Cadre du stage et contexte de la mission - C ONTEXTE ET ORGANISATION DE LA MISSION

II) MISSION PRINCIPALE : MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION, DE SOCIOLOGIE ET DES

1. C ONTEXTE ET ORGANISATION DE LA MISSION

1.2. Cadre du stage et contexte de la mission

1.2.1. Présentation de la mission « Services aux publics, démarche qualité »

La mise en place de l’enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance des BU de l’UFC est gérée par la responsable du pôle « Services aux publics, démarche qualité ». Ce pôle comporte plusieurs objectifs. En effet, l’objectif principal de cette mission est de mener une réflexion sur plusieurs fronts : l’élaboration de services répondant aux besoins des publics ou des stratégies de l’Université (ex : travail sur les horaires, wifi, circulation des documents etc), l’harmonisation des pratiques d’accueils dans les différentes BU du réseau (ex : sur la question de la gestion des prêts, élaboration d’un cahier d’accueil) ou encore la mise en place d’une démarche qualité au niveau de l’accueil dans le cadre de la labélisation Marianne. Pour cette mission, nous retrouvons donc dans chaque BU un responsable services aux publics ou Marianne, ainsi que plusieurs autres personnes relais (ex : relais public handicapé, gestion lecteur, circulation des documents, services numériques etc).

C’est donc dans ce cadre-là que s’inscrit ma mission de stage sur la mise en place de l’enquête du SCD de l’UFC. En effet, au cours de cette mission, j’ai été notamment en contact avec les responsables services aux publics pour obtenir des informations sur les différentes BU et leurs services, ainsi que pour avoir quelques contacts d’enseignants, chercheurs ou personnels BIATSS à interroger dans les composantes de proximité. De plus, cette enquête s’inscrit aussi dans ce pôle car elle a pour but d’évaluer les besoins des publics en termes de services, en plus de répondre à l’un des objectifs du référentiel Marianne, ce que nous allons voir plus en détails dans la partie suivante.

1.2.2. Contexte de l’enquête

Depuis 2014, une enquête quantitative et qualitative est mise en place par le SCD de l’UFC pour évaluer les besoins des publics et sa gestion est réalisée par le biais d’un stagiaire,

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 27 chargé de diffuser le questionnaire de l’enquête, de mener des entretiens auprès des publics des BU et d’analyser les résultats. En effet, le SCD a décidé de mettre en place sa propre enquête et ce fonctionnement suite au fait que l’UFC avait retiré les questions portant sur les services des BU dans le cadre de l’enquête mise en place par l’UFC sur l’évaluation des formations. Le fait que le SCD ait décidé de mettre en place sa propre enquête leur a donc permis d’être plus libre au niveau de l’élaboration du questionnaire tout en ciblant plus de publics (auparavant, comme les questions étaient intégrées dans le cadre des évaluations de formation de l’UFC, elles ne touchaient que les étudiants)⁸⁴. Depuis 2014, cette grande enquête est organisée tous les deux ans de cette manière-là, ce qui n’empêche pas le SCD d’organiser d’autres enquêtes le reste du temps avec des moyens moins conséquents afin évaluer des besoins sur un thème donné (ex : sous forme de focus group ou via des enquêtes participatives comme celles organisées à la BU Proudhon).

Cette grande enquête a pour but d’évaluer les besoins des usagers, mais elle s’inscrit aussi dans le cadre de la démarche Marianne du SCD. En effet, l’un des engagements de cette démarche porte sur le fait que les structures doivent être à l’écoute de leurs usagers pour progresser⁸⁵, engagement que le SCD de l’UFC respecte par la mise en place de cette enquête biannuelle et par la communication des résultats sur le site web des BU de l’UFC⁸⁶. Par ailleurs, les résultats récoltés servent également à alimenter le plan d’action Marianne qui contient par exemple des préconisations pour développer des nouveaux services (ex : suite à la dernière enquête de 2018, les demandes des usagers sur la mise en place de salles de travail ont permis de financer le projet des salles de co-working BU’lles). De plus, cela permet également au SCD de l’UFC de disposer d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs d’évaluation pour le pilotage de leurs services.

C’est donc dans le cadre de ce contexte que la problématique de ma mission de stage s’articule de la manière suivante : Comment mettre en place une enquête de satisfaction et en récolter les données afin de permettre à la structure d’améliorer ses services ? La suite du rapport aura pour but de présenter le déroulement des tâches.

2. Déroulement de l’enquête : de la mise en place de l’enquête à l’analyse des résultats

Après avoir parlé du contexte de la mission, il s’agit à présent de présenter les différentes étapes de cette dernière, à savoir, la finalisation de la préparation de l’enquête, sa mise en

84 Guinet, Julie, 2016, « Suivi d’une enquête de satisfaction des publics des BU, à but pratique et sociologique…», p. 2 à 3.

85 Direction interministérielle de la transformation publique, « Marianne… », op., cit.

86 SCD Université Franche-Comté, « Suite de l’enquête 2018 sur les usages des 10 BU et de leurs service à distance », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/wp-content/uploads/2020/02/resultats_enquete_2018.pdf

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 28 œuvre sur le terrain et la proposition d’un début d’analyse sur les résultats récoltés. Ainsi, l’ouvrage de Christophe Evans intitulé « Mener l’enquête. Guide des études de publics en bibliothèque » paru en 2011 m’a permis de mieux comprendre le contexte théorique sur la mise en place d’une enquête et m’a permis par la suite de contextualiser mes missions.

2.1. Phase de préparation pour la mise en place de l’enquête

Durant les quatre premières semaines de mon stage, je me suis consacrée à des tâches qui m’ont permis de me familiariser avec mon environnement de travail et l’enquête (visites, réunions, rédaction d’hypothèses) et je me suis concentrée sur l’élaboration des outils quantitatifs et qualitatifs pour l’enquête (notamment avec la mise en ligne du questionnaire sur l’application web LimeSurvey et la rédaction du guide d’entretien). Par ailleurs, je me suis également chargée d’une partie de la communication (réalisation d’une affiche, communication avec les partenaires, distribution des questionnaires papiers). Ainsi, pour mettre en place une enquête de satisfaction, il faut connaître au mieux son environnement de travail et soigner la préparation des outils d’enquête et la communication de cette dernière.

2.1.1. Etat des lieux sur le périmètre de l’enquête

a) Visite des différentes BU du réseau et découverte des autres spécificités D’après Françoise Gaudet⁸⁷, lors de la mise en place d’une enquête, il est important de faire un état des lieux sur les données concernant le public ou sur les études déjà réalisées dans une structure afin de mieux connaître le public et son contexte.

Lors de mon arrivée au sein du SCD de l’Université Franche-Comté, mes premières tâches ont été essentiellement centrées sur la familiarisation de l’environnement des différentes BU, des publics, ainsi que des services et projets spécifiques du SCD de l’UFC. En effet, il était important que j’obtienne ces différentes informations afin de comprendre au mieux l’environnement dans lequel je m’inscrivais et maîtriser mon sujet d’enquête. Ainsi, lors de mes premières semaines de stage, j’ai visité les 6 BU situées à Besançon (sous la direction des responsables services aux publics de chaque BU), j’ai assisté à quelques réunions (notamment une qui portait sur les projets bâtimentaires du SCD), j’ai eu un rendez-vous avec la responsable du pôle numérique afin qu’elle puisse me présenter les services numériques du SCD (ex : application Affluences, « kit numérik » ) ou les projets (ex : SGBm). J’ai également consulté des rapports de stage de mes prédécesseurs, ainsi que de la documentation en interne sur les pôles ou services du SCD (ex : des documents présentant le pôle « Appui à la recherche » afin de comprendre le contexte au niveau du public des chercheurs de l’UFC). Lors de mes visites des

87 Evans, Christophe, 2011, « Mener l’enquête. Guide…, op., cit., p. 17-18.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 29 différentes BU, j’avais constitué dans un premier temps une petite liste où j’avais noté différentes thématiques regroupées dans trois catégories : données sur la BU (adresse, numéro de téléphone, année de création de la bibliothèque, type de publics ciblés etc), services de la bibliothèque (nombre de places assises, horaires, collections, nombre de salles de travail, services classiques et spécifiques de la BU etc) et les données utiles à l’enquête (période d’examens, idées de lieux pour interviewer les usagers, habitudes de travail relevés etc). Ainsi, ces différentes thématiques me permettaient dans un premier de temps de faire un point sur les informations que je souhaitais récolter lors des visites et m’ont ensuite permis de classer les différentes informations que j’avais reçu sur les différentes BU lors de mes visites. Ces fiches récapitulatives sur les différentes BU m’ont aussi aidé par la suite pour retrouver facilement les informations sur les différentes BU au cours de mes entretiens (annexe 3).

Concernant les visites des 4 autres BU situées dans le Nord Franche-Comté, étant donné leur emplacement géographique situé hors de Besançon, il était prévu que j’aille les visiter lors de la période du lancement de l’enquête afin de coupler en une seule journée la visite d’une BU, les séances d’observation et les entretiens semi-directifs sur place (soit 4 jours à prévoir pour visiter chacune de ces BU). Cependant, suite au contexte lié au Covid-19, ces visites en présentiel ont été annulées et j’ai du échanger avec les responsables services publics de ces 4 BU par mail ou par téléphone afin d’obtenir des informations sur ces dernières. Pour ces BU-là, les informations de la catégorie « données utiles à l’enquête » n’ont presque pas été remplies car cela n’était pas nécessaire dans le cadre d’entretiens à distance (ex : il n’était plus nécessaire de connaître les endroits dans la structure où je pouvais réaliser mes entretiens).

b) Elaboration des hypothèses

D’après l’ouvrage de Gordon Mace et François Petry, l’élaboration des hypothèses fait partie des étapes d’un projet de recherche en sciences humaines et sociales. Ainsi, les auteurs définissent l’hypothèse comme « une réponse anticipée à la problématique de recherche » qui est à vérifier en les comparant aux faits⁸⁸. Ainsi, il est tout à fait possible de lister des hypothèses dans le cadre d’un projet d’enquête auprès de publics.

Dès le début de ma mission, il m’a été demandé de rédiger une liste d’hypothèses. En effet, il s’agit d’un exercice important car le fait de noter les hypothèses permet de lister les idées ou suppositions que nous pouvons avoir sur un sujet, pour ensuite les vérifier à travers une enquête. Il s’agit d’un élément que j’ai pu étudier à travers le cours d’enquête oral dispensé dans le cadre de mon master « Sciences de l’Information et des Bibliothèques » à l’Université d’Angers. En effet, j’avais notamment appris que lors de la rédaction d’une hypothèse, cette

88 Mace, Gordon et Petry, François, 2010, « Guide d’élaboration d’un projet de recherche en sciences sociales », Bruxelle, Editions de Boeck, p. 41 à 47.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 30 dernière devait être le plus possible plausible (ex : confortée par des études) et qu’il fallait être prêt à les remettre en question.

Ainsi, pour rédiger mes hypothèses, je me suis donc aidée des informations que j’ai pu récolter lors de ma découverte des services du SCD de l’UFC, des réunions auxquelles j’ai pu assister, des discussions avec ma tutrice, du questionnaire, mais également de certains éléments de l’ouvrage de Florence Roche « L’avenir des bibliothèques, l’exemple des bibliothèques universitaires » paru en 2013. En effet, j’avais eu l’occasion de consulter cet ouvrage lors de ma première année de master à l’Université d’Angers dans le cadre de la rédaction de mon mémoire portant sur les Learning centre. Ainsi, je me souvenais avoir vu des informations concernant l’évolution des pratiques des usagers en BU (ex : sur le fait que les usagers sont en attente de services allant au-delà de la consultation de ressources documentaires avec par exemple la mise en place d’espaces de travail et de convivialité ⁸⁹, sur le fait que les étudiants privilégient le travail sur place par rapport à un public d’enseignant-chercheur ou que les usagers consultent de plus en plus de la documentation numérique etc⁹⁰).

En ce qui concerne ma liste d’hypothèses (annexe 4), cette dernière est divisée en trois parties : les hypothèses sur les projets immobiliers du SCD (c’est-à-dire, connaissance des projets, les attentes, les nouveaux publics), celles sur la fréquentation de la bibliothèque et l’utilisation de ces services et celles sur les services numériques et les nouveaux projets (ex : discovery tools qui va être mis en place pour améliorer la recherche des usagers sur le site web du SCD, changement du site web). En effet, j’ai regroupé mes hypothèses dans ces trois thématiques car ces dernières me semblaient vérifiables à travers le questionnaire rédigé dans le cadre de l’enquête, que nous allons découvrir dans la prochaine partie.

2.1.2. Administration des outils de l’enquête : questionnaire, guide d’entretien a) Enquête quantitative : élaboration du questionnaire

D’après l’ouvrage de Pierre Bréchon, la mise en place d’enquête sous forme quantitative prend généralement la forme d’un questionnaire. D’après cet auteur, l’objectif d’une étude quantitative a pour but de « mesurer un phénomène et de chercher les relations que celui-ci a avec d’autres données, de manière à pouvoir expliquer l’objet étudié »⁹¹. De plus, Stéphanie Abrial et Vincent Tournier définissent le questionnaire comme « un outil d’investigation destiné à recueillir des informations standardisées et quantifiables sur une population donnée »⁹². Ces derniers nous expliquent également que le questionnaire doit avoir pour but de répondre à des

89 Roche, Florence et Saby Frédéric, 2013, « L’avenir des bibliothèques, l’exemple des bibliothèques universitaires », Villeurbanne, Presses de l’Enssib, p. 83 à 96.

90 Ibid, p. 43 à 64.

91 Bréchon, Pierre, 2015, « Enquêtes qualitatives, enquêtes quantitatives », France, Saint-Martin-d’Hérès, PUG, p. 7, 11 et 111.

92 Ibid, p. 145.

Comme cela a été dit précédemment, lors de mon arrivé sur mon lieu de stage, la rédaction du questionnaire avait déjà eu lieu. Cependant, il restait plusieurs étapes à mener avant que ce dernier soit validé. En effet, il fallait notamment procéder à une relecture (dans un premier temps par l’équipe du GT communication, puis dans un deuxième temps auprès des responsables du pôle services aux publics et des partenaires (service qualité audit de l’UFC, OFVE et Radiocampus), et enfin dans un troisième temps auprès de la directrice du SCD pour une validation définitive). Avant la validation définitive du questionnaire, des tests ont également été menés auprès des moniteurs étudiants afin de vérifier la bonne compréhension des questions et la structuration du questionnaire (cette méthode avait également été réalisée lors de la mise en place de l’enquête de la BU Chevreul de l’Université Lyon 2, où le fait de soumettre un questionnaire-test auprès des moniteurs étudiants avait permis des réajustements⁹³). En effet, d’après Romuald Ripon, le test d’un questionnaire avant sa diffusion ou sa mise en ligne est importante afin d’évaluer les difficultés rencontrées et de chronométrer le temps passé à le remplir pour pouvoir ensuite l’expliciter dans notre texte introductif de présentation de l’enquête⁹⁴. Dans mon cas suite à ces tests, quelques ajustements au niveau de l’ordre des questions ont du être effectués et j’ai pu déterminer que le temps passé à remplir le questionnaire s’élevait à une dizaine de minutes. Ainsi, après ces changements et la validation définitive du questionnaire, j’ai pu entamer sa mise en ligne sur le logiciel LimeSurvey.

Si nous reprenons la structuration du questionnaire diffusé dans le cadre de l’enquête du SCD de l’UFC (annexe 5), nous pouvons voir que cette dernière respecte les conseils prodigués par Romuald Ripon⁹⁵. En effet, nous pouvons voir que les premières questions sont d’ordre pratique car concernant les modalités de fréquentation des BU par les usagers (ex : quelle BU fréquentent-ils le plus, à quelle fréquence etc). Puis, le questionnaire se poursuit avec des questions d’opinion et de satisfaction (ex : comment trouvez-vous les conditions de travail, quels services attendez-vous de vos BU de demain etc). Enfin, nous retrouvons les questions relatives à l’identité à la fin du questionnaire (âge, situation professionnelle etc). Par ailleurs, d’autres règles sont respectées, comme le fait qu’il y ait peu de questions ouvertes, que les questions de satisfaction comportent des indicateurs (très satisfaisant, plutôt satisfaisant, peu satisfaisant etc), que le jargon professionnel ne soit pas utilisé etc⁹⁶.

En ce qui concerne les thématiques de ce questionnaire, ce dernier comporte donc des questions de satisfaction sur le lieu, les conditions de travail, la recherche documentaire (ex :

93 Université Lumière Lyon 2 Bibliothèque universitaire Chevreul, 2015, « Enquête de satisfaction… op. cit., p. 6.

94 Evans, Christophe, 2011, « Mener l’enquête. Guide…, op., cit., p. 72 à 75.

95 Ibid, p. 72 à 75.

96 Ibid, p. 72 à 75.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 32 pour vérifier que les usagers arrivent à mener leurs recherches sur le site web, problème récurrent souvent souligné les années précédentes) ou encore sur le personnel de la BU (notamment dans le cadre de la démarche Marianne). Cependant, nous retrouvons également des questions sur l’utilisation de certains services (compte lecteur, application Affluences, salles de co-working, kit numérik, nouveaux aménagements) afin d’évaluer la connaissance des usagers sur ces services, nouveaux pour la plupart depuis la dernière enquête de 2018. Enfin, la particularité de cette enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance est de comporter une question observatoire à chaque fois. Cette année, la thématique de la question exploratoire était liée aux attentes des usagers sur leur BU de demain (qui se matérialisent par les questions « Quels services attendez-vous des BU de demain ? » et « De quoi vos BU de demain ont-elles besoin ? »). Cette thématique avait notamment été choisie afin de connaître les attentes des usagers pour les futurs projets bâtimentaires qui se mettront en place au sein du SCD lors de ces prochaines années (projet Grande Bibliothèque et Learning centre). Ainsi, ce même questionnaire est adressé à l’ensemble des usagers (étudiants, enseignants-chercheurs, personnels administratifs, autres lecteurs). En effet, il n’existe pas de questionnaires personnalisés pour chaque public comme cela avait pu se faire lors de l’enquête de la BU de l’Université Pierre et Marie Curie à Paris⁹⁷.

b) Focus sur l’administration en ligne du questionnaire

Une fois que le questionnaire de la version papier a été validé, j’ai pu entamer le travail de sa mise en ligne sur le logiciel LimeSurvey afin de pouvoir diffuser ce dernier de manière

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