Étape 3 : Réalisation du KMS

La troisième étape de la méthode consiste à réaliser le KMS en se basant sur le cahier des charges du KMS obtenu au terme de la seconde étape. Elle permet aussi la formation des utilisateurs finaux et la mise en place pratique du KMS dans l’entreprise, ainsi que la réalisation d’itérations et d’évolutions pour améliorer le KMS, tout en continuant d’impliquer les utilisateurs. Elle permet aussi de prévoir et d’assurer la maintenance du KMS après sa mise en place. Elle est résumée dans la Figure 27Figure 19, ci-dessous.

Synthèse de la seconde étape de la méthode

Cette seconde étape de la méthode de conception de KMS permet de concevoir un KMS

adapté à l’entreprise. Cette étape de conception consiste tout d’abord à identifier les adaptations qu’il est nécessaire de réaliser dans l’entreprise pour assurer le bon

fonctionnement du KM. Elle se poursuit sur la sélection d’outils et de pratiques de KM

adaptés à l’entreprise via un processus en 3 étapes s’appuyant sur l’audit de l’entreprise

réalisé précédemment. Les outils et des pratiques sélectionnés sont ensuite optimisés pour éviter toute fonction superflue. Un processus d’utilisation et une architecture du KMS sont

alors mis en place sur la base des fonctionnalités restantes.

Au terme de cette étape de conception, un cahier des charges pour le KMS est mis en place et peut être appliqué dans l’entreprise.

91 Figure 27 : Troisième étape de la méthode : Réalisation du KMS

2.3.4.1 Le cas d’étude de réalisation de KMS

Lors de son développement, cette méthode a été appliquée une première fois dans une PME de haute technologie (Cf. partie 3). Il est ainsi possible de réutiliser cette étude en tant qu’étude de cas. Ainsi, ce cas d’étude permet de fournir des cas d’application de la méthode et fournir des précisions et des exemples de réalisation des différentes étapes. Il pourra donc être utilisé par les concepteurs réalisant un KMS avec la méthode proposée. Cela favorise l’accompagnement des concepteurs et apporte des éléments de réponse sur comment mettre en place et réaliser le KM en pratique.

2.3.4.2 La réalisation du cahier des charges du KMS

a) Réalisation du KMS

Afin de mettre en place le KMS, il faut alors travailler sur chaque exigence du cahier des charges du KMS.

Pour cela, on met en place les actions permettant de réaliser les différentes exigences relatives au KMS, et on

réalise tous les éléments nécessaires, tels que les processus et procédures d’utilisation, les supports de formation des utilisateurs finaux, les documents d’interface, les roadmaps d’utilisation, le code ou l’adaptation des logiciels supportant le KMS, etc. Cette étape est très dépendante des outils et des pratiques choisis, et plus généralement du cahier des charges du KMS.

La réalisation de ce cahier des charges peut être suivie comme n’importe quel autre projet de l’entreprise, en réalisant des revues de vérification et de validation après la mise en place des différentes exigences ou groupes d’exigences.

b) Préparation de l’entreprise

Il est aussi nécessaire de réaliser les modifications impactant l’entreprise en elle-même. Ces modifications issues des exigences de la base de fonctionnement du KM permettent d’aménager l’entreprise et de garantir le succès du KMS.

Ici encore, il s’agit de mettre en place les éléments relatifs aux exigences du cahier des charges du KMS. Une attention particulière doit être portée au management du changement. En effet, l’accompagnement des employés en cas de changements affectant leurs méthodes de travail est une exigence provenant de la littérature.

92 À la fin de cette sous-étape, il est intéressant de refaire une mesure du niveau de préparation de l’entreprise. Cela permettra de savoir si les changements apportés ont été efficaces ou si un travail supplémentaire est nécessaire. Dans ce dernier cas, une ou plusieurs itérations pourront être réalisées.

2.3.4.3 Formation des utilisateurs finaux

La mise en place du KMS passe en premier lieu par la formation des utilisateurs finaux à son utilisation. Ce sont en effet les éléments moteurs qui vont permettre son fonctionnement. Ils doivent savoir l’utiliser correctement pour qu’il puisse fonctionner et donner des résultats positifs.

a) Constitution de l’équipe

En fonction de la situation de l’entreprise et de la stratégie de KM, il peut être avisé de commencer la mise en place du KMS en le faisant utiliser par une petite équipe sur un projet spécifique. Ainsi, les utilisateurs peuvent faire des premiers retours sur le KMS et permettre une première itération pour régler les problèmes qui pourraient survenir. On évite aussi les pertes de temps à l’échelle de l’entreprise.

Il est aussi intéressant de commencer la formation par des utilisateurs finaux portant un intérêt important à l’initiative de KM. Leur motivation est importante car elle favorisera la remontée de problèmes et de pistes d’évolution. Ces utilisateurs participants volontairement et très activement à la mise en place et au fonctionnement et à l’enrichissement du KMS, aussi appelés « champions », favoriseront la participation des autres utilisateurs et assureront que le KMS dispose d’assez de connaissances pour fonctionner convenablement (Hester, 2010 ; Standing & Kiniti, 2011 ; Scarso & Bolisani, 2016).

La formation des utilisateurs finaux débute donc par la formation d’une telle équipe travaillant dans le domaine où le KMS doit être utilisé. On pourra par exemple prendre une équipe projet dans le cas où le KMS sert à capitaliser les connaissances générées dans les projets. Par la suite, le KMS sera étendu aux endroits prévus de l’entreprise au travers de formations successives et de mentoring par les utilisateurs utilisant alors déjà le KMS.

b) Constitution des supports de formation

Afin d’assurer la formation des utilisateurs finaux, il est nécessaire de créer les supports de formation permettant d’expliciter les possibilités du KMS, son fonctionnement et ses spécificités. Ces supports peuvent prendre différentes formes, et sont directement liés au format et aux interfaces du KMS. Par exemple, les supports de formation d’un wiki pourront être réalisés sur ce wiki, pour permettre la pratique directe et interactive sur l’outil. La formation peut être réalisée par un expert en KM ou les personnes en charge de l’initiative KM dans l’entreprise.

Le KMS étant un outil collaboratif qui se construit avec les utilisateurs finaux, il est nécessaire de réaliser les supports de formation avec eux. Cela permet de comprendre comment ils

93 souhaitent l’inscrire dans leurs activités et les besoins et problèmes qu’ils rencontrent. Cette approche permet de bien inscrire le KMS dans les méthodes de travail de l’entreprise.

Ces supports doivent comporter des éléments théoriques permettant aux utilisateurs finaux de comprendre ce qu’est le KM et quel intérêt il présente pour leur travail et l’entreprise, et comment il est prévu de l’utiliser. Cela permettra de mettre en place des éléments pratiques, permettant la prise en main du KMS, son inclusion dans les activités, et l’obtention de retours sur le processus d’utilisation proposé.

Afin d’assurer une bonne formation des utilisateurs, l’accompagnement du changement, et de permettre la réalisation des supports pratiques lors de la première utilisation, la partie théorique de la formation doit aborder :

• L’explication des principes généraux du KM. Il est nécessaire de familiariser les utilisateurs finaux avec le langage du KM, ainsi qu’expliciter en quoi consiste le KM et comment il peut être utile pour les employés. Il faut aussi aborder certains points décrits dans les CSF permettant de rassurer les utilisateurs finaux sur le principe de la démarche, par exemple en indiquant que les connaissances sont créditées explicitement à leur créateur ou que la participation au KMS est prise en compte dans la mesure de leur performance.

• La stratégie d’utilisation dans l’entreprise. Il faut expliciter ce que l’entreprise cherche à accomplir et quels problèmes elle cherche à régler au travers de la mise en place du KM. • Le processus de fonctionnement du KMS et le rôle des utilisateurs finaux dans le KMS. Les

utilisateurs finaux doivent connaitre les différentes étapes d’utilisation du KMS, mais aussi la finalité d’utilisation des savoirs qu’ils génèrent et d’où proviennent ceux qu’ils utilisent.

Afin d’assurer une bonne prise en main du KMS, que les utilisateurs finaux soient opérationnels rapidement et qu’ils effectuent correctement les tâches relatives au KM, il est nécessaire de réaliser une formation pratique :

• Elle doit aborder la réalisation des tâches du KM. La formation doit comprendre des activités pratiques de réalisation des processus du KMS. Cela peut être effectué au travers d’études de cas d’utilisations ou d’ateliers de formation avec un formateur faisant partie de l’équipe de conception réalisant la mise en place de l’initiative de KM ou des premiers utilisateurs finaux formés ; ou via des guides à suivre en auto-formation. L’objectif est que les utilisateurs finaux aient réalisé au moins une fois chacune des tâches relatives au KM avant de commencer l’utilisation libre du KMS.

• Elle doit comporter des documents contenant les procédures d’utilisation du KMS pas à pas faisant office de référentiel.

• Un support utilisateur doit être assuré lors des premières semaines d’utilisation pour s’assurer que le KMS est bien pris en main.

Une fois formés, les premiers utilisateurs feront office de « champions », en supportant l’initiative de KM et en participant activement à la formation des autres utilisateurs.

Suite aux premières formations et aux retours des premiers utilisateurs du KMS, il est intéressant de réaliser une étape d’amélioration des supports de formation. Cela permet de mieux répondre aux besoins des utilisateurs lors de la formation, mais aussi de continuer à les

94 impliquer dans le processus, ce qui est bénéfique pour l’acceptation par les employés des changements apportés par le KMS (Perrin, 2005).

Suite à la formation des utilisateurs, la première mise en pratique et utilisation du KMS peut commencer.

2.3.4.4 Première utilisation du KMS et itération

Le KMS est alors prêt à être utilisé. Toutefois, le travail ne s’arrête pas là. Il est nécessaire de procéder à des itérations afin d’améliorer le KMS. Il faut aussi en assurer la maintenance, afin qu’il soit pérenne et continue à répondre au besoin et être utilisé par les employés.

a) Première itération et validation du KMS

Afin de s’assurer que le KMS conçu est bien fonctionnel et qu’il sera pérenne, une ou plusieurs itérations basées sur les retours utilisateurs et le fonctionnement pratique du KMS peuvent être réalisés. Une première itération permettra par exemple de régler les problèmes non prévus lors de la conception

Quelques semaines après la première utilisation par l’équipe testant le KMS, des entretiens permettant d’obtenir des retours d’expériences peuvent être réalisés. Ils permettent de déterminer, entre autres, comment est utilisé le KMS, quels sont les points bloquants pour les utilisateurs, et quelles améliorations ils souhaiteraient y apporter. Cette phase d’itération, en plus de permettre l’amélioration du KMS, continue à impliquer l’utilisateur dans la construction du KMS et permet aux utilisateurs de bien s’approprier les outils proposés.

Une fois cette première itération réalisée, et après une nouvelle période d’utilisation on pourra vérifier si le KMS fonctionne comme attendu et permet la réalisation des différents objectifs de la stratégie. Si l’ensemble des doléances des utilisateurs finaux et des objectifs du KMS sont atteints, le KMS peut être considéré fonctionnel et validé. Il faut alors en assurer la maintenance, et si nécessaire, les évolutions ultérieures.

b) Maintenance du KMS

Afin de fonctionner correctement, le KMS doit être maintenu. La maitrise à appliquer est très variable en fonction du KMS. En général, réaliser la maintenance d’un KMS consiste à mettre à jour les connaissances qu’il contient de manière à éviter que des éléments deviennent obsolètes, rendant ainsi le KMS moins utilisable et fonctionnel.

c) Évolutions du KMS

L’amélioration continue du KMS pourra se faire au travers d’autres itérations. Celles-ci ont lieu quand il apparait qu’il est nécessaire de faire évoluer le KMS, suite à une demande des utilisateurs, des évolutions de l’entreprise ou de son environnement. Lors de ces itérations, il peut être intéressant de réanalyser les caractéristiques de l’entreprise. En effet, elle peut avoir évolué entre temps. Il est aussi intéressant de remettre à jour l’état de l’art si plusieurs années se sont écoulées.

95 Afin de permettre l’évolution du KMS, les utilisateurs finaux doivent pouvoir reprendre et améliorer le KMS en fonction de leurs retours d’expérience. En effet, il se peut que l’équipe de conception du KMS soit dissoute à la suite de la mise en place du KMS, en particulier dans les cas où elle comporte des prestataires extérieurs à l’entreprise. Il est ainsi nécessaire de conserver une trace des décisions prises durant la conception, ainsi que les raisons de celles-ci. La procédure de construction du KMS pourra être reprise par les utilisateurs finaux, qui continueront à faire évoluer le KMS sur cette base. En mettant en place des recommandations basées sur le KMS initial et les choix qui ont été faits, on s’assure que les utilisateurs finaux pourront faire évoluer le KMS et seront bien impliqués dans sa réussite.

Les évolutions peuvent être la mise à l’échelle du KMS après une croissance importante de l’entreprise, l’ajout de nouvelles fonctionnalités répondant à des nouveaux besoins, ou encore le retrait de fonctionnalités obsolètes, ou peu utiles.