La clarification des rôles de chacun

On entend par rôle, l‟ensemble des comportements que l‟entreprise attend de chacun de ses salariés. Dans une organisation « idéale » des choses, une entreprise établit sa stratégie de laquelle découle un certain nombre d‟objectifs à atteindre. Sont alors mis en place des plans d‟actions pour atteindre chacun des objectifs.

Chaque plan d‟action doit être précisé en termes de délai, actions, acteurs, services, coordinateurs,…

Ce qui arrive parfois, c‟est que les choses aient été, soit mal expliquées, soit mal comprises, soit mal prévues à l‟origine. En conséquence, on peut se retrouver sur le terrain avec des collaborateurs qui ne savent comment faire ce qu‟on leur demande, d‟autres qui ont le sentiment de faire un travail qui ne devrait pas être le leur, etc¹⁵¹.

Le lien entre la clarification des rôles de chacun et l‟amélioration de la performance individuelle est alors évident : si les salariés ne savent pas faire ce qu‟on leur demande, ils ne pourront pas être performants. De même, si des salariés effectuent un travail qu‟ils considèrent comme appartenant à un collègue, ou à autre service, ils effectueront ce travail avec moins d‟envie (accroissement du temps d‟exécution de la tâche, insuffisance de la qualité de la mission ainsi effectuée,…).

151 Breaugh et Colihan (1994)

S‟agissant du lien entre ce levier et l‟amélioration du bien-être, il est aisément compréhensible qu‟un salarié qui ne sait pas ce qu‟on attend de lui, ou au contraire qui reçoit de nombreuses demandes, parfois même contradictoires, se sente « perdu ». Cette sensation, si rien n‟est fait pour y remédier, peut alors lui faire perdre le sens du travail : à quoi sert-il ? Quelles sont ses missions précises ? Or, comme on l‟a vu précédemment, le sens du travail est un facteur indispensable du bien-être au travail des collaborateurs.

Quelle que soit la confusion, elle a pour origine le rôle donné à chacun. Le rôle est défini comme un ensemble d‟attentes qui sont déterminées à la fois par un donneur d‟ouvrage (manager), par l‟environnement de travail (collègues, clients ou fournisseurs) et par le récepteur (personne qui doit faire la tâche). A la seule lecture de cette définition, apparaissent les difficultés : le fait que plusieurs intervenants puissent déterminer des attentes est source de dysfonctionnement.

Deux difficultés principales ressortent de ce type de situation que nous étudierons successivement : le conflit de rôle et l‟ambiguïté de rôle.

Le conflit de rôle

Un conflit de rôle est la situation dans laquelle deux ou plusieurs attentes contraires créent un problème dans l‟organisation de travail.

Le conflit de rôle peut prendre quatre formes :

 Le conflit de rôle lié à un seul demandeur : situation qui apparaît le plus souvent lorsque les attentes formulées par le responsable ne sont pas atteignables. C‟est par exemple le cas lorsqu‟un manager fixe des objectifs à un salarié sans lui donner les moyens de les atteindre (principalement, manque de matériel, manque de temps) ;

 Le conflit de rôle entre plusieurs demandeurs : situation qui apparaît lorsque deux responsables formulent des demandes contradictoires. Le fait est qu‟ils ne le font pas exprès mais leurs demandes, exprimées au même salarié, génèrent, pour lui, une contradiction d‟opérations ;

 Le conflit de rôle individuel : ce conflit de rôle diffère des deux précédents dans la mesure où le conflit n‟est pas lié aux demandes formulées par le ou les managers, mais résulte de la personnalité même du salarié.

En effet, le conflit de rôle individuel prend la forme d‟incompatibilités entre le rôle à assumer au travail et les rôles, les responsabilités ou les valeurs liées à la vie personnelle.

Ainsi, du fait que ce conflit soit issu des valeurs personnelles de chacun, il s‟agit d‟une appréciation subjective. Ce qui sera considéré comme incompatible pour certains, sera parfaitement toléré par d‟autres ;

 Le conflit de rôle entre deux services : situation qui se présente plus fréquemment puisqu‟il s‟agit de l‟hypothèse d‟incompatibilités ou de divergences entre deux services de la même entreprise.

L‟ensemble de ces conflits ont un impact, non seulement sur le processus économique et sur l‟efficacité de l‟entreprise, mais également, et tout particulièrement en ce qui concerne l‟objet de cette étude, sur les employés et/ou les services qui ressentent tous de l‟insatisfaction au travail, facteur de dégradation du bien-être.

Après le conflit de rôles qui est la première situation dans laquelle les rôles de chacun manquent de clarté, étudions à présent la seconde situation.

L’ambiguïté de rôle

Cette situation peut provenir de différentes sources, notamment :

 Manque de précisions dans les formulations des attentes (objectifs, produits à livrer, délais de livraison)¹⁵² ;

 Manque de précision dans l‟établissement des procédures et des méthodes (manière de procéder, matériel à utiliser)¹⁵³ ;

 Manque de précisions dans l‟explication des retombées ou des conséquences liées au rôle à jouer (retombées attendues d‟un projet ou conséquences attendues d‟une stratégie).

Il faut maintenant tenter de comprendre pourquoi les conflits de rôle apparaissent dans le déroulement du travail :

 Une des premières causes qu‟il faut explorer est le manque d‟autonomie au travail, empêchant ainsi l‟employé d‟apporter les modifications qu‟il considère nécessaires pour ajuster le travail demandé au travail réel. En effet, la trop grande rigidité des tâches ou l‟absence de marge de manœuvre ferment toutes les possibilités d‟aménagement.

Ce manque d‟autonomie est également reconnu par C. Dejours¹⁵⁴ pour qui travailler c‟est s‟écarter des prescriptions, c‟est faire des infractions aux procédures et des transgressions.

Pour lui, les salariés sont obligés de « tricher » pour réaliser leur travail.

 Le manque de supervision est aussi un élément qui contribue grandement au conflit ou à l‟ambiguïté de rôle, puisque le manager ne connaît pas assez bien le processus de travail ou n‟est pas assez présent pour être en mesure de récupérer les dysfonctionnements dans les tâches de ses collaborateurs.

Cette incohérence est identifiée notamment à l‟occasion de la mise en place d‟évaluation dans une entreprise, mise en place pour laquelle on va remplacer les techniciens et les professionnels par des gens formés à l‟évaluation, appelés des gestionnaires. Ainsi, ces jeunes diplômés qui ne connaissent pas le travail sont chargés de contrôler la qualité et d‟évaluer les performances !

 L‟ambiguïté de rôle peut aussi être provoquée lorsqu‟une personne est dans un environnement qui ne lui est pas familier. C‟est souvent le cas des employés à temps partiel, des remplaçants, du personnel intérimaire, qui connaissent leur métier mais ne sont pas familiers avec l‟environnement puisqu‟ils changent de lieu de travail très souvent.

 Le fait d‟avoir à son endroit des attentes qui changent régulièrement peut aussi faire naître des ambiguïtés à l‟égard du travail attendu.

152 Levine (1983)

153 French et Bell (1990)

154 C.Dejours (2003), L‟évaluation du travail à l‟épreuve du réel, INRA Editions, p. 14

Cette ambiguïté de rôle peut être associée à la surcharge de travail. En effet, le recours à l‟évaluation génère un accroissement des contraintes de travail car l‟évaluation correspond à un énorme travail connu sous le nom de « valorisation ». Or, cette surcharge de travail est source de mal-être des collaborateurs pouvant aller jusqu‟à de réelles pathologies.

 Une personne peut aussi être confrontée à de l‟ambiguïté de rôle lorsque l‟atteinte de ses objectifs est déterminée par les comportements d‟une autre personne. Cette situation est très fréquente chez les enseignants et les managers, qui ne sont pas évalués uniquement à partir de leurs réalisations, mais aussi à partir de la réussite de leurs élèves ou des réalisations de leurs collaborateurs.

Par l‟exemple, à propos des agents du Pôle Emploi, si l‟évaluation porte sur le nombre de dossiers traités, celui qui aura reçu les cas sociaux les plus difficiles, avec lesquels il faut passer beaucoup de temps, sera désavantagé par rapport à l‟agent qui a réussi à se garder les dossiers des techniciens et des cadres bien intégrés socialement.

 L‟ambiguïté de rôle se présente aussi lorsqu‟une personne ne reçoit pas de retour de son travail ou que le retour survient tardivement.

Régler les ambiguïtés et les conflits de rôles est très important pour améliorer le bien-être au travail et, par conséquent, l‟efficacité de l‟entreprise. Bon nombre de managers réalisent qu‟en modifiant les attentes et la manière de faire le travail, il est possible d‟améliorer les conditions de travail.

Dès lors que chaque collaborateur d‟une entreprise sait exactement ce qu‟on attend de lui, que le cadre de ses fonctions est clairement défini, il est plus facile et plus agréable pour chacun d‟exécuter ses missions professionnelles.

Cependant, l‟aspect agréable du travail ne demeure que tant que la charge de travail reste convenable.