Les points qui suivent proviennent de la réunion avec les enseignants et de deux interviews d'enseignant au cours desquels la question de la gestion du temps a particulièrement été abordée.
V.3.1 Attentes et enjeux
Pour les enseignants rencontrés, leurs attentes et enjeux à l'égard de la gestion du temps sont les suivants: optimiser l'affectation du temps aux différents acteurs (enseignant, apprenti, selon le cas le tuteur et tout autre interlocuteur entreprise) et optimiser le temps face à la montée des effectifs en alternance (et donc au développement du nombre d'entretien).
Des questions se posent: où débute et finit l'accompagnement? Jusqu'où aller dans l'attention à l'accompagné: "où mettre le curseur et dire stop?"
Moins invoquées, et pourtant émergeant peu à peu au fil de la réunion, sont exprimées les insatisfactions liées à des entretiens trop courts, trop longs, pas assez approfondis, et au stress de faire face au nombre à traiter avec le niveau de qualité requis.
Le tableau ci-après fournit les sentiments et causes évoqués pour des entretiens jugés trop courts ou trop longs.
A noter que l'enseignant peut estimer que l'entretien s'est bien passé, dans une durée normale, et penser après à un sujet important qu'il a oublié d'aborder.
Il ressort plusieurs dilemmes, que gèrent les enseignants, mais qui peuvent leur poser des difficultés: ménager dans le temps de l'entretien les "faces" [Kerbrat- Orecchioni C., 2009] des interlocuteurs (tuteur en entreprise, apprenti et la leur); répartir leur temps de façon équitable entre les apprentis, mettre une limite à leur volonté de bien faire (exemple: degré de prise en compte des pleurs d'un accompagné).
Un dilemme porte sur le traitement à apporter à des cas isolés mais graves sur le plan humain, et qui se découvrent lors de l'entretien, avec pour exemples extrêmes: jeune sans domicile dormant dans sa voiture, jeune femme en décrochement
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Ressentis et causes associés à des entretiens jugés trop courts ou trop longs
à la suite d'un avortement, maltraitance d'une jeune fille par son compagnon… Un critère utilisé dans ces cas peut être le degré d'impact sur le projet de formation. Quelques règles d'action sont évoquées (elles clarifient une conduite possible et en ce sens mettent une limite au temps et au rôle de l'enseignant): "Je sens qu'il y a quelque chose qui ne va pas dans votre travail…. A votre avis quel impact cela a-t- il? … Et je glisse l'air de rien un numéro d'assistance sociale…"
En termes de ressources pour mener les entretiens, sont évoquées les techniques d'entretien en ressources humaines et en audit qualité. En termes d'outils, les enseignants rencontrés ne disposent pas de guide, mais uniquement d'une grille type à renseigner pour le compte-rendu.
Quelques concepts organisateurs ressortent, sous la forme de thèmes qui méritent que du temps leur soit accordé: préparer l'entretien (durée variable selon la connaissance du dispositif et du dossier de l'accompagné), annoncer le cadre de l'entretien (durée prévue, objectifs, etc.), instaurer un climat de confiance propice à la liberté de parole, gérer les faces des interlocuteurs, traiter un problème significatif, transférer vers un tiers les questions qui ne sont pas de sa compétence.
Quelques règles d'action sont évoquées: soigner le début de l'entretien, notamment en faisant parler l'interlocuteur sur lui-même et en le mettant en valeur; utiliser des caractéristiques du profil de personnalité de l'interlocuteur pour l'aider à entrer dans l'échange; que l'enseignant se présente et présente son école pour donner le niveau de détail attendu; en cours d'entretien, savoir recentrer le propos "comme cela ne fait pas partie des objectifs de l'entretien, on va pour le moment se concentrer sur les objectifs"; savoir dire "désolé, il me reste tant de temps car après j'ai un autre rendez-vous"; voire à l'extrême faire sonner son téléphone à l'heure de fin du rendez- vous pour signifier la fin du temps imparti.
V.3.2 Evaluation d'un entretien
Gérer le temps de l'entretien ne saurait être fait sans avoir une représentation de ce que doit être la qualité de l'entretien. Les concepts évoqués sous cet angle sont: des interlocuteurs satisfaits, des axes de travail clairs pour les différentes parties prenantes, une prise de conscience et si possible le constat acté de ce qui ne va pas, que l'entretien soit "un départ pour quelque chose", le tuteur d'accord sur les axes d'amélioration de l'apprenti qui ressortent de l'entretien, la liberté avec laquelle le jeune peut s'exprimer devant son tuteur.
Des règles d'action sont mentionnées: utiliser la formule "des axes d'amélioration" plutôt que "des points faibles"; demander l'évaluation que les interlocuteurs font de l'entretien (tous les enseignants ne le font pas ou ne le font pas systématiquement).
V.3.3 Recommandations pour l'entretien
En amont, il est préconisé qu'une invitation soit adressée à l'accompagné avec les objectifs et durée de l'entretien, le rappel sur la nécessité d'être à l'heure, et l'intérêt de préparer autour de ses forces, axes d'amélioration, risques, opportunités.
L'introduction de l'entretien porte sur la présentation des objectifs, l'annonce de la durée prévue, puis la mise en confiance de l'interlocuteur en lui donnant la parole à l'aide d'une question ouverte, large.
Pendant l'entretien, il est vérifié que les différents objectifs assignés à l'entretien sont traités.
La conclusion de l'entretien s'effectue en invitant l'accompagné à reformuler son plan d'action de façon concrète et à tirer le bilan de l'entretien pour lui. Une évaluation de l'entretien est ensuite partagée.
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VI. BILAN
A partir des informations collectées, la durée de l'entretien apparaît comme très variable (du simple au triple) autour d'une médiane de 47mn. Les insatisfactions des enseignants quant aux entretiens jugés trop courts ou trop longs ont trait à des valeurs de professionnalisme (valeur ajoutée apportée) ou de souci de reconnaissance de leur professionnalisme, d'équilibre de vie et d'aide à la personne. Le respect de ces valeurs nécessite la prise en compte des nombreux concepts organisateurs et paramètres de situation listés précédemment. Des règles d'action ont pu être identifiées qui viennent en support à la mise en œuvre des concepts organisateurs. Le cadre d'action étant posé au travers des objectifs des entretiens (en fonction du type d'entretien et du dossier de l'accompagné) et des interlocuteurs présents (tuteur éventuellement), la gestion du temps est arbitrée en donnant la priorité au traitement des problèmes auxquels sont confrontés les accompagnés, qu'ils en soient conscients ou que ce soit l'enseignant qui en ait conscience pour eux. En cela semblent s'appliquer les règles usuelles de la gestion du temps, à savoir les critères d'urgence et d'importance. Du temps doit être préservé pour l'instauration d'un climat de confiance, moyen pour assurer l'efficacité dans l'atteinte des buts. Les valeurs d'équité entre les accompagnés et d'équilibre de vie de l'enseignant interviennent, semble-t-il, à un deuxième niveau.
Le contrôle de l'action par la vérification du traitement des objectifs et par la reformulation en conclusion, assortie d'une évaluation de l'entretien sont des éléments de l'ordre de bonnes pratiques à généraliser et donc source d'innovation.
VII. CONCLUSION
L'étude menée illustre comme la mise en place de pratiques innovantes nécessite d'être suivie pour en ajuster toutes les répercussions. Ces ajustements peuvent donner lieu à des améliorations, voire innovation dans les pratiques.
L'étude montre, que bien que rarement traitée, la contrainte de gestion du temps fait partie des savoir-faire de l'enseignant dans l'entretien d'accompagnement. Ces savoir-faire rejoignent, avec quelques variantes, ceux d'autres entretiens professionnels. Leur impact paraît mériter que ces savoir-faire soient intégrés dans des dispositifs de formation des futurs accompagnateurs.
La gestion du temps conduisant à des arbitrages, les décisions qu'elle entraîne soulignent ce à quoi l'enseignant attache de l'importance dans sa pratique. Du point de vue méthodologique, l'angle de la gestion du temps apparaît comme pertinent pour identifier des concepts organisateurs essentiels à la conduite de l'entretien.
Bien entendu, il serait utile de confronter les résultats obtenus ici avec les pratiques des accompagnateurs dans une variété plus large d'institutions.
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