Les besoins liés à la création de la valeur de trace

On identifie un nombre conséquent de besoins que l’on peut rattacher à la création de la valeur de trace à l’échelle du dossier. Ils concernent :

- la gestion de la complétude du dossier tout au long de son cycle de vie, en lien avec la procédure qu’il documente ou avec les événements-métier qui peuvent survenir au cours du cycle de vie du dossier (« Etre sûr de disposer de 100% des pièces », « Reconstituer un dossier « complet d’un point de vue client » », « Pouvoir réunir facilement le patrimoine documentaire d’un immeuble pour un événement-métier ») ;

- la possibilité de tracer les différentes étapes de validation des documents afin de garantir la production des traces nécessaires à l’authentification des documents, à la construction de leur valeur probante et à la conformité documentaire (« Etre alerté sur la conformité documentaire », « Etre alerté du retour signé des documents contractuels / non contractuels ») ;

- le maintien à jour du dossier en fonction des événements liés au cycle de vie des documents et en fonction des données des outils-métier (« Etre alerté pour la mise à jour régulière de documents (documents avec fin de validité) », « Anticiper des fins de validité des documents entraînant un déclenchement d’actions de gestion ») ;

- l’application de règles de gestion et de conservation en fonction des typologies documentaires constitutives du dossier (« Gérer les éléments constitutifs d'un dossier en fonction de leur intérêt de conservation », « Etre capable de détruire des pièces dans plusieurs dossiers (masse) ») ;

- l’encadrement de la production documentaire qui permettra la mise en place d’une diplomatique documentaire cohérente d’un dossier à l’autre et qui permettra la production de documents cohérents avec les données des outils-métier (« Assister la production documentaire », « Proposer une bibliothèque de courriers et de notes type », « Générer des documents personnalisés à partir de la bibliothèque de documents type »).

Nous retrouvons ici des besoins qui trouvent des réponses dans les fonctionnalités de gestion des dossiers et de traçabilité répertoriées par la société SMILE. Concernant la gestion de la complétude, il s’agit de fonctionnalités permettant la « vérification de la complétude du dossier par rapport à des listes connues » (17). Sur la traçabilité, la société SMILE souligne que « toute action sur chaque dossier doit être tracée pour permettre des audits sur le traitement des dossiers » (17). Pour permettre de gérer la conformité documentaire et le maintien à jour du dossier, elle identifie les fonctionnalités qui permettent « [la gestion des dossiers] avec des déclencheurs automatiques ; par exemple pour l’archivage ou les rappels, dans le cadre d’une procédure ou lors de la réception d’une pièce », l’« interaction entre documents et données d’une application de gestion tierce ou d’une base de données (pour des formulaires notamment) » et la « gestion de workflow de traitements pour automatiser les transitions et permettre un suivi automatique de

l’instruction » (17). Au niveau des règles de gestion et de conservation, la société SMILE répertorie des fonctionnalités permettant l’« application de règles sur des sous-ensembles de documents constitutifs du dossier » (17). Concernant l’encadrement de la production documentaire, des fonctionnalités de gestion électronique documentaire donnent la

« possibilité de générer des documents à partir de modèles, de conditions ou de caractéristiques du dossier. Par exemple un formulaire ou une trame de courrier. » (17) 8.4.2.3 Les besoins liés à la création de la valeur de connaissance

En analysant le recueil de besoins, nous avons constaté que les besoins liés à la création de la valeur de connaissance étaient peu exprimés de façon directe. On retrouve toutefois un certain nombre de besoins que l’on peut relier à la « sémantique structurelle » définie par Bruno BACHIMONT (1). Il s’agit en premier lieu des besoins déjà abordés qui sont relatifs aux liens inter-documentaires au sein du dossier et aux liens inter-dossiers : en effet, l’identification de ces liens offre des possibilités de navigation dans le dossier qui permettront la construction d’instruments de lecture. C’est notamment le cas du besoin de gérer de façon dynamique les plans de classement qui permettra de créer des vues du dossier et de la série de dossiers par facettes en fonction des objectifs de lecture de l’utilisateur, en s’affranchissant de la navigation par arborescence. Comme nous l’avons vu, ces fonctionnalités reposent avant tout sur le référencement des documents qui permettra de mettre en relief des liens, explicités par les métadonnées associées aux documents et aux dossiers.

Ces besoins de navigation dans le dossier grâce aux liens documentaires et inter-dossiers rejoignent le besoin exprimé de façon un peu floue de « Faciliter la recherche de documents ». En effet, si l’indexation et le classement sont des points essentiels pour rendre compte du contenu d’un ensemble documentaire, les fonctionnalités de recherche d’un système de gestion documentaire sont tout aussi essentielles pour restituer à l’utilisateur des réponses pertinentes à ses recherches documentaires. On note d’ailleurs dans les besoins exprimés pour le dossier relatif à l’immeuble la demande spécifique de réaliser des états documentaires, qui nécessite la possibilité de faire des recherches sur des intervalles de dates : « Tracer les documents pour visualiser et constituer l’état du dossier sur une période passée ».

Ces besoins liés à la recherche peuvent trouver des réponses dans les fonctionnalités identifiées par la société SMILE concernant le moteur de recherche d’un système de GED, qu’elle divise en deux catégories, les fonctions de base et les fonctions avancées (17). Dans les fonctions de base, on relève les fonctionnalités d’indexation par le moteur de recherche des métadonnées et du texte intégral des documents « qui incluent du contenu textuel » et de recherche selon une approche par métadonnées, par texte intégral ou selon une

approche mixte (17). Dans les fonctions avancées, on note les fonctionnalités d’élaboration de synthèses de recherche à partir de « l’enregistrement de résultats sous forme de

« panier » par exemple, pour permettre aux utilisateurs de constituer une sélection », de recherche par facettes qui permettra de « rechercher par étapes successives de façon à affiner une requête par rapport aux résultats de la recherche précédente », de recherche étendue aux synonymes, aux approximations de langage et au langage naturel (17). Les fonctionnalités avancées d’un moteur de recherche pourront permettre également de

« suggérer des résultats approchant à l’issue d’une recherche, par différents moyens : explicites, via des liens entre documents spécifiés dans l’indexation de chacun ; implicites, des rapprochements issus de calculs statistiques ou sémantiques » (17). L’indexation pourra aussi être complétée par des fonctions avancées telles que celle de « détecter automatiquement des « entités nommées », c'est-à-dire des noms propres (personnes, lieux), et leurs relations » (17).

Outre les besoins liés à la recherche, on peut rattacher à la création de valeur de connaissance les besoins liés au partage du dossier entre ses différents acteurs et des interactions qui peuvent être nécessaires avec des tiers, internes ou externes, et entre services d’une même entreprise autour du dossier. Dans le cas des deux dossiers-métier étudiés, les acteurs qui alimentent le dossier sont multiples. Ces acteurs sont à la fois auteurs de certains documents mais aussi lecteurs de documents produits par d’autres acteurs : acquérir une vision globale du dossier, avec l’accès à l’ensemble des documents relatifs à l’objet documenté, peut être nécessaire à l’utilisateur pour tirer la connaissance nécessaire à une prise de décision ou à l’élaboration d’autres documents. On peut rapprocher de ces besoins celui déjà évoqué de dématérialisation des pièces physiques qui exprime la nécessité d’assurer une vision globale du dossier dans l’environnement électronique. Le partage de l’accès à l’information contenue dans le dossier fait appel aux fonctionnalités déjà évoquées de gestion des habilitations et des droits d’accès, qui trouve son pendant dans les fonctionnalités de recherche documentaire : « filtrer [les] résultats de recherche selon les habilitations en lecture de l’utilisateur, c’est-à-dire ne lui proposer que des documents qu’il a le droit de consulter » (17).

Le dernier besoin que l’on peut rattacher à la « sémantique structurelle » (1) est le besoin spécifique au dossier relatif à l’immeuble de « Permettre la consultation de tous les types de formats indépendamment des outils-métier ». Ce besoin s’exprime dans un contexte de dossier rassemblant des éléments textuels et graphiques : si l’accès aux fichiers textuels est généralement possible depuis tous les postes utilisateurs, l’accès aux fichiers graphiques, tels que les fichiers de dessins vectoriels, nécessite le recours à des applications-métier qui ne sont pas disponibles pour l’ensemble des utilisateurs du dossier. Ce besoin répond aux attentes d’utilisateurs qui ne produisent pas de documents graphiques mais ont besoin de

les consulter pour mener leurs activités, voire de les annoter. Ce besoin peut trouver des réponses dans les fonctionnalités de prévisualisation qui permettent d’ouvrir le document hors des applications dédiées à leurs format et dans les fonctionnalités de conversion de formats qui pourront livrer à l’utilisateur un document dans un format lisible hors outils-métier (conversion en format PDF par exemple).

En poursuivant notre analyse du recueil de besoins du point de vue de la création de la valeur de connaissance, nous remarquons l’absence de besoins exprimés relatifs aux deuxième volet des instruments de lecture identifié par Bruno BACHIMONT, celui de la

« sémantique annotationnelle » (1). Nous pouvons analyser cette absence de remontée de besoins par le fait que les sources interrogées n’ont peut-être pas identifié de caractère essentiel aux pratiques annotationnelles ou qu’elles n’ont pas associé ces pratiques au périmètre de la gestion électronique documentaire. La possibilité de construire des

« documents lectoriaux » (1), qui s’appuient sur la catégorisation et l’extraction d’éléments textuels et aussi sur l’annotation d’explicitation, nous paraît tout de même essentielle particulièrement dans le cas du dossier relatif à l’immeuble où, comme dans le dossier patient étudié par Bruno BACHIMONT (1), la prise de décision concernant la réalisation de travaux sur un bâti existant nécessite une acquisition de connaissance issue des éléments documentant les pathologies constatées sur le bâti et les interventions antérieures réalisées.

Concernant les fonctionnalités de systèmes de gestion documentaire décrites dans le livre blanc de la société SMILE, nous notons la possibilité d’annotations textuelles sur les images et les documents textuels (17). Nous ne relevons pas en revanche de fonctionnalités permettant la réalisation d’annotations graphiques dont nous avons à plusieurs reprises noté l’importance concernant les documents graphiques, ni de fonctionnalités permettant de réaliser la synthèse des annotations réalisées sur un ensemble de documents.

Nous avons présenté dans ce chapitre le périmètre des dossiers-métier utilisés comme test pour la définition d’un catalogue de prestation de gestion documentaire. Nous avons appréhendé ces dossiers à travers leurs catégories d’appartenance et l’analyse de leur contenu documentaire. Nous avons notamment essayé d’expliciter les paramètres du caractère mixte de ces dossiers. Enfin, nous avons analysé le recueil des besoins en matière de gestion documentaire pour les deux dossiers-métier étudiés. Nous avons repéré les besoins liés à la valeur-même du dossier en tant qu’unité documentaire : les besoins de liens inter-dossiers et inter-documentaires, les besoins liés à la création de la valeur de trace, les besoins liés à la création de la valeur de connaissance. Nous allons maintenant chercher à analyser comment ces besoins peuvent être traités de façon efficiente dans un contexte de gestion documentaire de dossiers mixtes.

9 Gestion documentaire de dossiers mixtes : comment révéler la valeur ajoutée du dossier ?

Après avoir dressé le profil des deux dossiers-métier étudiés et analysé les besoins de gestion documentaire relatifs à ces deux dossiers, nous allons maintenant tenter de confirmer ou d’infirmer les hypothèses que nous avons posées concernant l’efficience des outils de gestion électronique documentaire pour révéler la valeur ajoutée du dossier dans un contexte de dossiers mixtes.

9.1 Les liens inter-dossiers et inter-documentaires

En premier lieu, nous allons aborder la question des liens qui révèlent l’unité logique du dossier et pour laquelle nous avons posé l’hypothèse qu’un référencement unifié au-delà des supports dans un outil de gestion électronique documentaire permettra de mettre en évidence cette unité logique tout en rendant compte de l’organisation matérielle du dossier mixte.

9.1.1 Les méta-informations du dossier

L’objet du dossier est la première méta-information du dossier qui va permettre de relier l’ensemble du contenu du dossier : il s’agit de définir ce qui fait du dossier une unité logique autonome, différenciée des autres unités logiques qui prennent place dans la même série.

Dans le cas du dossier individuel de salarié, la première méta-information est celle qui identifie le salarié par rapport aux autres salariés de l’entreprise : il s’agit de son nom et son prénom, et, lorsque l’entreprise en attribue un, son matricule. L’emploi du matricule constitue le moyen le plus stable pour identifier sans ambiguïté le salarié, les nom et prénom pouvant faire l’objet de changement au cours de la carrière du salarié et présenter des cas d’homonymie au sein de l’entreprise, ce qui crée des risques d’erreur dans l’identification du dossier du salarié et dans le rattachement des pièces au dossier. On pourra donc considérer le matricule comme la méta-information principale du dossier, à laquelle on associe les nom et prénom du salarié.

Pour le dossier relatif à l’immeuble, la première méta-information qui permet d’identifier l’objet documenté est sa localisation géographique : elle peut prendre plusieurs formes, adresse, coordonnées géographiques, références cadastrales. Les références cadastrales semblent les plus adaptées à identifier l’immeuble de façon stable dans la mesure où elles identifient le terrain de l’immeuble dans son ensemble du point de vue de sa réalité foncière.

En revanche, l’adresse peut être multiple et susceptible de modifications au cours de la vie

de l’immeuble. Les coordonnées géographiques, elles, peuvent soit identifier la parcelle en son point central, soit identifier chaque sommet de la parcelle : l’identification de l’immeuble par ces informations peut être complexe, elle peut présenter des difficultés d’exploitation par les utilisateurs du fait qu’il faut employer une combinaison de chiffres pour identifier un point, combinaison qui n’aboutit pas à la même localisation dans les différents systèmes de coordonnées géographiques.

L’entreprise peut également attribuer un matricule à chaque immeuble qu’elle gère. Le matricule est souvent attribué automatiquement par l’enregistrement de l’objet dans un outil-métier, le matricule permettant de faire le lien entre l’outil-métier et le système électronique de gestion documentaire. Or, nous avons noté que le dossier relatif à l’immeuble est généralement partagé entre plusieurs services, et plusieurs cas peuvent se présenter : soit chaque service de gestion utilise un outil-métier qui lui est spécifique, soit un outil-métier est partagé entre plusieurs services de gestion, soit certains services de gestion utilisent un outil-métier et d’autres n’en utilisent pas. Selon l’organisation de l’entreprise, un système permettant l’attribution d’un matricule unique pour identifier un immeuble et commun à tous les outils-métier peut être mis en place. Si un tel système n’est pas mis en place, il y a des risques d’attribution de matricules différents par chaque service de gestion pour un même immeuble du fait que l’enregistrement de l’immeuble n’est pas nécessairement réalisé de manière concomitante dans l’ensemble des outils-métier et que les services gèrent chacun cet enregistrement. Dans ces conditions, on peut considérer que si l’entreprise est en mesure d’attribuer un matricule unique à l’immeuble, commun à l’ensemble des services de gestion, le matricule peut servir de méta-information principale du dossier. Si tel n’est pas le cas, les références cadastrales pourront servir de méta-information principale, et les différents matricules identifieront les dossiers d’activité propres à chaque service de gestion. La information « adresse » viendra compléter ces méta-informations principales.

Dans l’environnement électronique, les méta-informations que nous avons définies seront enregistrées au niveau de l’entité-mère et héritées à l’ensemble des entités-filles, c’est-à-dire l’ensemble des sous-dossiers, documents et notices qui seront rattachés à l’entité-mère.

Dans l’environnement physique, ces méta-informations seront apposées sur les entités physiques appartenant à l’unité logique du dossier. Plusieurs cas d’organisation des entités physiques sont à envisager.

En premier lieu, les entités physiques appartenant à l’unité logique du dossier peuvent être regroupées en une seule unité matérielle : dans ce cas, c’est la localisation de cette unité matérielle qui apparaîtra en méta-information de l’entité-mère dans l’environnement électronique. A noter que cette localisation peut correspondre soit à la localisation interne à

l’entreprise, soit à la référence d’externalisation de l’unité matérielle lorsque l’entreprise a choisi d’externaliser son fonds documentaire.

En deuxième lieu, les entités physiques appartenant à l’unité logique du dossier peuvent être localisées dans plusieurs services qui peuvent se situer sur des sites géographiques distincts, c’est le cas des dossiers éclatés. Au sein de chaque service, des organisations différentes peuvent être relevées en fonction de l’importance de l’activité du service vis-à-vis de l’objet documenté : une unité matérielle regroupant toutes les entités physiques relatives à l’unité logique du dossier, des entités physiques réparties dans des unités matérielles relatives à plusieurs objets (par exemple, classement des activités d’un service par années). Dans les deux cas, la localisation de l’unité matérielle apparaîtra en méta-information du sous-dossier d’activité du service et les localisations de chaque unité matérielle seront remontées au niveau de l’entité-mère dans l’environnement électronique. La différence entre ces deux méta-informations se situera dans les niveaux de définition de la localisation pour atteindre les entités physiques relatives à l’unité logique du dossier (dans le second cas, la localisation indiquera en complément du lieu de stockage la dénomination de l’unité matérielle globale au sein de laquelle se trouvent les entités physiques relatives au dossier).

La description de la localisation devra prendre en compte la division éventuelle de l’unité matérielle en subdivisions mécaniques telles que des volumes, comme elle devra intégrer les possibles subdivisions mécaniques qui interviendront au fur et à mesure de l’alimentation du dossier.

9.1.2 Les méta-informations reliant le dossier à une sous-série

Nous avons vu que les dossiers-métier étudiés appartiennent à des séries de dossiers qui peuvent se subdiviser en sous-séries, chaque série ou sous-série formant un regroupement logique de dossiers.

Dans le cas du dossier individuel de salarié, on relève plusieurs caractéristiques qui, selon la taille et l’organisation de l’entreprise, seront significatives pour constituer des sous-séries au sein de la série regroupant tous les dossiers individuels de salariés : la filiale ou le service d’appartenance, le métier exercé, le statut du salarié, etc. Dans le cas du dossier relatif à l’immeuble, il peut s’agir de la localisation géographique de l’immeuble (commune, département, région, etc.), de la destination de l’immeuble (logements, bureaux, ensemble commercial, etc.), etc. On note que dans les exemples cités, certaines caractéristiques définissent des typologies de dossiers (statut du salarié, métier exercé, destination de l’immeuble), d’autres correspondent plus au découpage organisationnel ou géographique de l’activité (filiale ou service d’appartenance, localisation géographique de l’immeuble).

La série servant avant tout à faciliter la navigation dans l’arborescence électronique du plan de classement, on peut considérer qu’il est plus significatif d’utiliser pour définir les sous-séries le découpage organisationnel ou géographique de l’activité qui est connu des utilisateurs. Les typologies de dossiers constitueront, elles, des méta-informations descriptives des dossiers et sous-dossiers de la sous-série.

Le rattachement du dossier à une sous-série, si elle constitue une aide dans la localisation

Le rattachement du dossier à une sous-série, si elle constitue une aide dans la localisation