Une brève analyse - MISSION PRINCIPALE : MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION, DE SOCIOL

II) MISSION PRINCIPALE : MISE EN PLACE D’UNE ENQUETE DE SATISFACTION, DE SOCIOLOGIE ET DES SERVICES A

3.2.2. Une brève analyse

En ce qui concerne les éléments que j’ai pu étudier pour aborder mon travail d’analyse, j’ai repéré des éléments dans les entretiens suite à leur relecture et j’ai réalisé une analyse qualitative sur cinq BU (BU Belfort, Santé, Lettres et Sciences Humaines, Sciences-Sport et Proudhon). Par ailleurs, je me suis également aidée des synthèses statistiques réalisées par l’OFVE de l’UFC (analyse générale et analyse par BU).

Si nous devions présenter les principaux résultats, j’ai pu constater que beaucoup de demandes matérielles se faisaient dans les BU que j’ai pu analyser (demande de plus de prises électriques, de postes informatiques, d’un wifi plus facile à configurer, manque de places, de salles de travail, problèmes de bruit etc). Par ailleurs, des demandes d’extension des horaires sont également relevées dans plusieurs BU du réseau (que ce soit en soirée ou le matin, voire le week-end). Bien entendu, des demandes sont plus spécifiques dans certaines BU (ex : à la BU Santé, les interrogés sont surtout en attente de plus de places assises alors que les demandes principales dans les BU de Montbéliard et Proudhon vont plus au niveau de l’extension des horaires d’ouverture lors des périodes de révisions). De plus, les types de demandes varient aussi selon les publics. En effet, les étudiants ont plus des demandes liées à leur conditions de travail (avec l’augmentation des salles de travail en groupe, de places assises ou une procédure plus simple pour configurer le wifi) alors que plus de la moitié des enseignants et chercheurs souhaitent avoir plus de documents sous forme numérique.

Un autre point important de cette analyse est le fait que les nouveaux services mis en place ces deux dernières années (salles de co-working, kit numérik, réservation de salles via l’application Affluences) ne sont pas toujours connus auprès des usagers (environ 50% des personnes interrogées ne connaissent pas les salles de co-working ou le kit numérik). Durant ces prochaines années, le SCD de l’UFC gagnerait à trouver des moyens pour renforcer la communication sur ces différents services. Par ailleurs, au niveau des nouveaux aménagements mis en place par les BU, les usagers sont globalement satisfaits (62, 8% des personnes sont satisfaites).

Au niveau des recherches documentaires des enquêtés, des difficultés de recherches sont plus observées sur le site web que dans les rayonnages. En effet, les usagers peuvent éprouver des difficultés pour rechercher dans certaines ressources (ex : les revues), pour effectuer des recherches efficaces via une recherche par mots-clés, voire être agacés par les changements incessants observés sur le site web suite aux nombreux changements qui ont eu lieu ces derniers

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 52 mois. Il est à espérer que les futurs projets de SGBm et discovery tools permettront de contrecarrer ses difficultés. Par ailleurs, d’autres éléments un peu plus minoritaires ont été relevés pour la recherche documentaire, comme par exemple sur les délais d’attentes pour le service PES jugés trop longs (notamment lorsque ce sont des demandes entre les BU de Besançon vers une des BU situées hors Besançon et inversement).

En ce qui concerne globalement les désirs ou les manières dont les usagers voient leurs BU de demain, selon les publics, nous retrouvons spontanément des demandes assez traditionnelles (ex : horaires élargis, plus de salles de travail, avec un fonds documentaire papier et numérique diversifié, avec un wifi plus performant etc) et des demandes un peu plus larges et ouvertes (ex : des BU ouvertes à tout type de public, avec la mise en place de nouveaux espaces pour d’autres usages (restauration, repos, théâtre etc), avec des fonds mutualisés, la mise en place de nouvelles instances d’apprentissages (MOOCS etc), organisation de manifestations culturelles etc). Cela reste donc globalement dans la continuité de ce qui avait déjà été demandé lors de la précédente enquête et dans les nouvelles évolutions des attentes des usagers observées de manière générale.

Enfin, suite aux nombreuses questions de satisfaction qui ont été posées dans le cadre de la démarche Marianne, les résultats ont relevé que le public était plutôt satisfait du personnel, de sa disponibilité et de son accueil, ainsi que de la rapidité et de la qualité des réponses apportées par le personnel à leurs demandes (dans chaque item, environ 90% des personnes sont satisfaits). Par ailleurs, d’autres points forts sont tout de même relevés par les usagers au niveau de l’ambiance, le confort des locaux, l’équipement et les conditions de travail de la bibliothèque, qui ont été tout de même loués. Enfin, sont également loués l’aide du personnel et les manifestations culturelles.

Au final, mes propositions de préconisations se sont plutôt tournées au niveau de ces différents résultats (notamment au niveau des problèmes matériels ou de la valorisation des nouveaux services mis en place ces dernières années) et plus partiellement sur les autres demandes relevées (annexe 17).

Conclusion

En conclusion, je souhaiterais revenir sur plusieurs points concernant ce stage effectué au Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté, sur mes deux années de master en Sciences de l’Information et des Bibliothèques à l’Université d’Angers et sur les apports de ces différents éléments d’un point de vue professionnel.

En ce qui concerne ma mission de stage portant sur la mise en place de la 4^ème édition de l’enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics de l’UFC, cette dernière m’a permis de renforcer mes compétences et connaissances en matière de mise en place d’enquête. En effet, étant donné que j’avais déjà eu l’occasion de participer à d’autres missions d’enquête dans le cadre de mes précédentes expériences professionnelles, j’ai pu à nouveau étudier de nouvelles méthodologies d’enquête et en même temps m’appuyer sur les connaissances et compétences déjà acquises précédemment. En effet, j’ai par exemple pu voir une autre manière de mener des entretiens semi-directifs et découvrir l’application web LimeSurvey. Par ailleurs, cette mission m’a également permis de gagner en autonomie, car même si celle-ci était cadrée au niveau des échéances ou de consignes à respecter, j’avais tout de même une large liberté pour pouvoir m’organiser comme je le souhaitais et pour prendre des initiatives (ex : ce que j’avais par exemple fait lorsque j’ai relancé certains enseignants interviewés pour diffuser le lien du questionnaire autoadministré auprès de leurs étudiants).

Enfin, au fur et à mesure de l’avancée de ma mission, j’ai réussi à gagner progressivement en confiance, notamment au niveau des entretiens menés (car cela n’est pas toujours évident pour moi de montrer une certaine aisance à l’oral).

Ce stage m’a également donné l’occasion de découvrir plus en détails l’univers des bibliothèques universitaires, car ce fut ma première expérience professionnelle dans le domaine.

Cependant, cette découverte a été un peu compromise notamment à cause du contexte du Covid-19 qui a annulé mes missions secondaires (service public ou mon association sur un projet de Focus group organisé par la BU Sciences-Sport pour recueillir les attentes des usagers dans le cadre du futur projet Learning centre. Cependant, cette mission a été reportée car il n’a finalement pas été possible de recruter un moniteur étudiant pour se charger des entretiens comme ce qui était initialement prévu). Par ailleurs, le fait de m’être parfois laissé un peu trop déborder par ma mission principale a fait que je ne me suis pas toujours prise le temps pour poser quelques questions sur les missions de mes collègues. Ainsi, j’ai surtout recueilli des éléments sur les BU de l’UFC et sur les différents pôles de manière théorique (en lisant la documentation disponible sur les plateformes internes pour le personnel du SCD de l’UFC). Mais ce stage m’a tout de même permis d’avoir une meilleure vision sur les différents publics universitaires et d’obtenir des explications sur l’organisation et les missions d’un SCD à travers la découverte de l’environnement du SCD de l’UFC.

Par rapport à mes deux années de master en Sciences de l’Information et des Bibliothèques à l’Université d’Angers, ces deux années ont répondu à mon objectif initial, à

Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 54 savoir, approfondir mes connaissances dans les métiers des bibliothèques et encore acquérir de l’expérience professionnel dans cette branche. En effet, même si j’aurai préféré qu’il y ait tout de même un peu plus de cours pratiques ou des périodes de stage plus longues, ce master m’a tout de même donné l’occasion d’en savoir plus sur les concours des bibliothèques et dans le domaine des BU grâce au mémoire que j’ai pu réaliser en première année. De plus, il m’a surtout conforté dans le choix de continuer dans cette voie-là.

En ce qui concerne les conséquences de tous ces éléments sur la suite de mon avancée professionnelle, ce stage réalisé au sein du SCD de l’UFC m’a en partie conforté dans cette envie de travailler en BU. Cependant, j’ai tout de même le sentiment de ne pas avoir réussi à aller jusqu’au bout de cette découverte professionnelle car n’ayant pas eu l’occasion de faire le tour de toutes les spécificités du SCD de l’UFC. Pour le moment, je conserve cette préférence de travailler en BU plutôt qu’en bibliothèque de lecture publique car ce que j’ai pu apprendre à travers ce stage et sur les missions des SCD me motivent plus par rapport à ce que j’avais pu voir dans le cadre de mes stages menés précédemment en bibliothèque de lecture publique. En effet, les éléments qui me stimulent le plus sont surtout liés aux missions tournées autour des services aux publics et plus particulièrement à la réussite étudiante (ex : formation à la recherche documentaire, réflexion sur les services pour améliorer les conditions de travail des étudiants etc), même si j’ai plus étudié ces éléments-là de manière théorique. Bien entendu, si j’ai l’occasion de travailler par la suite en BU, il s’agira de voir si cette motivation se confirme.

De plus, cela ne signifie pas que je rejette les bibliothèques de lecture publique. En effet, au niveau des concours des bibliothèques, je continuerai à passer les concours d’Etat et Territoriaux et je ne négligerai pas les bibliothèques de lecture publique lors de mes recherches d’emplois.

Ainsi, si cette expérience professionnelle était à refaire, je tâcherais de plus formaliser mon organisation au niveau de mes tâches (ex : via des outils en ligne comme des diagrammes de Gant). Cela m’aiderait peut-être à gagner en matière d’organisation et à être plus efficace sur l’avancée de mes tâches, tout en utilisant un outil plus professionnel. Par ailleurs, je m’investirais également plus sur la découverte des services du SCD via des échanges avec les collègues, chose que je n’ai pas assez faite dans le cadre du stage notamment à cause du fait que je ne me suis pas assez prise le temps pour le faire, privilégiant ainsi ma mission principale.

Cependant, cela n’enlève rien à ce que j’ai déjà pu acquérir grâce à ce stage, que ce soit sur une meilleure connaissance sur l’environnement des SCD ou sur des compétences en matière de méthodologie d’enquête.

Bibliographie et sitographie

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- Cavalier, François et Poulain, Martine. Bibliothèques universitaires : nouveaux horizons.

Collection bibliothèques. Paris : Editions du Cercle de la Librairie, 2015.

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Sites web/pages web :

- Site web de l’Université de Franche-Comté, repéré à : http://www.univ-fcomte.fr/

- Site web du Service Commun de la Documentation de l’Université Franche-Comté, repéré à : https://scd.univ-fcomte.fr/

- Ministère de l’Education Nationale, de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche. Plan Bibliothèques ouvertes : les 21 projets retenus dans le cadre du premier appel à projet.

24 juin 2016. Repéré à : https://cache.media.enseignementsup-recherche.gouv.fr/file/Bibliotheques_universitaires/89/5/plan_bibliotheques_ouvertes_p rojets_retenus_599895.pdf

- Direction interministérielle de la transformation publique. Marianne en bref. Repéré à : https://kitmarianne.modernisation.gouv.fr/marianne/je-decouvre/marianne-en-bref/

- Agence bibliographique de l’enseignement supérieur. SGBm : Système de gestion de bibliothèque mutualisé ». Repéré à : http://www.abes.fr/Accord-Cadre-SGBm/SGBm-Systeme-de-gestion-de-bibliotheque-mutualise

- Site de Radiocampus Besançon, repéré à : https://campusbesancon.fr/#

Rapports :

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Université Franche-Comté. Projet d’établissement 2017-2021 : approuvé par le Conseil d’administration du 20 octobre 2015. Repéré à : https://www.univ-fcomte.fr/projet-detablissement-et-informations-statutaires#.XrwxgWgzZPY

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Caisse des Dépôts. Mettre en place un Learning Centre : enjeux et problématiques : rapport d’études. Mai 2011. Repéré à : https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/49519-mettre-en-place-un-learning-center.pdf

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Ministère de l’enseignement supérieur, de la recherche et de l’innovation et Ministère de la Culture et de la Communication. Rapport de l’Inspection générale des bibliothèques : année 2016. 2016. Repéré à : https://cache.media.enseignementsup-recherche.gouv.fr/file/2017/58/4/Rapport_definitif_30032017_750584.pdf

Texte juridique :

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Wauquiez Laurent. Décret n°2011-996 relatif aux bibliothèques et autres structures de documentation des établissements d’enseignement supérieur créées sous forme de

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Articles :

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2. Méthodologie pour la mise en place d’une enquête Ouvrages :

- Alonzo, Valérie et Renard, Pierre-Yves. Évaluer la bibliothèque. Paris : Éditions du Cercle de la Librairie, 2012.

- Bréchon, Pierre. Enquêtes qualitatives, enquêtes quantitatives. Saint-Martin-d’Hères : PUG, 2015.

- Evans, Christophe. Mener l’enquête : guide des études de publics en bibliothèque. La boîte à outils 22. Villeurbanne : Presses de l’Enssib, 2011.

- Mace, Gordon et Petry, François. Guide d’élaboration d’un projet de recherche en sciences sociales », Bruxelles : Editions de Boeck, 2010.

- Plaisent, Michel, Zheng, Lili, Khadharoui, Mariem et Prosper Bernard. Concept et outils des sondages web : Introduction à LimeSurvey et SurveyMonkey. Presses de l’Université du Québec, 2018.

Villeurbanne : Presses de l’Enssib, 2016.

Sites web/pages web :

- Enssib. LIBQUAL+. 2013. Repéré à : https://www.enssib.fr/le-dictionnaire/libqual - Enssib. Index des collections : Etudes, Enquêtes. Repéré à :

https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/index-des-collections?selecCollection=40#haut

- DSI. « Guide LimeSurvey – Outil d’enquêtes ». Dernière modification le 25 juin 2018.

Repéré à :

https://wiki.unimes.fr/doku.php?id=wiki%3Aenseignants%3Aenquetes&fbclid=IwAR0hE XOp9rNOI4hux_jPM7dWqHju4JsLZux4WUCD2bgy87NQ52srcNwUmQQ

- Lafont, Françoise. Une alternative : la méthode de la boule de neige. Le blog de questio : pour les concepteurs d’enquêtes. 19 février 2016. Repéré à : https://blog.questio.fr/alternative-methode-de-la-boule-de-neige

- Wikipédia, Règlement général sur la protection des données, 2020. Repéré à : https://fr.wikipedia.org/wiki/R%C3%A8glement_g%C3%A9n%C3%A9ral_sur_la_protec tion_des_donn%C3%A9es

- Clot, Nathalie. Prêt de matériel en nombres et en mots. BUApro. Posté le 26 décembre 2019. Repéré à : http://blog.univ-angers.fr/buapro/2019/12/26/pret-de-materiel-en-nombres-et-en-mots/#more-755

Rapports :

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AFNOR/CN46-8 : Qualité – Statistiques et évaluation des résultats. Livre Blanc : Qu’est-ce qui fait la valeur des bibliothèques ? Février 2016. Repéré à : https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/65997-qu-est-ce-qui-fait-la-valeur-des-bibliotheques-livre-blanc.pdf

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Université Pierre et Marie Curie Bibliothèque Universitaire. Enquête sur les usagers, les usages et les attentes des usagers des bibliothèques médicales de l’UPMC : rapport d’enquête. 2010. Repéré à : https://www.enssib.fr/bibliotheque- numerique/documents/48939-enquete-sur-les-usagers-les-usages-et-les-attentes-des-usagers-des-bibliotheques-medicales-de-l-upmc.pdf

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https://www.enssib.fr/bibliotheque-Schreiber Chloé | Mise en œuvre d’une enquête de satisfaction, de sociologie et des services à distance auprès des publics – Stage au SCD des bibliothèques universitaires de l’Université Franche-Comté 58

numerique/documents/66621-rapport-d-enquete-reponses-collectees-aupres-des-usagers-de-la-bulco-entre-mars-et-juin-2014.pdf

- Université Lumière Lyon 2 Bibliothèque universitaire Chevreul : enquête réalisée par Philippe Schneider, sous la direction de Maïa Rosenberger. Enquête de satisfaction : rapport d’enquête. Mars 2015. Repéré à : https://www.enssib.fr/bibliotheque-numerique/documents/65194-enquete-de-satisfaction-au-scd-lyon-2.pdf

- BIU de Montpellier : BUs Santé. Enquête de satisfaction Bus Santé : Résultats et analyses. 17 mars – 25 avril 2014. Repéré à : https://www.enssib.fr/bibliotheque- numerique/documents/66623-enquete-de-satisfaction-bus-sante-2014-resultats-et-analyse.pdf

- Guinet, Julie. Suivi d’une enquête de satisfaction des publics des BU, à but pratique et sociologique : Service Commun de Documentation de l’Université de Franche-Comté.

Stage d’application du 04 avril au 04 juin 2016. (Option Métiers du Livre et du Patrimoine, spécialité Bibliothèque session 2014-2016, IUT de Dijon Département Information-Communication). 2016.

Articles :

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- Renoult, Daniel. Enquêtes de publics dans les bibliothèques universitaires : où en sommes-nous ? Bulletin des Bibliothèques de France (BBF), n°2, p 5-9 2006. Repéré à : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2006-02-0005-001.

- Roux, Pauline. Les bibliothèques mènent l’enquête : zoom sur un phénomène en plein essor. Billet. Monde du Livre (blog), 28 juillet 2017. Repéré à : https://mondedulivre.hypotheses.org/6731.

- Toitou, Cécile. Retour sur investissement…ou comment les bibliothécaires alchimistes transforment l’argent en matière grise. Bulletin des Bibliothèques de France, n°8, p 20-29, 2016. Repéré à : http://bbf.enssib.fr/consulter/bbf-2016-08-0020-002.

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