Mise en œuvre d’une enquête des publics dans le cadre d’un projet de service : stage à la médiathèque Elsa Triolet du 16/02/2019 au 08/06/2019

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Mise en œuvre d’une enquête

des publics dans le cadre

d’un projet de service.

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REME RC IEM ENTS

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Sommaire

SIGLES ET ABREVIATIONS INTRODUCTION

1. PRESENTATION DE LA STRUCTURE D'ACCUEIL

1. Contexte historique

1.1. La Ville de Lanester

1.2. La médiathèque Elsa Triolet 2. La médiathèque Elsa Triolet 2.1. Les missions

2.2. Les espaces 2.3. Le personnel 2.4. Les services 2.5. Les collections 2.6. L‟action culturelle 2.7. Les partenariats 2.8. Les outils et logiciels 3. Le projet de service

3.1. Qu‟est-ce qu‟un projet de service ? 3.2. Pourquoi un projet de service ? 3.2.1. Un projet fédérateur

3.2.2. Une commande politique 3.2.3. Une attente générale 3.3. Les actions envisagées

2. MA MISSION : UNE ENQUETE DES PUBLICS 1. Le déroulement de l’enquête

1.1. L‟organisation - Le rétroplanning 1.2. Une enquête quantitative

1.2.1. L‟élaboration de l‟échantillonnage 1.2.2. L‟élaboration du questionnaire 1.2.3. L‟enquête de terrain

1.3. Une enquête qualitative 1.3.1. Le guide d‟entretien

2. L’exploitation des résultats 2.1. L‟exploitation des questionnaires 2.1.1. Questionnaire usager

a) Les caractéristiques de fréquentation b) Le profil des usagers interrogés

c) Des usages et des attentes différents selon l‟âge d) Le niveau des services

2.1.2. Questionnaire des non-usagers a) Le(s) profil(s) des non-usagers

b) Les raisons de l‟absence de fréquentation c) Une image erronée et/ou incomplète d) Quelques pistes d‟amélioration 2.2. L‟exploitation des entretiens

a) Les partenariats actuels b) Les partenariats potentiels 3. Bilan de ma mission de stage 3.1. Les problèmes rencontrés 3.2. Une contrainte de temps 3.3. Une posture particulière 3.4. Un document qui se généralise 3. AUTRES APPORTS

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1. Les publics, accueillir et aller vers 1.1. Les accueils de groupes

1.2. Les actions « hors les murs » 1.3. Les problématiques d‟accueils 2. Les actions culturelles 2.1. Les rendez-vous réguliers 2.1.1. Les sessions gaming 2.1.2. Les comités de lectures 2.2. Une rencontre d'auteur 2.3. Le Prix des Premières lectures 3. Le circuit du livre

3.1. Les offices

3.2. Les renseignements 3.3. Le désherbage CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

1. Monographies

2. Articles de périodiques

3. Textes de référence

4. Résultats d’enquêtes

5. Travaux universitaires

6. Ressources web

ANNEXES

TABLE DES ANNEXES TABLE DES ILLUSTRATIONS TABLE DES TABLEAUX TABLE DES MATIERES

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Gauthier Mélanie | Mise en œuvre d‟une enquête des publics dans le cadre d‟un projet de service.

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SIGLES ET ABREVIATIONS

BBF : Bulletin des bibliothèques de France BPI : Bibliothèque publique d‟information BM : Bibliothèque municipale

BU : Bibliothèque universitaire CMS : Content management system DUT : diplôme universitaire de technologie

EHPAD : établissement d‟hébergement pour personne âgés dépendantes IME : institut médico-éducatif

GPEC : Gestion prévisionnelle de l'emploi et des compétences PCF : Parti communiste français

PS : Parti socialiste

OLP : Observatoire de la lecture publique OMS : Organisation mondiale de la santé OPAC : Online public access catalog RFID : Radio frequency identification RPS : Risques psychosociaux

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INTRODUCTION

Le Master 2 « Sciences de l‟information et des bibliothèques » de l‟Université Belle-Beille à Angers propose une formation à la fois théorique et professionnalisante au métier de bibliothécaire. C‟est dans ce cadre que les étudiants doivent effectuer un stage d‟une durée de quatre mois, de fin février à début juin, durant le second semestre de l‟année scolaire 2019 en France ou à l‟étranger. Mon souhait pour ce stage était le suivant : je souhaitais travailler dans une médiathèque municipale de taille conséquente non seulement pour confirmer mon projet professionnel et ayant déjà réalisé des stages en médiathèque municipale de taille modeste, mais également pour travailler sur une mission qui faisait suite à mon mémoire d‟étude. En effet, j‟ai eu l‟occasion d‟étudier les non-usagers et le développement des offres numériques en médiathèque lors de mon mémoire de Master 1, ce qui m‟a grandement intéressé.

Après l‟envoi de courriers et de mails ciblés, dans le département du Morbihan pour des modalités pratiques, qui ont donné suite à des entretiens physiques et téléphoniques, j‟ai reçu trois réponses positives.

J‟ai eu l‟opportunité de choisir le stage et la mission qui me convenait le mieux en prenant en compte mes attentes et mes possibilités de logement. La mission qui m‟a été proposée lors de l‟entretien était une enquête des publics dans le cadre d‟un projet de service. Il s‟agissait d‟élaborer un questionnaire pour une enquête que j‟ai mené dans et hors les murs de la médiathèque, afin de faire remonter les attentes des usagers et des non- usagers¹ en ce qui concernait l‟offre de service qui était amenée à se développer. J‟ai également eu à exploiter les résultats afin de rédiger une note de synthèse à l‟issue de ces quelques mois d‟enquête.

Dans le cadre de ma mission, je me suis attachée à déterminer le contexte dans lequel j‟allais évoluer tout au long de ces quatre mois de stage. Pour cela, la présentation de la population de Lanester, ainsi que la médiathèque et mon intégration dans les nombreuses réunions m‟ont permis d‟appréhender au mieux le projet de service² qui était déjà en cours quand je suis arrivée et dans lequel s‟inscrivait ma mission.

Après une brève présentation de la Ville de Lanester et de ma structure d‟accueil, la médiathèque Elsa Triolet, je présenterai l‟enquête qui m‟a été confié. Je vais ainsi expliciter le contexte de l‟enquête, sa mise en œuvre ainsi que sa conclusion et les apports et limites que j‟ai rencontrées. Enfin, dans une dernière partie, j‟exposerai les apports secondaires que mon stage m‟a apportés.

1 J‟ai choisi le terme de non-usagers, qui désigne les publics qui ne fréquentent pas la médiathèque, à défaut du terme non-publics pour créer une opposition entre les non-usagers et les usagers qui au contraire désignent les publics fréquentant la médiathèque.

2 Les termes « projet de service » ou « projet d‟établissement » font référence au terme développé « projet scientifique, culturel, éducatif et social ».

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1. PRESENTATION DE LA STRUCTURE D'ACCUEIL

1. Contexte historique 1.1. La Ville de Lanester

Lanester, en français "la lande de la rivière", est la troisième ville du département morbihannais après Lorient et Vannes et la huitième ville de Bretagne par sa démographie. C‟est une ville du nord-ouest de la France, elle se situe dans le département du Morbihan en région Bretagne. Malgré une tradition ouvrière très marquée, les commerces s‟y sont aussi développés. Par ailleurs, une partie de son territoire est rurale, même si l'activité agricole régresse. En outre, Lanester a été très éprouvée par la Seconde Guerre mondiale tout comme Lorient. Ce n‟est pas une ville d‟un grand intérêt historique. D‟un point de vue politique, Lanester a toujours été gérée par une majorité de gauche, en particulier par le PCF, excepté durant le régime de Vichy. Depuis 2001, l'équipe au pouvoir, apparentée PS, s'est donnée l'étiquette « citoyenne » et revendique un programme dit de « démocratie participative ». C‟est-à-dire « une forme d‟exercice du pouvoir qui vise à faire participer les habitants du territoire aux décisions politiques »³ selon le Centre National de la Fonction Publique Territoriale.

Ainsi, l‟image de la ville ouvrière ou ville rouge est une image qu‟elle conserve encore aujourd‟hui. Mais c‟est surtout une ville de services où les loisirs sont importants. De ce fait, la ville offre, entre autres, des services culturels variés au travers des représentations qui se déroulent au Quai 9, des expositions à la galerie municipale La Rotonde, des cours d‟arts plastiques, des cours de musiques avec le conservatoire, ainsi qu‟un accès à divers documents et animations par le biais de la médiathèque.

1.2. La médiathèque Elsa Triolet

Depuis la fin de la Seconde Guerre mondiale, une bibliothèque est présente sur le territoire Lanestérien.

A la fin de la guerre, Lucien Leboulch et Eugène Félic ont installé une bibliothèque de fortune dans un baraquement de l‟avenue Guy Mocquet. Mais, suite un incendie en décembre 1972, cette bibliothèque a brûlé.

Un local provisoire a alors été aménagé afin de conserver la bibliothèque dans le quartier Pasteur jusqu‟en 1975. C‟est à cette date qu‟une nouvelle bibliothèque plus fonctionnelle voit le jour place Delaune. Depuis, la bibliothèque a de nouveau déménagé. L‟actuelle médiathèque se trouve rue Jean Paul Sartre. Elle a conservé le nom d'Elsa Triolet en hommage à cette femme de lettres et résistante française, une plaque commémorative est apposée sur le bâtiment. C‟est la première femme à obtenir le Prix Goncourt, elle est également connue sous le pseudonyme de Laurent Daniel. La médiathèque a été inaugurée le 12 Octobre 2000. Le bâtiment est plus spacieux et lumineux que le précédent, il a été conçu par les architectes Patrick Pincemaille et Alain Le Masson. La médiathèque de Lanester est aujourd‟hui la troisième médiathèque du Morbihan.

3 CNFPT, démocratie participative, [en ligne], http://www.cnfpt.fr/s-informer/bouquets-ressources/democratie- participative, consulté le 08 mars 2019.

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2. La médiathèque Elsa Triolet 2.1. Les missions

La médiathèque Elsa Triolet est un service public municipal à caractère culturel. Les missions de la médiathèque s‟exercent dans le cadre des politiques publiques fixées par la collectivité de tutelle. Elle fonctionne sous la responsabilité des instances politiques et administratives de la Ville de Lanester, représentées par un conseil municipal composé des représentants élus. Son activité est régie par les principes énoncés dans la charte des bibliothèques du Conseil Supérieur des Bibliothèques⁴ du 7 novembre 1991, ainsi que dans le manifeste de l‟UNESCO sur les bibliothèques publiques⁵ de 1994.

2.2. Les espaces

La surface au sol de la médiathèque est de 2 035 m² répartis sur deux plateaux entre les différents secteurs, les bureaux du personnel, un atelier de reliure, un auditorium, plusieurs réserves ainsi que les différentes salles et lieux de détente. Au rez-de-chaussée, on trouve le hall d‟accueil et d‟exposition (165 m²), l‟auditorium de 82 places (150 m²) surnommé « Le Tam-Tam » en référence à sa forme architecturale, la salle adulte qui dispose d‟une réserve et l‟espace presse/actualité (400 m²), les bureaux du personnel et l‟atelier de reliure. L‟auditorium n‟est plus géré par la médiathèque, mais celle-ci reste prioritaire pour ses animations. A l‟étage se trouve la section jeunesse (380 m²) avec une salle de lecture des tout-petits, une salle fermée pour le travail en groupe ou des activités et une réserve. La section « image, son et multimédia » (270 m²) est elle aussi à l‟étage et dispose comme les autres secteurs de sa propre réserve. On y trouve aussi les bureaux du personnel, le local technique et la salle de pause. Etant donné que les plans de la médiathèque ne sont pas numérisés, j‟en ai réalisé un moi-même afin de visualiser les différents secteurs et les différentes collections⁶.

L‟atelier de reliure permet à la médiathèque d'effectuer de manière autonome des réparations inhérentes à la gestion d'un fonds d'imprimés (réparation des livres, renforcement des documents, couverture des documents…). Mais il est rare de trouver encore des ateliers de reliure en bibliothèque. En effet, la majorité des travaux de reliure sont externalisés.

2.3. Le personnel

Afin de faire connaissance avec le personnel et de comprendre leurs tâches respectives, j‟ai eu un entretien informel avec chacun d‟entre eux. J‟ai ainsi pris connaissance de leur parcours professionnel, de leurs missions régulières et ponctuelles et des partenariats qu‟ils ont développés. Il me semblait nécessaire de faire ce travail afin de mieux appréhender le cadre de ma mission. Le personnel de la médiathèque est constitué du directeur, d‟une directrice adjointe, de trois cadres responsables des trois secteurs : le secteur adulte, le secteur jeunesse, le secteur image, son et multimédia. Le reste de l‟équipe est constitué d‟agents se

4 Conseil supérieur des bibliothèques, Charte des bibliothèques, 7 novembre 1991, 6 p.

5 Fédération internationale des associations de bibliothécaires et de la bibliothèque (IFLA), Manifeste de l’UNESCO sur les bibliothèques publiques, 1994, 3 p.

6 Annexe 1 : Plan de la médiathèque.

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5 positionnant dans ces différents secteurs, mais aussi d‟un relieur et d‟agents d‟entretien. Certains agents sont chargés d‟une mission transversale⁷. Le nombre d‟agents au total se chiffre à 16. Il n‟y avait pas d‟organigramme actualisé à mon arrivée, j‟en ai donc réalisé un avec l‟aide de mon maitre de stage⁸. Chaque membre du personnel, excepté le relieur et les agents d‟entretien, participe à l'accueil du public dans les trois secteurs, ainsi que dans le hall pour les prêts et les inscriptions. Toutes les heures le personnel change de secteur. Ainsi, les membres d‟un secteur ne restent pas sur leur secteur d‟attache, ils peuvent ainsi effectuer des remplacements sans problème, car chaque agent connaît les différents secteurs et les collections qui s'y trouvent. Lorsque la médiathèque est fermée au public, les agents travaillent en interne, accueillent des structures dans la médiathèque ou vont à leur rencontre à l‟extérieur. Ce travail en interne peut aussi s‟effectuer lors des horaires d‟ouverture sur des plages d‟une heure. Le temps de travail en interne dépend des missions transversales dont chaque agent est ou au contraire n‟est pas pourvu. Le planning est établi par Gaëlle Malidor, dont la mission principale est adjointe de direction. Elle est aussi responsable du secteur image, son et multimédia. Le planning est mis en ligne chaque semaine et disponible à partir des ordinateurs du réseau, ainsi qu‟en version papier en salle de pause. L‟emploi du temps précise le poste des différents agents heure par heure.

2.4. Les services

La médiathèque est ouverte quatre jours par semaine de 14h à 18h30 le mardi et vendredi, de 10h à 12h puis de 14h à 18h30 le mercredi, ainsi que le samedi en continu de 10h à 17h30. D‟après l‟observatoire de la lecture publique⁹, la médiathèque propose une ouverture hebdomadaire de 23 heures pour un total de 193 jours d‟ouverture par an¹⁰. Mais l‟extension des horaires d‟ouverture est une des priorités du projet de service.

Les usagers ont également la possibilité de rendre leurs documents durant les heures de fermeture, grâce à une boite de retour accessible depuis l‟extérieur de la médiathèque. L‟entrée de la médiathèque est libre et gratuite.

Les usagers peuvent y consulter des livres et des revues, écouter de la musique, visionner des films, accéder à internet et participer aux animations.

Cependant, l‟inscription est nécessaire pour l‟emprunt de documents (livres, revues, CD, DVD, …). Le nombre de prêts par personne s‟élève à vingt documents comprenant des livres, des bandes dessinées, des livres lus, … Mais dans la limite de trois DVD fictions et trois méthodes de langues par prêt. Il est possible de consulter son compte lecteur depuis le portail documentaire de la médiathèque ainsi que de réserver et de prolonger ses documents. Il y a deux types d‟abonnements, avec une distinction entre les Lanestériens et les personnes extérieures à Lanester. Pour les Lanestériens, l‟abonnement s‟élève à dix euros pour les adultes et est gratuit pour les jeunes jusqu‟à vingt-cinq ans, mais également pour la première inscription d‟un adulte résident à Lanester, ainsi que pour les personnes bénéficiaires des minima sociaux. Tandis que pour les non-

7 Annexe 2 : Organigramme.

8 Annexe 2 : Organigramme.

9 L'OLP effectue une enquête annuelle nationale récoltant les données et statistiques d'activités des bibliothèques publiques dans le cadre du contrôle technique exercé par l‟État sur les collectivités Territoriales.

10 OLP, Rapport Lanester [En ligne],

http://olp.culture.fr/GC_preport.php?lang=fr&s=171&view=map42&id_rep=r08&selId0=4495&nivgeo=ua2017

&filt_nivgeo=ua2017_metro, consulté le 19 mars 2019.

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6 Lanestériens, l‟abonnement adulte coûte vingt-huit euros et pour un enfant dix-huit euros. La durée de prêt est de trois semaines.

En ce qui concerne les retards, les usagers reçoivent une lettre ou un mail de rappel, selon le souhait qu‟ils ont manifesté lors de l‟inscription. Il n‟y a pas de sanction pécuniaire, mais un avertissement sur la carte de l‟usager pour que le personnel puisse lui rappeler de ramener ses documents. La carte peut également être bloquée. Ces rappels sont traités par le SIGB avec un logiciel spécifique, activ report, les courriers sont générés automatiquement. Les mails sont envoyés de manière automatique, tandis que les lettres sont à imprimer et envoyer. Ce logiciel permet également de prévenir les usagers de la même manière lorsque leurs réservations sont disponibles.

Par ailleurs, en plus des collections physiques, la médiathèque (et plus largement la Ville de Lanester), offre une connexion wifi, qui complète la connexion internet disponible sur les 11 postes informatiques mis au service des usagers.

2.5. Les collections

Tout d‟abord, la politique d‟acquisition est informelle, il n‟existe pas encore de charte d‟acquisition qui définit un cadre d‟achat. Mais c‟est un document qui sera élaboré dans le cadre du projet de service¹¹. Pour le moment, les agents sélectionnent dans la mesure du possible un choix de documents le plus éclectique possible.

Le terme de médiathèque suppose la mise à disposition de supports variés. Selon le dictionnaire Larousse¹², la médiathèque est un « organisme chargé de la conservation et de la mise à la

disposition auprès du public d'une collection de documents qui figurent sur des supports variés (bande magnétique, disque, film, papier, etc.) ». La médiathèque Elsa Triolet propose donc divers supports dont des livres, CD et DVD. La médiathèque proposait 64 214 documents en 2017. Les jeux vidéo ne faisaient pas partie des collections (cf. Figure 1)¹³. Le choix de développer ce type de collection n‟est pas prévu pour le moment. En effet, l‟organisation spatiale actuelle de la médiathèque ne permet pas d„introduire un espace jeux vidéo : Il n‟y a pas d‟espaces fermés disponibles. De manière plus générale, les ressources numériques ne sont pas particulièrement développées, c‟est une des actions envisagées dans le cadre du projet de service¹⁴. En 2019, le nombre de documents a augmenté : le total des documents s‟élève aujourd‟hui à 74 368¹⁵.

11 Annexe 3 : Les enjeux du projet de service.

12 Dictionnaire Larousse, [en ligne], https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais.

13 OLP, Rapport Lanester [En ligne],

http://olp.culture.fr/GC_preport.php?lang=fr&s=171&view=map42&id_rep=r08&selId0=4495&nivgeo=ua2017

&filt_nivgeo=ua2017_metro, consulté le 19 mars 2019.

15 Selon les chiffres extraits du SIGB qui m‟ont été fourni par Anne Le Garff, chargé de l‟informatique.

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7 En ce qui concerne le classement des documents, les romans sont classés aux trois premières lettres de l‟auteur, ainsi que par genre. En secteur adulte, les romans policiers sont rangés sur des étagères dédiées tout comme les romans de fantastiques/science-fiction et les témoignages, les autres romans sont rangés ensemble.

En secteur jeunesse, un J apparaît sur chaque type de document pour marquer leur appartenance au secteur jeunesse, le genre est indiqué (RP policier, FAN fantastique, …). Les romans sont rangés par tranche d‟âge.

Lorsque la cote, placée sur la tranche du livre, comporte une gommette jaune, elle s‟adresse aux enfants de 6 à 8 ans, une gommette verte signale un roman adressé aux enfants de 8 à 12 ans. Puis une gommette rouge veut dire que le roman s‟adresse aux adolescents de 12 ans et plus : ces romans sont alors placés dans la mezzanine. Ce système de couleur s‟applique également aux albums : si la lettre placée en haut à droite est sur fond jaune, l‟album s‟adresse au moins de 3 ans, tandis que si elle est sur fond blanc, l‟album s‟adresse au plus de 3 ans. Un système de pictogramme permet de distinguer un genre spécifique en secteur adulte. Le pictogramme cupidon désigne des romans érotiques. On peut également citer le symbole celtique pour distinguer le fonds breton, ce pictogramme est utile en jeunesse, car les documents ne sont pas regroupés avec le fonds multisupport de la section adulte. En ce qui concerne le secteur multimédia, les genres des DVD sont également indiqués sur la cote (PO policier, CO comédie, FA fantastique, DR dramatique, …), ils sont également rangés selon le genre sur des étagères dédiées. Les DVD documentaires sont classés selon la Dewey. Les CD sont classés selon la PCDM4. Pour ce qui est des bandes dessinés en secteur jeunesse, elles sont rangées selon le nom de la série ou du titre avec des intercalaires pour repérer les séries. Tandis qu‟en secteur adulte, elles sont classées selon le nom de l‟auteur bien et les intercalaires précisent le nom de l‟auteur. Les documentaires sont classés selon la Dewey en adulte comme en jeunesse avec en plus un en pictogramme pour les premiers documentaires de moins de trois ans et le thème est également indiqué (Arts, Histoire, …) sur la cote.

La médiathèque propose également des fonds particuliers, tels que des livres d‟artistes en consultation sur place. Une collection importante de Pop-Up est disponible au prêt, des kamishibai sont utilisés pour les animations en jeunesse, un fonds de littérature en langue étrangère est placé en secteur jeunesse et adulte.

Par ailleurs, Lanester s‟est engagée en faveur de la préservation de la langue et de la culture bretonnes. La Ville a signé avec l‟Office de la langue bretonne une charte par laquelle elle s‟engage à développer le bilinguisme dans ses supports et sa communication. De ce fait, la médiathèque a développé un fonds breton comme beaucoup de médiathèques localisées en Bretagne. De plus, la médiathèque propose des documents pour les personnes en situation de handicap visuel : des livres en braille pour les enfants sont placés en réserve jeunesse, des livres lus et des livres en gros caractères sont disponibles en section adulte. Enfin, un fonds dyslexique est également en cours de création du fait de la demande accrue.

2.6. L’action culturelle

« L'action culturelle en bibliothèque correspond à une politique d'animations construite et cohérente. Là où l'animation renvoie à une somme d'événements spontanés, organisés au fil de l'eau, l'action culturelle est un projet raisonné, intrinsèque au projet de bibliothèque dans sa relation aux publics et aux collections »¹⁶. C‟est

16 ENSSIB, Action Culturelle [En ligne], https://www.enssib.fr/le-dictionnaire/action-culturelle, consulté le 22 mars 2019.

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8 dans ce cadre qu‟une charte d‟action culturelle est généralement écrite pour définir une ligne de conduite en termes d‟animations. Mais comme pour la charte documentaire, elle est informelle à la médiathèque de Lanester. C‟est l‟une des actions envisagées dans le cadre du projet de service¹⁷.

Selon Michel Melot dans L’action culturelle en bibliothèque, « l‟action culturelle n‟est pas, pour les bibliothèques, une fonction subsidiaire ou facultative, un supplément d‟âme. C‟est tout simplement la bibliothèque en action. La fonction d‟animation n‟est pas occasionnelle mais structurelle »¹⁸. Elle permet de valoriser le lieu en proposant des animations susceptibles d‟attirer divers publics. Ainsi, la médiathèque de Lanester propose diverses animations régulières qui s‟inscrivent dans l‟action culturelle. Il y a sept rendez-vous réguliers : La boite à lire (comité de lecture adulte) ; Un café, une BD (comité de lecture adulte) ; Books &

News (comité de lecture adolescent) ; Mangavores (comité de lecture adolescent) ; Animatek (cinéma d‟animation) ; Samed‟histoires (lectures aux enfants) et les sessions gaming (séances de jeux vidéo). Ces rendez-vous réguliers s‟adressent à des tranches d‟âge particulières et réunissent des usagers plus ou moins réguliers. Ce sont les agents en charge du fonds dont il est question ou encore qui ont une appétence pour certains usages qui organisent ces rendez-vous. Il y a également des animations plus ponctuelles, dans le cadre de projet sur un ou deux ans. C‟est le cas de l‟atelier Cosplay dirigé par Kristell Sabatier et Emilie Danet dont l‟objectif était de créer des costumes inspirés des mangas, afin de les exposer et de se rendre à la convention de mangas « West Coast Play » à Fouesnant. En termes d‟animations, il y a aussi des interventions durant l‟année telle que les venues d‟auteurs ou d‟artistes, des spectacles ou encore la déambulation musicale assurée par les élèves du conservatoire de musique. La médiathèque accueille également des expositions. Les animations organisées dans le cadre de l‟action culturelle ont été réduites avec le projet de service qui demande du temps. 88¹⁹ animations ont eu lieu en 2018.

En ce qui concerne les accueils de groupe et les actions « hors les murs », ils sont répartis entre les agents selon leur secteur d‟attache et leur expérience professionnel. Les assistantes maternelles sont accueillies à la médiathèque par Sandrine Legras. Les classes des écoles primaires de Lanester se rendent aussi régulièrement à la médiathèque. Les IME sont régulièrement accueillis à la médiathèque par Hélène Gourraud.

Tandis que Delphine Le Coqu se déplace à l‟EHPAD Le Coutaller, parfois les résidents de l‟EHPAD se rendent aussi la médiathèque. Il y a donc un travail qui est effectué hors les murs de la médiathèque dans lequel s‟inscrit aussi le travail sur les maisons de quartiers de Lanester qui est effectué par Anne Le Garff et Hélène Gourraud, qui s‟y déplacent chaque année. Cette dernière se rend également régulièrement à la PMI. Certains accueils ne nécessitent plus la mobilisation des bibliothécaires, c‟est le cas du Foyer de vie Le Chêne qui vient en autonomie. Ces accueils nécessitent un travail en amont de la part des bibliothécaires pour satisfaire les demandes qui leur ont été faites sur un thème particulier ou pas pour ces accueils et actions.

18 Bernard Huchet, Emmanuèle Payen, L’action culturelle en bibliothèque, Paris : Éditions du cercle de la librairie, 2008, p. 9.

19 Ce chiffre m‟a été donné par Hélène Gourraud, responsable jeunesse, qui les a comptabilisés à partir du calendrier de programmations culturelles.

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2.7. Les partenariats

Dans le cadre de certaines animations, d‟accueils ou d‟actions « hors les murs », la médiathèque de Lanester a élaboré des partenariats. Certains sont des partenariats réguliers qui perdurent depuis plusieurs années, tandis que d‟autres ne dureront qu‟un an ou deux dans le cadre d‟un projet à court terme. Suite aux entretiens menés auprès de chacun des agents, j‟ai élaboré une liste de l‟ensemble des partenariats²⁰ dans le cadre du projet de service. Certains agents de la médiathèque participent à des comités de lecture professionnels. Hélène Gourraud, responsable du secteur jeunesse, participe au comité de lecture Colibri qui propose une sélection de livres pour enfants et adolescent. Delphine Le Coqu, qui a la charge du fonds bande dessinée adulte et jeunesse, participe au comité de lecture Sémaphore qui propose une sélection de bandes dessinées. Ces deux comités sont organisés par la médiathèque départementale du Morbihan et donnent lieu à un livret disponible en version papier et numérique, proposant une sélection non exhaustive pour l‟année. Par ailleurs, Kristell Sabatier, en charge du fonds mangas, et Marie Thaumoux, en charge du fonds science-fiction et fantastique en rayon adulte, participent au comité de lecture adolescent de Lorient qui aboutit là encore à un livret. Ces sélections sont disponibles en ligne sur le site de la médiathèque de Lanester. De plus, la médiathèque participe au Salon du livre Jeunesse du pays de Lorient organisé par la Ligue de l‟enseignement et Hélène Gourraud fait partie du comité de pilotage.

2.8. Les outils et logiciels

La médiathèque utilise le SIGB Syracuse développé par la société Archimed. C‟est un SIGB dit full-web c‟est-à-dire accessible via une simple connexion internet. Il se compose de six onglets : accueil, catalogue, périodique, acquisition, circulation. Le portail documentaire²¹ de Syracuse dont dispose la médiathèque dispose de son propre CMS intégré. Ce qui permet aux professionnels de le manipuler aisément sans compétence spécifique²². Par ailleurs, il est dit responsive, c‟est-à-dire accessible depuis un smartphone par exemple. Mais il s‟adapte également aux publics empêchés : c‟est le seul portail documentaire à bénéficier d‟un label Accessiweb de l‟association Braillenet²³. L‟OPAC est dit 2.0, il offre une interface de recherche puissante. Il répond à un public aujourd‟hui habitué à l‟utilisation des nouvelles technologies de l‟information et aux nouvelles possibilités de recherche avec une interface de recherche qui peut être affinée par le biais de facettes par exemple. Ce sont là des fonctionnalités parmi d‟autres qu‟offre le portail de Syracuse.

La médiathèque a également créé une page Facebook : c‟est un outil qui s‟avère aujourd‟hui indispensable dans une démarche de médiation numérique et de communication²⁴. C‟est dans ce contexte que l‟une des actions du projet de service concerne la présence de la médiathèque sur les réseaux sociaux : ne présence plus accrue et qui ne concernerait pas seulement Facebook.

20 Annexe 4 : Liste des partenariats de la médiathèque Elsa Triolet.

21 Portail documentaire, [En Ligne], www.mediatheque.ville-lanester.fr, consulté le 16 mars 2019.

22 DE MIRIBEL Marielle, EVANO Brigitte, LIZEE Benoit, all., Accueillir les publics. Comprendre et agir, Paris : Editions du cercle de la librairie, collection Bibliothèque, 2013, p. 147.

23 Archimed, [En ligne], http://www.archimed.fr/module-solutions-pour-bibliotheque/portail-documentaire/, consulté le 19 mars 2019.

24 DE MIRIBEL Marielle, EVANO Brigitte, LIZEE Benoit, all., Accueillir les publics. Comprendre et agir, op. cit., p.

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10 Par ailleurs, pour se fournir en notices bibliographiques, la médiathèque utilise le site Electre pour importer des notices au format UNIMARC dans le SIGB afin de faciliter le catalogage. La médiathèque dispose de trois connexions simultanées à Electre. En ce qui concerne le secteur image, son et multimédia pour les CD, Gaëlle Malidor dispose d‟un compte sur le site du GAM (Groupement d‟Achat pour Médiathèque) qui lui permet de faire des commandes et de télécharger des notices. Pour les DVD, Kristell Sabatier, qui a la charge des mangas, mais aussi des animés, et Emilie Danet, qui s‟occupe du fonds DVD, utilisent un compte commun sur COLACO qui propose un catalogue dont les droits ont été négociés au préalable. Lors de leurs commandes, elles téléchargent les notices correspondantes. Pour GAM et COLACO, le fait de télécharger les notices n‟est pas payant, mais compris dans le prix des achats qu‟elles effectuent.

Mis à part les logiciels propres au bon fonctionnement de la médiathèque en termes de collection, des logiciels de comptabilité et d‟entretien du bâtiment sont également utilisés : Civil finances pour la comptabilité et Icolbert pour l‟entretien du bâtiment.

3. Le projet de service

3.1. Qu’est-ce qu’un projet de service ?

Un projet de service, ou un projet d‟établissement, est à la fois une démarche et un document de référence. Il décrit la situation existante du service et imagine ses perspectives d‟avenir en précisant les moyens et méthodes pour y parvenir. Le projet de service comporte donc une triple dimension : descriptive, prospective et stratégique. Ces trois dimensions constituent généralement les trois parties du projet de service.

La première démarche consiste à élaborer le projet, ce qui veut dire qu‟il faut définir le projet, définir une méthode et un calendrier, soumettre le projet aux différentes instances de décision. Dans un second temps, il faut rédiger ce projet, mener des réflexions collectives, dans le cadre de réunions par exemple. Puis il faut ensuite présenter et faire valider le projet aux instances de décision. Pour finir, il faut éditer et mettre en œuvre le projet. A l‟issue de cinq ans, le projet de service est réactualisé. Les projets de service sont initialement prévus pour les établissements sociaux et médico-sociaux où depuis la loi du 2 janvier 2002, la rédaction d‟un projet de service est prévue au code de l'action sociale et des familles. Mais ce document peut être étendu à l‟ensemble des services d‟une collectivité, dont la médiathèque. En effet, de nombreuses médiathèques ont élaboré leur projet de service. C‟est le cas de la médiathèque de Nantes, qui a servi de référentiel pour construire le projet de service de la médiathèque de Lanester.

3.2. Pourquoi un projet de service ?

3.2.1. Un projet fédérateur

La médiathèque de Lanester a un niveau d‟activité élevé. Elle ne subit aucun décrochage, le nombre d‟inscrits ne descend pas et est même en augmentation en 2018. Ce qui n‟est pas le cas de toutes les médiathèques du territoire ou même au niveau national. Mais il manque un projet fédérateur qui permettrait à la médiathèque de s‟adapter aux évolutions actuelles concernant les usages des médiathèques et des nouvelles technologies qui viennent percuter le fonctionnement traditionnel. L‟ancienne ministre de la Culture, Françoise

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11 Nyssen, soulignait en décembre 2017 dans le Monde « Pour la majorité de la population, la bibliothèque est la première porte culturelle »²⁵. Il n‟est donc pas surprenant que les médiathèques constituent l‟une des quatre priorités du ministère de la Culture. Ainsi, ce projet est d‟autant plus nécessaire du fait que la Médiathèque, constitue le fondement de la politique municipale en matière de diffusion culturelle. En effet, avec 4500 usagers et 240 000 transactions par an, la médiathèque devance le conservatoire qui compte environ 950 élèves et se situe bien avant Quai 9 avec ses 500 abonnés²⁶. Il a donc été proposé à la municipalité d‟engager une réflexion, à moyens constants, afin d‟aboutir à un projet de service pour la médiathèque présenté au printemps 2019.

Mais ce n‟est pas une problématique nouvelle, puisqu‟un projet de service avait déjà été amorcé en 2012, mais n‟avait finalement pas été mené à terme. De plus, le Rapport GPEC de 2016 évoquait l‟élaboration d‟un projet de service prochainement.

3.2.2. Une commande politique

Le projet de service est d‟autant plus important qu‟il s‟inscrit dans un contexte particulier : l‟élargissement des horaires d‟ouverture est dû à une impulsion gouvernementale. Le Président de la République a fait de l‟extension des horaires des bibliothèques l‟une de ses priorités. En effet pour le Président, il s‟agissait d‟augmenter la fréquentation des médiathèques, qui constituent le premier réseau culturel français avec 16 500 points d‟accès au livre et à la culture, qui ont accueilli en 2016, 27 millions de personnes²⁷. Et cela lorsque les citoyens ont du temps libre. Ainsi, Françoise Nyssen avait confié le 31 juillet 2017 à Erik Orsenna, de l‟Académie française, une mission d‟ambassadeur de la lecture. Il était accompagné de Noël Corbin, inspecteur général des affaires culturelles. Ils ont tous deux parcouru la France pour récolter les attentes des différents acteurs et mesurer le dynamisme des bibliothèques. Suite à quoi, Erik Orsenna a publié son rapport

« Voyage au pays des bibliothèques – Lire aujourd‟hui, lire demain »²⁸, dans lequel il prône, entre autre, une extension des horaires d‟ouverture. C‟est dans ce contexte si particulier que les horaires d‟ouverture, le numérique ou encore la notion de « tiers lieu » sont au centre des préoccupations.

C‟est également une volonté des élus de la Ville de Lanester qui souhaitent élargir les horaires d‟ouverture et élaborer des actions « hors les murs ». Or, les moyens à mobiliser dans cette perspective sont conséquents, tandis que les ressources sont rares. C‟est donc à moyens constants qu‟il faut revisiter l‟ensemble des actions envisagées dans le cadre du projet de service. De ce fait, il ne faut pas compter sur des subventions temporaires ni empiéter sur le temps de travail des agents. Il y a une réflexion de fond à mener, afin de trouver un équilibre entre l‟accueil tous publics, les accueils collectifs et le travail interne (acquisition, catalogage, rayonnage, désherbage, préparation des animations…), sans lequel la médiathèque ne peut pas fonctionner, et

25 PIETRALUNGA Cédric, BLANCHARD Sandrine, « Françoise Nyssen : Il faut combattre la “ségrégation

culturelle” », Le Monde, 17 décembre 2017, [En ligne],

https://www.lemonde.fr/culture/article/2017/12/18/francoise-nyssen-il-faut-combattre-la-segregation- culturelle_5231269_3246.html, consulté le 31 mars 2019.

26 Chiffres issus des données de la Ville de Lanester en 2018.

27 Ministère de la Culture, Présentation du rapport Orsenna, [en ligne], http://www.culture.gouv.fr/Espace- documentation/Rapports/Voyage-au-pays-des-bibliotheques.-Lire-aujourd-hui-lire-demain, consulté le 08 avril 2019.

28 ORSENNA Erik, Voyage au pays des bibliothèques – Lire aujourd’hui, lire demain, Ministère de la Culture, février 2018, 72 p.

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12 les actions qui offriront des services supplémentaires. La RFID permettra d‟autonomiser les usagers sur leurs emprunts et retours tout en leur garantissant la confidentialité de leur activité en médiathèque. Et sera également un des leviers pour dégager des moyens humains dans cette perspective.

3.2.3. Une attente générale

Au vu des pratiques du lieu qui évolue, il était important de prendre en compte les attentes des usagers mais aussi des non-usagers. On constate que le public est globalement en attente d‟un bouquet de services dans les médiathèques qui dépasse aujourd‟hui leur activité traditionnelle. Les usagers viennent à la médiathèque pour se retrouver entre amis, pouvoir profiter d‟un large choix de services (reprographie, wifi, lieu de détente, animations, participation…) et des contenus qui ne se trouvent plus seulement dans les livres. Le public veut pouvoir profiter de ces services de la façon la plus libre et continue possible. Ce qui signifie aller au- delà des horaires d‟ouvertures proposées, soit en les élargissant, soit à distance via internet et les réseaux sociaux.

Les professionnels ont également certaines attentes concernant leur travail. Ils ont besoin de comprendre le sens de leurs actions pour mener et réaliser au mieux leur mission, de disposer des moyens pour le faire, et de se retrouver autour d‟un cadre de travail partagé qui a été identifié en amont. Ce projet de service est d‟autant plus nécessaire qu‟il fait suite à deux démarches préalablement engagées qui ont souligné ces réalités : le rapport GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences) et la démarche sur les R.P.S. (Risques Psychosociaux). De plus, les réunions menées avec l‟ensemble des agents ont permis de distinguer des attentes individuelles, des attentes collectives, mais également une attente de la direction de la médiathèque et de la direction de la Culture de la Ville. Ainsi, l‟élaboration avait aussi pour objectif d‟apporter certaines réponses aux attentes individuelles dans la mesure du possible.

3.3. Les actions envisagées

Dans le cadre des réunions qui avaient lieu tous les vendredis matins, une réflexion était menée autour de l‟ordre du jour, l‟ensemble des thématiques ont ainsi été abordées avec l‟équipe afin de constituer un projet qui satisfasse la majorité des agents. Le projet de service a mobilisé l‟ensemble de l‟équipe sur une vingtaine de réunions. Ainsi, quatre enjeux principaux ont été déterminés²⁹ : une médiathèque à haut niveau de service, une médiathèque proche du public, une médiathèque animée par une équipe professionnelle et enfin une médiathèque connectée à son environnement. Ces quatre enjeux regroupent chacun un certain nombre d‟objectifs qui regroupent eux-mêmes plusieurs actions. Parmi ces enjeux, seuls deux actions n‟ont pas été soumises au vote de l‟équipe : l‟extension des horaires d‟ouverture et la RFID, qui vont très prochainement être appliqués, en septembre 2019. Les automates de prêt/retour permettront de libérer du temps, qui sera réinvesti pour ouvrir davantage la médiathèque : une nouvelle grille d‟horaire d‟ouverture a donc été convenue.

Par ailleurs, les objectifs pour une médiathèque proche du public sont de mieux connaître, accueillir et accompagner les publics, mais aussi d‟aller vers de nouveaux publics et de rendre l‟usager acteur de la médiathèque. L‟enjeu est de permettre à l‟usager de participer aux actions réalisées à la médiathèque, mais

29 Annexe 3 : les enjeux du projet de service.

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13 aussi d‟obtenir leurs avis, afin de connaitre leurs attentes, et de les satisfaire dans la mesure du possible. Ma mission de stage s‟inscrivait dans cet enjeu.

2. MA MISSION : UNE ENQUETE DES PUBLICS

1. Le déroulement de l’enquête

La première partie de l‟ouvrage de Bertrand Calenge Mener l'enquête, guide des études de publics en bibliothèque³⁰, m‟a été très utile. Cette première partie est rédigée par Françoise Gaudet et s’intitule L’enquête de public en 10 leçons ½. Elle récapitule de manière succincte les 10 étapes d‟une enquête.

1.1. L’organisation - Le rétroplanning

Après m‟avoir présenté les tenants et aboutissants de ma mission durant les réunions de direction auxquelles j‟étais conviée, ainsi qu‟en prenant connaissance des documents relatifs au projet de service, j‟ai étudié la faisabilité de l‟étude sur quatre mois. En effet, il me fallait prévoir les trois phases qu‟implique une enquête :

- La phase préparatoire : il s‟agit de préparer le terrain, définir l‟objet de l‟enquête, prendre connaissance du contexte et déterminer les méthodes à utiliser.

- La phase de production : c‟est la phase de terrain lors dans laquelle l‟enquêteur récolte les données d‟enquête auprès de la population.

- La phase d‟exploitation : c‟est le traitement des données recueillies et la production d‟une synthèse.

J‟ai ainsi élaboré un rétroplanning qui était divisé en deux parties : l‟une concernait ma mission et l‟autre le calendrier. La première était elle-même constituée de quatre parties : le regroupement des informations, l‟élaboration des questionnaires, l‟enquête de terrain et ensuite l‟analyse des résultats. Tandis que la seconde partie évoque les échéances concernant le projet de service pour lesquelles je m‟étais renseignée : c‟est ce qui a conditionné la réalisation de mon enquête³¹. J‟ai ainsi réalisé deux types d‟enquêtes. En effet, il s‟est avéré nécessaire d‟effectuer à la fois une enquête quantitative et qualitative. Le tableau ci-dessous (cf. Tableau 1), issu de l‟ouvrage Usages des bibliothèques. Approche sociologique et méthodologie d’enquête³² m‟a permis de me rendre compte de l‟importance de mêler ces différentes enquêtes. Afin d‟atteindre mon objectif, déterminer les attentes des usagers et des partenariats ainsi que de rendre compte de nouveaux usages. Mais comme le souligne Françoise Gaudet, « le calendrier est souvent le résultat d‟un compromis entre les exigences scientifiques de l‟étude (enquêter à un moment « représentatif » de l‟activité de la bibliothèque) et les

30 EVANS Christophe (dir.), Mener l'enquête, guide des études de publics en bibliothèque, Villeurbanne : Presse de l‟ENSSIB, collection La boite à outils #22, 2011, p. 16-33.

31 Annexe 5 : Rétroplanning

32 POISSENOT Claude, RANJARD Sophie, Usages des bibliothèques. Approche sociologique et méthodologie d’enquête, Villeurbanne : Presses de l‟ENSSIB, 2005, collection Les cahiers de l‟ENSSIB #002, p. 27.

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14 contraintes matérielles, liées à la disponibilité des personnels et/ou des budgets, à une date butoir de restitution des résultats, etc. »³³. J‟ai pu le constater par moi-même au cours de cette enquête.

Tableau 1 : Type d‟étude et méthodes calées sur des objectifs

1.2. Une enquête quantitative

Dans le cadre de l‟enquête, j‟ai réalisé deux questionnaires qui m‟ont permis de réaliser des statistiques. Ce type d‟enquête est dit quantitatif. Les enquêtes quantitatives « restituent une représentation statistique du phénomène étudié, ce qui permet de repérer des tendances, des évolutions, d‟identifier des groupes de personnes qui ont des opinions ou des pratiques homogènes et d‟estimer leurs poids respectifs »³⁴.

1.2.1. L’élaboration de l’échantillonnage

Tout d‟abord, un échantillon est une extraction de la population censée représenter la population totale.

Autrement dit, une fois la population définie, il convient de déterminer sur quels critères je vais l‟interroger.

Dans mon cas, on m‟avait préalablement défini une population : d‟une part les usagers et d‟autre part les non- usagers. J‟ai utilisé deux documents de références : le dossier de l‟INSEE sur la commune de Lanester datant de 2015 et le rapport de la DLL (Direction du Livre et de la Lecture) 2018, dont les données sont extraites du SIGB de la médiathèque. Le premier m‟a permis d‟obtenir un échantillon représentatif de la population lanestérienne pour le questionnaire à destination des non-usagers tandis que le second m‟a permis d‟obtenir un échantillon représentatif des usagers inscrits à la médiathèque pour le questionnaire à destination des usagers de la médiathèque. Je n‟ai pas pu inclure les usagers fréquentant la médiathèque sans y être inscrits, car je ne disposais pas de documents de référence. Néanmoins, je les ai interrogés, car ils peuvent aussi avoir des attentes à émettre.

Il m‟a été demandé une méthode dite « échantillon par quota croisé ». Il s‟agit de croiser les critères tels que l‟âge et le sexe afin de s‟assurer de la représentativité d‟un échantillon en lui donnant une structure similaire à celle de la population de base. Ainsi, composer un échantillon revient à s‟interroger sur la validité statistique de notre enquête, mais également sur le temps dont on dispose. C‟est ainsi que j‟ai décidé de

33 EVANS Christophe (dir.), Mener l'enquête, guide des études de publics en bibliothèque, op.cit., p. 21.

34 EVANS Christophe (dir.), Mener l'enquête, guide des études de publics en bibliothèque, op.cit., p. 20.

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15 réaliser 100 réponses par questionnaire, ce qui revenait à 200 réponses. J‟ai pris cette décision en consultant le tableau ci-dessous (cf. Tableau 2), issu d‟un document extérieur au monde des bibliothèques, mais qui contient des informations de statistiques générales³⁵. La marge d‟erreur correspond à la fourchette de certitude à l‟intérieur de laquelle les réponses obtenues sont exactes. Elle est généralement comprise entre 1 et 10 %.

Etant donné que la population de Lanester s‟élève à 22 095 en 2015³⁶ selon le tableau en annexe ma marge d‟erreur s‟élève à 10% en interrogeant 96 personnes. Pour ce qui est des usagers de la médiathèque, avec 4 268³⁷ usagers inscrits selon le tableau ci-dessus la marge d‟erreur est là encore de 10 % en interrogeant 88 usagers³⁸. Ainsi, pour des modalités pratiques, j‟ai décidé d‟interroger 100 personnes pour chaque questionnaire. En ce qui concerne l‟intervalle de confiance, il fait référence à la probabilité que l‟échantillon de personnes interrogées ait une influence sur les résultats de l‟enquête. L‟intervalle de confiance recommandée est de 95%. Malheureusement, je le dépasse, mais la contrainte du temps fait que je ne peux pas interroger près de 300 personnes pour chacun de mes questionnaires, comme le recommande le tableau.

Tableau 2 : Marge d‟erreur et intervalle de confiance

Afin de faciliter les calculs, je les ai effectués sur un site, checkmarket³⁹. Par ailleurs, il m‟a fallu travailler sur les données extraites du SIGB afin de faire coïncider les tranches d‟âge de l‟INSEE qui étaient différentes du DLL 2018 afin d‟obtenir deux échantillonnages aux critères identiques. C‟est-à-dire des classes d‟âges identiques : les jeunes de 0 à 19 ans, l'Organisation mondiale de la santé estime la période de l‟adolescence allant de 10 à 19 ans⁴⁰, les actifs de 20 à 64 ans et les personnes âgées de plus de 65 ans. J‟ai ainsi soustrait les inscrits en tant que collectivité qui ne correspondait aux usagers que je souhaitais interroger.

Il m‟a été demandé de mettre en évidence les parents et grands-parents afin de savoir si leur situation

35 GABERT Julien, Mémento sur l’assainissement, Mettre en œuvre un service d’assainissement complet, durable et adapté, Paris : édition du Gret et Quae, 2018, p. 714-715.

36 INSEE, Dossier de Lanester, [en ligne], https://www.insee.fr/fr/statistiques/2011101?geo=COM-56098, consulté le 4 mars 2019.

37 Selon les données extraites du SIGB.

38 Annexe 6 : Première ébauche du questionnaire.

39 Checkmarket , [en ligne], https://fr.checkmarket.com/calculateur-taille-echantillon/, consulté le 5 mars 2019

40 OMS, [en ligne], https://www.who.int/maternal_child_adolescent/topics/adolescence/dev/fr/, consulté le 10 mars 2019.

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16 influençait leur pratique de la médiathèque. Après ces calculs et ces indications, j‟ai pu établir un échantillonnage correct.

Questionnaire usagers (échantillonnage sur 100) : 50 jeunes de 0-19 ans dont 24 hommes et 26

femmes

38 actifs ou sans emplois de 20 à 64 ans dont 12 hommes et 26 femmes avec les parents à mettre en évidence

12 personnes âgées de 65 ans et plus dont 3 hommes et 9 femmes avec les grands- parents à mettre en évidence

Questionnaire non-usagers (échantillonnage sur 100) :

24 jeunes de 0 à 19 ans dont 13 hommes et 11 femmes

55 actifs ou sans-emplois de 20 à 64 ans dont 27 hommes et 28 femmes

21 personnes âgées de 65 ans et plus dont 10 hommes et 11 femmes

1.2.2. L’élaboration du questionnaire

En parallèle de l‟élaboration de l‟échantillon, j‟ai recherché des exemples de questionnaire avec l‟aide de mon maître de stage qui avait préalablement contacté certains collègues. Après m‟être renseignée sur le type de questions qui était régulièrement posées dans les questionnaires menés en bibliothèque, j‟ai également mené une réflexion sur la forme du questionnaire. J‟avais deux questionnaires à réaliser, de ce fait je me suis demandé s‟il fallait les regrouper sur un même document ou alors faire deux questionnaires distincts. Dans un premier temps, j‟ai présenté un document regroupant les deux questionnaires⁴¹. Finalement, ce n‟est pas cette forme qui a été retenue. En amont des questions, j‟ai élaboré un titre où était signifié le cadre de l‟enquête et le thème de l‟enquête. Ainsi qu‟une phrase de présentation récapitulant l‟objectif de l‟enquête. Le logo de la Ville de Lanester était aussi placé en haut à gauche afin de signifier le commanditaire de l‟enquête. Ces phrases et ce logo n‟étaient pas nécessaires dans la mesure où j‟interrogeais les personnes oralement et que je remplissais le questionnaire à l‟écoute de leurs réponses. Ils n‟avaient donc pas besoin d‟avoir le questionnaire sous les yeux. Mais certaines personnes souhaitaient voir les questions et/ou remplir elles-mêmes le questionnaire.

Il m‟a fallu réfléchir sur les modalités de diffusion du questionnaire. J‟ai évoqué ces modalités en réunion de direction. Il m‟a alors été imposé de remplir les questionnaires en interrogeant individuellement les personnes et en remplissant moi-même les questionnaires. C‟est ce que l‟on appelle la « méthode assistée », qui requiert un ou plusieurs enquêteurs. C‟est la méthode la plus indiquée pour un échantillonnage par quota.

De plus, aller à la rencontre des répondants, les solliciter de vive voix, en face-à-face, est sans doute la meilleure méthode pour obtenir des réponses de qualité car l‟enquêteur peut éclaircir certaines questions qui auraient été mal comprises tout en motivant les personnes ayant certaines hésitations à répondre selon Romuald Ripon⁴².

Mon objectif consistait à récolter les avis et les attentes des usagers et des non-usagers de la médiathèque afin d‟être un outil d‟aide à la décision dans le cadre des actions envisagées par le projet de

41 Annexe 6 : Première ébauche du questionnaire.

42 EVANS Christophe (dir.), Mener l'enquête, guide des études de publics en bibliothèque, op. cit., p. 68.

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20 service. Pour cela, j‟ai inclus dans le questionnaire usagers des questions sur les horaires d‟ouverture, sur la communication ou encore les services proposés ainsi que ceux qui étaient envisagés. La première partie de ce questionnaire destiné aux usagers portait sur des informations personnelles (sexe, âge, situation professionnelle, quartier, inscrits/ non-inscrits…). C‟est dans cette partie que j‟ai demandé aux usagers s‟ils étaient parents, et lorsque c‟était le cas, si cela impactait leur pratique de la médiathèque. Cette question n‟était pas posée aux jeunes de moins de 20 ans sauf exception, ce qui explique pourquoi cette case est grisée.

Je disposais d‟une carte⁴³ pour la question concernant les quartiers⁴⁴ afin qu‟ils se localisent. Par ailleurs, le questionnaire pour les usagers a évolué au cours de l‟enquête. Il y a d‟abord eu des tests sur plusieurs jours.

Puis une fois l‟enquête débutée, j‟ai rajouté des suggestions de réponse et certaines précisions pour aboutir à la version finale du questionnaire⁴⁵. La deuxième partie était constituée de questions sur leur fréquentation de la médiathèque, leurs usages du lieu et leurs attentes. Pour les non-usagers, afin de débuter le questionnaire et savoir si je devais sortir le questionnaire pour les usagers ou les non-usagers, je demandais aux personnes si elles étaient inscrites ou si elles fréquentaient la médiathèque de Lanester. La première partie du questionnaire destiné aux non-usagers⁴⁶ portait sur des informations personnelles, comme le questionnaire pour les usagers.

Tandis que dans la deuxième partie, je les interrogeais sur les raisons pour lesquelles ils ne profitaient pas des services offerts par la médiathèque. Ce questionnaire n‟a pas évolué en cours d‟enquête, contrairement au précédent.

En ce qui concerne les deux questionnaires, les questions étaient de type fermées lorsqu‟ils s‟agissaient de suggestions et de réponses à cocher, ou de type ouvertes lorsque les personnes interrogés pouvaient émettre un avis librement. Dans le questionnaire destiné aux usagers, une question fermée était régulièrement suivie d‟une question ouverte pour émettre une suggestion ou un commentaire à propos de la question précédente. Tandis que dans le questionnaire pour les non-usagers les questions étaient davantage ouvertes.

Le questionnaire pour les usagers était plus long que celui destiné aux non-usagers. Ils faisaient respectivement deux et trois pages. Le premier comportait 25 questions tandis que le second en comportait 16. En effet, les questionnaires ne devaient pas dépasser une certaine durée, afin de ne pas importuner les personnes trop longtemps. L‟avantage de la méthode assistée était que malgré le nombre de questions, les deux questionnaires étaient très rapides, en général cinq minutes suffisaient pour répondre.

Mes deux questionnaires ont été validés durant les réunions de direction, suite à quelques modifications. Ces modifications portaient sur la reformulation de certaines questions et suggestions, l‟ordre des questions ou la forme des questionnaires.

1.2.3. L’enquête de terrain

L‟enquête qui s‟est déroulée à la médiathèque avait pour objectif d‟interroger les usagers seulement.

Cette première enquête a débuté le 12 mars 2019. J‟ai décidé de débuter ce questionnaire avant celui qui était

43 Annexe 7 : Carte des quartiers de Lanester.

44 Les quartiers ont été modifiés récemment, il n‟y en a plus que quatre au lieu de huit comme indiqué sur la carte dont je disposais.

45 Annexe 8 : Questionnaire usagers.

46 Annexe 9 : Questionnaire non-usagers.

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21 destiné aux non-usagers. Il me suffisait de me placer à la borne d‟accueil de chaque salle où s‟effectuaient les retours, afin d‟être proche du public et de les aborder aisément. J‟ai pris connaissance des horaires d‟affluence afin de récolter un maximum de réponses. Par ailleurs, on m‟a également permis d‟interroger les usagers lors des rendez-vous réguliers et des animations ponctuelles telles que Un café, une BD, Books & News, Mangavores, les ateliers Cosplay ou encore le vote des Coups de pouce clé. J‟ai fini ce premier questionnaire le 13 avril 2019. Il aurait pu être terminé plus tôt, mais j‟ai préféré attendre les vacances de Pâques afin de varier la population interrogée. En effet, durant ces vacances j‟ai eu l‟occasion d‟interroger des grands-parents en compagnie de leurs petits enfants dont ils avaient la garde pour l‟occasion.

L‟enquête « hors les murs » avait pour objectif d‟interroger les non-usagers de la médiathèque. Je l‟ai débutée le 26 mars 2019, peu après le questionnaire destiné aux usagers. Durant les réunions de direction, on m‟a proposé des lieux où me rendre afin d‟interroger les personnes. J‟ai contacté les structures afin de me présenter et leur demander l‟autorisation de me rendre dans leur établissement ou à leurs évènements. Les agents de la médiathèque m‟ont aussi permis de me rendre dans certains lieux en servant de relais et en contactant en amont les structures. Le fait d‟être introduite au préalable me permettait d‟obtenir de meilleurs résultats. Je me suis rendue dans divers lieux afin d‟aller à la rencontre des non-usagers : le marché le mardi matin, le CDI du Lycée Jean Macé, la ludothèque, le Studio (espace Jeunesse), la PMI, la sortie des écoles, l‟épicerie solidaire, la maison de quartier l‟Eskale (durant l‟atelier jeu de société, l‟atelier savoir-faire, …), la mairie, le foyer de personnes âgées Louis Aragon … Ces différents lieux m‟ont permis de cibler des tranches d‟âge particulières. J‟ai également profité d‟une conférence ayant lieu le 7 mai 2019 dans le Tam-Tam. Elle avait pour sujet la Seconde Guerre mondiale « Lanester et ses habitants en zone de guerre août 1944 – 10 mai 1945 », et a attiré de nombreuses personnes dont des non-usagers. Afin de correspondre à mon échantillon, j‟ai seulement interrogé les lanestériens, excepté les internes du lycée Jean Macé qui ne sont pas tous lanestériens, mais qui vivent en semaine à Lanester. Ce questionnaire s‟est avéré plus complexe à remplir. J‟ai ainsi volontairement suspendu l‟enquête auprès des non-usagers, afin d‟exploiter les résultats des enquêtes auprès des usagers et des partenariats, pour ensuite me concentrer sur les non-usagers une fois ce travail accompli. J‟ai ainsi pu prolonger la période d‟enquêtes des non-usagers. Les différentes versions du rétroplanning permettent d‟observer ces changements⁴⁷.

1.3. Une enquête qualitative

Une enquête qualitative exploite la parole au moyen d‟entretiens semi-directifs⁴⁸. C‟est-à-dire que les questions sont ouvertes, les personnes interviewées ne choisissent pas entre plusieurs réponses proposées, mais s‟expriment plus librement.

1.3.1. Le guide d’entretien

L‟objectif de cette enquête qualitative était d‟interroger les partenaires de la médiathèque, mais également les partenaires potentiels ou anciens. Pour cela, on m‟a fourni une liste de responsables de service à

47 Annexe 5 : Rétroplanning.

48 EVANS Christophe (dir.), Mener l'enquête, guide des études de publics en bibliothèque, op. cit., p. 19.