Une offre de services diversifiée

2.2.1. Des services favorisant la réussite des étudiants

Ces dernières années, suite à la dernière enquête de satisfaction datant de 2018, des actions ont été menées pour améliorer les conditions de travail des étudiants. En effet, des procédures ont été mises en place afin de favoriser l’extension des horaires d’ouverture des BU.

28 Ibid, p. 7 et 25.

29 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires…op. cit., p. 99 à 112.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 10 Le SCD a notamment été lauréat du « Plan national Bibliothèque Ouverte + » (PBO+) pour la période 2016 – 2019³⁰. Cela a par exemple permis l’élargissement des horaires d’ouverture en soirée (la BU Santé a notamment reçu le label « NoctamBU + » pour ses horaires d’ouverture allant parfois jusqu’à 22h). Par ailleurs, des soirées révisions peuvent également être organisées durant la semaine précédant la période d’examens (ex : à la BU Sciences-Sport car les UFRs Sciences et Sport de l’UFC ne sont pas encore passées au contrôle continue). Enfin, pour compléter les actions liées à l’extension des horaires d’ouverture, l’application Affluences chargée d’évaluer le taux d’occupation d’un établissement (ex : musée, bibliothèque…) et d’afficher les horaires a été mise en place dans ce réseau de BU.

Une autre action qui a été menée pour améliorer les conditions de travail, notamment suite à des demandes lors de l’enquête de satisfaction de 2018, c’est la mise en place des salles de co-working BU’lles³¹ en plus des salles de travail déjà existantes. En effet, ces nouveaux espaces de co-working constituent des salles de travail qui favorisent le travail collaboratif, l’usage du numérique et éventuellement des pédagogies innovantes. Contrairement à des salles de travail plus classiques, ces nouveaux espaces possèdent l’équipement suivant : chaises nodes, écrans pour pouvoir afficher le contenu visible sur un ordinateur portable, fauteuils, panneaux acoustiques etc. Par ailleurs, depuis 2019, le pôle numérique du SCD de l’UFC a également mis en place des « kit numérik » afin de pouvoir utiliser ces salles de co-working (notamment le système de partage d’écrans fonctionnant avec Optoma). En effet, cette mallette empruntable à l’accueil des différentes BU contient du matériel pour utiliser les écrans mis en place dans ces salles (adapteurs HDMI, télécommandes, transmetteurs etc). Par ailleurs, des ordinateurs portables peuvent également être prêtés pour utiliser ces espaces. Enfin, les fonctionnalités de l’application Affluences ont également été étendues à la réservation de ces salles de co-working. Actuellement, il existe 17 salles de co-working BU’lles dans le réseau (réparties pour le moment dans des BU à Besançon, Montbéliard et Belfort). Ces dernières ont pu être réalisées par le SCD grâce à l’appel à projet « Equipements

30Ministère de l’Education Nationale, de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche, « Plan Bibliothèques ouvertes : les 21 projets retenus dans le cadre du premier appel à projet », repéré à

:https://cache.media.enseignementsup-recherche.gouv.fr/file/Bibliotheques_universitaires/89/5/plan_bibliotheques_ouvertes_projets_

retenus_599895.pdf

31 SCD Université Franche-Comté, « Accéder aux salles de travail », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/services/acceder-aux-salles/

Figure 1: Salle de co-working Bu'lle - crédit photo SCD UFC (BU Montbéliard)

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 11 pédagogiques et numériques » qui avait été lancé en 2018 par la Région Franche-Comté (projet à hauteur de 60 000 euros)³².

D’après Marie-Lise Tsagouria, le séjour des publics dans les espaces des bibliothèques devient également un enjeu pour les professionnels, qui doivent veiller au confort de leurs usagers. De nouveaux types d’aménagements peuvent voir le jour pour répondre à des nouveaux usages, mais il est important que la bibliothèque n’en oublie pas sa fonction documentaire³³. Ainsi, suite à des demandes relevées lors de la précédente enquête de 2018, un autre travail a été mené pour améliorer le confort des usagers ou leur proposer des espaces de détente. En effet, en 2018, dans le cadre d’un appel à projet de la Région Franche-Comté intitulé « Vie étudiante », du matériel a été acheté afin de favoriser le confort, le bien-être et la réussite étudiante³⁴. Cet équipement a ensuite été mis en place dans les différentes bibliothèques du réseau (on retrouve par exemple des assises confortables, fatboys, distributeurs de friandises, mange-debouts etc). Par ailleurs, des projets ont parfois été mis en place dans certaines BU pour créer des espaces un peu plus « détente ». Cela est par exemple le cas à la BU de Belfort avec la mise en place de l’espace BU’vette³⁵ (espace qui a été conçu à l’aide d’étudiants de l’IUT Belfort-Montbéliard dans le cadre d’un chantier participatif : un coin pour manger et boire sur place et un coin détente avec de la presse ont été installés). Par ailleurs, la BU Santé a également mis en place une salle « Autre posture de travail » avec la présence d’un équipement plus confortable (fatboys, fauteuils etc) pour pouvoir permettre aux usagers de travailler d’une autre manière ou de se détendre.

32 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 8.

33 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires… op. cit., p. 141 à 150.

34 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 8.

35 SCD Université Franche-Comté, “La BU’vette », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/wp-content/uploads/2020/02/PDF_BUvette_Belfort.pdf

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 12 2.2.2. Des services pour lutter contre les inégalités

Les BU du SCD de l’Université Franche-Comté mettent également en place des services destinés à lutter contre les inégalités que peuvent rencontrer des étudiants en situation de précarité. En effet, en plus du fait de prêter sur place du petit matériel pour dépanner les étudiants (ex : clé usb, chargeur de portable, casque audio, matériel pour utiliser les salles de travail etc), certaines BU du réseau s’étaient également lancées dans du prêt d’ordinateurs portables (des netbooks) sur place ou à domicile, afin d’aider les usagers dans le besoin³⁶. Ce service va probablement être amené à se développer lors des prochaines années si la demande des usagers est toujours aussi forte. De plus, un autre service destiné à aider les étudiants en situation de précarité est la mise en place du « Studio 45 » à la BU Proudhon. Il s’agit d’un lieu situé dans un petit coin de la bibliothèque où les usagers ont la possibilité de faire du troc de matériel (en y déposant ou en y récupérant du matériel de type vaisselle, fourniture scolaire, vêtement, produit de beauté tel que des shampoings, gels douche etc). A l’origine, cette bibliothèque avait déjà mis en place un stand de troc de matériel en début d’année universitaire lors de la fête organisée en début d’année pour accueillir les étudiants (« Bienvenue aux étudiants »). Il s’agissait d’une co-création avec l’UFR SJEPG. Cependant, étant donné que ce stand avait rencontré un fort succès auprès des étudiants, la BU Proudhon a donc décidé de prolonger cette idée en mettant en place le Studio 45. Cela permet également aux étudiants qui n’ont pas pu assister à cette fête de pouvoir profiter de ce système de troc durant le reste de l’année.

2.2.3. Les services autour des ressources documentaires et de leur utilisation

En ce qui concerne les ressources documentaires, une documentation papier et numérique sont également mises à disposition des usagers. En 2019, le SCD de l’Université Franche-Comté comptait 682 959 ouvrages physiques et plus de 1000 abonnements à des revues papiers couvrant les différentes disciplines de l’UFC³⁷, en plus de la présence d’un fonds loisir (BD, romans, mangas etc) dans certaines BU. Quant à la mise en place de ressources en ligne afin de soutenir la recherche et de compléter l’offre documentaire mis à disposition pour les usagers, les chiffres sont les suivants : en 2019, le SCD était abonné à 38 ressources numériques (58 800 revues et 65 900 e-books Istex inclus, avec un budget qui s’élevait à

36 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 20.

37 Voir Annexe 1

Figure 2 : Studio 45 à la BU Proudhon - crédit photo SCD UFC

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 13 environ 663 246, 37 € pour la documentation numérique³⁸). Parmi cette offre, nous retrouvons des abonnements à des bouquets d’e-books (ex : Cairn avec l’acquisition « Que sais-je »,

« Repère » en 2018) ou d’autres bases de données plus spécifiques selon les spécialités des BU : Dalloz, Open Edition, Web of Sciences, Europresse, ScholarVox, Kompass, Elsevier Library, les Essentiels en IFSI, Vocable etc. Dans l’ensemble, le SCD essaye de respecter un équilibre dans son offre documentaire entre la proposition de ressources de pédagogie et de recherche. Par ailleurs, le SCD conserve également des thèses et des mémoires, référencés notamment sur la plateforme numérique HAL-UFC : cette plateforme permet de répertorier les travaux scientifiques réalisés au sein de l’UFC, ce qui permet d’en connaître la production³⁹. Enfin, des services sont également mis en place pour aider à la recherche documentaire. En effet, nous avons par exemple les formations qui sont organisées auprès des étudiants dans le cadre de leurs unités d’enseignements (licence, master ou doctorat) ou auprès des enseignants et chercheurs. Pour ces derniers, il y notamment la mise en place des « Parenthèses » en partenariat avec le Sunip avec l’organisation d’ateliers liés à la recherche documentaire ou à la pédagogie (utilisation d’une base de données, de l’outil Zotero, mise en place de cartes mentales etc)⁴⁰. Par ailleurs, les doctorants peuvent bénéficier d’un accompagnement à la recherche plus particulier avec la mise en place du programme DocAdoct (accompagnement à la recherche sur les moteurs de recherche et bases de données, mise en place d’une bibliographie normée et aide à la publication)⁴¹.

Niveau documentation, nous pouvons également citer des services qui ont été mis en place pour faciliter la circulation des documents dans ce réseau de BU. Par exemple, en 2017, le service des retours indifférenciés a été mis en place, ce qui permet aux usagers de rendre leurs documents dans n’importe quelle bibliothèque du réseau, grâce à la mutualisation des vaguemestres des UFRs de Besançon, de l’INSPE etc⁴². Par ailleurs, nous retrouvons également le service « Prêt entre sites » (PES) qui est du à la dispersion géographique des différentes BU de l’UFC dans la région Franche-Comté. Les usagers ont donc la possibilité de faire venir un document venant d’une autre BU du réseau de l’UFC (ex : de Besançon à Belfort). Ce système rencontre un bon succès auprès des usagers (3150 transactions avaient été réalisées en 2018), cependant des problèmes existent au niveau des délais. En effet, les documents peuvent parfois arriver avec deux semaines de retard, ce qui peut être du au fait qu’il n’y ait pas toujours de

38 Bibliothèque universitaire Proudhon – Université de Franche Comté, « La Passerelle n° 35 », p. 4.

39 SCD Université Franche-Comté, « Trouver une thèse ou un mémoire », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/ressources/theses-et-memoires/

40 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 28.

41 SCD Université Franche-Comté, « Nos formations », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/nos-formations/

42 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 19.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 14 vaguemestres attitrés dans certaines BU (ex : dans la BU de Lons-le-Saunier). Cela fait que la circulation dépend parfois du bon vouloir du personnel de la bibliothèque (amené à se déplacer sur les différents sites lors de réunions, formations) ou des enseignants (ex : à l’INSPE car il y a différents sites implantés dans les différentes villes du réseau de l’UFC). Enfin, à un niveau plus national et international, nous retrouvons le système du « Prêt entre bibliothèques » (PEB) qui permet aux usagers de faire venir des documents venant de bibliothèques françaises et étrangères.

3. Les enjeux du SCD au sein de l’Université Franche-Comté

Le SCD de l’UFC se caractérise par plusieurs atouts qui lui permet de s’insérer dans les politiques de l’UFC, tout en montrant une image plus dynamique de ces BU. Par ailleurs, le SCD est également impliqué dans plusieurs projets de l’UFC, notamment d’un point de vue numérique et bâtimentaire. Ces différents enjeux seront donc présentés au cours de cette partie.

3.1. Les forces du SCD

3.1.1. Un SCD engagé dans une démarche Marianne

Depuis environ une dizaine d’année, le SCD de l’Université Franche-Comté est engagé dans un processus de labélisation Marianne. Il s’agit d’un processus qui permet à des instances de services publics d’améliorer leur relation de service auprès de leurs usagers. Ce référentiel a déjà été adopté par plus de 4500 organismes tels que les services d’impôts, les caisses d’allocations familiales ou encore les bibliothèques grâce à la mise en place de 12 engagements (portant sur les thématiques suivantes : information et orientation, accueil, réponses, écoute)⁴³. La mise en place de cette démarche avait été notamment été décidée par le SCD afin de « récompenser » la qualité d’accueil du personnel des BU de l’UFC (souvent louée de manière informelle par les usagers ou lors des enquêtes de satisfaction). De plus, cette démarche était aussi à la base une demande du rectorat souhaitant qu’un des services de l’UFC y participe, puis de la gouvernance de l’UFC pour que le SCD soit pilote au sein de l’UFC pour cette labélisation. Au sein du SCD, cette labélisation Marianne a notamment été pilotée par le pôle « Services aux publics, démarche qualité », avec l’aide du service Qualité audit de l’UFC. Cela a permis notamment la mise en place de relais Marianne

43 Direction interministérielle de la transformation publique, « Marianne en bref », repéré à : https://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/marianne/je-decouvre/marianne-en-bref/

Figure 3 : les 10 BU du SCD de l'UFC labelisées depuis

2020 - crédit photo UFC

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 15 dans chaque BU du réseau, ainsi que l’organisation d’ateliers en interne afin de pouvoir renforcer la mise en place de cette démarche⁴⁴. La mise en place de cette labélisation a fini par être récompensée. En effet, depuis février 2020, les 10 BU du Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté ont été labelisées Marianne (labélisation valable jusqu’en 2023).

Cela constitue une première nationale car jamais une université française n’a encore labelisé autant de BU du premier coup⁴⁵.

3.1.2. Des usagers bien formés à la recherche documentaire

Un autre atout du SCD se situe pour la recherche documentaire, et plus particulièrement dans le domaine de la formation. En effet, d’après une dépêche de janvier 2017 du département Enseignement et Recherche de l’AEF, cette dernière considérait la région Bourgogne Franche-Comté comme ayant « une offre documentaire satisfaisante et bien utilisée » et cette réalité s’observe un peu plus en Franche-Comté car « 27% des étudiants franc-comtois étaient formés à la documentation, contre 7% des bourguignons »⁴⁶. Par ailleurs, depuis quelques années, le nombre d’étudiants formés ne cesse d’augmenter (nous sommes passés de 7420 étudiants formés à la recherche documentaire en 2018 à 9243 étudiants en 2019⁴⁷) et le SCD consacre environ 5 équivalents temps plein (ETP) à la formation des usagers⁴⁸. Le fait de faire des formations constitue donc bien un enjeu dans la profession, d’autant plus les bibliothécaires sont formés pour aider des usagers à gagner en efficacité dans leurs recherches documentaires, qu’ils mènent de plus en plus en autonomie⁴⁹. Le pôle formation du SCD organise donc des formations auprès des licences et doctorants dans le cadre de leur cursus, et plus récemment auprès des masters depuis que ces diplômes ont intégrés des formations documentaires au sein de leurs unités d’enseignements (UE). Par ailleurs, comme nous avons pu le voir précédemment, les BU de l’Université Franche-Comté sont également en soutien auprès des enseignants avec l’organisation des « Parenthèses ». Le SCD a également mis en place un référentiel en documentation et culture de l’information⁵⁰ afin de présenter les différentes formations possibles auprès des différents responsables de diplômes. Cet outil contient notamment les compétences à acquérir au niveau de la connaissance des BU, la recherche documentaire sur différents

44 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 16.

45 Bibliothèque universitaire Proudhon – Université de Franche Comté, « La Passerelle…, op., cit., p. 2.

46 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 27.

47 Voir Annexe 1

48 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 27.

49 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires… op. cit., p. 233 à 246.

50 SCD Université Franche-Comté, « Référentiel en documentation et culture de l’information », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/wp-content/uploads/2020/03/REFERENTIEL.pdf

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 16 supports, la mise en place d’une veille, la sensibilisation au plagiat ou encore l’élaboration d’une bibliographie conforme. Enfin, le personnel de la bibliothèque est également engagé dans une démarche de formation continue et d’expérimentation afin de dynamiser ses formations. Cela se démontre par exemple avec la mise en place de serious games pour faire découvrir les bibliothèques aux nouveaux étudiants, d’évaluations en ligne ou encore l’aménagement de salles d’innovation et d’expérimentation pédagogique dans certaines BU⁵¹. Donc à travers ses différentes initiatives, nous pouvons voir que le domaine de la formation a été bien pris en compte, ce qui constitue une force de cette instance.

3.1.3. Un développement dans ses offres culturelles

Le SCD de l’Université Franche-Comté cherche également à dynamiser ses bibliothèques notamment à travers sa mission culturelle⁵². Cette mission large regroupe plusieurs objectifs, allant de la promotion culturelle et scientifique de l’Université, l’écoute des besoins des usagers et le soutien des étudiants de l’UFC. En effet, les BU du SCD de l’UFC peuvent être amenées à organiser des expositions thématiques ou ateliers culturels (ex : conférence, rencontre d’auteur etc). En effet, en 2019, une trentaine d’expositions avaient été mises en place et ces dernières peuvent être organisées en partenariats avec des enseignants de l’Université, voire des étudiants⁵³. Par ailleurs, d’autres événements organisés sont d’un ordre beaucoup plus participatif. En effet, nous retrouvons par exemple les Cafés BU organisés dans certaines BU (ex : Santé, Proudhon, Education Besançon) et qui permettent au personnel d’avoir un temps d’échange informel avec leurs usagers et de répondre à leurs questions. Par ailleurs, la BU Proudhon avait également organisé en 2016 un atelier participatif

« Bib and breakfast » : il s’agissait d’un atelier où les étudiants avaient la possibilité de constituer une maquette de leur bibliothèque idéale avec un petit déjeuner offert par le personnel de la bibliothèque. Enfin, le SCD de l’UFC s’associe également à des manifestations en lien avec l’Université et le soutien des étudiants. En effet, cela est démontré par leur participation à des événements culturels et scientifiques organisés par l’Université (« Journée arts et cultures »,

« Nuit des chercheurs »…) ou en lien avec les étudiants (participation à la fête « Bienvenue aux

51 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…,

51 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…,