Direction générale Groupe
EXEMPLE DE MONOGRAPHIE (Version support de présentation)
6. RESULTATS: QUEL RETOUR D’EXPERIENCE MANAGERIAL ?
6.3. Dissémination des connaissances.
La dimension collective, base de l’apprentissage, survit encore lorsque les membres du groupe se mobilisent ensemble pour proposer leurs acquis au monde extérieur, lequel ne reçoit pas le message, en tout cas pas dans son intégralité. En fait, tout se passe comme si l’exercice de narration à huis clos qu’a constitué le travail de retour d’expérience avait besoin, pour être mené à son terme, de s’ouvrir à un public. Cette narration publique, aussi incomplète, frustrante parfois, incomprise même, soit-elle, semble jouer un rôle dans l’encrage des acquis du groupe et de l’individu face au groupe. Les premières présentations sont faites à plusieurs, et constituent une épreuve du feu. Elles sont soigneusement préparées, les messages sont sélectionnés avec soin. Mais les résultats sont décevants, et la question de la diffusion dans l’organisation des acquis du groupe est à première vue problématique. La production du groupe (écrits, supports de présentation) n’a en rien contribué à la dissémination de la connaissance qu’il a acquise. L’écart entre les connaissances qui ont été laborieusement accumulées pendant le retour d’expérience et la pensée collective à l’extérieur du groupe est en tout cas mis en évidence.
En réalité, l’échec général de ces présentations ne semble pas modifier la conviction des membres des groupes d’avoir appris au travers de retour d’expérience, comme en témoignent explicitement le directeur du programme PG (Cf. § 4.6.4.) et le nouveau DEX (Cf. § 5.3.5.) ni les dissuader de chercher à mettre en œuvre leurs acquis : tout au plus à prendre le temps nécessaire, à se donner les moyens. C’est ainsi que plusieurs des participants auront été en mesure, dès que leurs situations personnelles seront devenues favorables, parfois plusieurs mois plus tard, d’utiliser les nouveaux acquis au service des situations nouvelles, voisines de l’expérience vécue. Les connaissances engrangées se révèlent alors comme compétences nouvelles.
Les anciens membres des retours d’expérience reviennent ainsi à la charge en ayant tiré parti de l’épreuve du feu de la toute première confrontation : association plus large de la base à la réflexion pour l’un (le responsable informatique PG), position institutionnelle renforcée pour d’autres (l’ancien DPG, le nouveau DEX).
L’absence d’exploitation des productions du groupe peut être vu comme la conséquence logique des conditions initiales du lancement de l’opération : personne en effet ne s’est, au moment du lancement de l’opération, attaqué à la formulation du besoin du collectif. Nous avons eu à faire à une coalition d’intérêts individuels qui, en tant que relevant d’un niveau managérial élevé, ont été formulés en des termes de l’ordre de l’entreprise. Nous avons signalé que les conditions favorables du lancement de l’opération étaient la convergence des visées individuelles, et non pas la construction d’une intention collective au delà du retour d’expérience lui-même. Mais il nous semble qu’il y a une autre raison pour expliquer la non diffusion des résultats des travaux des groupes : c’est l’absence au sein des groupes, ou à défaut dans une structure de suivi des travaux, de représentants des clients potentiels de l’opération, en dehors des commanditaires initiaux eux-mêmes. Ces clients potentiels ont été parfois présents à la restitution finale, mais à cette occasion seulement : le représentant de la DRH dans le cas PG, les chefs de service dans le cas DEX. On peut noter que la préoccupation de dissémination était assez faible dans le cas DEX pour que le représentant de la DRH du centre n’ait finalement pas été invité à cette restitution, alors que nous l’avions proposé. Ainsi, les destinataires des connaissances acquises dans les groupes de retour d’expérience sont-ils les membres des groupes eux-mêmes, et principalement ceux qui ont lancé les opérations, autour de logiques individuelles.
On doit noter que ces intentions individuelles d’utilisation des connaissances recherchées étaient parfois claires et exprimées dès le départ (le DE réseaux, qui visait un programme similaire à PG pour une filiale étrangère ; le nouveau DEX, qui voulait comprendre et exploiter l’acquis du département afin d’asseoir une politique RH ambitieuse). Pour d’autres acteurs, cette capitalisation n’avait pas d’application précise, tout en étant reconnue comme un atout personnel (cas du directeur de programme PG, par exemple). Ces intentions ont incontestablement été des moteurs dans la révélation et l’acquisition des connaissances. Mais à l’exception du DE réseaux, qui a en effet dû mettre en chantier le nouveau projet de type PG qu’il avait en vue, les situations de mobilisation des connaissances nouvelles étaient inconnues à l’avance. Même le DE réseau ne savait pas, sans doute, qu’il allait intégrer les nouveaux acquis dans une réorganisation qui n’était pas à l’ordre du jour au moment du lancement du retour d’expérience.
Finalement, la moitié environ des acteurs a été en position de s’engager dans l’action avec les nouveaux acquis et d’en faire quelque chose : ils ont mis d’autres personnes, vis à vis desquels ils étaient en relation d’autorité, en situation de vivre une expérience inspirée de celle qu’ils avaient vécue et revue de façon rétrospective. Dans un cas (le responsable
informatique du programme PG), cette expérience nouvelle, inspirée de celle qui a été revisitée, est elle même accompagnée d’un travail de réflexivité. Trois personnes ont fait pour cela appel à nouveau à un consultant (le même pour deux d’entre eux, dans le cas PG – en notant qu’au moment où le nouveau DEX a fait appel au sien, nous avions quitté l’activité de conseil, et n’étions plus mobilisable).
Le témoignage tardif du directeur de programme PG montre que cette connaissance acquise de façon très personnelle et très contextualisée reste difficilement transmissible à autrui. Nous avons vu que cela tient à deux phénomènes. Le premier est le caractère très personnel de l’engagement des acteurs du retour d’expérience. De ce fait, les acquis de l’expérience, les convictions considérées comme des acquis, n’ont d’existence que par comparaison à ce que chacun connaissait individuellement avant d’avoir effectué cette rétrospective. Ces acquis sont donc une affaire personnelle, inscrite dans l’histoire de chacun. Le second tient à l’absence d’intention de dissémination au départ. De ce fait, aucun effort n’a été fait pour formaliser et rendre explicite les éléments de contexte spécifiques au projet. Nous avons expérimenté à tire personnel l’ampleur de ce qu’il aurait fallu faire à cet égard lorsque nous avons du reprendre la rédaction originelle des récits PG et DEX pour les rendre accessibles
par des lecteurs ne connaissant pas les organisations dans le cadre de notre travail de DEA6.