Administration des outils de l’enquête : questionnaire, guide d’entretien

II) MISSION PRINCIPALE : MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION, DE SOCIOLOGIE ET DES SERVICES A

2.1.2. Administration des outils de l’enquête : questionnaire, guide d’entretien

D’après l’ouvrage de Pierre Bréchon, la mise en place d’enquête sous forme quantitative prend généralement la forme d’un questionnaire. D’après cet auteur, l’objectif d’une étude quantitative a pour but de « mesurer un phénomène et de chercher les relations que celui-ci a avec d’autres données, de manière à pouvoir expliquer l’objet étudié »⁹¹. De plus, Stéphanie Abrial et Vincent Tournier définissent le questionnaire comme « un outil d’investigation destiné à recueillir des informations standardisées et quantifiables sur une population donnée »⁹². Ces derniers nous expliquent également que le questionnaire doit avoir pour but de répondre à des

89 Roche, Florence et Saby Frédéric, 2013, « L’avenir des bibliothèques, l’exemple des bibliothèques universitaires », Villeurbanne, Presses de l’Enssib, p. 83 à 96.

90 Ibid, p. 43 à 64.

91 Bréchon, Pierre, 2015, « Enquêtes qualitatives, enquêtes quantitatives », France, Saint-Martin-d’Hérès, PUG, p. 7, 11 et 111.

92 Ibid, p. 145.

Comme cela a été dit précédemment, lors de mon arrivé sur mon lieu de stage, la rédaction du questionnaire avait déjà eu lieu. Cependant, il restait plusieurs étapes à mener avant que ce dernier soit validé. En effet, il fallait notamment procéder à une relecture (dans un premier temps par l’équipe du GT communication, puis dans un deuxième temps auprès des responsables du pôle services aux publics et des partenaires (service qualité audit de l’UFC, OFVE et Radiocampus), et enfin dans un troisième temps auprès de la directrice du SCD pour une validation définitive). Avant la validation définitive du questionnaire, des tests ont également été menés auprès des moniteurs étudiants afin de vérifier la bonne compréhension des questions et la structuration du questionnaire (cette méthode avait également été réalisée lors de la mise en place de l’enquête de la BU Chevreul de l’Université Lyon 2, où le fait de soumettre un questionnaire-test auprès des moniteurs étudiants avait permis des réajustements⁹³). En effet, d’après Romuald Ripon, le test d’un questionnaire avant sa diffusion ou sa mise en ligne est importante afin d’évaluer les difficultés rencontrées et de chronométrer le temps passé à le remplir pour pouvoir ensuite l’expliciter dans notre texte introductif de présentation de l’enquête⁹⁴. Dans mon cas suite à ces tests, quelques ajustements au niveau de l’ordre des questions ont du être effectués et j’ai pu déterminer que le temps passé à remplir le questionnaire s’élevait à une dizaine de minutes. Ainsi, après ces changements et la validation définitive du questionnaire, j’ai pu entamer sa mise en ligne sur le logiciel LimeSurvey.

Si nous reprenons la structuration du questionnaire diffusé dans le cadre de l’enquête du SCD de l’UFC (annexe 5), nous pouvons voir que cette dernière respecte les conseils prodigués par Romuald Ripon⁹⁵. En effet, nous pouvons voir que les premières questions sont d’ordre pratique car concernant les modalités de fréquentation des BU par les usagers (ex : quelle BU fréquentent-ils le plus, à quelle fréquence etc). Puis, le questionnaire se poursuit avec des questions d’opinion et de satisfaction (ex : comment trouvez-vous les conditions de travail, quels services attendez-vous de vos BU de demain etc). Enfin, nous retrouvons les questions relatives à l’identité à la fin du questionnaire (âge, situation professionnelle etc). Par ailleurs, d’autres règles sont respectées, comme le fait qu’il y ait peu de questions ouvertes, que les questions de satisfaction comportent des indicateurs (très satisfaisant, plutôt satisfaisant, peu satisfaisant etc), que le jargon professionnel ne soit pas utilisé etc⁹⁶.

En ce qui concerne les thématiques de ce questionnaire, ce dernier comporte donc des questions de satisfaction sur le lieu, les conditions de travail, la recherche documentaire (ex :

93 Université Lumière Lyon 2 Bibliothèque universitaire Chevreul, 2015, « Enquête de satisfaction… op. cit., p. 6.

94 Evans, Christophe, 2011, « Mener l’enquête. Guide…, op., cit., p. 72 à 75.

95 Ibid, p. 72 à 75.

96 Ibid, p. 72 à 75.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 32 pour vérifier que les usagers arrivent à mener leurs recherches sur le site web, problème récurrent souvent souligné les années précédentes) ou encore sur le personnel de la BU (notamment dans le cadre de la démarche Marianne). Cependant, nous retrouvons également des questions sur l’utilisation de certains services (compte lecteur, application Affluences, salles de co-working, kit numérik, nouveaux aménagements) afin d’évaluer la connaissance des usagers sur ces services, nouveaux pour la plupart depuis la dernière enquête de 2018. Enfin, la particularité de cette enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance est de comporter une question observatoire à chaque fois. Cette année, la thématique de la question exploratoire était liée aux attentes des usagers sur leur BU de demain (qui se matérialisent par les questions « Quels services attendez-vous des BU de demain ? » et « De quoi vos BU de demain ont-elles besoin ? »). Cette thématique avait notamment été choisie afin de connaître les attentes des usagers pour les futurs projets bâtimentaires qui se mettront en place au sein du SCD lors de ces prochaines années (projet Grande Bibliothèque et Learning centre). Ainsi, ce même questionnaire est adressé à l’ensemble des usagers (étudiants, enseignants-chercheurs, personnels administratifs, autres lecteurs). En effet, il n’existe pas de questionnaires personnalisés pour chaque public comme cela avait pu se faire lors de l’enquête de la BU de l’Université Pierre et Marie Curie à Paris⁹⁷.

b) Focus sur l’administration en ligne du questionnaire

Une fois que le questionnaire de la version papier a été validé, j’ai pu entamer le travail de sa mise en ligne sur le logiciel LimeSurvey afin de pouvoir diffuser ce dernier de manière numérique. En effet, d’après l’ouvrage « Concepts et outils des sondages web : introduction à LimeSurvey et à SurveyMonkey », LimeSurvey constitue « une application Web permettant d’élaborer un questionnaire, de le diffuser, de recueillir des données, de produire des statistiques à partir de ces résultats et de les exporter vers d’autres applications »⁹⁸. Il s’agit donc d’une application qui réside sur un serveur. Dans notre cas, l’Université de Franche-Comté utilise cette application pour mettre en place des enquêtes, ce qui fait que le SCD de l’UFC utilise cet outil.

Lors de ce travail, les enjeux principaux ont été de me renseigner en amont sur l’utilisation de LimeSurvey afin de mieux l’appréhender, de réfléchir à l’arborescence du questionnaire pour établir le chemin des questions et à réfléchir à la meilleure manière de mettre en forme les questions. Pour cela, je me suis aidée de tutoriels sur LimeSurvey pour mieux comprendre ses différentes fonctionnalités (ex : power-point réalisé par l’ingénieur d’études

97 Université Pierre et Marie Curie Bibliothèque Universitaire, 2010, « Enquête sur les usagers, les usages… op. cit., p. 9.

98 Plaisent, Michel, Zheng, Lili, Khadharoui, Mariem et Prosper Bernard, 2018, « « Concept et outils des sondages web : Introduction à LimeSurvey et SurveyMnkey ». Presses de l’Université du Québec, p. 37.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 33 Claudie Bobineau de l’Université de Rouen⁹⁹) et pour déterminer la mise en forme des différentes questions. Cela m’a été utile car je n’avais jamais travaillé sur cet outil (dans mes précédentes expériences professionnelles, j’avais plutôt utilisé l’application Sphinx).

En ce qui concerne l’administration du questionnaire sur LimeSurvey, je me suis occupée de trois points : le paramétrage des options (ex : pour rédiger un texte introductif, fixer une date d’ouverture et de clôture du questionnaire, faire en sorte que les réponses soient anonymes afin de ne pas identifier une personne dans le cadre du respect du « Règlement général sur le protection des données » (RGPD) etc), la création de groupes de questions (afin de regrouper les questions dans un même groupe, il s’agit d’une étape obligatoire pour préparer la mise en ligne du questionnaire sur LimeSurvey¹⁰⁰) et le choix des types de questions pour mettre ces dernières en forme (ex : réponses sous format texte court, liste boutons, choix multiples, tableaux, réponse obligatoire ou facultative etc¹⁰¹). Dans le cadre d’une enquête en ligne, ce sont des éléments importants à travailler et à soigner afin d’assurer la bonne diffusion du questionnaire tout en donnant envie aux personnes de répondre aux questions.

Au niveau de l’affichage du questionnaire, j’ai privilégié un affichage par groupe de questions. En effet, compte tenu de la longueur du questionnaire, j’ai choisi cette option pour faire en sorte que les questions s’affichent sur plusieurs pages et non en un seul bloc, afin de ne pas décourager les lecteurs de répondre à l’enquête dans son intégralité. Concernant la conception des groupes de questions, ces dernières sont thématiques car j’ai regroupé les questions qui me semblaient le plus aller ensemble tout en respectant l’ordre du questionnaire (ex : j’ai regroupé toutes les questions sur les services ensembles ou celles liées au personnel dans un autre groupe). Cependant, cette méthode a parfois créé un déséquilibre dans l’affichage des questions par page car tous les groupes ne comportaient pas le même nombre de questions.

En ce qui concerne mes choix au niveau de la mise en forme des questions, j’ai utilisé le format de la liste des boutons radios à la verticale pour l’ensemble des questions fermées où il fallait choisir une seule réponse (généralement pour les questions de satisfaction), le format choix multiples pour l’ensemble des questions où le lecteur avait la possibilité de choisir plusieurs réponses (ce sont généralement des questions mixtes, c’est-à-dire, des questions qui allient à la fois un côté fermé et ouvert avec l’option « autre »¹⁰²) et le format zone de texte pour les questions ouvertes (afin de donner la possibilité au lecteur de s’exprimer)¹⁰³. Cependant,

99 Bobineau, Claudie, 2018, « Tuto@Mates : LimeSurvey : créer un questionnaire en ligne,

collecter les données et les analyser », repéré à :

https://www.youtube.com/watch?v=phVmdT5hzoM

100 Plaisent, Michel, Zheng, Lili, Khadharoui, Mariem et Prosper Bernard, 2018, « Concept et outils des sondages web… op. cit., p. 54.

101 Ibid, p. 73 à 78.

102 Bréchon, Pierre, 2015, « Enquêtes qualitatives… op. cit., p. 145 à 146.

103 Plaisent, Michel, Zheng, Lili, Khadharoui, Mariem et Prosper Bernard, 2018, « Concept et outils des sondages web… op. cit., p. 71, 73, et 77.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 34 certaines questions ont suscité une réflexion plus approfondie au niveau de leur mise en forme car elles étaient écrites d’une manière particulière sur le questionnaire de la version papier. Par exemple, certaines questions comportaient des éléments de réponses à prioriser (ex : pour une des deux questions sur les BU de demain) : j’ai donc fait le choix de prendre le mode « choix multiples avec commentaires » afin de permettre au lecteur de cocher les réponses qu’ils souhaitaient et de les prioriser en indiquant un numéro dans la case située à côté de la proposition (voir annexe 6). Je n’ai par exemple pas fait le choix de paramétrer cette question en format « classement des réponses » car cela aurait obligé le lecteur à classer toutes les propositions, même si elles ne les intéressaient pas¹⁰⁴. Par ailleurs, le fait de paramétrer la réponse de la question ouverte portant sur les BU de demain sur un format « zone de texte long » était un choix volontaire afin de tenter d’éviter que les personnes voient les propositions de la question suivante et soient ainsi influencées (voir annexe 6).

c) Enquête qualitative : élaboration du guide d’entretien et les séances d’observation

Enfin, en complément des outils quantitatifs, je me suis également attelée à la préparation des outils qualitatifs. D’après Pierre Bréchon, les enquêtes qualitatives prennent la forme d’un entretien et l’enquêteur a pour objectif de recueillir l’avis subjectif de plusieurs témoins sur les thèmes de sa recherche¹⁰⁵. Il existe plusieurs types d’entretiens : directif, semi-directif et non-semi-directif. Pour cette enquête, la méthode de l’entretien semi-semi-directif a été privilégiée. Il s’agit d’une méthode qui allie à la fois le côté directif et non-directif : non directif car le témoin doit construire sa réponse librement à partir d’une consigne d’entretien donnée au préalable par l’enquêteur et directif car l’enquêteur possède un guide d’entretien avec les thématiques à aborder au cours de l’entretien¹⁰⁶. D’après Mariangela Roselli, cette méthode est la plus souvent utilisée par les enquêteurs car constituant le mode de conversation le plus idéal et laissant une relative liberté à l’interviewé ou à l’enquêteur d’aborder les thématiques qu’ils souhaitent dans l’ordre de leur choix tout en permettant d’aborder en détail les questions centrales de l’enquête¹⁰⁷.

En ce qui concerne la préparation des entretiens semi-directifs, j’ai notamment réalisé mon guide d’entretien à partir du questionnaire déjà mis en place. En effet, Pierre Bréchon définit le guide d’entretien comme « un document qui synthétise les questions, les principaux thèmes et la stratégie à suivre pour la conduite d’un entretien en face à face ». Ainsi, je me suis aidée des conseils de ma tutrice et de la méthodologie du cours d’enquête oral suivi lors de ma première année de master pour le réaliser. Ce guide d’entretien (annexe 7) comporte au début

104 Ibid, p. 75

105 Bréchon, Pierre, 2015, « Enquêtes qualitatives… op. cit., p. 17.

106 Ibid, p. 24.

107 Evans, Christophe, 2011, « Mener l’enquête. Guide…, op., cit., p. 82.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 35 un petit espace pour noter la date et l’heure de l’entretien, l’espace où s’est déroulé l’entretien et l’humeur de l’interviewé, un speech sur la présentation de l’enquête et ses modalités (durée, respect de l’anonymat etc) et des techniques pour mener l’enquête (ex : avec des techniques de relance). Dans la partie « entretien », nous retrouvons une petite phrase d’annonce destinée à être prononcée au début de l’entretien et de son enregistrement afin d’indiquer des éléments permettant de s’y retrouver par la suite (ex : en indiquant par exemple le numéro de l’entretien).

Par ailleurs, nous retrouvons également la liste des questions qui devront être posées au cours de l’entretien, que j’ai un peu reformulé. Enfin, la fin de ce guide comporte des indications pour terminer l’entrevue (ex : remerciement, les suites de l’enquête etc).

Lors de la rédaction de ce guide, j’ai reçu des consignes qui diffèrent légèrement par rapport à celles que j’avais reçu dans le cadre de mon cours d’enquête oral. Tout d’abord, comme dit précédemment, un entretien semi-directif peut se baser à partir d’une consigne de départ, or je n’ai pas eu besoin d’en rédiger une. Par ailleurs, j’avais déjà eu l’occasion de rédiger un guide d’entretien dans la cadre de mon mémoire de master 1 en notant les thématiques à aborder de manière très synthétique (sous forme de case à cocher). Or, dans celui que j’ai réalisé dans le cadre de cette enquête (annexe 7), nous pouvons voir que les questions sont notées entièrement, ce qui peut donner un style assez directif. En effet, étant donné que ce guide ne se basait pas sur une consigne de départ et que me prédécesseurs semblaient avoir également recourus à cette mise en forme, j’ai décidé de garder sous le coude les questions dans leur intégralité. Enfin, par rapport à ce que j’ai pu faire précédemment, cette enquête comporte également une dimension sociologique que j’ai du intégrer dans mon guide (en notant l’humeur par exemple ou en veillant à faire plaisir à l’interviewé si ce dernier souhaitait mener l’entretien dans un espace particulier). Au final, la mise en forme du guide peut laisser penser que cet entretien est plutôt directif, mais il respecte tout de même des principes semi-directifs car comme cela a été dit par Mariangela Roselli¹⁰⁸, j’étais libre d’aborder les questions dans l’ordre de mon choix (ex : en rebondissant sur les propos de l’interviewé) et je pouvais relancer les personnes sur certains propos. Donc, contrairement à un entretien directif, tous les entretiens ne se ressemblaient pas forcément car toutes les personnes ne passaient pas « au même tamis »¹⁰⁹.

Une fois ce guide d’entretien élaboré, j’ai eu l’occasion de le tester en réalisant des entretiens auprès des moniteurs étudiants de la BU Santé (étant donné que mon bureau se situait dans cette BU-là). Cela m’a permis de m’entraîner, de réajuster mon guide d’entretien et de faire un point avec ma tutrice, qui en profitait pour me donner des conseils sur la manière de mener les entretiens (ex : sur la formulation de certaines questions, les relances etc). Par ailleurs, ces tests m’ont également donné l’occasion de tester le matériel que j’avais à ma

108 Ibid, p. 86.

109 Ibid, p. 86.

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 36 disposition pour enregistrer les entretiens (enregistreur, téléphone portable). En effet, d’un point de vue méthodologique, le fait de tester son matériel en amont est également important afin d’être le plus à l’aise possible lors du lancement d’une enquête de terrain. Par ailleurs, afin de bien cadrer l’utilisation des entretiens réalisés, je me suis également chargée de reprendre la fiche « d’autorisation de diffusion » (annexe 8) qui avait déjà été réalisée lors des précédentes enquêtes. En effet, cette fiche était à proposer aux personnes interviewées m’autorisant à enregistrer leur témoignage afin qu’elles puissent sélectionner les modalités d’exploitation de leur entretien (ex : si elles autorisent la diffusion d’extraits de manière radiophonique sur RadioCampus ou écrite sur les plaquettes de présentation des BU, le tout étant traité de manière anonyme). Enfin, avant le lancement de l’enquête, j’avais également commencé à préparer mes enquêtes sur le terrain en planifiant sur un calendrier excel les différentes périodes d’examens des composantes ou départ de stage (selon les informations notées sur ma fiche récapitulative des différentes BU), afin de déterminer les jours les plus favorables pour venir dans les BU mener mes entretiens sur place (annexe 9). De plus, certains responsables services aux publics avaient déjà commencé à me fournir des noms d’enseignants ou personnels administratifs intéressés par l’enquête afin que je puisse les contacter pour un entretien sur place ou par téléphone.

Par ailleurs, dans le cadre de mes entretiens sur place, il était également prévu que je réalise des séances d’observation d’environ une heure dans chaque BU avant de commencer à interroger les usagers sur place. En effet, d’après Mariangella Roselli, il est intéressant de commencer par une phase d’observation avant de commencer à interroger les personnes, afin d’évaluer les usages inconscients que peuvent avoir les usagers ou d’avoir un aperçu de certaines actions menées qui ne peuvent être exprimées à l’oral (afin de comparer les actions que les usagers disent faire et qu’ils font réellement)¹¹⁰. D’après Claude Poissenot, il s’agit également d’un excellent moyen pour mieux comprendre la manière dont les publics utilisent les différents services de la bibliothèque (ex : l’utilisation des espaces)¹¹¹. Ainsi, mis à part quelques observations que j’ai parfois pu mener à la BU Santé comme je me trouvais sur place, je n’ai pas trop eu l’occasion de formaliser ce travail par exemple à travers la réalisation d’une grille d’observation (comme cela avait pu être fait à la BU Chevreul de l’Université Lumière Lyon 2 dans le cadre de séances d’observation du hall d’accueil¹¹²). De plus, étant donné que le contexte du Covid-19 a annulé ma présence dans les différentes BU et que j’avais réalisé très peu

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