Un début d’analyse des résultats récoltés

a) Une analyse principalement thématique et transversale

D’après Jean-François Barbier-Bouvet, il ne s’agit pas de s’arrêter à la production de pourcentages dans un travail d’enquête, mais de donner du sens à ce travail d’analyse¹³⁶. Ainsi, avoir des éléments qualitatifs récoltés à partir d’entretiens peut permettre d’appuyer ou de vérifier certaines données statistiques. Etant donné que l’analyse quantitative a été réalisée par l’OFVE de l’UFC, je me suis concentrée sur l’analyse des éléments qualitatifs des entretiens et des réponses qualitatives du questionnaire (dans le cadre de l’analyse des réponses des questions ouvertes).

Lors de mes quatre dernières semaines de stage, j’ai plutôt réalisé une analyse transversale et thématique de ces données, c’est-à-dire, que j’ai relu dans la mesure du possible l’ensemble des entretiens produits et des données qualitatives via le questionnaire (en faisant une analyse par BU) afin d’identifier les points communs qui ressortaient ou les points marquants. Cependant, étant donné que je devais également gérer mon temps avec mon travail de transcription, je n’ai pas eu le temps de relire plus en détails les entretiens et d’en dégager plus particulièrement leurs spécificités (analyse interne)¹³⁷. Pour présenter ce premier travail, j’ai donc réalisé une fiche d’analyse thématique en m’aidant du modèle de l’analyse réalisée par ma tutrice en 2018. Ce document comportait plusieurs thématiques (ex : points communs, ordinateurs, collections, horaires, personnels etc) et j’ai ainsi regroupé des citations des différents entretiens pouvant correspondre aux différentes rubriques (voir extraits en annexe 14). Par moment, j’ai rajouté de nouvelles rubriques lorsque je voyais que plusieurs éléments se répétaient dans les entretiens (ex : une rubrique communication car j’avais relevé que certains usagers pointaient le manque de communication sur certains services ou événements organisés par les BU). De plus, j’ai également comparé certaines données qualitatives avec l’analyse des données statistiques qui avait été réalisée par l’OFVE de l’UFC (ex : les données statistiques montrent par exemple que le service « kit numérik » est peu connu par le public, ce que j’ai également constaté à travers mes entretiens).

Etant donné les circonstances liées à la prolongation de l’enquête et mon organisation personnelle, je n’ai pas eu totalement le temps de mener à bien mon travail d’analyse. Par

135 Ibid, p. 32.

136 Alonzo, Valérie et Renard, Pierre-Yves, 2012, « Evaluer la bibliothèque… op., cit. p. 45 à 63.

137 Evans, Christophe, 2011, « Mener l’enquête. Guide…, op., cit., p. 90.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 46 exemple, je n’ai pas eu le temps de regarder plus en détails les spécificités de chaque entretien ou de procéder à une analyse un peu plus sociologique pour déterminer le contexte et le profil des usagers interrogés (par exemple, en rédigeant un résumé au début de mes entretiens sur le profil de l’usager et ses habitudes de fréquentation, sous le modèle de ce qui a par exemple été réalisé à la BU Chevreul de l’Université Lyon 2¹³⁸). Donc bien que ce que j’ai produit ne constitue pas un travail définitif, les différents points relevés m’ont tout de même permis de travailler sur quelques idées de préconisations pour le plan d’action Marianne et d’avoir un aperçu de quelques grandes tendances ou points marquants de cette enquête. Il s’agira par la suite de faire la synthèse des résultats et de comparer les évolutions de ces derniers par rapport à la précédente enquête.

Enfin, dans le cadre de l’action de communication des BU de l’UFC, j’ai également réalisé une fiche qui regroupe les citations les plus valorisantes sur les BU de l’UFC (tirées des entretiens où les enquêtés m’avaient donné l’autorisation d’utiliser des extraits de leur propre entretien).

En effet, ces citations serviront à réaliser les prochaines plaquettes de présentation des BU du SCD, montrant ainsi que leur communication s’appuie également à partir des propos des usagers (annexe 15).

b) Les réponses aux hypothèses

En ce qui concerne mon travail d’analyse, j’ai également repris ma fiche d’hypothèses et tenté d’y répondre. En effet, comme suggéré dans l’ouvrage de Pierre Bréchon, il s’agit plutôt d’une analyse déductive lorsque nous réalisons une analyse à partir de nos hypothèses de départ¹³⁹. Ainsi, à travers l’analyse quantitative de l’OFVE et de ce que j’ai pu voir dans les résultats qualitatifs, j’ai pu procéder à la vérification de mes hypothèses de départ, afin de voir si ces dernières correspondaient aux pratiques des usagers dans les BU.

En reprenant mes hypothèses, j’ai constaté que certaines se sont avérées justes, d’autres non ou certaines furent finalement impossibles à vérifier. En effet, les hypothèses qui n’ont pas pu être vérifiées sont soit celles qui n’ont pas pu être vérifiées suite au contexte du confinement (ex : celle sur les nouveaux publics que je voulais surveiller à travers mes séances d’observation) ou alors que l’enquête ne permettait pas de vérifier (ex : celle sur la mise en place du contrôle continue ou sur le fait que les étudiants sont dépendants de leur BU comme lieu de travail).

Globalement, les hypothèses répondaient à mes suppositions, notamment celles tirées de l’ouvrage « L’avenir des bibliothèques, l’exemple des bibliothèques universitaires » de Florence Roche et Frédéric Saby (ex : sur l’envie des usagers d’avoir plus d’espaces de convivialité ou sur

138 Université Lumière Lyon 2 Bibliothèque universitaire Chevreul, 2015, « Enquête de satisfaction…op. cit., p. 46 à 67.

139 Bréchon, Pierre, 2015, « Enquêtes qualitatives… op. cit., p. 73.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 47 les habitudes de travail distincts des étudiants et enseignants-chercheurs), ce qui semble confirmer certaines tendances générales (annexe 16).

c) Une première proposition de préconisations pour le plan d’action Marianne Grâce aux premières analyses que j’ai pu mener, j’ai commencé à lister quelques préconisations qui pourront servir à alimenter le plan d’action Marianne (annexe 17). En effet, les résultats finaux et le plan d’action pourront servir aux différentes équipes des BU ou à la direction du SCD afin de connaître les points sur lesquels travailler pour améliorer leurs services.

Afin de réfléchir aux préconisations, je me suis notamment aidée de ce qui avait été fait les autres années. Par exemple, lors de l’enquête de 2018, des problèmes matériels avaient été relevés au niveau du manque de prises électriques, pour configurer facilement son wifi, utiliser les systèmes d’impression, ainsi que des problèmes bâtimentaires (température, manque de places etc) ou au niveau des horaires etc. Pour ces types de remarques déjà présentes lors des précédentes enquêtes, mes préconisations ont plutôt été d’encourager les BU du SCD de l’UFC de poursuivre les actions déjà entamées les précédentes années (ex : avec le projet PBO+ déjà entamé pour étendre les horaires d’ouverture ou pour continuer à mettre en place des tutoriels pour aider les usagers à configurer le wifi etc). Cependant, j’ai proposé quelques pistes d’actions pour améliorer d’autres points qui ne semblaient pas avoir été évoqués les autres années, comme des pistes pour améliorer la communication des BU sur certains services (ex : notamment sur le « kit numérik » ou l’application Affluences) ou dans le domaine de la formation à la recherche documentaire (notamment avec une mise en valeur sur le fait que les usagers puissent bénéficier de services sur mesure avec les bibliothécaires). Pour certaines préconisations, j’ai effectué quelques recherches afin de voir les actions menées dans d’autres BU et m’en inspirer. Etant donné le peu de temps qu’il me restait pour proposer quelques préconisations, j’ai notamment regardé sur des réseaux de BU que je connaissais déjà, à savoir, les BU de l’Université d’Angers. En effet, en regardant leur blog, j’ai vu quelques actions intéressantes que j’ai repris, comme l’idée de faire un stand multiservices pour valoriser le prêt d’objets¹⁴⁰ (pour le SCD de l’UFC, cela serait peut-être une initiative intéressante pour présenter le matériel du « kit numérik » au public) ou pour proposer du prêt de casques anti-bruit suite aux problèmes de bruits relevés. Cependant, j’ai aussi fait des recherches sur d’autres BU, notamment à travers certaines réponses relevées par certains enquêtés qui donnaient des exemples vus dans d’autres BU (ex : présence d’alcôves dans les BU de Strasbourg, de salles de travail insonorisés dans la BU de Metz-Saulcy etc).

140 Clot, Nathalie, 2019, « Prêt de matériel en nombres et en mots », BUApro. Repéré à :

http://blog.univ-angers.fr/buapro/2019/12/26/pret-de-materiel-en-nombres-et-en-mots/#more-755

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 48 Cependant, un élément qui pourrait manquer dans cette liste de préconisations est la priorisation. En effet, il sera important de voir par exemple à travers les données statistiques les projets sur lesquels travailler prioritairement. Globalement, de ce que j’avais pu observer, il serait plus urgent de travailler sur les demandes de type « matériel » car les demandes sont élevées, ou sur la communication des nouveaux services mis en place par les BU de l’UFC (salle de co-working, kit numérik, application Affluences) car la plupart de ces services restent méconnus auprès du public.