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La présente étude s’est interrogée sur l’importance du Système de Management qualité pour les pharmacies d’officine,
La carence des recherches à ce sujet, principalement au Maroc, a fortement motivé cette étude, ce qui a conduit à la formulation de la problématique suivante : Dans quelle mesure Les pharmacies d’officine au Maroc sont prêtes à adopter la gestion de la qualité totale (TQM) et quelle est le degré de sensibilisation des officinaux sur l’impact du TQM sur la performance ?
Afin d’apporter une réponse à ce questionnement, cette étude a tout d’abord procédé à un tour d’horizon de la revue de littérature, dans le but de mieux cerner les tenants et aboutissants des deux concepts fondamentaux de cette recherche, à savoir : Le système de Management Qualité et la performance. Ce tour d’horizon, a permis de dégager également les liens pouvant exister entre ces pratiques du management qualité et la performance des entreprises en général.
L’étude a été effectué sur un échantillon 50 pharmacies d’officine. Finalement, après l’insertion des données recueillies par questionnaire auprès des différentes pharmacies de l’échantillon, des analyses statistiques ont été effectuées par le biais de Microsoft Excel version 2013. L’interprétation des résultats statistiques a permis de conclure que :
Seulement 38% de l’échantillon de l’étude ont mis en place une démarche qualité.
Les trois principales causes de l’absence d’une démarche qualité sont le manque de Temps,le manque de motivation du personnel et/ou du pharmacien et un travail non chargé.
Les principaux bénéfices de la mise en place d’une démarche qualité sont :
L’amélioration, la sécurité, la diminution des erreurs, la motivation et les intérêts financiers.
Selon les pharmaciens interrogés, Sécurité, satisfaction de la clientèle, les bons services et le sens de responsabilité sont les 4 mots qui qualifient une démarche qualité.
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Les officinaux au Maroc ont la possibilité d’appliquer les principes du TQM avec de différents niveaux :
Le niveau le plus élevé qui est 85.6 % c’était pour la possibilité d’orientation client Suivi par la possibilité d’amélioration continue avec un pourcentage de 67.3 % suivi par la possibilité de l’engagement de la direction avec un pourcentage de 60.6 %
Suivi par politique et stratégie avec un pourcentage 58,72 % Suivi par Management des risques et opportunités avec un pourcentage de 54.1 %
Le pourcentage le plus faible c’est 49.5 % c’était pour la possibilité d’implication du personnel.
-Les officinaux sont bien sensibilisés que la TQM influe positivement sur l’efficacité, l’efficience et la satisfaction des clients et donc la performance des pharmacies d’officine.
Les pharmaciens ont besoin d’instaurer la culture qualité.
La qualité est le noyau d'une officine. Il n'y a pas de choix : la qualité est essentielle dans la vie même de toutes les officines pour faire évoluer la profession.
Cependant, il convient de souligner que la présente étude comporte un certain nombre de limites non négligeables. Cette étude a été menée auprès d’un échantillon relativement faible (50 pharmacies d’officine). Cette faiblesse de l’échantillon est principalement due aux contraintes de temps et à la difficulté d’approcher toutes les pharmacies au Maroc. Ce qui a par conséquence limité fortement la possibilité de généraliser les résultats obtenus par cette étude.
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Résumé
Titre : La possibilité d’appliquer les principes du total quality management (TQM) pour
améliorer la performance des pharmacies d’officine au Maroc
Nom de l’auteur : TOURKI Ouafae
Mots clés : total quality management, possibilité d’application, performance, pharmacies
d’officine.
Afin de déterminer l’importance de la qualité,dans quelle mesure est possible d’appliquer les principes du TQM et quelle est le degré de sensibilisation des officinaux au Maroc sur l’impact du TQM sur la performance ; nous avons mené auprès de 273 officines sur une période de 3 mois, une enquête à l’aide d’un questionnaire. L’échantillon étudié est de 50 pharmacies.
L’analyse descriptive des résultats, obtenus grâce au Microsoft Excel sur un échantillon de pharmacies au Maroc a fait ressortir que:
- 38% de l’échantillon de l’étude ont mis en place une démarche qualité.
- Les principaux bénéfices de la mise en place d’une démarche qualité sont : L’amélioration, la sécurité, la diminution des erreurs, la motivation et les intérêts financiers.
- 85.6 % des pharmaciens ont la possibilité d’appliquer le principe d’orientation client - 67.3 % des pharmaciens ont la possibilité d’appliquer le principe d’amélioration
continue.
- 60.6 % des pharmaciens ont la possibilité d’appliquer le principe de l’engagement de la direction.
- 58,72 % des pharmaciens ont la possibilité d’appliquer le principe de politique et stratégie.
- 54.1 % des pharmaciens ont la possibilité d’appliquer le principe de Management des risques et opportunités.
- 49.5 % des pharmaciens ont la possibilité d’appliquer le principe d’implication du personnel.
- Les officinaux sont sensibilisés que la TQM influe positivement sur l’efficacité, l’efficience et la satisfaction des clients et donc la performance des pharmacies d’officine.
Ce travail d’enquête auprès des officinaux a permis de mettre en évidence les points forts et les points faibles des officinaux pour la mise en place d’une démarche qualité.
Des efforts restent à faire de la part des officinaux mais aussi des autorités et organismes de tutelle.
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Summary
Title: The possibility to apply the principles of total quality management (TQM) to improve
the performance of pharmacies in Morocco
Author: TOURKI Ouafae
Key words: total quality management, possibility of application, performance, pharmacies.
In order to determine the importance of quality, what is the extent to which the principles of TQM can be applied and what is the degree of awareness of pharmacists in Morocco on the impact of TQM on performance; we examined with 273 pharmacies over a period of 3 months, a survey using a questionnaire.The sample size is 50 pharmacies.
The descriptive analysis of the results, obtained with Microsoft Excel on a sample of pharmacies located in different regions of Morocco revealed that:
- 38% of study sample were set up a quality approach.
- The main benefits of setting up a quality approach are: Improvement, security, reduction of errors, motivation, financial interests.
- 85.6% of pharmacists have the possibility to apply the principle of customer orientation.
- 67.3% of pharmacists have the possibility to apply the principle of continuous improvement.
- 60.6% of pharmacists have the possibility to apply the principle of management commitment.
- 58.72% of pharmacists have the possibility to apply the principle of policy and strategy.
- 54.1% of pharmacists have the possibility to apply the principle of risk management and opportunities.
- 49.5% of pharmacists have the possibility to apply the principle of employee involvement.
- The pharmacies are sensitized by the TQM and have the positive effect the efficiency, the efficiency and the satisfaction of the customers and then the performance of the pharmacies of pharmacy.
This survey of pharmacists has highlighted the strengths and weaknesses of pharmacies in order to implement a quality approach.
Efforts remain to be made by pharmacies, but also by authorities and supervisory bodies.
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