Concrétisation juridique des concepts de la Convention

No seguimento das análises de conteúdo propostas, demos conta das respostas à pergunta do questionário: “D – Quer deixar algum comentário pessoal ou sugestão sobre o seu atendimento no serviço de urgência que possa ajudar a melhorar o serviço para outros utentes e famílias?”. Verificámos que do total de 303 questionários respondidos, houve 137 utentes ou seus familiares que responderam a esta questão. Após leituras transversais das respostas por cada questionário elaborámos uma grelha com as unidades de registo mais significativas e atribuimos-lhes uma categoria (Anexo 6). A sua categorização é posterior pelo que no conjunto das unidades de registo denominámos as seguintes categorias:

A – tempo de espera; B – acompanhamento; C – avaliação do utente;

D – satisfação pelo serviço prestado; E – formação/informação; F – estrutura/organização; N.º e % Nível de eficácia N.º % Nada eficaz 10 3,3 Pouco eficaz 91 30,0 Eficaz 186 61,4 Muito eficaz 16 5,3 Total 303 100,0

O atendimento no serviço de urgência: uma intervenção supervisiva Apresentação dos resultados

No que respeita ao tempo de espera, o número de unidades de registo é o mais elevado, do que para qualquer das outras categorias, com um total de 98 referências em texto e todas apontam para a necessidade de se melhorar este tempo de espera. Como exemplo podemos descrever as seguintes unidades de registo enquadradas no respectivo questionário:

Q6 – “O que mais me preocupa é a demora. É muita!” Q31 – “O atendimento nas urgências devia ser mais rápido.” Q153 – “Devia ser mais rápido o atendimento.”

Q169 – “Não deviam fazer esperar tanto os doentes. Principalmente os que estão cheios de dor.”

Q192 – Demoram muito tempo para atenderem um doente...”

Também já no quadro 20, se tinha referido o tempo de espera, como uma situação problemática que nada abonava para uma boa qualidade do atendimento e que o influencia negativamente.

Para a categoria B, no que se refere ao acompanhamento do utente, seu familiar ou pessoa significativa realizámos uma divisão em duas subcategorias: num acompanhamento positivo (B1) e em outro negativo (B2). O acompanhamento positivo está relacionado com a perspectiva do utente ou seu familiar que considera este acompanhamento satisfatório e que traduz empenhamento e qualidade. No acompanhamento negativo são características a sua falta, ou seja não existe acompanhamento, ou se existe, este não demonstra qualidade e não satisfaz o utente ou seu familiar.

São os seguintes exemplos bem reveladores de um acompanhamento positivo (B1):

Q16 – “Porém quando acompanho um familiar o atendimento e a prestação de serviços tem sido eficaz”

Q34 – “Enfermagem não tenho razão para me queixar, têm sido sempre óptimos profissionais e acima de tudo muito humanos”

Q63 – “Doutora ... é extremamente profissional e atenciosa. Não facilitou. É bom sentir confiança nas técnicas de saúde. Parabéns!”

Q89 – “Fui muito bem atendida pelo enfermeiro, caloroso e simpático” Q152 – “O hospital está equipado com bom pessoal...”

referência ao número de unidades de registo pode esclarecer algum aspecto mais relevante. Parece-nos que a simpatia e a atenção é visível em algumas classes profissionais.

Já para a subcategoria de acompanhamento negativo (B2) concorreram os seguintes exemplos:

Q22 – “Devem ser mais humanos!”

Q69 – “Os médicos podiam às vezes ter mais compreensão com os utentes e vi-los atender em vez de estar a tomar café ou na conversa. Podem ter uma pausa mas não muito demorada.”

Q89 – “O atendimento da médica foi simplesmente arrugante.”

Q131 – “...mas deviam tirar a doutora ... deste serviço porque ela não tem educação nenhuma. Pensa que tem o rei na barriga.”

Q150 – “Deve haver um atendimento mais rápido e menos pessoal a tomar café e a rirem- se.”

Q174 – “...sentia-me no limite das minhas forças, fui comunicá-lo quase a chorar à administrativa e ela não me deu grande atenção e carinho. Limitou-se antipaticamente, a dizer que esperasse.”

Nesta subcategoria encontrámos as esclarecedoras 26 unidades de registo. A questão de um acompanhamneto em que a relação humana seja preferida está posta em causa com estes achados. As pessoas que respondem desta forma sentem a necessidade de criar alguma mudança de atitudes.

Com a categoria identificada como avaliação do utente, referimo-nos à avaliação geral do serviço na perspectiva deste. Para esta categoria identificámos algumas unidades de registo que nos parecem bem reveladoras:

Q7 – “Pois existem doentes que devido ao seu estado de saude, pioram pelo seu longo período de espera e, por se encontrarem fechados no mesmo local. Claro que também depende das patologias.”

Q10 – “O doente deve ter ainda os cuidados de higiene para não perturbar os demais utentes.”

Q145 – “Devem deixar acompanhar um familiar dentro do serviço quando eles têm uma certa idade para se sentirem mais calmos e nós podermos dar mais informações”

O atendimento no serviço de urgência: uma intervenção supervisiva Apresentação dos resultados

Q210 – “...e que o atendimento e tratamento sirva também para explicar o porquê da nossa doença e não somente e de uma forma fria, diagnosticar e medicar sem qualquer outra ajuda.”

A satisfação pelo serviço prestado é uma das categorias da qual interpretámos as seguintes unidades de registo:

Q9 – “Pessoalmente considero que este hospital é muito bom em alguns aspectos e até melhor que os HUC´s.”

Q48 – “Acho que temos um bom atendimento.”

Q88 – “Acho que este hospital tem melhorado significativamente em relação à evolução a muitos outros que conheço.”

Q159 – “Para mim está tudo muito bem.”

Q180 – “Este hospital é o exemplo do nosso país. N.B. com a mesma formação do que os outros hospitais, o pessoal é diferente, porquê?”

Q235 –“Todas as vezes que aqui venho ou com os meus familiares ainda não tive nada a apontar aos doutores e enfermeiros e auxiliares. A todos dou um bem haja pelo vosso trabalho e que Deus vos ajude.”

Existe um razoável número de utentes que apontam para uma elevada satisfação pelo atendimento que lhes foi oferecido. No entanto, como não referem as razões pela satisfação damos como causa alguns motivos relacionados apenas com a afectividade.

A formação/informação foi outra categoria que podemos sublinhar na leitura que realizámos a estes conteúdos no questionário oferecido aos doentes. Nesta categoria podemos enquadrar as seguintes unidades de registo:

Q21 – “Olhem mais para as pessoas!”

Q55 – “Penso que essencialmente deve ser cada profissional, a melhorar a sua forma de relacionamento com o utente, de modo que o utente tenha uma plena confiança.”

Q103 – “No entanto acho que deve haver mais formação do pessoal para o atendimento. O serviço de urgência é muito específico.”

Q113 – “Falta muita empatia dos profissionais”

Q115 – “Não interessa se é enfermeira ou médica mas tem de ser uma pessoa com capacidades técnicas e humanas.”

As questões da formação e da necessidade de mais informação dos profissionais estão bem evidentes nestas unidades. Os nossos utentes conseguem exprimir com laivos de perfeição as necessidades e/ou capacidades técnicas que os profissionais que exercem funções no serviço de urgência devem ter mas, também, as competências relacionais e afectivas tão importantes nesteas unidades.

Finalmente, as respostas ao nosso questionário apontaram também para aspectos relacionados com a estrutura fisica e com a própria estrutura e organização dos serviços. Pelas leituras que ocorreram, identificámos um número significativo (34) de informações pertinentes nesta área das quais retirámos:

Q37 – “mas deveria existir uma placa no interior das urgências que as pessoas ao atenderem seu telemóvel deverão sair para fora das urgências visto que é um local (uma sala) de dor e sofrimento dos doentes e não estamos dispostos a ouvir conversa de passatempo, porque não têm respeito pelos que sofrem, por isso é que recorrem às urgências do hospital.”

Q115 – “Penso que a triagem dos doentes é um aspecto essencial num serviço de urgência. Tenho conhecimento que irá ser implementada, só espero que acertem em quem colocam a fazê-la.”

Q128 – “Deve existir informação visível sobre as farmácias que estão de serviço no concelho.”

Q136 – “No meu entender, o doente quando faz a sua inscrição para a consulta devia constar no recibo o número de atendimento por ordem, excepto casos de maior urgência. Na sala de espera devia haver informação electrónica do nº. de doente que está a ser atendido. Casos urgentes deviam ser assinalados noutro sistema electrónico.”

Q203 – “O RX deve estar mais tempo aberto para que os doentes não tenham de ir a Coimbra.”

Perante estas afirmações somos levados a reflectir que ao introduzirmos mudanças na unidade, as opiniões dos utentes têm um valor acrescido.

Os resultados desta questão aberta indica-nos que o atendimento é um processo que requer supervisão de profissionais competentes para que se efective com sucesso. Nesta medida este acto proporciona satisfação e bem estar aos utentes e profissionais com a finalidade de prestar uma assistência com qualidade.

O atendimento no serviço de urgência: uma intervenção supervisiva Apresentação dos resultados

n n n

Como síntese dos resultados podemos referir que no estudo um os dados apontam para um

tempo de espera elevado, existência de falta de cortesia e disponibilidade por parte dos

profissionais assim como a escassez de recursos humanos nos serviços.

No estudo dois os resultados que mais sobressaiem são: o elevado tempo de espera para o atendimento, a falta de pessoal qualificado, a necessidade de um maior

CAPÍTULO VI - DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

“Na realidade, a pesquisa desenvolve-se ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a adequada formulação do problema até à satisfatória discussão de resultados.”

Gil, A. (1995: 19)

Recordando o capítulo 1 desta segunda parte do estudo voltamos a referir que este teve como objectivos principais:

ℵ Compreender as representações dos utentes, famílias ou pessoas significativas em matéria do atendimento que é realizado no serviço de urgência;

ℵ Identificar os aspectos mais problemáticos no decorrer do atendimento;

ℵ Identificar estratégias que permitam dar resposta às expectativas dos utentes, família ou pessoa significativa no que se refere ao atendimento em serviço de urgência;

ℵ Avaliar os mecanismos de acção propostos pelo projecto de acreditação de qualidade da assistência.

Neste sentido pretendeu-se, perante estes objectivos, constituir uma matriz compreensiva sobre múltiplos factores que acreditamos poderem influenciar todo o processo de atendimento dos utentes, familiares e/ou pessoas significativas no serviço de urgência hospitalar. Pede-se a especial atenção para a compreensão deste processo numa vertente o mais abrangente possível tendo em atenção os constrangimentos do contexto – daí termos enveredado para uma metodologia posicionada nas estratégias de um estudo de caso. Deste estudo emergem alguns resultados que consideramos importantes que serão objecto de análise e discussão à luz de outros contributos realizados neste âmbito.

Merece ainda referência a análise que se produz, indo também ao encontro do enquadramento teórico efectuado.

O atendimento no serviço de urgência: uma intervenção supervisiva Discussão dos resultados

Correspondendo ao nível mais simples da investigação descritiva, exige-se contudo uma análise da nossa realidade, pois descrever de nada serve se não atribuírmos sentido aos dados recolhidos.

Como nos referem Strauss e Corbin (2002: 120) “Para descubrir algo nuevo en los datos y comprenderlos mejor, debemos hacer más de ese tipo de análisis detallado y discriminado”. Assim sendo pretende-se tão somente dar forma aos dados expressos no capítulo anterior. Enformarmos os dados significa, para estes autores dar-lhes vida dentro da nossa proposta de estudo e seguindo as nossas dimensões em análise.

Ao discutir-se os resultados estamos, no essencial a compará-los com as questões de investigação ou dimensões em análise. Neste sentido é evidente a necessidade de interpretação. Ao desenvolvermos uma reflexão teórica estamos também a dar contributos para o aperfeiçoar das teorias prévias.

Também Hesbeen (2000) refere que a prática baseada na evidência investigativa deverá conduzir, por um lado à melhoria da qualidade de cuidados de saúde em geral e de enfermagem em particular e, por outro, a um estatuto e a uma identidade dignificante do exercício da profissão de enfermagem.

No sentido de evitar uma repetição que se considera desnecessária, a discussão e a reflexão produzida é decorrente das questões investigativas inicialmente formuladas. Salientam-se os resultados que, à luz do nosso conhecimento e objectivos fixados, nos parecem mais relevantes. Esta apreciação crítica tem como elementos fundamentais os dados recolhidos pelos diversos instrumentos, o quadro teórico e nós próprios enquanto elementos activos na investigação.