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UNIVERSITE MOHAMMED V DE RABAT
FACULTE DE MEDECINE ET DE PHARMACIE - RABAT
DOYENS HONORAIRES :
1962 – 1969 : Professeur Abdelmalek FARAJ 1969 – 1974 : Professeur Abdellatif BERBICH 1974 – 1981 : Professeur Bachir LAZRAK 1981 – 1989 : Professeur Taieb CHKILI
1989 – 1997 : Professeur Mohamed Tahar ALAOUI 1997 – 2003 : Professeur Abdelmajid BELMAHI 2003 - 2013 : Professeur Najia HAJJAJ – HASSOUNI
ADMINISTRATION:
Doyen
Professeur Mohamed ADNAOUI
Vice-Doyen chargé des Affaires Académiques et estudiantines Professeur Brahim LEKEHAL
Vice-Doyen chargé de la Recherche et de la Coopération
Professeur Toufiq DAKKA
Vice-Doyen chargé des Affaires Spécifiques à la Pharmacie
Professeur Jamal TAOUFIK
Secrétaire Général
1 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS MEDECINS ET PHARMACIENS
PROFESSEURS :
Décembre 1984
Pr. MAAOUNI Abdelaziz Médecine Interne – Clinique Royale
Pr. MAAZOUZI Ahmed Wajdi Anesthésie -Réanimation
Pr. SETTAF Abdellatif Pathologie Chirurgicale
Novembre et Décembre 1985
Pr. BENSAID Younes Pathologie Chirurgicale
Janvier, Février et Décembre 1987
Pr. LACHKAR Hassan Médecine Interne
Pr. YAHYAOUI Mohamed Neurologie
Décembre 1989
Pr. ADNAOUI Mohamed Médecine Interne –Doyen de la FMPR
Pr. OUAZZANI Taïbi Mohamed Réda Neurologie
Janvier et Novembre 1990
Pr. HACHIM Mohammed* Médecine-Interne
Pr. KHARBACH Aîcha Gynécologie -Obstétrique
Pr. TAZI Saoud Anas Anesthésie Réanimation
Février Avril Juillet et Décembre 1991
Pr. AZZOUZI Abderrahim Anesthésie Réanimation- Doyen de FMPO
Pr. BAYAHIA Rabéa Néphrologie
Pr. BELKOUCHI Abdelkader Chirurgie Générale
Pr. BENCHEKROUN Belabbes Abdellatif Chirurgie Générale
Pr. BENSOUDA Yahia Pharmacie galénique
Pr. BERRAHO Amina Ophtalmologie
Pr. BEZAD Rachid
Gynécologie Obstétrique Méd. Chef Maternité des
Orangers
Pr. CHERRAH Yahia Pharmacologie
Pr. CHOKAIRI Omar Histologie Embryologie
Pr. KHATTAB Mohamed Pédiatrie
Pr. SOULAYMANI Rachida Pharmacologie- Dir. du Centre National PV Rabat
Pr. TAOUFIK Jamal Chimie thérapeutique V.D à la pharmacie+Dir. du CEDOC +
Décembre 1992
Pr. AHALLAT Mohamed Chirurgie Générale Doyen de FMPT
Pr. BENSOUDA Adil Anesthésie Réanimation
Pr. CHAHED OUAZZANI Laaziza Gastro-Entérologie
Pr. CHRAIBI Chafiq Gynécologie Obstétrique
Pr. EL OUAHABI Abdessamad Neurochirurgie
Pr. FELLAT Rokaya Cardiologie
Pr. GHAFIR Driss* Médecine Interne
Pr. JIDDANE Mohamed Anatomie
Pr. TAGHY Ahmed Chirurgie Générale
Pr. ZOUHDI Mimoun Microbiologie
Mars 1994
Pr. BENJAAFAR Noureddine Radiothérapie
Pr. BEN RAIS Nozha Biophysique
Pr. CAOUI Malika Biophysique
Pr. CHRAIBI Abdelmjid
Endocrinologie et Maladies Métaboliques Doyen de la
FMPA
Pr. EL AMRANI Sabah Gynécologie Obstétrique
Pr. EL BARDOUNI Ahmed Traumato-Orthopédie
Pr. EL HASSANI My Rachid Radiologie
Pr. ERROUGANI Abdelkader Chirurgie Générale – Directeur du CHIS-Rabat
Pr. ESSAKALI Malika Immunologie
Pr. ETTAYEBI Fouad Chirurgie Pédiatrique
Pr. HASSAM Badredine Dermatologie
Pr. IFRINE Lahssan Chirurgie Générale
Pr. MAHFOUD Mustapha Traumatologie – Orthopédie
Pr. RHRAB Brahim Gynécologie –Obstétrique
Pr. SENOUCI Karima Dermatologie
Mars 1994
Pr. ABBAR Mohamed* Urologie Directeur Hôpital My Ismail Meknès
Pr. ABDELHAK M’barek Chirurgie – Pédiatrique
Pr. BENTAHILA Abdelali Pédiatrie
Pr. BENYAHIA Mohammed Ali Gynécologie – Obstétrique Pr. BERRADA Mohamed Saleh Traumatologie – Orthopédie Pr. CHERKAOUI Lalla Ouafae Ophtalmologie
Pr. LAKHDAR Amina Gynécologie Obstétrique
Pr. MOUANE Nezha Pédiatrie
Pr. ABOUQUAL Redouane Réanimation Médicale
Pr. AMRAOUI Mohamed Chirurgie Générale
Pr. BAIDADA Abdelaziz Gynécologie Obstétrique
Pr. BARGACH Samir Gynécologie Obstétrique
Pr. DRISSI KAMILI Med Nordine* Anesthésie Réanimation
Pr. EL MESNAOUI Abbes Chirurgie Générale
Pr. ESSAKALI HOUSSYNI Leila Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. HDA Abdelhamid* Cardiologie Inspecteur du Service de Santé des FAR Pr. IBEN ATTYA ANDALOUSSI Ahmed Urologie
Pr. OUAZZANI CHAHDI Bahia Ophtalmologie
Pr. SEFIANI Abdelaziz Génétique
Pr. ZEGGWAGH Amine Ali Réanimation Médicale
Décembre 1996
Pr. AMIL Touriya* Radiologie
Pr. BELKACEM Rachid Chirurgie Pédiatrie
Pr. BOULANOUAR Abdelkrim Ophtalmologie
Pr. EL ALAMI EL FARICHA EL Hassan Chirurgie Générale
Pr. GAOUZI Ahmed0 Pédiatrie
Pr. MAHFOUDI M’barek* Radiologie
Pr. OUZEDDOUN Naima Néphrologie
Pr. ZBIR EL Mehdi* Cardiologie DirecteurHôp.Mil. d’Instruction Med V Rabat Novembre 1997
Pr. ALAMI Mohamed Hassan Gynécologie-Obstétrique
Pr. BEN SLIMANE Lounis Urologie
Pr. BIROUK Nazha Neurologie
Pr. ERREIMI Naima Pédiatrie
Pr. FELLAT Nadia Cardiologie
Pr. KADDOURI Noureddine Chirurgie Pédiatrique
Pr. KOUTANI Abdellatif Urologie
Pr. LAHLOU Mohamed Khalid Chirurgie Générale
Pr. MAHRAOUI CHAFIQ Pédiatrie
Pr. TOUFIQ Jallal Psychiatrie Directeur Hôp.Ar-razi Salé
Pr. YOUSFI MALKI Mounia Gynécologie Obstétrique
Novembre 1998
Pr. BENOMAR ALI Neurologie Doyen de la FMP Abulcassis
Pr. BOUGTAB Abdesslam Chirurgie Générale
Pr. ER RIHANI Hassan Oncologie Médicale
Janvier 2000
Pr. ABID Ahmed* Pneumo-phtisiologie
Pr. AIT OUAMAR Hassan Pédiatrie
Pr. BENJELLOUN Dakhama Badr.Sououd Pédiatrie
Pr. BOURKADI Jamal-Eddine Pneumo-phtisiologie Directeur Hôp. My Youssef Pr. CHARIF CHEFCHAOUNI Al Montacer Chirurgie Générale
Pr. ECHARRAB El Mahjoub Chirurgie Générale
Pr. EL FTOUH Mustapha Pneumo-phtisiologie
Pr. EL MOSTARCHID Brahim* Neurochirurgie
Pr. MAHMOUDI Abdelkrim* Anesthésie-Réanimation
Pr. TACHINANTE Rajae Anesthésie-Réanimation
Pr. TAZI MEZALEK Zoubida Médecine Interne
Novembre 2000
Pr. AIDI Saadia Neurologie
Pr. AJANA Fatima Zohra Gastro-Entérologie
Pr. BENAMR Said Chirurgie Générale
Pr. CHERTI Mohammed Cardiologie
Pr. ECH-CHERIF EL KETTANI Selma Anesthésie-Réanimation
Pr. EL HASSANI Amine Pédiatrie - Directeur Hôp.Cheikh Zaid
Pr. EL KHADER Khalid Urologie
Pr. EL MAGHRAOUI Abdellah* Rhumatologie
Pr. GHARBI Mohamed El Hassan Endocrinologie et Maladies Métaboliques
Pr. MDAGHRI ALAOUI Asmae Pédiatrie
Pr. ROUIMI Abdelhadi* Neurologie
Décembre 2000
Pr.ZOHAIR ABDELLAH * ORL
Pr. BALKHI Hicham* Anesthésie-Réanimation
Pr. BENABDELJLIL Maria Neurologie
Pr. BENAMAR Loubna Néphrologie
Pr. BENAMOR Jouda Pneumo-phtisiologie
Pr. BENELBARHDADI Imane Gastro-Entérologie
Pr. BENNANI Rajae Cardiologie
Pr. BENOUACHANE Thami Pédiatrie
Pr. BEZZA Ahmed* Rhumatologie
Pr. BOUCHIKHI IDRISSI Med Larbi Anatomie
Pr. BOUMDIN El Hassane* Radiologie
Pr. CHAT Latifa Radiologie
Pr. DAALI Mustapha* Chirurgie Générale
Pr. DRISSI Sidi Mourad* Radiologie
Pr. EL HIJRI Ahmed Anesthésie-Réanimation
Pr. EL MAAQILI Moulay Rachid Neuro-Chirurgie
Pr. EL MADHI Tarik Chirurgie-Pédiatrique
Pr. EL OUNANI Mohamed Chirurgie Générale
Pr. ETTAIR Said Pédiatrie - Directeur Hôp. d’EnfantsRabat
Pr. HRORA Abdelmalek Chirurgie Générale
Pr. KABBAJ Saad Anesthésie-Réanimation
Pr. KABIRI EL Hassane* Chirurgie Thoracique
Pr. LAMRANI Moulay Omar Traumatologie Orthopédie
Pr. LEKEHAL Brahim Chirurgie Vasculaire Périphérique
Pr. MAHASSIN Fattouma* Médecine Interne
Pr. MEDARHRI Jalil Chirurgie Générale
Pr. MIKDAME Mohammed* Hématologie Clinique
Pr. MOHSINE Raouf Chirurgie Générale
Pr. NOUINI Yassine Urologie - Directeur Hôpital Ibn Sina
Pr. SABBAH Farid Chirurgie Générale
Pr. SEFIANI Yasser Chirurgie Vasculaire Périphérique Pr. TAOUFIQ BENCHEKROUN Soumia Pédiatrie
Décembre 2002
Pr. AL BOUZIDI Abderrahmane* Anatomie Pathologique
Pr. AMEUR Ahmed * Urologie
Pr. AMRI Rachida Cardiologie
Pr. AOURARH Aziz* Gastro-Entérologie
Pr. BAMOU Youssef * Biochimie-Chimie
Pr. BELMEJDOUB Ghizlene* Endocrinologie et Maladies Métaboliques
Pr. BENZEKRI Laila Dermatologie
Pr. BENZZOUBEIR Nadia Gastro-Entérologie
Pr. BERNOUSSI Zakiya Anatomie Pathologique
Pr. BICHRA Mohamed Zakariya* Psychiatrie
Pr. CHOHO Abdelkrim * Chirurgie Générale
Pr. CHKIRATE Bouchra Pédiatrie
Pr. EL ALAMI EL Fellous Sidi Zouhair Chirurgie Pédiatrique
Pr. EL HAOURI Mohamed * Dermatologie
Pr. FILALI ADIB Abdelhai Gynécologie Obstétrique
Pr. HAJJI Zakia Ophtalmologie
Pr. IKEN Ali Urologie
Pr. JAAFAR Abdeloihab* Traumatologie Orthopédie
Pr. KRIOUILE Yamina Pédiatrie
Pr. MABROUK Hfid* Traumatologie Orthopédie
Pr. MOUSSAOUI RAHALI Driss* Gynécologie Obstétrique
Pr. OUJILAL Abdelilah Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. RACHID Khalid * Traumatologie Orthopédie
Pr. RAISS Mohamed Chirurgie Générale
Pr. RGUIBI IDRISSI Sidi Mustapha* Pneumo-phtisiologie
Pr. RHOU Hakima Néphrologie
Pr. SIAH Samir * Anesthésie Réanimation
Pr. THIMOU Amal Pédiatrie
Pr. ZENTAR Aziz* Chirurgie Générale
Janvier 2004
Pr. ABDELLAH El Hassan Ophtalmologie
Pr. AMRANI Mariam Anatomie Pathologique
Pr. BENBOUZID Mohammed Anas Oto-Rhino-Laryngologie
Pr. BENKIRANE Ahmed* Gastro-Entérologie
Pr. BOURAZZA Ahmed* Neurologie
Pr. CHAGAR Belkacem* Traumatologie Orthopédie
Pr. CHERRADI Nadia Anatomie Pathologique
Pr. EL FENNI Jamal* Radiologie
Pr. EL HANCHI ZAKI Gynécologie Obstétrique
Pr. EL KHORASSANI Mohamed Pédiatrie
Pr. EL YOUNASSI Badreddine* Cardiologie
Pr. HACHI Hafid Chirurgie Générale
Pr. JABOUIRIK Fatima Pédiatrie
Pr. KHARMAZ Mohamed Traumatologie Orthopédie
Pr. MOUGHIL Said Chirurgie Cardio-Vasculaire
Pr. OUBAAZ Abdelbarre * Ophtalmologie
Pr. TARIB Abdelilah* Pharmacie Clinique
Pr. TIJAMI Fouad Chirurgie Générale
Pr. ZARZUR Jamila Cardiologie
Janvier 2005
Pr. ABBASSI Abdellah Chirurgie Réparatrice et Plastique Pr. AL KANDRY Sif Eddine* Chirurgie Générale
Pr. ALLALI Fadoua Rhumatologie
Pr. AMAZOUZI Abdellah Ophtalmologie
Pr. AZIZ Noureddine* Radiologie
Pr. BAHIRI Rachid Rhumatologie Directeur Hôp. Al Ayachi Salé
Pr. BARKAT Amina Pédiatrie
Pr. BENYASS Aatif Cardiologie
Pr. DOUDOUH Abderrahim* Biophysique
Pr. EL HAMZAOUI Sakina * Microbiologie
Pr. HAJJI Leila Cardiologie(mise en disponibilité)
Pr. HESSISSEN Leila Pédiatrie
Pr. JIDAL Mohamed* Radiologie
Pr. LAAROUSSI Mohamed Chirurgie Cardio-vasculaire
Pr. LYAGOUBI Mohammed Parasitologie
Pr. RAGALA Abdelhak Gynécologie Obstétrique
Pr. SBIHI Souad Histo-Embryologie Cytogénétique
Pr. ZERAIDI Najia Gynécologie Obstétrique
AVRIL 2006
Pr. ACHEMLAL Lahsen* Rhumatologie
Pr. AKJOUJ Said* Radiologie
Pr. BELMEKKI Abdelkader* Hématologie
Pr. BENCHEIKH Razika O.R.L
Pr. BIYI Abdelhamid* Biophysique
Pr. BOUHAFS Mohamed El Amine Chirurgie - Pédiatrique
Pr. BOULAHYA Abdellatif* Chirurgie Cardio – Vasculaire. Pr. CHENGUETI ANSARI Anas Gynécologie Obstétrique
Pr. DOGHMI Nawal Cardiologie
Pr. FELLAT Ibtissam Cardiologie
Pr. FAROUDY Mamoun Anesthésie Réanimation
Pr. HARMOUCHE Hicham Médecine Interne
Pr. HANAFI Sidi Mohamed* Anesthésie Réanimation
Pr. JROUNDI Laila Radiologie
Pr. KARMOUNI Tariq Urologie
Pr. KILI Amina Pédiatrie
Pr. KISRA Hassan Psychiatrie
Pr. KISRA Mounir Chirurgie – Pédiatrique
Pr. LAATIRIS Abdelkader* Pharmacie Galénique
Pr. LMIMOUNI Badreddine* Parasitologie
Pr. MANSOURI Hamid* Radiothérapie
Pr. OUANASS Abderrazzak Psychiatrie
Pr. SAFI Soumaya* Endocrinologie
Pr. SEKKAT Fatima Zahra Psychiatrie
Pr. SOUALHI Mouna Pneumo – Phtisiologie
Pr. TELLAL Saida* Biochimie
Pr. ZAHRAOUI Rachida Pneumo – Phtisiologie
Décembre 2006
Pr SAIR Khalid Chirurgie générale Dir. Hôp.Av.Marrakech
Octobre 2007
Pr. ABIDI Khalid Réanimation médicale
Pr. ACHACHI Leila Pneumo phtisiologie
Pr. ACHOUR Abdessamad* Chirurgie générale
Pr. AIT HOUSSA Mahdi * Chirurgie cardio vasculaire
Pr. AMHAJJI Larbi * Traumatologie orthopédie
Pr. AOUFI Sarra Parasitologie
Pr. BAITE Abdelouahed * Anesthésie réanimation Directeur ERSSM
Pr. BALOUCH Lhousaine * Biochimie-chimie
Pr. BENZIANE Hamid * Pharmacie clinique
Pr. BOUTIMZINE Nourdine Ophtalmologie
Pr. CHERKAOUI Naoual * Pharmacie galénique
Pr. EHIRCHIOU Abdelkader * Chirurgie générale
Pr. EL BEKKALI Youssef * Chirurgie cardio-vasculaire
Pr. EL ABSI Mohamed Chirurgie générale
Pr. EL MOUSSAOUI Rachid Anesthésie réanimation
Pr. EL OMARI Fatima Psychiatrie
Pr. GHARIB Noureddine Chirurgie plastique et réparatrice
Pr. HADADI Khalid * Radiothérapie
Pr. ICHOU Mohamed * Oncologie médicale
Pr. ISMAILI Nadia Dermatologie
Pr. KEBDANI Tayeb Radiothérapie
Pr. LALAOUI SALIM Jaafar * Anesthésie réanimation
Pr. LOUZI Lhoussain * Microbiologie
Pr. MADANI Naoufel Réanimation médicale
Pr. MAHI Mohamed * Radiologie
Pr. MARC Karima Pneumo phtisiologie
Pr. MASRAR Azlarab Hématologie biologique
Pr. MRANI Saad * Virologie
Pr. OUZZIF Ez zohra * Biochimie-chimie
Pr. RABHI Monsef * Médecine interne
Pr. RADOUANE Bouchaib* Radiologie
Pr. SEKHSOKH Yessine * Microbiologie
Pr. SIFAT Hassan * Radiothérapie
Pr. TABERKANET Mustafa * Chirurgie vasculaire périphérique
Pr. TACHFOUTI Samira Ophtalmologie
Pr. TAJDINE Mohammed Tariq* Chirurgie générale
Pr. TANANE Mansour * Traumatologie-orthopédie
Pr. TLIGUI Houssain Parasitologie
Pr. TOUATI Zakia Cardiologie
Décembre 2008
Pr TAHIRI My El Hassan* Chirurgie Générale Mars 2009
Pr. ABOUZAHIR Ali * Médecine interne
Pr. AGADR Aomar * Pédiatrie
Pr. AIT ALI Abdelmounaim * Chirurgie Générale Pr. AIT BENHADDOU El Hachmia Neurologie
Pr. AKHADDAR Ali * Neuro-chirurgie
Pr. ALLALI Nazik Radiologie
Pr. AMINE Bouchra Rhumatologie
Pr. ARKHA Yassir Neuro-chirurgie Directeur Hôp.des Spécialités
Pr. BELYAMANI Lahcen* Anesthésie Réanimation
Pr. BJIJOU Younes Anatomie
Pr. BOUHSAIN Sanae * Biochimie-chimie
Pr. BOUI Mohammed * Dermatologie
Pr. BOUNAIM Ahmed * Chirurgie Générale
Pr. BOUSSOUGA Mostapha * Traumatologie-orthopédie
Pr. CHTATA Hassan Toufik * Chirurgie Vasculaire Périphérique
Pr. DOGHMI Kamal * Hématologie clinique
Pr. EL MALKI Hadj Omar Chirurgie Générale
Pr. EL OUENNASS Mostapha* Microbiologie
Pr. ENNIBI Khalid * Médecine interne
Pr. FATHI Khalid Gynécologie obstétrique
Pr. HASSIKOU Hasna * Rhumatologie
Pr. KABBAJ Nawal Gastro-entérologie
Pr. KABIRI Meryem Pédiatrie
Pr. KARBOUBI Lamya Pédiatrie
Pr. LAMSAOURI Jamal * Chimie Thérapeutique
Pr. MARMADE Lahcen Chirurgie Cardio-vasculaire
Pr. MESKINI Toufik Pédiatrie
Pr. MESSAOUDI Nezha * Hématologie biologique
Pr. MSSROURI Rahal Chirurgie Générale
Pr. NASSAR Ittimade Radiologie
Pr. OUKERRAJ Latifa Cardiologie
Pr. RHORFI Ismail Abderrahmani * Pneumo-Phtisiologie Octobre 2010
Pr. ALILOU Mustapha Anesthésie réanimation
Pr. BELAGUID Abdelaziz Physiologie
Pr. CHADLI Mariama* Microbiologie
Pr. CHEMSI Mohamed* Médecine Aéronautique
Pr. DAMI Abdellah* Biochimie- Chimie
Pr. DARBI Abdellatif* Radiologie
Pr. DENDANE Mohammed Anouar Chirurgie Pédiatrique
Pr. EL HAFIDI Naima Pédiatrie
Pr. EL KHARRAS Abdennasser* Radiologie
Pr. EL MAZOUZ Samir Chirurgie Plastique et Réparatrice
Pr. EL SAYEGH Hachem Urologie
Pr. ERRABIH Ikram Gastro-Entérologie
Pr. LAMALMI Najat Anatomie Pathologique
Pr. MOSADIK Ahlam Anesthésie Réanimation
Pr. MOUJAHID Mountassir* Chirurgie Générale
Pr. NAZIH Mouna* Hématologie
Pr. ZOUAIDIA Fouad Anatomie Pathologique
Decembre 2010
Pr.ZNATI Kaoutar Anatomie Pathologique
Mai 2012
Pr. AMRANI Abdelouahed Chirurgie pédiatrique
Pr. ABOUELALAA Khalil * Anesthésie Réanimation
Pr. BENCHEBBA Driss * Traumatologie-orthopédie
Pr. DRISSI Mohamed * Anesthésie Réanimation
Pr. EL ALAOUI MHAMDI Mouna Chirurgie Générale Pr. EL KHATTABI Abdessadek * Médecine Interne Pr. EL OUAZZANI Hanane * Pneumophtisiologie
Pr. ER-RAJI Mounir Chirurgie Pédiatrique
Pr. JAHID Ahmed Anatomie Pathologique
Pr. MEHSSANI Jamal * Psychiatrie
Pr. RAISSOUNI Maha * Cardiologie
* Enseignants Militaires Février 2013
Pr.AHID Samir Pharmacologie
Pr.AIT EL CADI Mina Toxicologie
Pr.AMRANI HANCHI Laila Gastro-Entérologie
Pr.AMOR Mourad Anesthésie Réanimation
Pr.AWAB Almahdi Anesthésie Réanimation
Pr.BELAYACHI Jihane Réanimation Médicale
Pr.BELKHADIR Zakaria Houssain Anesthésie Réanimation
Pr.BENCHEKROUN Laila Biochimie-Chimie
Pr.BENNANA Ahmed* Informatique Pharmaceutique
Pr.BENSGHIR Mustapha * Anesthésie Réanimation
Pr.BENYAHIA Mohammed * Néphrologie
Pr.BOUATIA Mustapha Chimie Analytique et Bromatologie Pr.BOUABID Ahmed Salim* Traumatologie orthopédie
Pr BOUTARBOUCH Mahjouba Anatomie
Pr.CHAIB Ali * Cardiologie
Pr.DENDANE Tarek Réanimation Médicale
Pr.DINI Nouzha * Pédiatrie
Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Mohamed Ali Anesthésie Réanimation Pr.ECH-CHERIF EL KETTANI Najwa Radiologie
Pr.EL FATEMI NIZARE Neuro-chirurgie
Pr.EL GUERROUJ Hasnae Médecine Nucléaire
Pr.EL HARTI Jaouad Chimie Thérapeutique
Pr.EL JAOUDI Rachid * Toxicologie
Pr.EL KABABRI Maria Pédiatrie
Pr.EL KHANNOUSSI Basma Anatomie Pathologique
Pr.EL KHLOUFI Samir Anatomie
Pr.EL KORAICHI Alae Anesthésie Réanimation
Pr.EN-NOUALI Hassane * Radiologie
Pr.ERRGUIG Laila Physiologie
Pr.FIKRI Meryem Radiologie
Pr.GHFIR Imade Médecine Nucléaire
Pr.IMANE Zineb Pédiatrie
Pr.IRAQI Hind Endocrinologie et maladies métaboliques
Pr.KABBAJ Hakima Microbiologie
Pr.KADIRI Mohamed * Psychiatrie
Pr.MAAMAR Mouna Fatima Zahra Médecine Interne
Pr.MEDDAH Bouchra Pharmacologie
Pr.MELHAOUI Adyl Neuro-chirurgie
Pr.MRABTI Hind Oncologie Médicale
Pr.NEJJARI Rachid Pharmacognosie
Pr.OUBEJJA Houda Chirugie Pédiatrique
Pr.OUKABLI Mohamed * Anatomie Pathologique
Pr.RAHALI Younes Pharmacie Galénique
Pr.RATBI Ilham Génétique
Pr.RAHMANI Mounia Neurologie
Pr.REDA Karim * Ophtalmologie
Pr.REGRAGUI Wafa Neurologie
Pr.RKAIN Hanan Physiologie
Pr.ROSTOM Samira Rhumatologie
Pr.ROUAS Lamiaa Anatomie Pathologique
PROFESSEURS AGREGES :
DECEMBRE 2014
Pr. ABILKASSEM Rachid* Pédiatrie
Pr. AIT BOUGHIMA Fadila Médecine Légale
Pr. BEKKALI Hicham * Anesthésie-Réanimation
Pr. BENAZZOU Salma Chirurgie Maxillo-Faciale
Pr. BOUABDELLAH Mounya Biochimie-Chimie
Pr. BOUCHRIK Mourad* Parasitologie
Pr. DERRAJI Soufiane* Pharmacie Clinique
Pr SALIHOUN Mouna Gastro-Entérologie
Pr.SAYAH Rochde Chirurgie Cardio-Vasculaire
Pr.SEDDIK Hassan * Gastro-Entérologie
Pr.ZERHOUNI Hicham Chirurgie Pédiatrique
Pr.ZINE Ali* Traumatologie Orthopédie
AVRIL 2013
Pr.EL KHATIB MOHAMED KARIM * Stomatologie et Chirurgie Maxillo-faciale MAI 2013
Pr.BOUSLIMAN Yassir Toxicologie
MARS 2014
Pr. ACHIR Abdellah Chirurgie Thoracique
Pr.BENCHAKROUN Mohammed * Traumatologie- Orthopédie
Pr.BOUCHIKH Mohammed Chirurgie Thoracique
Pr. EL KABBAJ Driss * Néphrologie
Pr. EL MACHTANI IDRISSI Samira * Biochimie-Chimie
Pr. HARDIZI Houyam Histologie- Embryologie-Cytogénétique
Pr. HASSANI Amale * Pédiatrie
Pr. HERRAK Laila Pneumologie
Pr. JANANE Abdellah * Urologie
Pr. JEAIDI Anass * Hématologie Biologique
Pr. KOUACH Jaouad* Génycologie-Obstétrique
Pr. LEMNOUER Abdelhay* Microbiologie
Pr. MAKRAM Sanaa * Pharmacologie
Pr. OULAHYANE Rachid* Chirurgie Pédiatrique
Pr. RHISSASSI Mohamed Jaafar CCV
Pr. SABRY Mohamed* Cardiologie
Pr. SEKKACH Youssef* Médecine Interne
Pr. TAZI MOUKHA Zakia Génécologie-Obstétrique
AVRIL 2014
Pr. DOBLALI Taoufik* Microbiologie
Pr. EL AYOUBI EL IDRISSI Ali Anatomie
Pr. EL GHADBANE Abdedaim Hatim* Anesthésie-Réanimation
Pr. EL MARJANY Mohammed* Radiothérapie
Pr. FEJJAL Nawfal Chirurgie Réparatrice et Plastique
Pr. JAHIDI Mohamed* O.R.L
Pr. LAKHAL Zouhair* Cardiologie
Pr. OUDGHIRI NEZHA Anesthésie-Réanimation
Pr. RAMI Mohamed Chirurgie Pédiatrique
Pr. SABIR Maria Psychiatrie
Pr. SBAI IDRISSI Karim* Médecine préventive, santé publique et Hyg. AOUT 2015
Pr. MEZIANE Meryem Dermatologie
Pr. TAHRI Latifa Rhumatologie
JANVIER 2016
Pr. BENKABBOU Amine Chirurgie Générale
Pr. EL ASRI Fouad* Ophtalmologie
Pr. ERRAMI Noureddine* O.R.L
Pr. NITASSI Sophia O.R.L
JUIN 2017
Pr. ABI Rachid* Microbiologie
Pr. ASFALOU Ilyasse* Cardiologie
Pr. BOUAYTI El Arbi* Médecine préventive, santé publique et Hyg.
Pr. BOUTAYEB Saber Oncologie Médicale
Pr. EL GHISSASSI Ibrahim Oncologie Médicale
Pr. OURAINI Saloua* O.R.L
Pr. RAZINE Rachid Médecine préventive, santé publique et Hyg.
Pr. ZRARA Abdelhamid* Immunologie
2 - ENSEIGNANTS-CHERCHEURS SCIENTIFIQUES PROFESSEURS/Prs. HABILITES
Pr. ABOUDRAR Saadia Physiologie
Pr. ALAMI OUHABI Naima Biochimie-chimie
Pr. ALAOUI KATIM Pharmacologie
Pr. ALAOUI SLIMANI Lalla Naïma Histologie-Embryologie
Pr. ANSAR M’hammed Chimie Organique et Pharmacie Chimique
Pr .BARKIYOU Malika Histologie-Embryologie
Pr. BOUHOUCHE Ahmed Génétique Humaine
Pr. BOUKLOUZE Abdelaziz Applications Pharmaceutiques Pr. CHAHED OUAZZANI Lalla Chadia Biochimie-chimie
Pr. DAKKA Taoufiq Physiologie
Pr. FAOUZI Moulay El Abbes Pharmacologie
Pr. IBRAHIMI Azeddine Biologie moléculaire/Biotechnologie
Pr. KHANFRI Jamal Eddine Biologie
Pr. OULAD BOUYAHYA IDRISSI Med Chimie Organique
Pr. REDHA Ahlam Chimie
Pr. TOUATI Driss Pharmacognosie
Pr. ZAHIDI Ahmed Pharmacologie
Mise à jour le 10/10/2018 Khaled Abdellah
Toutes les lettres ne sauraient trouver les
mots qu’il faut...Tous les mots ne sauraient
exprimer la gratitude, l’amour, Le respect et
la reconnaissance.
Aussi, c’est tout simplement que …
À
Allah le tout puissant :
Pour toute la volonté et le courage qu'il nous a
donné pour l'achèvement de ce travail.
À ma très chère mère :
Source inépuisable de tendresse, de patience et de sacrifice. Ta prière et ta
Bénédiction m'ont été d'un grand secours tout au long de ma vie. Quoique je
puisse dire et écrire, je ne pourrais exprimer ma grande affection et ma
profonde reconnaissance. J'espère ne jamais te décevoir, ni trahir ta confiance
et tes sacrifices. Puisse Dieu tout puissant, te préserver et t'accorder santé,
longue vie et Bonheur.
À mon très cher père :
Pour votre gentillesse et votre soutien de tous les instants, Pour m’avoir
épaulée tout au long de mes études.
Je vous dédie cette thèse en témoignage de gratitude d'estime et d'attachement.
Puisse Dieu vous préserver et vous procurer santé et bonheur
À mes sœurs :
Chahida, Sana, Mayssa et Sahar
Pour les meilleurs et les plus agréables moments. Je vous remercie pour votre
soutient sans égal et votre affection si sincère
Merci d’être toujours à mes côtés, par votre présence et votre tendresse, pour
donner du goût et du sens à notre vie de famille.
À toute la famille :
Abdou, Jamal et Najib..
Que ce travail soit pour vous un témoignage de mon respect et de mon
affection.
Merçi Abdou,J amal, Najib …Je vous dédie ce travail et je vous remercie pour
l’estime et l’affection que vous m’avez accordée durant toutes ces années !
À Adil. A :
Merci pour ta gentillesse, ton soutien et tes encouragements qui ont toujours
été pour moi d’un grand réconfort.
Je te dédie ce travail en te souhaitant le brillant avenir que tu mérites.
À Mes amis d’enfance et ceux rencontrés à la faculté :
Pour tous les bons moments que nous avons passés ensemble, les vacances, les
sorties, les fous rires… Et pour tous ceux que nous passerons encore. J’espère
À Mes Ami (e) s:
Sahar, Ghita : Je vous dédie ce travail, pour tous les moments de joie qu’on a
pu partager ensemble. Puisse DIEU, le tout puissant, vous préserver du mal,
vous combler de santé et de bonheur.
Meryem, Anass : Je vous souhaite un avenir plein de succès.
À Abdulghafur. L
Votre aide, votre générosité, votre soutien ont été pour moi une source de
courage et de confiance.
J’implore Dieu qu’il vous apporte bonheur, et vous aide à réaliser tous vos
vœux.
À tous les membres de la cellule sociale-CEP (Conseil des étudiants en
pharmacie) :
Pour les meilleurs souvenirs.
À tous les Résidents en pharmacie :
Ismail, Siham, Houda,Younes, Hafid…
Merci pour toute votre aide durant ce parcours.
Je vous souhaite tout le bonheur que vous souhaitez et méritez ainsi que la
réussite dans vos carrières.
Et tous ceux :
Qui m’ont accompagnée depuis l’enfance jusqu’à ce jour important de ma vie,
et contribué à ma réussite
À Notre maître,
Président de thèse
Monsieur le professeur Ahmed BENNANA
Professeur de gestion pharmaceutique
Nous vous remercions de l'honneur que vous nous faîtes en acceptant de présider
notre jury.
Nous avons eu la chance et le privilège de travailler sous votre direction, de
profiter de votre culture scientifique, vos compétences professionnelles
incontestables ainsi que vos qualités humaines qui vous valent l’admiration et le
respect.
Veuillez, Cher Maître, trouver dans ce modeste travail l’expression de notre
haute considération et notre profond respect
نا فرع و ركش
À Notre maître,
Rapporteur de thèse
Monsieur le professeur Jamal LAMSAOURI
Professeur de chimie thérapeutique
Ce fût un grand honneur pour moi que d’être encadrée par vous tant pour vos
qualités professionnelles incontestables que pour votre soutien.
Nous avons pu apprécier l'étendue de vos connaissances, votre disponibilité et
vos grandes qualités humaines.
Veuillez trouver ici, cher Maître, le témoignage de ma profonde gratitude et
grand respect.
نا فرع و ركش
À Notre maître,
Juge de thèse
Monsieur Younes RAHALI
Professeur de pharmacie galénique
Nous vous remercions pour l’honneur que vous nous faites en acceptant de juger
ce travail.
Merci pour la simplicité dont vous avez témoigné en acceptant de siéger dans
notre jury de thèse.
Veuillez accepter, cher Maître, l’expression de mon profond respect et ma grande
considération.
نا فرع و ركش
À Notre maître,
Juge de thèse
Monsieur Jaouad EL HARTI
Professeur de chimie thérapeutique
C’est pour nous un grand honneur de vous avoir comme juge de thèse.
La spontanéité avec laquelle vous avez accepté de siéger dans ce jury nous est
allée droit au cœur.
Permettez-nous, cher maître, de vous adresser nos sincères remerciements.
نا فرع و ركش
AFNOR : Association Française de Normalisation
CIQ : Coût d’investissement dans la qualité
CNQ : Coût du non qualité
COQ : Coût d’Obtention de la qualité
EFQM : European Foundation for Quality Management
HPST : Hôpital, patients, santé et territoires
ISO : International Organisation for Standardisation (Organisme international de
normalisation)
MBNQA: Malcolm Baldrige National Quality Award
MSP : La Maîtrise Statistique des Processus
OMS : Organisation Mondiale de la Santé
PDCA : Plan- Do- Check- Act
PGHT : Prix de gros hors taxe
Q : Question R : Répétition ST : Score total
Listes des figures
Figure 1: Le model de l'étude 1 ... 7 Figure 2: Le model de l'étude 2 ... 8 Figure 3: La définition de la qualité selon la norme ISO 9000 :2015 ... 14 Figure 4 : Evolution du concept qualité ... 16 Figure 5 : Roue de Deming ... 23 Figure 6 : Juran’s Quality Trilogy ... 26 Figure 7 : Diagramme d’Ishikawa ... 27 Figure 8 : Evolution du nombre de pharmacies ... 51 Figure 9 : Evolution du ratio : Pharmacie/Habitants ... 52 Figure 10 : Evolution du chiffre d'affaires / Million de DHS ... 52 Figure 11 : Les couts de la non qualité selon NF X 50-126 ... 62 Figure 12 : Relation entre Cout non qualité et cout d'investissement qualité ... 63 Figure 13 : Les conditions d'exercice des officines interrogées ... 78 Figure 14 : Présence d'une démarche qualité à l'officine ... 88 Figure 15 : Score en pourcentage des critères de l'orientation client ... 96 Figure 16 : Score en pourcentage des critères de l'engagement de la direction/Leadership
... 97
Figure 17 : Score en pourcentage des critères de l'implication du personnel ... 98 Figure 18 : Score en pourcentage des critères de politique et stratégie ... 99 Figure 19 : Score en pourcentage des critères de l'amélioration continue ... 100 Figure 20 : Score en pourcentage des critères de management des risques et opportunités
... 101
Figure 21 : Score en pourcentage des principes de TQM ... 102 Figure 22 : Score en pourcentage sur le degré de sensibilisation des officinaux sur
Figure 23 : Score en pourcentage sur le degré de sensibilisation des officinaux sur
l’efficience par la TQM ... 105
Figure 24 : Score en pourcentage sur le degré de sensibilisation des officinaux sur
Liste des tableaux
Tableau 1: Exemple de couts de non qualité ... 61 Tableau 2 : L’objectif de chaque principe (Partie 3) : aperçue générale du questionnaire 71 Tableau 3 : Les items de mesure de l’impact de TQM sur l’efficacité, efficience et la
satisfaction des clients selon les avis des officinaux ... 73
Tableau 4 : L'échelle de Likert et le score associé à chaque modalité de réponse ... 75 Tableau 5: Distribution de l'échantillon de l'étude par variable de sexe ... 77 Tableau 6: Répartition de l'échantillon de l'étude en fonction de la variable de statut
marital ... 77
Tableau 7: Répartition de l'échantillon de l'étude en fonction de la variable de tranche
d'âge ... 77
Tableau 8: Répartition de l'échantillon de l'étude en fonction de la variable de conditions
d’exercice ... 78
Tableau 9: Répartition de l'échantillon de l'étude en fonction de la variable des années
d’exercice en pharmacies d’officine ... 78
Tableau 10: Répartition de l'échantillon de l'étude en fonction de la variable de tranche de
chiffre d’affaire ... 79
Tableau 11: Résultats relatifs aux données démographiques en fonction du sexe ... 80 Tableau 12: Résultats relatifs aux données démographiques en fonction du statut marital
... 82
Tableau 13: Résultats relatifs aux données démographiques en fonction de la localisation
... 84
Tableau 14: Résultats relatifs aux données démographiques en fonction du nombre
d’années d’exercice ... 86
Tableau 15: Les mots qui définissent le terme qualité selon les officinaux interrogés ... 89 Tableau 16: Score en pourcentage des critères de l'orientation client ... 90 Tableau 17: Score en pourcentage des critères de l'engagement de la direction/Leadership
Tableau 18: Score en pourcentage des critères de l'engagement de l'implication du
personnel ... 91
Tableau 19: Score en pourcentage des critères de politique et stratégie ... 91 Tableau 20: Score en pourcentage des critères de l'amélioration continue ... 92 Tableau 21: Score en pourcentage des critères de management des risques et opportunités
... 92
Tableau 22: Score en pourcentage sur le degré de sensibilisation des officinaux sur
l’efficacité par la TQM. ... 93
Tableau 23: Score en pourcentage sur le degré de sensibilisation des officinaux sur
l’efficience par la TQM ... 93
Tableau 24: Score en pourcentage sur le degré de sensibilisation des officinaux sur
l’impact du TQM sur la satisfaction des clients. ... 94
Tableau 25: La moyenne des pourcentages de score pour tous les critères de chaque
Introduction générale ... 1 Première partie : Le cadre général de l’étude ... 4 I. Problématique de l’étude... 5 II. Les variables de l’étude ... 6 III. Model de l’étude ... 7 IV. Les objectifs de l’étude... 9 V. L’importance de l’étude ... 9 VI. Les études précédentes ... 10 Deuxième partie : Le cadre théorique de l’étude ... 11 I. Total quality management : Fondements et concepts de base ... 12
1. Evolution du concept de qualité ... 12 1.1. Définition de la qualité ... 12 1.2. Passage de la qualité au total quality management (étapes d’évolution de la qualité) ... 15
II.Total quality management (TQM) ... 16
1. Les pionniers du TQM ... 17 1.1. L’approche de Shewhart ... 17 1.2. L’approche de Crosby ... 19 1.3. L’approche de Deming ... 20 1.4. Approche de Feigenbaum ... 24 1.5. L’approche de Juran ... 25 1.6. L’approche d’Ishikawa ... 26 1.7. L’approche de Taguchi ... 28 2. Les avantages du TQM ... 29
III. TQM : Enjeux et démarche ... 31
1. Enjeux du TQM ... 31 1.1. Enjeu commercial ... 31 1.2. Enjeu économique ... 31 1.3. Enjeu humain ... 32
2. Démarche de l’implantation d’un programme du total quality management ... 32 2.1. Schéma directeur d’une démarche TQM... 32 2.2. Les étapes clés de l’implantation du TQM ... 34
IV. Le cadre conceptuel de la mesure de performance ... 42
1. Concept de performance ... 42 2. Les Méthodes d’évaluation de la conformité, l’efficacité et de l’efficience
conformément à la norme iso 9000 ... 45
V. Les pharmacies d’officine au Maroc ... 50
1. Définition ... 50 2. Les pharmacies d’officine au Maroc : chiffres et statistiques ... 50 3. La place des pharmacies d’officine dans le système de santé ... 53 4. Le pharmacien, professionnel de santé mais aussi chef d’entreprise ... 55
VI. TQM : La possibilité d’application au sein des pharmacies d’officine au Maroc . 59
1. Pourquoi le TQM ... 59 1.1. Les enjeux économiques ... 59 1.2. Les enjeux humains et sociaux [35] ... 64 1.3. Sécuriser l’acte pharmaceutique ... 65 2. Les outils à disposition des pharmaciens d’officine au MAROC ... 66 2.1. Le cadre législatif ... 66 2.2. Diplômes Universitaires (DU)... 66 2.3. Les journées de la qualité, management et pharmaco-économie ... 67
Troisième partie : ... 68 La partie pratique ... 68 I. Introduction ... 69 II. Matériel et Méthode ... 70
1. Matériel ... 70 2. La méthode de l’étude ... 75 3. Sources de collecte de données ... 75
III. Résultats ... 77
2. Résultats relatifs aux données démographiques ... 80 3. Résultats de la partie 2 par rapport à la Qualité à l’officine ... 88 4. Résultats de la partie 3 du questionnaire... 89 5. Résultats de la partie 4 du questionnaire... 93
IV. Discussion ... 95
1. Par rapport à la démarche qualité... 95 2. Par rapport aux principes du TQM ... 96 2.1. Orientation client ... 96 2.2. Engagement de la direction/leadership... 97 2.3. Implication du personnel ... 98 2.4. Politique et stratégie ... 99 2.5. Amélioration continue ... 100 2.6. Management des risques et opportunités... 101 2.7. Les principes du la TQM ... 102 3. Par rapport à la sensibilisation des officinaux sur l’impact du TQM sur la
performance ... 104 3.1. L’efficacité ... 104 3.2. L’efficience ... 105 3.3. La satisfaction des clients ... 106 3.4. Recommandations ... 107 3.5. Les limites du travail ... 108
Conclusion générale ... 109 Résumés ... 112 Annexes ... 116 Références bibliographiques ... 128
1
2
La qualité totale est un concept de gestion moderne basé sur un ensemble d’idées et de principes.
Toute organisation peut les appliquer pour obtenir les meilleures performances possibles, améliorer sa productivité et augmenter ses bénéfices.
La TQM est un portail intégré visant un développement complet et continu couvrant toutes les étapes.
La performance est une responsabilité solidaire des cadres supérieurs, des départements, des divisions, des équipes et des individus pour répondre aux besoins et aux attentes du client, son champ d’application englobe toutes les étapes de l’exploitation depuis la transaction avec le fournisseur de ressources, à travers les opérations et même en traitant avec la clientèle et le service.
La distinction n’est atteinte que si l’engagement de qualité est maintenu à tous les niveaux de performance, c’est-à-dire (les entrées et les sorties).
La gestion de la qualité totale est la base de l'amélioration continue et de l'amélioration des performances au cours de laquelle l'organisation atteint un objectif clé de la satisfaction du client.
L’objectif du TQM est donc d’atteindre des niveaux de qualité élevés.
L’Activité hybride de l’officine de pharmacie située entre le secteur de la santé et celui du commerce et qu’elle est un acteur de santé de proximité incontournable, Les soins pharmaceutiques fournis par les pharmacies d’officine, l’utilisation optimale de leurs ressources physiques et humaines et rationalisation et des dépenses.
Et vue qu’aujourd’hui le pharmacien d’officine est au cœur de la chaine de santé et l’environnement de la pharmacie est en plein bouleversement : vente libre de certaines spécialités, déremboursement de certains médicaments, augmentation de la concurrence…
La qualité peut être un moyen de s’y préparer dès maintenant et d’anticiper le changement de son officine.
3
Le travail présenté dans cette thèse tente de répondre aux problématiques suivantes :
Dans quelle mesure est possible d’appliquer les principes de TQM pour améliorer la performance des pharmacies d’officine au MAROC ?
EN 2019 y a-il une base sur laquelle est possible d’appliquer la TQM ?
Les pharmaciens sont-ils réellement bien sensibilisés aux intérêts de la qualité ?
Les pharmaciens sont-ils assez bien sensibilisés aux intérêts du TQM et son impact sur la performance ?
Pour atteindre les objectifs de cette étude, un questionnaire a été conçu pour étudier les variables de l'étude.
La communauté de l’étude constitue l’ensemble des pharmaciens d’officine de différentes régions de MAROC par type (Rurale, de Quartier, centre-ville, centre commercial) et leur nombre est de 50 pharmaciens.
Ce travail s’articule autour de 3 parties :
la première partie est consacrée au cadre général de l’étude
La deuxième partie est consacrée aux aspects théoriques de notre expérience, à cet égard, nous avons détaillé les concepts utilisés, entre autres. La total qualité management, principes et outils et la performance.
Dans la troisième partie ; la partie pratique ; nous avons décrit la méthodologie. Ensuite, nous avons exposé et analysé les résultats du questionnaire via Microsoft Excel et procédé à la discussion des résultats obtenus.
4
Première partie :
5
I. Problématique de l’étude
Face à l’évolution du nombre d’officines au Maroc ;
« Près de 12000 pharmacies d’officine -le Conseil est en train de numériser les dossiers de tous les établissements exerçant dans le Royaume- sont actuellement en activité, soit une pour 2 800 habitants, alors que l’Organisation mondiale de la santé (OMS) préconise une pour 5 000. » [1]
Le pharmacien Marocain est confronté à un environnement socioéconomique peu favorable.
Dans ce contexte difficile, l'équilibre économique des pharmacies est gravement menacé ;
Car son équilibre économique ne pourra plus reposer sur la marge réalisée sur la vente de produits standardisés. Pour y parvenir, elle peut compter sur des outils puissants tels que la démarche qualité. [2]
Cette étude vient pour répondre à la problématique suivante :
-Dans quelle mesure les pharmacies d’officine au Maroc ont la possibilité d’adopter la gestion de la qualité totale (TQM) et sont-ils réellement sensibilisés à l’impact de celle-ci sur la performance.
A travers cette question centrale, on peut poser les sous-questions suivantes:
Quel est le niveau de sensibilisation des pharmaciens d’officine au concept de la qualité ?
Quelles sont les obstacles empêchant la mise en place d’une démarche qualité ?
Quel est le degré de sensibilisation des officinaux aux principes de TQM ?
6
II. Les variables de l’étude
Les variables de l’étude :
Les variables indépendantes :
Les six principes du TQM 1. Orientation client.
2. Engagement de la haute direction/Leadership. 3. Implication du personnel.
4. Politique et stratégie. 5. Amélioration continue.
6. Management des risques et opportunités.
La variable dépendante :
7
III. Model de l’étude
Figure 1: Le model de l'étude 1
Les principes du TQM L’amélioration de la
performance
1. Orientation des clients
2. Engagement de la haute direction/Leadership
3. Implication du personnel
4. Politique et stratégies
5. Amélioration continue
6. Management des risques et opportunités
8
Figure 2: Le model de l'étude 2
La performance des pharmacies d’officine au Maroc
La TQM Influe positivement sur l’efficacité et la performance des pharmacies d’officine au Maroc (Avis des pharmaciens interrogés)
La TQM Influe positivement sur l’efficience et la performance des pharmacies d’officine au Maroc (Avis des pharmaciens interrogés)
La TQM Influe positivement sur la satisfaction des clients et la performance des pharmacies
d’officine au Maroc
(Avis des pharmaciens interrogés)
9
IV. Les objectifs de l’étude
L’objectif de cette étude est d’ :
Evaluer l’importance de la qualité pour les officinaux.
Etudier la possibilité d’appliquer des principes du TQM pour améliorer la performance des pharmacies d’officine au MAROC.
Etude de degré sensibilisation des officinaux sur l’impact du TQM sur la performance.
V. L’importance de l’étude
L’organisation des soins de santé évolue et les pharmacies d’officine aussi. Le réseau pharmaceutique est une composante essentielle des systèmes de santé, accessible à des millions de citoyens. Il est aussi la structure de soins la plus répandue et souvent le premier et le dernier point de contact des patients avec le système de soins.
Il est nécessaire de mettre en avant les connaissances, le savoir-faire et l’expertise afin d'offrir aux patients des soins en amélioration constante.
La relation de confiance qui lie les officinaux aux patients doit être préservée et démontrée en leur donnant une pleine satisfaction. Celle-ci ne peut être atteinte qu'en poursuivant une philosophie qui est la TQM.
La mise en place de TQM est un processus long et difficile, Cependant, la qualité engendre une optimisation de l'ensemble des pratiques quotidiennes permettant, d'une part, d'améliorer le service rendu au patient et d'autre part, de diminuer les coûts de la non-qualité.
L’importance de l’étude peut être résumée comme suit :
Evaluer le degré de sensibilisation des officinaux au Maroc sur les principes du TQM comme moyen d’amélioration de la performance des pharmacies d’officine au Maroc.
Décrire les lacunes existantes.
10
VI. Les études précédentes
Etude de GAHOU TAKOU ANGE MARINA (2011) au Maroc intitulée :
« Evaluation de la predisposition des pharmacies d’officine au maroc a la mise en place d’un systeme de management de la qualite selon la norme iso 9001 version 2008 dans une
perspective de certification »
Cette étude était afin de déterminer la perception de la qualité au niveau des officines marocaines et d’évaluer le degré de prédisposition et de préparation des pharmaciens
d’officine au Maroc à s’inscrire dans une démarche qualité selon la norme ISO 9001 version 2008 ; mené auprès de 115 pharmacies sur une période de six mois, une enquête à l’aide d’un questionnaire élaboré conformément aux exigences de la norme ISO 9001 version 2008 et adapté au contexte local.
L’analyse descriptive des résultats, obtenus grâce au logiciel SPSS sur un échantillon de pharmacies localisées sur l’axe Rabat/Casablanca et dont la taille ramené 30 en raison du taux de réponses, a fait ressortir que:
76.67% des pharmaciens de l’échantillon ont reconnu l’intérêt de la démarche qualité ;
73.33% des pharmaciens ont affirmé être intéressés par la mise en place du Système de Management de la Qualité ;
63.33% des pharmaciens ont manifesté la volonté de s’engager réellement dans la démarche qualité.
L’étude inclut des recommandations au regard des insuffisances constatées. Elles
permettraient d’orienter les pharmaciens dans la démarche d’amélioration continue et de poser les bases nécessaires pour une éventuelle certification, bien que cette reconnaissance
11
Deuxième partie :
12
I. Total quality management : Fondements et concepts de base
Introduction
Le concept de Total Quality Management désigne une stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en œuvre pour améliorer ses performances et satisfaire les besoins actuels et futurs de ses clients.
Dans ce chapitre, il sera question de la définition des principaux termes relatifs à la qualité. Il est primordial que le lecteur ait une bonne compréhension du vocabulaire utilisé par les promoteurs de la qualité. Pour cela, il faut commencer d’abord par un bref exposé sur la notion de la qualité.
1. Evolution du concept de qualité 1.1. Définition de la qualité
Il existe de nombreuses définitions se rapportant à la « Qualité ». Aucune, prise individuellement, n’est réellement satisfaisante. Aussi proposerons-nous plusieurs approches.
1.
La norme ISO 8402:1994 définit la qualité comme étant «l’ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ». Le terme entité comprend non seulement un produit ou un service mais aussi, une activité, un processus, un organisme ou une personne.2.
La norme ISO 9000:2005 quant à elle énonce qu’il s’agit de « l’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences». Elle est de plus en plus une variable essentielle à toute entreprise qui propose des biens et/ou des services sur un marché.3.
La norme ISO 9000:2015 modifie l’ancienne définition de la qualité en y ajoutant un nouveau mot : ‘‘objet’’. La qualité est désormais définit comme étant « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un objet à satisfaire des exigences ». Selon la même norme, il faudra comprendre le mot objet comme étant « tout ce qui peut être perçu ou conçu ». Les objets peuvent être matériels (par exemple un moteur, une13
feuille de papier, un diamant), immatériels (par exemple un rapport de conversion, un plan de projet), ou imaginaires (par exemple l’état futur de l’organisme).
L'objectif de la qualité est de fournir une offre adaptée aux clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». On dira donc ici, que la qualité est une forme de satisfaction au meilleur coût. [3]
La définition la plus adaptée au monde de la santé est celle de l’OMS : il s’agit de « délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soin.».
Cette définition prend en compte les différents aspects de la qualité à l'officine : en plus de satisfaire le patient en lui procurant le meilleur résultat relatif au produit, il faut également fournir une qualité de services (accueil, écoute, conseil, prévention, éducation, …) tout en respectant le cadre législatif et déontologique.
14
Figure 3: La définition de la qualité selon la norme ISO 9000 :2015
Définition qualité
Aptitude D’un service Àsatisfaire Lesbesoins dD’ D’unutilisateur
Capacité de réaction Expertise/ Compétence/ vigilance Fidélisation de la clientèle Acte pharmaceut ique= Conseil Délivrance Clients= Malades
15
1.2. Passage de la qualité au total quality management (étapes d’évolution de la qualité)
Les concepts de la qualité se sont véritablement développés au cours du XIXème et XXème siècle dans le domaine de l’industrie et plus particulièrement dans l’industrie automobile. A partir de cette période, l’histoire de la qualité peut être décrite en 4 principales ères : [4]
o L’ère du tri (1800-1917) : Taylorisme ou contrôle a posteriori. Pour faire face à l’augmentation de la demande, le taylorisme s’impose dans le monde industriel. La production en série se fait désormais selon des standards de fabrication et un contrôle en fin de chaîne est mis en place. Les produits sont inspectés afin d’éliminer ceux qui ne sont pas conformes : c’est le contrôle de la qualité. A ce stade, la qualité porte uniquement sur le produit lui-même et uniquement en fin de fabrication.
o L’ère du contrôle (1918-1960) : la Seconde Guerre Mondiale a joué un rôle d’accélérateur dans le développement de la qualité. Pour faire face aux demandes croissantes en armes des Etats Unis, l’industrie de l’armement a été contrainte de s’adapter : il faut limiter au maximum le gaspillage et diminuer le nombre de pièces défectueuses dans les chaînes de production. Il n’est plus possible de contrôler individuellement toutes les pièces d’une production, le prélèvement d’un échantillon de pièces prélevé au hasard devient indispensable. Des contrôles statistiques sur des échantillons de produits sont désormais réalisés tout au long de la chaine de fabrication.
o L’ère de la prévention (1960-1980) : c’est la naissance des concepts d’assurance qualité et de qualité totale. Dans les années 1950, il est jugé plus rentable de sensibiliser et de former les personnes à la qualité, plutôt que de rectifier les défauts de fabrication. Les japonais ont développé les cercles de la qualité qui prennent en compte le facteur humain dans le but d’impliquer tout le personnel et le rendre efficace et responsable. On contrôle désormais tout du début à la fin.
o L’ère de la stratégie (après 1980) : la notion de certification voit le jour. La concurrence inter-entreprise devient de plus en plus forte. Les entreprises s’engagent sur la
16
qualité de leur produit mais aussi sur la qualité des moyens, des pratiques et des services. Désormais la qualité concerne tous les niveaux et tous les services de l'entreprise : recherche et développement, production, gestion, services administratifs. Il se constitue des réseaux en interne au niveau des filiales ou en externe à travers les sous-traitants qui permettent de maîtriser la qualité.
La qualité s’organise au travers de normes : les normes ISO de la série 9000 voient le jour en 1987. L’apparition de ces normes est une réponse à la nécessité de fixer à l’échelon mondial ce niveau de standard de qualité.
Figure 4 : Evolution du concept qualité
II.Total quality management (TQM)
Le TQM est une philosophie de gestion basée sur un ensemble de principes qui font appel à l’approche systémique et aux méthodes statistiques dans le but d’améliorer constamment la capacité d’une organisation à satisfaire les besoins actuels et futurs du client. En d’autres mots, et selon Bernabé (1995), le TQM est un système structuré qui a pour objectif de susciter la participation de tous les employés dans la planification et l’implantation d’un processus continu d’amélioration afin de satisfaire les besoins des clients et d’aller même au-delà. Cela nécessite d’après Barker (1992), un bouleversement, un changement de paradigme, c'est-à-dire un changement dans la façon de percevoir, de penser, de faire les choses et de se comporter. Son implantation requiert ce que Senge (1990), appelle une «
17
metanoia », c'est-à-dire un changement d’esprit, de mentalité. Le paradigme sur lequel est basé le TQM repose sur les attitudes suivantes : accorder la priorité au client, assouplir la structure hiérarchique, promouvoir la collaboration et la coopération, travailler en équipe et communiquer horizontalement. En général, les gens ont tendance à adopter les informations qu’ils reçoivent pour qu’elles correspondent à leur présent paradigme. Il est alors plus difficile pour eux d’accepter un changement radical de leur paradigme et d’adhérer à celui de TQM.[5]
1. Les pionniers du TQM
Le but de cette partie est de montrer ce que les principaux représentants de TQM ont écrit sur le sujet et d'explorer, en bref, leurs enseignements et leurs conseils. [6]
1.1. L’approche de Shewhart
Walter Shewhart (18 Mars 1891 - 11 Mars 1967) était un physicien, ingénieur et statisticien Américain considéré comme le père du contrôle statistique de la qualité.
Shewhart qui travaillait en tant qu’ingénieur industriel chez la Western Electric Company dans la fabrication industrielle de grandes séries, avait remarqué que deux objets n‟était jamais rigoureusement identiques. Quelles que soient les techniques utilisées pour fabriquer ces objets, si précis soient les outils, il existait toujours une variabilité dans tout processus de production
Et comme tout industriel, son objectif était que cette « variabilité naturelle » demeure dans des bornes acceptables. C'était une préoccupation majeure dans l'amélioration de la qualité industrielle. Partant de là, il travailla sur l’outil qui lui permit de tendre vers cette qualité à savoir : la Maîtrise Statistique des Processus (MSP) qui a pour but de mettre en place des outils statistiques de surveillance des processus de fabrication.
Et c’était en 1931 qu’il publia les conclusions de ses travaux dans son ouvrage : « Economic Control of Quality of Manufactured Product ».
En 1937, Shewhart et Deming étudient la théorie de la stabilité des systèmes qu’ils conçoivent non seulement comme un support mathématique pour l’étude des processus industriels, mais aussi comme une philosophie de management (Gogue, 1991).
18
naturels comme des systèmes industriels. La nature produit des variations et, plus encore, les processus naturels semblent varier dans certaines limites. Ainsi, le résultat d’un processus naturel peut être prévisible mais seulement avec une certaine étendue et non avec la précision d’une balle rencontrant une cible (Johnson, 2000).
Aussi, les processus industriels doivent-ils être perçus de la même façon que les processus naturels. Par ailleurs, comme G. Bateson qui attribuait les problèmes humains à la différence « entre la manière dont les hommes pensent et la manière dont la nature fonctionne », Deming et Shewhart considèrent qu’il faut penser les variations dans les systèmes humains de la même que nous les observons dans la nature. Il ne s’agit pas, contrairement à une idée reçue, de réduire toutes les variations. Au contraire, il faut comprendre pourquoi elles existent et ce qu’elles nous enseignent. Certaines variations dans les processus et les produits doivent être réduites pour tendre vers zéro tandis que les variations dans les processus naturels sont essentielles, notamment pour la survie des organismes (Johnson, 2000, Johnson, Broms, 2000).
19 1.2. L’approche de Crosby
Le public de Philip Crosby est celui du Top management:
Il met l’accent sur l’augmentation de la rentabilité à travers l’amélioration de la qualité. Son argument est que la haute qualité réduit les coûts et augmente les bénéfices. Le programme de Crosby comprend 14 étapes
(Crosby 1979) qui se concentrent sur la façon de modifier l'organisation et ont tendance à être Un plan d'action spécifique pour la mise en œuvre de la démarche qualité :
1. Engagement de la direction dans la démarche qualité ; 2. L’équipe qui se préoccupe de l'amélioration de la qualité ;
3. Mesurer la qualité, afin de fournir les rapports relatifs aux problèmes courants et potentiels de non-conformité d’une façon objective ;
4. Coûts de l’évaluation de la qualité, afin de définir ses différentes composantes et expliquer son utilisation comme outil de gestion ;
5. Sensibilisation des employés à la qualité ;
6. Mesures correctives pour résoudre les problèmes identifiés ; 7. 7.Établir un programme pour atteindre le zéro défaut ;
8. Formation et éducation des employés en matière de la qualité ;
9. Créer une philosophie de conscience envers la qualité afin de développer les jours zéro défaut
10. L’établissement d’objectifs pour l’atteinte de la qualité
11. Elimination des causes d'erreurs en développant des méthodes de résolution des problèmes de qualité
12. La reconnaissance de l’effort fourni dans le processus de qualité
13. Organiser des rassemblements et des conseils réguliers pour le personnel de qualité
20
L’approche de Crosby est basée sur quatre principes absolus du management de la qualité, résumés comme suit:
La qualité est définie comme la conformité aux exigences.
Le système pour la réalisation de la qualité est la prévention non l'évaluation. La seule norme de performance est le zéro défaut.
La mesure de la qualité est le coût de la qualité.
Crosby a également produit un «vaccin de qualité » comprenant 21 zones réparties dans les cinq catégories, d'intégrité, de systèmes, de communication, d’opérations et politiques, qu’il considère comme une médecine préventive pour la mauvaise qualité. Il fait valoir que l'entreprise peut être vaccinée contre la non-conformité aux exigences de la qualité.
1.3. L’approche de Deming
L'argument de W. Edwards Deming est que la qualité, grâce à une réduction de la variation statistique, améliore la productivité et la position concurrentielle. Sa pensée au début a été influencée par Shewhart. Shewhart est devenu professeur de Deming et son mentor. Deming est ensuite devenu l'évangéliste de la méthode statistique. Il définit la qualité en termes de qualité de la conception, la qualité de la conformité, et la qualité des ventes et de la fonction de service. Le principal argument de Deming est que par l'amélioration de la qualité, il est possible d'augmenter la productivité et de là, améliorer la compétitivité de l'organisation. Il n'accepte pas le compromis indiqué dans les modèles du «coût économique de la qualité» et estime qu'il n'y a aucun moyen de calculer le coût de livraison de produits défectueux aux clients, chose qu'il estime étant le coût majeur de la qualité. Deming prône la mesure de la qualité par des mesures directes de statistiques de performance du secteur manufacturier par rapport aux spécifications. Alors que tous les processus de production présentent des variations, l'objectif est de réduire la variation. L'approche de Deming est très statistique et il croit que tous les employés devraient être formés aux techniques de la qualité des statistiques. Une approche de 14 points
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(Deming 1986) résume sa philosophie de gestion pour améliorer la qualité et changer la culture de l'organisation. Et elle se présente comme suit :
1. Créer la constance des buts vers l'amélioration des produits et services, dans le but de devenir compétitif, rester en affaires, et fournir des emplois ;
2. Adopter la nouvelle philosophie « nous sommes dans une ère économique nouvelle ». Le management occidental doit se réveiller à ce défi, apprendre ses responsabilités et prendre le leadership pour le changement futur ;
3. Cesser la dépendance à l'égard de l'inspection pour assurer la qualité. Éliminer la nécessité d'une inspection sur une base de masse en construisant la qualité dans le produit en premier lieu
4. Mettre fin à la pratique d'attribution des affaires au prix. Au lieu de cela, réduire le coût total. Se déplacer vers un seul fournisseur pour une relation à long terme, de loyauté et de confiance ;
5. Améliorer constamment et toujours le système de production et de service, pour améliorer la qualité et la productivité, et donc constamment réduire les coûts ; 6. Etablir un système de formation ;
7. Instituer le leadership (voir point 12): le but de la supervision devrait être d'aider les gens, les machines et de gadgets pour faire un meilleur travail. Le contrôle de gestion, ainsi que la supervision des travailleurs de la production, a besoin de révision ;
8. Chasser la peur, afin que chacun puisse travailler efficacement pour l'entreprise ; 9. Faire tomber les barrières entre les départements. Les gens dans la recherche, la conception, les ventes et la production doivent travailler en équipe, pour prévoir les problèmes de production et des problèmes dans l'utilisation qui peuvent être rencontrés avec le produit ou service ;
