L’approche de Deming

L'argument de W. Edwards Deming est que la qualité, grâce à une réduction de la variation statistique, améliore la productivité et la position concurrentielle. Sa pensée au début a été influencée par Shewhart. Shewhart est devenu professeur de Deming et son mentor. Deming est ensuite devenu l'évangéliste de la méthode statistique. Il définit la qualité en termes de qualité de la conception, la qualité de la conformité, et la qualité des ventes et de la fonction de service. Le principal argument de Deming est que par l'amélioration de la qualité, il est possible d'augmenter la productivité et de là, améliorer la compétitivité de l'organisation. Il n'accepte pas le compromis indiqué dans les modèles du «coût économique de la qualité» et estime qu'il n'y a aucun moyen de calculer le coût de livraison de produits défectueux aux clients, chose qu'il estime étant le coût majeur de la qualité. Deming prône la mesure de la qualité par des mesures directes de statistiques de performance du secteur manufacturier par rapport aux spécifications. Alors que tous les processus de production présentent des variations, l'objectif est de réduire la variation. L'approche de Deming est très statistique et il croit que tous les employés devraient être formés aux techniques de la qualité des statistiques. Une approche de 14 points

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(Deming 1986) résume sa philosophie de gestion pour améliorer la qualité et changer la culture de l'organisation. Et elle se présente comme suit :

1. Créer la constance des buts vers l'amélioration des produits et services, dans le but de devenir compétitif, rester en affaires, et fournir des emplois ;

2. Adopter la nouvelle philosophie « nous sommes dans une ère économique nouvelle ». Le management occidental doit se réveiller à ce défi, apprendre ses responsabilités et prendre le leadership pour le changement futur ;

3. Cesser la dépendance à l'égard de l'inspection pour assurer la qualité. Éliminer la nécessité d'une inspection sur une base de masse en construisant la qualité dans le produit en premier lieu

4. Mettre fin à la pratique d'attribution des affaires au prix. Au lieu de cela, réduire le coût total. Se déplacer vers un seul fournisseur pour une relation à long terme, de loyauté et de confiance ;

5. Améliorer constamment et toujours le système de production et de service, pour améliorer la qualité et la productivité, et donc constamment réduire les coûts ; 6. Etablir un système de formation ;

7. Instituer le leadership (voir point 12): le but de la supervision devrait être d'aider les gens, les machines et de gadgets pour faire un meilleur travail. Le contrôle de gestion, ainsi que la supervision des travailleurs de la production, a besoin de révision ;

8. Chasser la peur, afin que chacun puisse travailler efficacement pour l'entreprise ; 9. Faire tomber les barrières entre les départements. Les gens dans la recherche, la conception, les ventes et la production doivent travailler en équipe, pour prévoir les problèmes de production et des problèmes dans l'utilisation qui peuvent être rencontrés avec le produit ou service ;

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10. Éliminer les slogans, les exhortations et les objectifs pour la main-d'œuvre qui demandent le zéro défaut et de nouveaux niveaux de productivité. Ces exhortations ne créent que des relations conflictuelles, comme la majeure partie des causes de la mauvaise qualité et de la faible productivité appartiennent au système et se situent donc au-delà de la puissance de la main-d'œuvre.

11. Éliminer les normes du travail (quotas) dans l'usine, le leadership prend leur place;

12. Supprimer les obstacles qui privent les gens en matière de gestion et d'ingénie de leur droit à la fierté du travail. Cela signifie, entre autres, la suppression de la notation annuelle ou le mérite, et de la gestion par objectifs ;

13. Instituer un programme vigoureux d'éducation et d'auto-amélioration ;

14. Mettre tout le monde dans la compagnie pour travailler et accomplir la transformation. La transformation est l'affaire de tous.

D'autres contributions de Deming comprennent le PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou le PDSA (Plan, Do, Study, Act) un cycle d'amélioration continue, que Deming appelle le cycle de Shewhart, et le repérage des sept «maladies mortelles»(manque de cohérence des objectifs; l'accent sur les bénéfices à court terme ; l'évaluation de la performance ; note de mérite, ou un examen annuel ; la mobilité de la gestion; gestion d'une entreprise se basant uniquement sur les chiffres visibles; excès de frais médicaux; et un coût excessif de la responsabilité), qu'il a utilisé pour critiquer la gestion occidentale et les pratiques organisationnelles.

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Figure 5 : Roue de Deming

Elle se décompose en quatre étapes successives :

 Plan : après avoir analysé la situation, il faut définir les objectifs à atteindre et établir un plan d’action qualité qui va fixer la façon dont on va les atteindre

 Do : mettre en application ce qui a été planifié

 Check : vérifier que les objectifs visés sont atteints. Sinon mesurer l’écart, comprendre ce qui s’est passé.

 Act : prendre des mesures correctives pour arriver au résultat et s’assurer que cet acquis demeurera stable. Réagir en cas de problème et repasser à la phase « Plan ».

24 1.4. Approche de Feigenbaum

Feigenbaum est à l'origine du terme «contrôle de la qualité totale» défini en 1961 dans sa première édition « Total Quality Control » comme: « Un système efficace pour intégrer le développement de la qualité, le maintien de la qualité, et les efforts d'amélioration de la qualité des divers groupes dans une organisation afin de permettre la commercialisation, l'ingénierie, la production et le service aux niveaux les plus économiques qui permettent la pleine satisfaction du client. » La contribution majeure de Feigenbaum au sujet du coût de la qualité a été la reconnaissance que les coûts de la qualité doivent être classés s'ils doivent être gérés. Il a identifié trois grandes catégories: les coûts d'évaluation, les coûts de prévention et les coûts de défaillance (Feigenbaum 1956).

Le coût de la qualité totale est la somme de ces coûts. Il a également été le premier des experts internationaux à identifier la folie de ce qui concerne les professionnels de la qualité comme étant seuls responsables des activités qualité d'une organisation.

Feigenbaum estime que la direction doit s'engager à :

 Renforcer le processus d'amélioration de la qualité elle-même

 Faire en sorte que l'amélioration de la qualité devienne une habitude

 La gestion de la qualité et le coût sont des objectifs complémentaires

En résumé, s'il n'épouse pas 14 points ou étapes comme Deming ou Crosby, il est évident que son approche n'est pas significativement différente: elle se résume simplement à la gestion du savoir-faire. Il mentionne cependant 10 points de repère pour le succès avec le TQM :

1. La qualité est un processus dans toute l'entreprise ; 2. La qualité est ce que le client dit qu'elle est ;

3. La qualité et le coût sont une somme, et non pas une différence ; 4. La qualité exige à la fois le fanatisme individuel et par équipe ; 5. La qualité est un moyen de gestion ;

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6. La qualité et l’innovation sont mutuellement dépendante ; 7. La qualité est une éthique ;

8. La qualité nécessite une amélioration continue ;

9. La qualité est plus rentable, mène à une forte intensité capitalistique et représente une route vers la productivité ;

10. La qualité est mise en œuvre avec un système global connecté avec les clients et les fournisseurs.