Les forces du SCD

3.1.1. Un SCD engagé dans une démarche Marianne

Depuis environ une dizaine d’année, le SCD de l’Université Franche-Comté est engagé dans un processus de labélisation Marianne. Il s’agit d’un processus qui permet à des instances de services publics d’améliorer leur relation de service auprès de leurs usagers. Ce référentiel a déjà été adopté par plus de 4500 organismes tels que les services d’impôts, les caisses d’allocations familiales ou encore les bibliothèques grâce à la mise en place de 12 engagements (portant sur les thématiques suivantes : information et orientation, accueil, réponses, écoute)⁴³. La mise en place de cette démarche avait été notamment été décidée par le SCD afin de « récompenser » la qualité d’accueil du personnel des BU de l’UFC (souvent louée de manière informelle par les usagers ou lors des enquêtes de satisfaction). De plus, cette démarche était aussi à la base une demande du rectorat souhaitant qu’un des services de l’UFC y participe, puis de la gouvernance de l’UFC pour que le SCD soit pilote au sein de l’UFC pour cette labélisation. Au sein du SCD, cette labélisation Marianne a notamment été pilotée par le pôle « Services aux publics, démarche qualité », avec l’aide du service Qualité audit de l’UFC. Cela a permis notamment la mise en place de relais Marianne

43 Direction interministérielle de la transformation publique, « Marianne en bref », repéré à : https://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/marianne/je-decouvre/marianne-en-bref/

Figure 3 : les 10 BU du SCD de l'UFC labelisées depuis

2020 - crédit photo UFC

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 15 dans chaque BU du réseau, ainsi que l’organisation d’ateliers en interne afin de pouvoir renforcer la mise en place de cette démarche⁴⁴. La mise en place de cette labélisation a fini par être récompensée. En effet, depuis février 2020, les 10 BU du Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté ont été labelisées Marianne (labélisation valable jusqu’en 2023).

Cela constitue une première nationale car jamais une université française n’a encore labelisé autant de BU du premier coup⁴⁵.

3.1.2. Des usagers bien formés à la recherche documentaire

Un autre atout du SCD se situe pour la recherche documentaire, et plus particulièrement dans le domaine de la formation. En effet, d’après une dépêche de janvier 2017 du département Enseignement et Recherche de l’AEF, cette dernière considérait la région Bourgogne Franche-Comté comme ayant « une offre documentaire satisfaisante et bien utilisée » et cette réalité s’observe un peu plus en Franche-Comté car « 27% des étudiants franc-comtois étaient formés à la documentation, contre 7% des bourguignons »⁴⁶. Par ailleurs, depuis quelques années, le nombre d’étudiants formés ne cesse d’augmenter (nous sommes passés de 7420 étudiants formés à la recherche documentaire en 2018 à 9243 étudiants en 2019⁴⁷) et le SCD consacre environ 5 équivalents temps plein (ETP) à la formation des usagers⁴⁸. Le fait de faire des formations constitue donc bien un enjeu dans la profession, d’autant plus les bibliothécaires sont formés pour aider des usagers à gagner en efficacité dans leurs recherches documentaires, qu’ils mènent de plus en plus en autonomie⁴⁹. Le pôle formation du SCD organise donc des formations auprès des licences et doctorants dans le cadre de leur cursus, et plus récemment auprès des masters depuis que ces diplômes ont intégrés des formations documentaires au sein de leurs unités d’enseignements (UE). Par ailleurs, comme nous avons pu le voir précédemment, les BU de l’Université Franche-Comté sont également en soutien auprès des enseignants avec l’organisation des « Parenthèses ». Le SCD a également mis en place un référentiel en documentation et culture de l’information⁵⁰ afin de présenter les différentes formations possibles auprès des différents responsables de diplômes. Cet outil contient notamment les compétences à acquérir au niveau de la connaissance des BU, la recherche documentaire sur différents

44 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 16.

45 Bibliothèque universitaire Proudhon – Université de Franche Comté, « La Passerelle…, op., cit., p. 2.

46 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 27.

47 Voir Annexe 1

48 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 27.

49 Cavalier, François et Poulain, Martine, 2015, « Bibliothèques universitaires… op. cit., p. 233 à 246.

50 SCD Université Franche-Comté, « Référentiel en documentation et culture de l’information », repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/wp-content/uploads/2020/03/REFERENTIEL.pdf

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 16 supports, la mise en place d’une veille, la sensibilisation au plagiat ou encore l’élaboration d’une bibliographie conforme. Enfin, le personnel de la bibliothèque est également engagé dans une démarche de formation continue et d’expérimentation afin de dynamiser ses formations. Cela se démontre par exemple avec la mise en place de serious games pour faire découvrir les bibliothèques aux nouveaux étudiants, d’évaluations en ligne ou encore l’aménagement de salles d’innovation et d’expérimentation pédagogique dans certaines BU⁵¹. Donc à travers ses différentes initiatives, nous pouvons voir que le domaine de la formation a été bien pris en compte, ce qui constitue une force de cette instance.

3.1.3. Un développement dans ses offres culturelles

Le SCD de l’Université Franche-Comté cherche également à dynamiser ses bibliothèques notamment à travers sa mission culturelle⁵². Cette mission large regroupe plusieurs objectifs, allant de la promotion culturelle et scientifique de l’Université, l’écoute des besoins des usagers et le soutien des étudiants de l’UFC. En effet, les BU du SCD de l’UFC peuvent être amenées à organiser des expositions thématiques ou ateliers culturels (ex : conférence, rencontre d’auteur etc). En effet, en 2019, une trentaine d’expositions avaient été mises en place et ces dernières peuvent être organisées en partenariats avec des enseignants de l’Université, voire des étudiants⁵³. Par ailleurs, d’autres événements organisés sont d’un ordre beaucoup plus participatif. En effet, nous retrouvons par exemple les Cafés BU organisés dans certaines BU (ex : Santé, Proudhon, Education Besançon) et qui permettent au personnel d’avoir un temps d’échange informel avec leurs usagers et de répondre à leurs questions. Par ailleurs, la BU Proudhon avait également organisé en 2016 un atelier participatif

« Bib and breakfast » : il s’agissait d’un atelier où les étudiants avaient la possibilité de constituer une maquette de leur bibliothèque idéale avec un petit déjeuner offert par le personnel de la bibliothèque. Enfin, le SCD de l’UFC s’associe également à des manifestations en lien avec l’Université et le soutien des étudiants. En effet, cela est démontré par leur participation à des événements culturels et scientifiques organisés par l’Université (« Journée arts et cultures »,

« Nuit des chercheurs »…) ou en lien avec les étudiants (participation à la fête « Bienvenue aux

51 Service Commun de la Documentation Université Franche-Comté, « Rapport d’activité 2018…, op. cit., p. 28.

52 Ibid, p. 29.

53 Voir Annexe 1

Figure 4 : Atelier participatif bibliothèque idéale - crédit photo SCD

UFC

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 17 étudiants » ou accueil des ateliers de yoga Zen’études organisés par l’UPFR Sports et le SUMPPS dans les locaux de la BU Santé ou Lettres et Sciences Humaines)⁵⁴.

3.1.4. Une communication externe dynamique

D’après Raphaëlle Bats, il serait légitime pour une BU de mettre en place une démarche de communication, ne serait-ce que pour affirmer sa place au sein de son université et valoriser ses missions.

Mettre en place une communication en bibliothèque se traduit par plusieurs actions, comme la mise en place d’une identité visuelle par un logo et des stratégies de communication⁵⁵. Le SCD de l’UFC cherche donc à dynamiser l’image de ses bibliothèques à travers sa communication. En effet, une image de marque se développe pour les BU de l’UFC avec par exemple la mise en place d’une identité visuelle, se traduisant notamment par l’image de l’apostrophe présente sur le site web du SCD de l’UFC ou sur les plaquettes de présentation des BU du réseau. Ce logo sous forme d’apostrophe est repris par toutes les bibliothèques du réseau avec une couleur différente (ex : la BU Santé est représentée en rouge, la BU Montbéliard en orange etc), ce qui permet de différencier les différentes BU. Par ailleurs, des vidéos promotionnelles sur les BU ont été faites ses dernières années afin d’avoir une manière dynamique de présenter les bibliothèques du réseau et ses services (une vidéo avait même été réalisée pour présenter les espaces de co-working Bu’lles)⁵⁶. Niveau communication, les BU de l’Université Franche-Comté sont également présentes sur les réseaux sociaux : exceptées les BU Education, toutes les BU du réseau ont leur propre page Facebook, ce qui permet au personnel d’avoir une autre manière d’interagir avec ses publics.