre les différentes étapes de la méthode, ainsi que leurs entrées et leurs sorties.

Pour finir, la réalisation du KMS repose sur la réalisation d’une documentation du KMS rassemblant les choix ayant été réalisés, de manière à ce que des utilisateurs finaux puissent plus facilement faire évoluer le KMS au travers d’itérations en se basant sur ces documents et en s’appuyant sur les choix passés si nécessaire.

100 On s’assure ainsi que le KMS sera facile à concevoir et que les concepteurs et les utilisateurs finaux sont accompagnés de l’apprentissage du KM à la réalisation des évolutions du KMS de leur entreprise.

ii) Réponse à comment mettre en place le KM

Le KMS doit répondre de manière pratique à la façon de mettre en place et réaliser le KM dans l’entreprise.

Répondre à comment mettre en place et réaliser le management des connaissances permet de s’assurer que cela sera fait en pratique dans l’entreprise, et que le travail ne s’arrêtera pas au terme de la conception, sans que le concepteur sache comment pratiquement faire pour réaliser les procédures d’utilisation et former les utilisateurs finaux du KMS (Wong, 2005a ; Sparrow 2011). L’étape finale de validation du KMS permet de s’assurer que la stratégie, obtenue au travers des besoins de l’entreprise et consolidée lors de la sélection des outils et pratiques, a bien été suivie et que le KMS fonctionne dans l’entreprise.

La réponse cette exigence est faite au travers de la troisième étape de la méthode (Cf. §2.3.4). Elle permet l’application pratique de la phase de conception. On réalise tout d’abord le KMS en mettant en place les actions issues du cahier des charges du KMS et en réalisant tous les éléments nécessaires au fonctionnement du KMS (procédures d’utilisation, supports de formation, etc.) et à la préparation de l’entreprise (Cf. §2.3.4.2). La formation des utilisateurs finaux et la stratégie d’implication des employés avec les « champions » du KMS (Scarso & Bolisani, 2016) est ensuite mise en place (Cf. §2.3.4.3), et la première équipe pilote comportant des employés impliqués dans et motivés par l’initiative KM peut alors commencer à utiliser pratiquement le KMS (Cf. §2.3.4.4). Cette première utilisation permet la validation du KMS et des itérations éventuelles pour l’améliorer en fonction des retours des utilisateurs. Les documents de description du KMS comportent aussi les éléments nécessaires pour permettre aux utilisateurs finaux de le faire évoluer pour mieux répondre à l’évolution de leurs besoins et de ceux de l’entreprise (Cf. §a) et §c)).

Afin d’assister les concepteurs dans la mise en place du KMS, le cas d’étude de l’application de la méthode et de la mise en place du KMS à Sysnav peut être utilisé. Il présente les documents ayant été mis en place dans l’entreprise pour décrire le processus d’utilisation du KMS ainsi que les documents ayant permis la formation des utilisateurs finaux.

On s’assure ainsi que les concepteurs utilisant la méthode pourront passer de la théorie du KM à la pratique, même s’ils ne sont pas experts en KM.

iii) Exhaustivité du KMS

Le KMS doit être complet afin d’être pérenne et utilisable.

La réalisation de de chacune des étapes importantes du KM : créer des connaissances, les stocker, les transférer et les réutiliser (Kanat & Atilgan, 2014 ; Durst & Edvardsson, 2012) permet de s’assurer que le KMS sera fonctionnel et pérenne. Ls travaux de Wong (2005a), Conley & Zheng (2009), et Hariharan (2005) suggèrent qu’un KMS ne peut pas fonctionner si

101 une de ces étapes n’est pas assurée. Ainsi, différentes étapes de la méthode de conception insistent sur la nécessité d’avoir un KMS complet.

Le cahier des charges du KM (cf. §2.3.2.3) comporte une exigence spécifiant que le KMS doit permettre de réaliser les 4 activités du KM. Cette exigence est ensuite transférée au cahier des charges du KMS et permet de s’assurer qu’elle a bien été prise en compte lors de la conception et après la réalisation du KMS.

L’exhaustivité du KMS est une exigence de validation des outils et pratiques lors de la phase de sélection (cf. §d)). On s’assure ainsi que les outils et les pratiques sélectionnés couvrent à minima l’ensemble des étapes, et que le KMS généré pourra donc être complet. Dans le cas où une décomposition des fonctions des outils est réalisée, on s’assure aussi que le KMS reste complet en vérifiant que les fonctionnalités permettent la création, le stockage, le transfert et la réutilisation (cf. §iii)). La méthode permet ainsi de concevoir un KMS complet.

b) Prise en compte des utilisateurs finaux

i) Prise en compte des ressources

Les ressources nécessaires pour la conception, la réalisation, la mise en place, l’utilisation et la maintenance du KMS doivent être prises en compte lors de la conception.

La prise en compte des ressources permet de s’assurer que le KMS sera utilisable dans l’entreprise, et qu’il sera maintenu et utilisé sur le long terme (Wong, 2005a & 2005b ; Durst & Edvardsson, 2012 ; Sparrow 2011). Pour mettre en place cette sous-hypothèse, les ressources sont prises en comptes aux différents endroits de la méthode où elles sont pertinentes, en particulier lors de l’utilisation du KMS par les utilisateurs finaux.

Elles sont d’abord prises en compte dans l’audit, au travers de la mesure du niveau de préparation de l’entreprise (Cf. §d)) et de la prise de décision sur la continuation du travail de conception (cf. §e)). Ainsi, si elles sont jugées insuffisantes par rapport au besoin, il est possible d’arrêter la conception du KMS et ainsi éviter toute dépense supplémentaire inutile.

Les ressources sont ensuite reprises en compte dans la préparation et l’adaptation de l’entreprise (cf. §2.3.3.1), où les coûts en ressources des adaptations faites pour répondre aux CSF ou aux besoins identifiés durant l’audit sont surveillés de manière à limiter l’impact de la conception du KMS sur l’entreprise.

La méthode de sélection des outils et des pratiques (cf. §2.3.3.2) a été conçue pour consommer un minimum de ressources. En effet, les 3 étapes permettent d’économiser du temps en impliquant peu de personnes et en limitant les détails de présentation des outils et des pratiques quand la liste est importante, et en impliquant de plus en plus de personnes et en donnant de plus en plus de détails sur les outils et pratiques au fur et à mesure que celle-ci se réduit. La première sélection permet un tri rapide basé sur les caractéristiques et ne nécessite qu’une seule personne. La seconde sélection présente plus en détail la liste d’outils réduite obtenue, à un petit groupe de personnes, ce qui permet de limiter les pertes de temps. La troisième sélection implique des ressources clés de l’entreprise (président, directeurs, etc.) et présente les outils en

102 détail, mais ne comporte qu’un faible nombre d’outils. On cherche ainsi à contrôler les ressources nécessaires à la conception du KMS.

La décomposition des outils et des pratiques (Cf. §b)) permet de retirer les fonctions redondantes et d’obtenir un processus d’utilisation moins coûteux en ressources. Ainsi, bien que consommatrice de ressources lors de la conception, cette étape permet d’optimiser les ressources nécessaires à l’utilisation du KMS. On peut faire un parallèle avec le coût du cycle de vie, où investir plus sur la phase de recherche et développement diminuera ensuite les coûts d’opération.

Les ressources ont aussi un impact direct sur les cahiers des charges du KM et du KMS (Cf. §2.3.2.3 et §2.3.3.6). Si les ressources sont faibles, le KMS devra rester le plus simple possible, quitte à ne pas couvrir immédiatement l’ensemble des besoins de KM, mais le faire plus tard, au travers d’améliorations via des itérations.

Ainsi, les ressources nécessaires à la conception du KMS sont prises en compte, de même que celles nécessaires à son utilisation.

ii) Implication des utilisateurs finaux

Les utilisateurs finaux doivent être impliqués dans la conception et les tests du KMS.

Impliquer les utilisateurs finaux dans la conception permet de s’assurer qu’ils utiliseront convenablement le KMS, en minimisant la résistance au changement. En effet, Perrin (2005) indique qu’en cas d’introduction de nouveaux outils dans une entreprise, il est nécessaire d’impliquer dans la conception et d’accompagner dans l’utilisation les utilisateurs de ces outils, sans quoi ils ne seront pas utilisés convenablement. L’une des solutions proposées est donc d’impliquer les utilisateurs dans la conception et la mise en place de ces nouveaux outils. On s’assure ainsi de leur support dans l’initiative et de l’adoption des nouvelles activités avec peu de résistance au changement. De plus, certains CSF mettent en avant la nécessité de réaliser un management du changement (Wong, 2005b). Les utilisateurs finaux ont ainsi été impliqués dans les différentes étapes de la méthode.

L’implication des utilisateurs finaux débute par l’audit de l’entreprise (Cf. §2.3.2.2). Au travers de discussions de groupe (focus groups), ils participent à la description de l’entreprise via l’audit des caractéristiques et l’identification des besoins et des problèmes de l’entreprise. Cela nécessite de leur présenter ce que sont les concepts clés du KM et son but, et permet l’identification les caractéristiques et les besoins de l’entreprise de leur point de vue. On propose ainsi une vision plus précise et réelle de l’entreprise, et les retours d’expérience des utilisateurs finaux sont pris en compte. Ces retours d’expérience sont par la suite réutilisés dans la détermination des adaptations qu’il est nécessaire de réaliser dans l’entreprise (Cf. §2.3.3.1). Le KMS est ensuite co-construit avec les futurs utilisateurs du KMS via leur implication dans l’étape de sélection des outils et des pratiques (Cf. §b)). En participant à la seconde étape, ils apportent un point de vue plus pratique et réaliste de l’entreprise, et peuvent ainsi participer au tri des outils non utilisables dans leurs activités.

103 Ils sont ensuite impliqués dans la conception du processus d’utilisation des outils et des pratiques ainsi que de l’architecture du KMS (Cf. §2.3.3.4 et §2.3.3.5), où leur expérience permet de concevoir un processus d’utilisation cohérent avec leurs activités et adapté à leurs besoins.

La formation de la première équipe d’utilisateurs finaux (Cf. §2.3.4.3) fait appel aux personnes ayant montré le plus d’implication et de motivation dans la conception et la mise en place du KMS. Ces utilisateurs feront office de « champions » du KMS et formeront les autres équipes une fois le KMS validé (Cf. §a)).

Le KMS étant un outil participatif, chaque utilisateur final et chaque concepteur peut y apporter des éléments et proposer de nouvelles solutions aux problèmes lors de son utilisation. Si des évolutions sont nécessaires, ils peuvent faire les retours nécessaires aux personnes en charge des itérations et des évolutions, ou directement utiliser des éléments issus de la conception pour faire évoluer le KMS et l’adapter aux nouveaux besoins ayant émergés (Cf. §a) et §c)).

On s’assure ainsi au travers de l’implication des utilisateurs finaux que le management du changement relatif au KMS sera bien réalisé et le KMS accepté.

2.4.2.2 Principe de l’expérience 2

Afin de valider la seconde hypothèse et ses sous-éléments, une seconde expérience a été mise en place. Elle consiste à concevoir et réaliser un KMS avec la méthode elle-même construite sur les principes des hypothèses 1 et 2, puis de vérifier si le KMS conçu avec la méthode :

• A été facile à concevoir

• Permet effectivement de réaliser le management des connaissances. • Est bien complet

• N’est pas sur-consommateur de ressources

• Est adapté aux besoins de KM de l’entreprise et des utilisateurs finaux.

Afin de réaliser cette expérience, nous allons utiliser la méthode proposée dans la seconde partie de cette thèse pour concevoir un KMS pour une PME. Au terme de cette conception, des études d’utilisation, des indicateurs relatifs à l’utilisation, et des interviews avec les utilisateurs finaux et les concepteurs permettront de vérifier ces différents points. L’aspect « répétabilité » de la méthode pourra être vérifié en appliquant la méthode dans une ou plusieurs autres PMEs.

Pour réaliser cette expérience, la méthode a été appliquée dans une PME de haute technologie : Sysnav. L’utilisation de la méthode pour la construction du KMS est décrite dans la partie suivante de cette thèse, où les différents éléments des hypothèses 1 et 2 ont été inclus. L’expérience 2 est ensuite réalisée au travers de l’utilisation de ce KMS et du recueil des données.