Mise en œuvre d'une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics : stage au SCD de l'Université de Franche-Comté

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Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance

auprès des publics

Stage au SCD de l’Université Franche-Comté

Schreiber Chloé

2019-2020

Master 2 Sciences de l’Information et des Bibliothèques

Sous la direction de Mme Alibert Florence

Membres du jury Alibert/Florence | Maître de conférences en Humanités Numériques, Responsable pédagogique du Master 2 Sciences de l’Information et des Bibliothèques à l’Université d’Angers Desgranges/Frédéric | Directeur-adjoint et responsable du pôle infrastructures, prospective et qualité dans les bibliothèques universitaires d’Angers

Soutenu publiquement le :

02 juillet 2020

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REME RC IEM ENTS

Je tiens à remercier madame Jeanne-Marie JANDEAUX, directrice du Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté, pour son accueil et pour m’avoir permis de réaliser mon stage de 2^ème année de master au sein de cette structure.

Mes remerciements vont également auprès de madame Marie SMOUTS, ma tutrice de stage, directrice-adjointe et responsable de la mission « Service aux publics, démarche qualité » pour son accueil, son attention, ses conseils et son accompagnement durant tout le long de mon stage et de ma mission sur la mise en place d’une enquête des publics.

L’ensemble des collègues responsables « Services aux publics » des différentes BU du SCD de l’UFC ont toute ma gratitude pour m’avoir aidé à mener au mieux ma mission portant sur la mise en place d’une enquête, en ayant pris le temps d’organiser des visites des différentes BU du réseau et à m’envoyer des contacts à interroger dans le cadre de mon enquête.

Enfin, je remercie également madame Florence ALIBERT, responsable pédagogique du Master 2 « Sciences de l’Information et des Bibliothèques » à l’Université d’Angers pour son soutien et ses conseils, ainsi que les cours prodigués durant ces deux années de master. Mes remerciements vont également auprès de l’ensemble de l’équipe pédagogique de ce master pour les cours assurés, ainsi qu’à l’ensemble de mes camarades de promotion pour leur soutien.

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Table des matières

SIGLES ET ABREVIATIONS : ...

INTRODUCTION ... 1

I) PRESENTATION DE LA STRUCTURE : UN RESEAU DE BIBLIOTHEQUES UNIVERSITAIRES S’INSCRIVANT DANS LES POLITIQUES DE SON UNIVERSITE ... 3

1. LE SERVICE COMMUN DE LA DOCUMENTATION DE L’UNIVERSITE FRANCHE-COMTE ET SON ENVIRONNEMENT UNIVERSITAIRE 3 1.1. Présentation de l’Université Franche-Comté ... 3

1.2. Le SCD de l’Université Franche-Comté : un réseau de 10 bibliothèques universitaires comportant ses spécificités ... 6

2. UN RESEAU DE BIBLIOTHEQUES DYNAMIQUES AU NIVEAU DE SES MISSIONS ET SERVICES ... 7

2.1. Une organisation mettant en valeur les missions et projets du SCD ... 8

2.2. Une offre de services diversifiée ... 9

3. LES ENJEUX DU SCD AU SEIN DE L’UNIVERSITE FRANCHE-COMTE... 14

3.1. Les forces du SCD ... 14

3.2. L’engagement du SCD dans plusieurs projets... 17

II) MISSION PRINCIPALE : MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION, DE SOCIOLOGIE ET DES SERVICES A DISTANCE AUPRES DES PUBLICS DES BU DE L’UNIVERSITE FRANCHE-COMTE ... 20

1. CONTEXTE ET ORGANISATION DE LA MISSION ... 20

1.1. Organisation de la mission ... 21

1.2. Cadre du stage et contexte de la mission ... 26

2. DEROULEMENT DE L’ENQUETE : DE LA MISE EN PLACE DE L’ENQUETE A L’ANALYSE DES RESULTATS ... 27

2.1. Phase de préparation pour la mise en place de l’enquête ... 28

2.2. Lancement de l’enquête : collecte des réponses ... 38

2.3. Début d’analyse et préconisations ... 44

3. BILAN DE LA MISSION ... 48

3.1. Conclusion sur la mission... 48

3.2. Quelques résultats au niveau de l’enquête ... 50

CONCLUSION ... 53

BIBLIOGRAPHIE ET SITOGRAPHIE ... 55

1. LE SCD DE L’UNIVERSITE FRANCHE-COMTE ET LES BU ... 55

2. METHODOLOGIE POUR LA MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE ... 56

3. CONTEXTE DU CORONAVIRUS-2019 ... 59

ANNEXES ... 60

TABLE DES ILLUSTRATIONS ... 148

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Sigles et abréviations :

ABES : Agence bibliographique de l’enseignement supérieur et les établissements ADBU : Association des directeurs des bibliothèques universitaires

BIATSS : Bibliothèque, Ingénieurs, Administratifs, Personnels Techniques, Sociaux et de Santé

BU : Bibliothèque universitaire

BuBa : Bibliothèque universitaire, Bibliothèque d’agglomération CNIL : Commission nationale de l’informatique et des libertés COMUE : Communauté d’universités et établissements

ENSMM : Ecole nationale supérieure de mécanique et microtechnique

ENSSIB : Ecole nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques ESGBU : Enquête statistique générale auprès des bibliothèques universitaires

ETP : Equivalent temps plein

H4SR : Human Resources Strategy for Researchers IAE : Institut d’administration des entreprises IFMS : Institut de Formation des Métiers de la Santé

INSPE : Institut national supérieur du professorat et de l’éducation IPAG : Institut de préparation à l’administration générale

ISIFC : Institut supérieur d’ingénieurs de l’Université Franche-Comté IUT : Institut Universitaire de Technologies

LC : Learning centre

LOLF : Loi organique relative aux lois de finances

LRU : Loi relative aux libertés et responsabilités des universités

MESRI : Ministère de l’Enseignement Supérieur de la Recherche et de l’Innovation OFVE : Observatoire de la formation et de la vie étudiante

OMS : Organisation mondiale de la Santé PBO+ : Plan national Bibliothèque Ouverte + PEB : Prêt entre bibliothèques

PES : Prêt entre sites

RGPD : Règlement général sur la protection des données SCD : Service Commun de la Documentation

SGBm : Système de gestion de bibliothèque mutualisé SIGB : Système de gestion de bibliothèque

SJEPG : Sciences juridiques, économiques politiques et de gestion SLHS : Sciences du langage, de l’homme et de la société

ST : Sciences et techniques

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STGI : Sciences techniques et gestion de l’industrie

SUMPPS : Service universitaire de médecine préventive et de promotion de la santé Sunip : Service universitaire de l’innovation pédagogique

SUP-FC : Service universitaire de la pédagogie pour les formations et la certification Franche-Comté

UB : Université de Bourgogne

UBFC : Université Bourgogne Franche-Comté UE : Unité d’enseignement

UFC : Université Franche-Comté

UFC : Unité de formation et de recherche

UPFR Sports : Unité de Promotion de Formation et de Recherche des Sports UTBM : Université de Technologie Belfort-Montbéliard

VAE : Validation des acquis de l’expérience

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 1

Introduction

« Les enquêtes, dites communément « de publics », sont généralement destinées à combler des manques d’information concernant la connaissance,

la réponse ou la non-réponse des individus face aux offres qui leurs sont proposées. Enquêtes de satisfaction, de notoriété, de fréquentation, d’usages, de prospectives, elles portent aussi bien sur la question des pratiques que sur celle des représentations larges (images, attentes, opinions, valeurs, etc) »¹ .

Cette citation de Christophe Evans nous montre les différentes possibilités en matière d’enquête des publics que les bibliothèques peuvent mettre en place. En effet, que ce soit en bibliothèque municipale, universitaire, spécialisée ou dans des centres de documentation, la mise en place d’une enquête nécessite une certaine méthodologie et des moyens, que ce soit pour le choix des techniques d’enquête, la phase préparatoire, la phase de la production des données et enfin la phase d’exploitation de ces dernières². L’enquête constitue un outil essentiel en bibliothèque pour aider à la prise de décision (ex : mise en place de nouveaux services) ou valoriser sa plus-value³, mais sa mise en place doit être mûrement réfléchie.

C’est donc dans ce contexte-là que s’inscrit ma mission principale pour mon stage de Master 2 réalisé dans le cadre de l’obtention du diplôme « Sciences de l’Information et des Bibliothèques » préparé à l’Université d’Angers. En effet, ce stage de 16 semaines se déroule au sein du Service Commun de la Documentation (SCD) de l’Université Franche-Comté. Ma mission principale constitue à mettre en place la 4^ème édition de l’enquête de satisfaction de sociologie des publics et des services à distance des bibliothèques universitaires (BU) de l’Université Franche-Comté. Ce stage a la particularité de me permettre de mettre en application des compétences en matière d’enquête que j’ai pu acquérir lors de mes précédentes expériences professionnelles, tout en me faisant découvrir le milieu des bibliothèques universitaires. En effet, je souhaitais ardemment trouver un stage en bibliothèque universitaire, car j’avais déjà eu l’occasion de travailler en bibliothèque municipale et dans des centres de documentation, et je souhaitais voir si le milieu des BU pouvait me convenir. Après avoir postulé dans plusieurs SCD, mon choix s’est finalement porté auprès des BU de l’Université Franche-Comté, notamment à cause de l’intérêt que je porte auprès des missions tournées vers la mise en place d’enquête.

1 Evans, Christophe, 2011, « Mener l’enquête. Guide des études de publics en bibliothèque », Villeurbanne, Presses de l’enssib, p. 12.

2 Ibid, p. 11.

3 Roux, Pauline, 2017, « Les bibliothèques mènent l’enquête : zoom sur un phénomène en plein essor », Monde du livre, repéré à : https://mondedulivre.hypotheses.org/6731

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 2 Ce rapport a pour but de relater le déroulement de ce stage de 16 semaines, avec dans un premier temps une présentation de l’Université de Franche-Comté (composantes, publics) et du réseau des bibliothèques du SCD et de ses spécificités, afin de mieux comprendre dans quel environnement s’inscrivait mon stage et ma mission. Dans un deuxième temps, les différentes étapes de ma mission principale liées à l’enquête seront explicitées. Enfin, je terminerai par un bilan professionnel et personnel de ce stage.

La problématique de ce rapport se concentrera essentiellement sur ma mission principale de mise en place d’une enquête auprès des publics. En effet, cette problématique sera la suivante : Comment mettre en place une enquête de satisfaction et en récolter les données afin de permettre à la structure d’améliorer ses services ? La réponse à cette problématique sera donc étudiée au cours de ce rapport.

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 3

I) Présentation de la structure : un réseau de bibliothèques universitaires s’inscrivant dans les politiques de son université

Dans un premier temps, il s’agit de présenter la structure où s’est déroulée mon stage, à savoir, le Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté. Tout d’abord, nous verrons dans quel environnement s’inscrivent les bibliothèques universitaires de cette université en réalisant une présentation de cette dernière. Puis, à travers la description des différentes bibliothèques, de leurs services et particularités, nous verrons que certaines de leurs actions s’inscrivent dans les politiques de l’Université Franche-Comté.

1. Le Service Commun de la Documentation de

l’Université Franche-Comté et son environnement universitaire

L’Université Franche-Comté est une structure dont les campus universitaires s’étalent dans plusieurs villes du territoire Franche-Comté et dont les politiques sont tournées notamment autour de la valorisation de son offre de formation et de recherche. Il s’agit donc de présenter brièvement dans cette première partie quelques caractéristiques de cette université, ainsi que des 10 bibliothèques universitaires présentes au sein de cette entité.

1.1. Présentation de l’Université Franche-Comté

1.1.1. Composantes et implantation géographique

L’Université de Franche-Comté (UFC) située dans la région Bourgogne-Franche-Comté, et plus particulièrement dans le territoire de la Franche-Comté, possède globalement différentes composantes : 6 Unités de Formation et de Recherche (UFR), 2 Instituts Universitaire de Technologie (IUT), 2 instituts (Institut d’administration des entreprises (IAE) et Institut de préparation à l’administration générale (IPAG) ) et deux écoles (Institut national supérieur du professorat et de l’éducation (INSPE) et Institut supérieur d’ingénieurs de Franche-Comté (ISIFC) )⁴. Ces différentes structures sont réparties dans différentes villes du territoire Franche- Comté, à savoir, Besançon, Belfort, Montbéliard, Vesoul et Lons-le-Saunier.

L’Université Franche-Comté est notamment composée de deux grands pôles universitaires : le pôle bisontin (composé des structures de la zone urbaine de Besançon) et le pôle du Nord Franche-Comté (comportant notamment les villes de Belfort et Montbéliard). En ce

4 Université de Franche-Comté, « Les facultés, instituts et écoles », repéré à : http://www.univ- fcomte.fr/les-facultes-instituts-et-ecoles#.XrGxwqgzZPb

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 4 qui concerne le pôle à Besançon, nous retrouvons trois campus dans cette ville : la Boucle du Doubs située au centre-ville (avec notamment l’UFR Sciences du langage, de l’homme et de la société (SLHS), celui de la Bouloie (un des plus grands campus de la ville accueillant notamment les composantes autour des sciences, du droit, de l’administration ou du sport : UFR Sciences et techniques (ST), UFR Sciences juridiques, économiques, politiques et de gestion (SJEPG) ou l’U- Sports) et le campus Haut-du-Chazal (situé à proximité du CHU de la ville et comportant des structures autour de la santé, comme l’UFR Santé). En ce qui concerne le pôle du Nord Franche- Comté qui se caractérise par ses filières industrielles (ex : automobiles avec Peugeot), on retrouve notamment les instances universitaires suivantes telles que l’Université de Technologie Belfort-Montbéliard (UTBM), l’IUT de Belfort-Montbéliard ou encore l’UFR en Sciences, Techniques et Gestion de l’Industrie (STGI), ainsi que formations dont les spécialités portent sur l’énergie, le transport et la mobilité. Enfin, pour les sites universitaires situés à Lons-le-Saunier et Vesoul, nous retrouvons notamment l’INSPE à Lons (fusionné avec le réseau Canopé) et à Vesoul (présent dans le même bâtiment comportant déjà l’IUT Besançon-Vesoul)⁵. Cependant, l’INSPE est également présent sur les sites universitaires de Besançon et Belfort.

Enfin, comme de nombreuses autres universités françaises, l’Université Franche-Comté fait partie d’un regroupement d’établissements de l’enseignement supérieur au sein d’une communauté d’universités et d’établissements universités de la Bourgogne Franche-Comté (COMUE UBFC). Cette COMUE regroupe 7 établissements (dont l’UFC, l’Université de Bourgogne (UB), l’Université de technologie Belfort-Montbéliard (UTBM), ainsi que des écoles d’ingénieurs tels que l’Ecole nationale supérieure de mécanique et de microtechniques (ENSMM) etc). Elle a notamment pour but de renforcer les liens au niveau de la formation ou la recherche dans les différentes composantes membres de la COMUE⁶.

1.1.2. Les Publics

Au niveau des publics, d’après les chiffres relevés sur le site web, l’Université Franche- Comté comptabilise environ 23817 étudiants (dont 10% d’étudiants internationaux), 1329 enseignants (dont 788 enseignants-chercheurs et hospitalo-universitaires, 276 enseignants du secondaire et 265 contractuels) et 1095 personnels BIATSS (Bibliothèque, Ingénieurs, Administratifs, Personnels Techniques, Sociaux et de Santé)⁷.

En ce qui concerne les étudiants, nous en retrouvons qui suivent différents types de cursus : formation initiale, continue, apprentissage, validation des acquis de l’expérience (VAE) etc. Au niveau de la situation des étudiants de l’UFC, beaucoup d’entre eux connaissent la

5 Université Franche-Comté, « Projet d’établissement 2017-2021 … », p. 8-9., Repéré à : https://www.univ-fcomte.fr/projet-detablissement-et-informations-statutaires#.XrwxgWgzZPY

6 Ibid, p. 11.

7 Université Franche-Comté, « L’Université de Franche-Comté en chiffre », repéré à : http://www.univ-fcomte.fr/luniversite-de-franche-comte-en-chiffres#.XrRPSKgzZPZ

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 5 précarité (près d’un tiers sont boursiers de l’enseignement supérieur⁸). Par ailleurs, de nombreuses initiatives sont également mises en place dans les campus de l’UFC (ex : mise en place de la « Maison des étudiants⁹ » sur les campus de la Bouloie et Montbéliard, d’espaces de travail collaboratifs¹⁰ sur le campus de la Bouloie afin de favoriser la création de projets associatifs, culturels etc¹¹). A ce propos, nous retrouvons diverses associations au sein de l’UFC (ex : Radiocampus qui constitue une chaîne de radio sur la vie étudiante de l’UFC, A’Doc qui constitue une association pour les jeunes chercheurs de l’université, EcoCampus pour favoriser les projets sur les campus du Nord Franche-Comté etc¹²). Par ailleurs, nous pouvons également souligner le fait que l’UFC s’est engagée dans une politique pour renforcer la qualité des formations universitaires proposées auprès des étudiants (ex : mise en place d’ateliers projet professionnel au sein des cursus, renforcement de l’apprentissage des langues, valorisation de la licence universitaire, renforcement des formations liées à la recherche documentaire etc)¹³.

En ce qui concerne les autres publics (enseignants, enseignants-chercheurs et personnels BIATSS), des démarches les concernant sont également mises en place par l’UFC. Par exemple au niveau de la recherche, en plus de comporter 23 laboratoires sur des thématiques de recherche allant des sciences humaines, juridiques ou de l’ingénieur en passant par la santé¹⁴, l’UFC a également mis en place 5 collegium. Ces collegium constituent une association des laboratoires avec les UFRs afin de renforcer la synergie entre la formation et la recherche de l’UFC¹⁵. Par ailleurs, en 2015, l’UFC s’est également engagée dans un processus de labélisation

« Human Resources Strategy for Researchers » (H4SR) afin d’améliorer la qualité de son recrutement des enseignants et enseignants-chercheurs et d’engager les personnels BIATSS dans une « démarche qualité destinée à professionnaliser ses équipes »¹⁶. Enfin, l’UFC veille également à la qualité de formation des équipes enseignantes avec par exemple la création du

« Service universitaire du numérique et de l’innovation pédagogique » (Sunip) en 2014 afin de former les enseignants aux technologies et pédagogies actives¹⁷. En ce qui concerne le Sunip,

8 Ibid.

9 Université de Franche-Comté, « Les maisons des étudiants », repéré à : http://www.univ- fcomte.fr/les-maisons-des-etudiants#.XrVKeWgzZPY

10 Université de Franche-Comté, « Workorama », repéré à : http://www.univ- fcomte.fr/contenus-communs/workorama#.XrRYsqgzZPY

11 Université de Franche-Comté, « Projet d’établissement… », op, cit, p. 23-24.

12 Université de Franche-Comté, « Les Associations étudiantes », repéré à : http://www.univ- fcomte.fr/les-associations-etudiantes#.XrVDk2gzZPY

13 Université de Franche-Comté, « Projet d’établissement… », op, cit, p. 21-22.

14 Université de Franche-Comté, « Les laboratoires », repéré à : https://www.univ-fcomte.fr/les- laboratoires#.XrVNRWgzZPZ

15 Université Franche-Comté, « Projet d’établissement… », op, cit, p. 1-2.

16 Ibid, p. 3.

17 Ibid, p. 3.

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 6 ce dernier a été fusionné avec d’autres entités afin de former le « Service Universitaire de la Pédagogie pour les Formations et la Certification » (SUP-FC) depuis le 1^er septembre 2019¹⁸.

1.2. Le SCD de l’Université Franche-Comté : un réseau de 10 bibliothèques universitaires comportant ses

spécificités

1.2.1. Présentation du Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté

Depuis 2011, l’activité des services commun de documentation en France est encadrée par le décret n°2011-996 du 23 août 2011 (modifié en août 2013)¹⁹. C’est ce décret qui permet de fixer les missions des SCD et ces dernières sont variées. En effet, celles-ci sont tournées dans la gestion des collections (mise en œuvre de la politique documentaire de leur université de rattachement), l’accueil des différents publics (universitaires et extérieurs), la formation de ces derniers, ainsi que dans la mise en place d’actions culturelles au sein des bibliothèques et la coopération avec d’autres bibliothèques, notamment par la mise en place d’un système de catalogage collectif (ex : avec l’alimentation du Sudoc).

Le Service Commun de la Documentation de l’Université de Franche-Comté (SCD de l’UFC) est donc gouverné par des statuts votés en 2012 par le Conseil d’Administration de l’Université Franche-Comté²⁰. Cette organisation comportant une centaine d’agents (102 en 2019) a pour but de mettre à disposition des collections, espaces de travail et services à l’ensemble de la communauté universitaire, tout en mettant en œuvre la politique documentaire de l’Université²¹. En 2019, le SCD de l’UFC possédait un budget s’élevant à environ 1 800 000 euros pour réaliser ces missions (annexe 1). Par ailleurs, les publics des bibliothèques du SCD sont composés majoritairement d’étudiants, d’enseignants-chercheurs ou d’autres lecteurs (c’est-à-dire qui ne sont ni étudiants ou enseignants). En effet, d’après les chiffres du rapport d’activité de 2018²², le SCD comptabilisait 8737 étudiants, 623 enseignants et 1549 autres lecteurs inscrits dans les BU du réseau. Cependant, les personnels BIATSS de l’Université peuvent être également amenés à fréquenter ces bibliothèques.

18 Université de Franche-Comté, « Service Universitaire de la Pédagogie pour les Formations et la Certification (SUP-FC) », repéré à : https://sup-fc.univ-fcomte.fr/

19 Laurent Wauquiez, 2011, « Décret n°2011-996 relatif aux bibliothèques et autres structures

de documentation… », repéré à :

https://www.legifrance.gouv.fr/eli/decret/2011/8/23/ESRS1101850D/jo

20 SCD Université Franche-Comté, « Le Service commun de la documentation, un réseau de 10 bibliothèques », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/le-service-commun-de-la-documentation/

21 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté », p. 2.

22 Ibid, p. 15.

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 7 1.2.2. Les 10 bibliothèques universitaires du SCD

Le SCD de l’UFC est composé d’un réseau de 10 bibliothèques universitaires, réparties sur les différents sites universitaires du réseau et donc dans différentes villes comme vu précédemment. Nous retrouvons 6 BU à Besançon : la BU Santé située sur le campus Haut-du- Chazal, la BU Lettres et Sciences Humaines au centre-ville dans la Boucle de Doubs, la BU Sciences-Sport Claude Oytana, de Droit, Economie, Politique et Gestion (BU Proudhon) et celle de l’IUT sur le campus de la Bouloie, et la BU Education à l’INSPE. Les 4 autres bibliothèques du réseau sont réparties dans les autres villes universitaires (Montbéliard, Belfort, Vesoul et Lons- le-Saunier). Il est à noter que la BU Education a rejoint le SCD en 2018 et que ces fonds sont répartis dans les différentes bibliothèques situées à proximité des différents INSPE de l’UFC (à Besançon, Belfort, Lons-le-Saunier et Vesoul). Par ailleurs, niveau surface, l’ensemble de ces 10 BU représentent plus de 10 000 m² et possèdent plus de 2000 places assises²³.

Chacune de ces bibliothèques de ce réseau universitaire va avoir des spécificités, que ce soit au niveau des types de publics accueillis, de ces services, enjeux ou limites. En effet, nous avons par exemple la BU Santé qui accueille principalement un public d’étudiants en médecine et qui doit trouver des alternatives pour pallier à la saturation des places. La BU Proudhon a par exemple une spécificité culturelle car des manifestations culturelles (ex : expositions) et ateliers participatifs sont régulièrement organisés dans cette bibliothèque. Par ailleurs, nous avons également des bibliothèques accueillant plus de publics de proximité car situées au sein des locaux universitaires (ex : la BU IUT, les BU Education à Besançon et Lons-le-Saunier situées dans les locaux de l’INSPE ou la BU de Vesoul située dans les locaux de l’IUT et de l’INSPE).

D’autres bibliothèques, au contraire, ont plus de chances d’accueillir un public diversifié à cause de leur situation géographique (ex : la BU de Belfort qui est située au centre-ville et donc susceptible d’accueillir du grand public ou la BU de Montbéliard qui est une bibliothèque de campus car elle accueille les publics de l’UTBM et de l’IFMS). Enfin, nous avons les BU Lettres et Sciences Humaines et Sciences-Sport qui sont actuellement concernées par des projets bâtimentaires : le projet « Bibliothèque universitaire, Bibliothèque d’agglomération » (BuBa) pour la BU Lettres et le projet Learning centre (LC) pour la BU Sciences-Sport.

2. Un réseau de bibliothèques dynamiques au niveau de ses missions et services

Le SCD de l’UFC possède plusieurs missions destinées à répondre aux différentes politiques de l’UFC, notamment autour de la recherche et du numérique. De plus, au sein de ce réseau de 10 bibliothèques universitaires, l’offre de services est basée sur une politique de mise en place de services innovants pour la communauté universitaire²⁴. Dans cette partie, nous

23 Voir Annexe 1

24 Ibid, p. 7.

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 8 verrons donc plus en détails l’organisation du SCD ainsi que quelques grands aspects de son offre de services.

2.1. Une organisation mettant en valeur les missions et projets du SCD

2.1.1. Présentation de l’organigramme et de deux nouvelles missions : le pôle numérique et appui à la recherche

D’après une étude menée par l’Association des directeurs de bibliothèques universitaires (ADBU) en 2012 sur des organigrammes de SCD, il est de plus en plus courant que ces structures adoptent une organisation transversale, se focalisant sur des missions particulières (services aux publics, collections etc) ou des projets²⁵. L’organigramme du SCD de l’UFC semble répondre à cette tendance. En effet, ces dernières années, l’organisation du SCD a été modifiée, avec notamment l’arrivée d’une nouvelle directrice en 2017 à la tête du SCD et la réorganisation de l’organigramme en 2018 (annexe 2). En effet, ce nouvel organigramme qui a été voté dans sa version définitive par le Conseil documentaire le 23 novembre 2018, comprend une double organisation. Dans un premier temps, nous retrouvons en bas de l’organigramme une organisation hiérarchique avec la mention des 10 bibliothèques du réseau, de leurs responsables et adjoints. Mais dans un second temps, nous observons également une organisation transversale avec notamment la valorisation des missions transversales du SCD compris dans un seul bloc, ainsi que les grands projets en cours au sein du SCD (avec notamment la valorisation des projets bâtimentaires du SCD).

Ces changements au niveau de l’organigramme ont pour but de montrer les nouvelles évolutions au niveau des missions du SCD et leur adaptation aux nouvelles priorités de l’UFC.

En effet, étant donné que les politiques de l’université sont plutôt tournées dans le domaine de la recherche, du numérique et de la pédagogie²⁶, le SCD a voulu s’adapter en créant notamment le pôle numérique et la mission « Appui à la recherche » en 2018. En effet, le pôle numérique a notamment pour but d’accompagner la transition numérique de l’UFC et de soutenir les projets mutualisant l’UFC avec la COMUE et L’UBFC (avec notamment la mise en place d’un système de gestion de bibliothèque mutualisé (SGBm) dans les prochaines années)²⁷. Quant à la mission

« Appui à la recherche », cette dernière, dirigée par une conservatrice des bibliothèques qui est aussi doctorante de l’UFC, a plusieurs objectifs : la valorisation des travaux de recherche des chercheurs de l’université avec une aide apportée dans le dépôt de leurs travaux sur la plateforme Hal-UFC, l’aide à la monté en compétences des chercheurs au niveau de la

25 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires : nouveaux horizons », Paris, Editions Cercle de la Librairie, p. 233 à 246.

26 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 6.

27 Ibid, p. 7.

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 9 présentation de leurs travaux de recherche (ex : formation sur la mise en place d’une bibliographie correctement normée, expertise apportée dans le domaine de la bibliométrie et des indicateurs de la recherche etc, contribuant ainsi au label HRS4R de l’université), la mise en place d’une expertise auprès de l’université pour analyser différents éditeurs de bases de données (ex : Springer, Elsevier), le développement d’une offre de services correspondant aux attentes des chercheurs etc²⁸). D’après Claire Béchet, cela fait également partie des nouvelles missions des bibliothécaires auprès des chercheurs dans le développement d’outils pour les accompagner dans leur processus de recherche²⁹.

2.1.2. Autres missions transversales

Par ailleurs, au niveau des missions transversales mises en valeur sur l’organigramme, nous retrouvons celle concernant les services aux publics et la démarche qualité du SCD portant sur la mise en place de la certification Marianne au sein des BU, celle portant sur la mise en place d’actions culturelles dans les BU, la formation des usagers, la formation continue (qui a notamment permis la mise en place de 1750 heures de formations pour 84 agents en 2018), ou encore sur la mise en œuvre de la politique documentaire de l’UFC avec la mission « politique documentaire ». Cette dernière mission comporte notamment des tâches liées à la mise en place d’outils documentaires (ex : charte documentaire de l’Université, plan de développement des collections) et à un état des lieux et la valorisation des collections existantes au sein du SCD et à l’UFC. Quant au pôle numérique du SCD, il permet d’assurer les missions « hors les murs » auprès de l’UFC mais également auprès du SCD (gestion du site web, du système de gestion de bibliothèque (SIGB), mise en place d’une offre numérique avec les bases de données documentaires, diffusion des travaux de recherche sur la plateforme de dépôt de l’Université, gestion informatique etc).

Pour la gestion de ces différentes missions, plusieurs cadres se sont donc vus attribuer une mission transversale ou la direction d’un projet selon leur motivation, en plus de leurs responsabilités au sein d’une BU. Cette organisation renforce donc le rôle des cadres, leurs permet de monter en compétences et de faire évoluer leurs fiches de poste, tout en s’adaptant aux évolutions des métiers des bibliothèques.

2.2. Une offre de services diversifiée

2.2.1. Des services favorisant la réussite des étudiants

Ces dernières années, suite à la dernière enquête de satisfaction datant de 2018, des actions ont été menées pour améliorer les conditions de travail des étudiants. En effet, des procédures ont été mises en place afin de favoriser l’extension des horaires d’ouverture des BU.

28 Ibid, p. 7 et 25.

29 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires…op. cit., p. 99 à 112.

(16)

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 10 Le SCD a notamment été lauréat du « Plan national Bibliothèque Ouverte + » (PBO+) pour la période 2016 – 2019³⁰. Cela a par exemple permis l’élargissement des horaires d’ouverture en soirée (la BU Santé a notamment reçu le label « NoctamBU + » pour ses horaires d’ouverture allant parfois jusqu’à 22h). Par ailleurs, des soirées révisions peuvent également être organisées durant la semaine précédant la période d’examens (ex : à la BU Sciences-Sport car les UFRs Sciences et Sport de l’UFC ne sont pas encore passées au contrôle continue). Enfin, pour compléter les actions liées à l’extension des horaires d’ouverture, l’application Affluences chargée d’évaluer le taux d’occupation d’un établissement (ex : musée, bibliothèque…) et d’afficher les horaires a été mise en place dans ce réseau de BU.

Une autre action qui a été menée pour améliorer les conditions de travail, notamment suite à des demandes lors de l’enquête de satisfaction de 2018, c’est la mise en place des salles de co-working BU’lles³¹ en plus des salles de travail déjà existantes. En effet, ces nouveaux espaces de co-working constituent des salles de travail qui favorisent le travail collaboratif, l’usage du numérique et éventuellement des pédagogies innovantes. Contrairement à des salles de travail plus classiques, ces nouveaux espaces possèdent l’équipement suivant : chaises nodes, écrans pour pouvoir afficher le contenu visible sur un ordinateur portable, fauteuils, panneaux acoustiques etc. Par ailleurs, depuis 2019, le pôle numérique du SCD de l’UFC a également mis en place des « kit numérik » afin de pouvoir utiliser ces salles de co-working (notamment le système de partage d’écrans fonctionnant avec Optoma). En effet, cette mallette empruntable à l’accueil des différentes BU contient du matériel pour utiliser les écrans mis en place dans ces salles (adapteurs HDMI, télécommandes, transmetteurs etc). Par ailleurs, des ordinateurs portables peuvent également être prêtés pour utiliser ces espaces. Enfin, les fonctionnalités de l’application Affluences ont également été étendues à la réservation de ces salles de co-working. Actuellement, il existe 17 salles de co- working BU’lles dans le réseau (réparties pour le moment dans des BU à Besançon, Montbéliard et Belfort). Ces dernières ont pu être réalisées par le SCD grâce à l’appel à projet « Equipements

30Ministère de l’Education Nationale, de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche, « Plan Bibliothèques ouvertes : les 21 projets retenus dans le cadre du premier appel à projet », repéré à :https://cache.media.enseignementsup-

recherche.gouv.fr/file/Bibliotheques_universitaires/89/5/plan_bibliotheques_ouvertes_projets_

retenus_599895.pdf

31 SCD Université Franche-Comté, « Accéder aux salles de travail », repéré à : https://scd.univ- fcomte.fr/services/acceder-aux-salles/

Figure 1: Salle de co-working Bu'lle - crédit photo SCD UFC (BU Montbéliard)

(17)

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 11 pédagogiques et numériques » qui avait été lancé en 2018 par la Région Franche-Comté (projet à hauteur de 60 000 euros)³².

D’après Marie-Lise Tsagouria, le séjour des publics dans les espaces des bibliothèques devient également un enjeu pour les professionnels, qui doivent veiller au confort de leurs usagers. De nouveaux types d’aménagements peuvent voir le jour pour répondre à des nouveaux usages, mais il est important que la bibliothèque n’en oublie pas sa fonction documentaire³³. Ainsi, suite à des demandes relevées lors de la précédente enquête de 2018, un autre travail a été mené pour améliorer le confort des usagers ou leur proposer des espaces de détente. En effet, en 2018, dans le cadre d’un appel à projet de la Région Franche-Comté intitulé « Vie étudiante », du matériel a été acheté afin de favoriser le confort, le bien-être et la réussite étudiante³⁴. Cet équipement a ensuite été mis en place dans les différentes bibliothèques du réseau (on retrouve par exemple des assises confortables, fatboys, distributeurs de friandises, mange-debouts etc). Par ailleurs, des projets ont parfois été mis en place dans certaines BU pour créer des espaces un peu plus « détente ». Cela est par exemple le cas à la BU de Belfort avec la mise en place de l’espace BU’vette³⁵ (espace qui a été conçu à l’aide d’étudiants de l’IUT Belfort-Montbéliard dans le cadre d’un chantier participatif : un coin pour manger et boire sur place et un coin détente avec de la presse ont été installés). Par ailleurs, la BU Santé a également mis en place une salle « Autre posture de travail » avec la présence d’un équipement plus confortable (fatboys, fauteuils etc) pour pouvoir permettre aux usagers de travailler d’une autre manière ou de se détendre.

33 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires… op. cit., p. 141 à 150.

35 SCD Université Franche-Comté, “La BU’vette », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/wp- content/uploads/2020/02/PDF_BUvette_Belfort.pdf

(18)

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 12 2.2.2. Des services pour lutter contre les inégalités

Les BU du SCD de l’Université Franche-Comté mettent également en place des services destinés à lutter contre les inégalités que peuvent rencontrer des étudiants en situation de précarité. En effet, en plus du fait de prêter sur place du petit matériel pour dépanner les étudiants (ex : clé usb, chargeur de portable, casque audio, matériel pour utiliser les salles de travail etc), certaines BU du réseau s’étaient également lancées dans du prêt d’ordinateurs portables (des netbooks) sur place ou à domicile, afin d’aider les usagers dans le besoin³⁶. Ce service va probablement être amené à se développer lors des prochaines années si la demande des usagers est toujours aussi forte. De plus, un autre service destiné à aider les étudiants en situation de précarité est la mise en place du « Studio 45 » à la BU Proudhon. Il s’agit d’un lieu situé dans un petit coin de la bibliothèque où les usagers ont la possibilité de faire du troc de matériel (en y déposant ou en y récupérant du matériel de type vaisselle, fourniture scolaire, vêtement, produit de beauté tel que des shampoings, gels douche etc). A l’origine, cette bibliothèque avait déjà mis en place un stand de troc de matériel en début d’année universitaire lors de la fête organisée en début d’année pour accueillir les étudiants (« Bienvenue aux étudiants »). Il s’agissait d’une co-création avec l’UFR SJEPG. Cependant, étant donné que ce stand avait rencontré un fort succès auprès des étudiants, la BU Proudhon a donc décidé de prolonger cette idée en mettant en place le Studio 45. Cela permet également aux étudiants qui n’ont pas pu assister à cette fête de pouvoir profiter de ce système de troc durant le reste de l’année.

2.2.3. Les services autour des ressources documentaires et de leur utilisation

En ce qui concerne les ressources documentaires, une documentation papier et numérique sont également mises à disposition des usagers. En 2019, le SCD de l’Université Franche-Comté comptait 682 959 ouvrages physiques et plus de 1000 abonnements à des revues papiers couvrant les différentes disciplines de l’UFC³⁷, en plus de la présence d’un fonds loisir (BD, romans, mangas etc) dans certaines BU. Quant à la mise en place de ressources en ligne afin de soutenir la recherche et de compléter l’offre documentaire mis à disposition pour les usagers, les chiffres sont les suivants : en 2019, le SCD était abonné à 38 ressources numériques (58 800 revues et 65 900 e-books Istex inclus, avec un budget qui s’élevait à

37 Voir Annexe 1

Figure 2 : Studio 45 à la BU Proudhon - crédit photo SCD UFC

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 13 environ 663 246, 37 € pour la documentation numérique³⁸). Parmi cette offre, nous retrouvons des abonnements à des bouquets d’e-books (ex : Cairn avec l’acquisition « Que sais-je »,

« Repère » en 2018) ou d’autres bases de données plus spécifiques selon les spécialités des BU : Dalloz, Open Edition, Web of Sciences, Europresse, ScholarVox, Kompass, Elsevier Library, les Essentiels en IFSI, Vocable etc. Dans l’ensemble, le SCD essaye de respecter un équilibre dans son offre documentaire entre la proposition de ressources de pédagogie et de recherche. Par ailleurs, le SCD conserve également des thèses et des mémoires, référencés notamment sur la plateforme numérique HAL-UFC : cette plateforme permet de répertorier les travaux scientifiques réalisés au sein de l’UFC, ce qui permet d’en connaître la production³⁹. Enfin, des services sont également mis en place pour aider à la recherche documentaire. En effet, nous avons par exemple les formations qui sont organisées auprès des étudiants dans le cadre de leurs unités d’enseignements (licence, master ou doctorat) ou auprès des enseignants et chercheurs. Pour ces derniers, il y notamment la mise en place des « Parenthèses » en partenariat avec le Sunip avec l’organisation d’ateliers liés à la recherche documentaire ou à la pédagogie (utilisation d’une base de données, de l’outil Zotero, mise en place de cartes mentales etc)⁴⁰. Par ailleurs, les doctorants peuvent bénéficier d’un accompagnement à la recherche plus particulier avec la mise en place du programme DocAdoct (accompagnement à la recherche sur les moteurs de recherche et bases de données, mise en place d’une bibliographie normée et aide à la publication)⁴¹.

Niveau documentation, nous pouvons également citer des services qui ont été mis en place pour faciliter la circulation des documents dans ce réseau de BU. Par exemple, en 2017, le service des retours indifférenciés a été mis en place, ce qui permet aux usagers de rendre leurs documents dans n’importe quelle bibliothèque du réseau, grâce à la mutualisation des vaguemestres des UFRs de Besançon, de l’INSPE etc⁴². Par ailleurs, nous retrouvons également le service « Prêt entre sites » (PES) qui est du à la dispersion géographique des différentes BU de l’UFC dans la région Franche-Comté. Les usagers ont donc la possibilité de faire venir un document venant d’une autre BU du réseau de l’UFC (ex : de Besançon à Belfort). Ce système rencontre un bon succès auprès des usagers (3150 transactions avaient été réalisées en 2018), cependant des problèmes existent au niveau des délais. En effet, les documents peuvent parfois arriver avec deux semaines de retard, ce qui peut être du au fait qu’il n’y ait pas toujours de

38 Bibliothèque universitaire Proudhon – Université de Franche Comté, « La Passerelle n° 35 », p. 4.

39 SCD Université Franche-Comté, « Trouver une thèse ou un mémoire », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/ressources/theses-et-memoires/

41 SCD Université Franche-Comté, « Nos formations », repéré à : https://scd.univ- fcomte.fr/nos-formations/

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 14 vaguemestres attitrés dans certaines BU (ex : dans la BU de Lons-le-Saunier). Cela fait que la circulation dépend parfois du bon vouloir du personnel de la bibliothèque (amené à se déplacer sur les différents sites lors de réunions, formations) ou des enseignants (ex : à l’INSPE car il y a différents sites implantés dans les différentes villes du réseau de l’UFC). Enfin, à un niveau plus national et international, nous retrouvons le système du « Prêt entre bibliothèques » (PEB) qui permet aux usagers de faire venir des documents venant de bibliothèques françaises et étrangères.

3. Les enjeux du SCD au sein de l’Université Franche-Comté

Le SCD de l’UFC se caractérise par plusieurs atouts qui lui permet de s’insérer dans les politiques de l’UFC, tout en montrant une image plus dynamique de ces BU. Par ailleurs, le SCD est également impliqué dans plusieurs projets de l’UFC, notamment d’un point de vue numérique et bâtimentaire. Ces différents enjeux seront donc présentés au cours de cette partie.

3.1. Les forces du SCD

3.1.1. Un SCD engagé dans une démarche Marianne

Depuis environ une dizaine d’année, le SCD de l’Université Franche-Comté est engagé dans un processus de labélisation Marianne. Il s’agit d’un processus qui permet à des instances de services publics d’améliorer leur relation de service auprès de leurs usagers. Ce référentiel a déjà été adopté par plus de 4500 organismes tels que les services d’impôts, les caisses d’allocations familiales ou encore les bibliothèques grâce à la mise en place de 12 engagements (portant sur les thématiques suivantes : information et orientation, accueil, réponses, écoute)⁴³. La mise en place de cette démarche avait été notamment été décidée par le SCD afin de « récompenser » la qualité d’accueil du personnel des BU de l’UFC (souvent louée de manière informelle par les usagers ou lors des enquêtes de satisfaction). De plus, cette démarche était aussi à la base une demande du rectorat souhaitant qu’un des services de l’UFC y participe, puis de la gouvernance de l’UFC pour que le SCD soit pilote au sein de l’UFC pour cette labélisation. Au sein du SCD, cette labélisation Marianne a notamment été pilotée par le pôle « Services aux publics, démarche qualité », avec l’aide du service Qualité audit de l’UFC. Cela a permis notamment la mise en place de relais Marianne

43 Direction interministérielle de la transformation publique, « Marianne en bref », repéré à : https://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/marianne/je-decouvre/marianne-en-bref/

Figure 3 : les 10 BU du SCD de l'UFC labelisées depuis

2020 - crédit photo UFC

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 15 dans chaque BU du réseau, ainsi que l’organisation d’ateliers en interne afin de pouvoir renforcer la mise en place de cette démarche⁴⁴. La mise en place de cette labélisation a fini par être récompensée. En effet, depuis février 2020, les 10 BU du Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté ont été labelisées Marianne (labélisation valable jusqu’en 2023).

Cela constitue une première nationale car jamais une université française n’a encore labelisé autant de BU du premier coup⁴⁵.

3.1.2. Des usagers bien formés à la recherche documentaire

Un autre atout du SCD se situe pour la recherche documentaire, et plus particulièrement dans le domaine de la formation. En effet, d’après une dépêche de janvier 2017 du département Enseignement et Recherche de l’AEF, cette dernière considérait la région Bourgogne Franche- Comté comme ayant « une offre documentaire satisfaisante et bien utilisée » et cette réalité s’observe un peu plus en Franche-Comté car « 27% des étudiants franc-comtois étaient formés à la documentation, contre 7% des bourguignons »⁴⁶. Par ailleurs, depuis quelques années, le nombre d’étudiants formés ne cesse d’augmenter (nous sommes passés de 7420 étudiants formés à la recherche documentaire en 2018 à 9243 étudiants en 2019⁴⁷) et le SCD consacre environ 5 équivalents temps plein (ETP) à la formation des usagers⁴⁸. Le fait de faire des formations constitue donc bien un enjeu dans la profession, d’autant plus les bibliothécaires sont formés pour aider des usagers à gagner en efficacité dans leurs recherches documentaires, qu’ils mènent de plus en plus en autonomie⁴⁹. Le pôle formation du SCD organise donc des formations auprès des licences et doctorants dans le cadre de leur cursus, et plus récemment auprès des masters depuis que ces diplômes ont intégrés des formations documentaires au sein de leurs unités d’enseignements (UE). Par ailleurs, comme nous avons pu le voir précédemment, les BU de l’Université Franche-Comté sont également en soutien auprès des enseignants avec l’organisation des « Parenthèses ». Le SCD a également mis en place un référentiel en documentation et culture de l’information⁵⁰ afin de présenter les différentes formations possibles auprès des différents responsables de diplômes. Cet outil contient notamment les compétences à acquérir au niveau de la connaissance des BU, la recherche documentaire sur différents

45 Bibliothèque universitaire Proudhon – Université de Franche Comté, « La Passerelle…, op., cit., p. 2.

47 Voir Annexe 1

50 SCD Université Franche-Comté, « Référentiel en documentation et culture de l’information », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/wp-content/uploads/2020/03/REFERENTIEL.pdf

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 16 supports, la mise en place d’une veille, la sensibilisation au plagiat ou encore l’élaboration d’une bibliographie conforme. Enfin, le personnel de la bibliothèque est également engagé dans une démarche de formation continue et d’expérimentation afin de dynamiser ses formations. Cela se démontre par exemple avec la mise en place de serious games pour faire découvrir les bibliothèques aux nouveaux étudiants, d’évaluations en ligne ou encore l’aménagement de salles d’innovation et d’expérimentation pédagogique dans certaines BU⁵¹. Donc à travers ses différentes initiatives, nous pouvons voir que le domaine de la formation a été bien pris en compte, ce qui constitue une force de cette instance.

3.1.3. Un développement dans ses offres culturelles

Le SCD de l’Université Franche-Comté cherche également à dynamiser ses bibliothèques notamment à travers sa mission culturelle⁵². Cette mission large regroupe plusieurs objectifs, allant de la promotion culturelle et scientifique de l’Université, l’écoute des besoins des usagers et le soutien des étudiants de l’UFC. En effet, les BU du SCD de l’UFC peuvent être amenées à organiser des expositions thématiques ou ateliers culturels (ex : conférence, rencontre d’auteur etc). En effet, en 2019, une trentaine d’expositions avaient été mises en place et ces dernières peuvent être organisées en partenariats avec des enseignants de l’Université, voire des étudiants⁵³. Par ailleurs, d’autres événements organisés sont d’un ordre beaucoup plus participatif. En effet, nous retrouvons par exemple les Cafés BU organisés dans certaines BU (ex : Santé, Proudhon, Education Besançon) et qui permettent au personnel d’avoir un temps d’échange informel avec leurs usagers et de répondre à leurs questions. Par ailleurs, la BU Proudhon avait également organisé en 2016 un atelier participatif

« Bib and breakfast » : il s’agissait d’un atelier où les étudiants avaient la possibilité de constituer une maquette de leur bibliothèque idéale avec un petit déjeuner offert par le personnel de la bibliothèque. Enfin, le SCD de l’UFC s’associe également à des manifestations en lien avec l’Université et le soutien des étudiants. En effet, cela est démontré par leur participation à des événements culturels et scientifiques organisés par l’Université (« Journée arts et cultures »,

« Nuit des chercheurs »…) ou en lien avec les étudiants (participation à la fête « Bienvenue aux

52 Ibid, p. 29.

53 Voir Annexe 1

Figure 4 : Atelier participatif bibliothèque idéale - crédit photo SCD

UFC

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 17 étudiants » ou accueil des ateliers de yoga Zen’études organisés par l’UPFR Sports et le SUMPPS dans les locaux de la BU Santé ou Lettres et Sciences Humaines)⁵⁴.

3.1.4. Une communication externe dynamique

D’après Raphaëlle Bats, il serait légitime pour une BU de mettre en place une démarche de communication, ne serait-ce que pour affirmer sa place au sein de son université et valoriser ses missions.

Mettre en place une communication en bibliothèque se traduit par plusieurs actions, comme la mise en place d’une identité visuelle par un logo et des stratégies de communication⁵⁵. Le SCD de l’UFC cherche donc à dynamiser l’image de ses bibliothèques à travers sa communication. En effet, une image de marque se développe pour les BU de l’UFC avec par exemple la mise en place d’une identité visuelle, se traduisant notamment par l’image de l’apostrophe présente sur le site web du SCD de l’UFC ou sur les plaquettes de présentation des BU du réseau. Ce logo sous forme d’apostrophe est repris par toutes les bibliothèques du réseau avec une couleur différente (ex : la BU Santé est représentée en rouge, la BU Montbéliard en orange etc), ce qui permet de différencier les différentes BU. Par ailleurs, des vidéos promotionnelles sur les BU ont été faites ses dernières années afin d’avoir une manière dynamique de présenter les bibliothèques du réseau et ses services (une vidéo avait même été réalisée pour présenter les espaces de co-working Bu’lles)⁵⁶. Niveau communication, les BU de l’Université Franche-Comté sont également présentes sur les réseaux sociaux : exceptées les BU Education, toutes les BU du réseau ont leur propre page Facebook, ce qui permet au personnel d’avoir une autre manière d’interagir avec ses publics.

3.2. L’engagement du SCD dans plusieurs projets

3.2.1. Des projets autour du numérique : l’exemple de la mise en place du SGBm Le SCD de l’UFC est engagé dans plusieurs projets autour du numérique, notamment dans un projet pour mutualiser les différentes ressources documentaires des différents SCD de la COMUE UBFC par le biais d’un Système de gestion de bibliothèque mutualisé (SGBm). Ce projet est coordonné par le pôle numérique du SCD de l’UFC.

D’après le rapport de l’Inspection Générale des Bibliothèques de 2017, le chantier du SGBm a été lancé en 2010 par l’’Agence bibliographique de l’enseignement supérieur et les

54 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 29 et 30.

56 Université de Franche-Comté, « Travailler en groupe en BU », repéré à : https://mediacenter.univ-fcomte.fr/videos/travailler-en-groupe-en-bu/

Figure 5 : Exemple de l'utilisation des apostrophes

pour la communication - crédit photo SCD UFC (BU

Belfort)

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Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 18 établissements (ABES). Mettre en place un tel système permet donc de bénéficier d’un système d’information des bibliothèques plus moderne et d’accroitre la visibilité d’une bibliothèque au sein de son établissement⁵⁷. En effet, les services proposés dans les SGBm sont multiples : en plus de retrouver les fonctionnalités classiques d’un Système de gestion de bibliothèque (SIGB), il y a également des résolveurs de liens, un outil de découverte ou encore des fonctionnalités pour gérer la gestion de bouquet de périodiques et bases de données en ligne (Electronic Resource Management System)⁵⁸. Dans ce cadre-là, un projet de SGBm va être lancé dans la COMUE de l’UBFC afin de regrouper les 3 systèmes d’informations des 3 SCD de la COMUE (donc l’UFC, l’UB et l’UTBM) dans un même système. Cela va notamment permettre aux usagers de faire des recherches dans les fonds de ces 3 SCD sans subir de restriction d’accès. En octobre 2019, ces 3 instances ont publié un cahier des charges auprès de 4 prestataires. Or, parmi ces 4 prestataires, seul le fournisseur Ex-Libris a répondu favorablement à la demande. Ce fournisseur met notamment à disposition le SIGB Alma, ce qui fait que le SCD de l’UFC va être en phase de ré-informatisation au cours de ces prochaines années. En effet, utilisant actuellement le SIGB Absys.Net, une transition sera réalisée pour passer progressivement à l’outil Alma.

3.2.2. Des projets bâtimentaires : Grande Bibliothèque et Learning Centre

Depuis plusieurs années, le SCD de l’UFC s’inscrit dans un projet de service en s’adaptant aux différentes priorités de l’UFC⁵⁹. Or dans ce projet, le SCD a également pour objectif « d’offrir des bibliothèques modernes, innovantes et connectées renforçant l’attractivité et le dynamisme des campus de l’UFC »⁶⁰. Or, la mise en place de projets immobiliers depuis plusieurs années par le SCD rentre dans ce cadre-là. Après avoir notamment travaillé sur la mutualisation de l’UTBM avec l’IFMS situés à Montbéliard, notamment avec la mise en place de la « Bibliothèque de Campus de Montbéliard », le SCD de l’UFC se concentre actuellement sur deux autres projets immobiliers : le projet « Grande Bibliothèque » au centre-ville de Besançon et le projet

« Learning centre Bouloie-Témis » sur le campus de la Bouloie. Ces types de projets s’inscrivent dans les nouveaux concepts bâtimentaires qui émergent depuis plusieurs années dans le domaine des bibliothèques, à savoir, bibliothèque troisième lieu (d’après l’article de Mathilde Servet, il s’agit d’un lieu de vie social pour les individus où l’on retrouve des espaces où ils

57 Ministère de l’enseignement supérieur, de la recherche et de l’innovation, 2017, « Rapport de l’Inspection générale des bibliothèques », p.16-17. Repéré à : https://cache.media.enseignementsup-

recherche.gouv.fr/file/2017/54/7/Rapport_definitif_939547.pdf

58 ABES, « SGBm : Système de gestion de bibliothèque mutualisé », repéré à : http://www.abes.fr/Accord-Cadre-SGBm/SGBm-Systeme-de-gestion-de-bibliotheque-

mutualise

60 Ibid p. 7.

Mise en œuvre d&#039;une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics : stage au SCD de l&#039;Université de Franche-Comté