Bilan des enquêtes de satisfaction octobre 2020
I – enquête de satisfaction auprès des usagers
1) Nombre de questionnaires collectés
66 formulaires récoltés contre 162 en 2019 (-59%) - par saisie directe : 42
- par mailing : 24
collecte par mails :
- 66 adresses transmises par les services - 54 mails bien délivrés
- 36 % des usagers contactés ont répondu - 2 questionnaires inachevés
- 44 % de taux de retour (avec 4 relances)
2) Représentativité du panel sondé par rapport aux flux accueillis
questionnaires flux usagers
Effectifs % flux
35 7 %
450 90%
10 2 %
5 1 %
500 100 %
commentaires :
contexte de la crise sanitaire avec une limitation des flux
accueil exclusivement sur rendez-vous au service des étrangers
flux majoritairement constitué par des usagers étrangers (barrière de la langue)
dématérialisation de procédures suite à sanction-annulation de permis de conduire
DOC - PIL - 004
3) Satisfaction globale
92,50 % d’usagers satisfaits
avec 65,20 % d’usagers très satisfaits cible locale qual-@-pref (= 75 %) dépassée ventre mou = 32%
a) satisfaction selon la démarche réalisée
Rq : beaucoup de ces points négatifs ne sont pas maîtrisables par la préfecture (crise sanitaire, compétences relevant d’autres structures (ANTS, …) ; de nombreux usagers viennent très en avance à leur rendez-vous (30 mn à 1h avant), ce qui génère une attente dehors qui pourrait être réduite à 5 mn / dans le cas d’une transmission d’un dossier complet et hors éléments complémentaires attendus d’autres services administratifs, les délais de rdv proposés sont courts.
Comparatifs avec 2019 :
une satisfaction globale en hausse de 14,5 points
65,20 % d’usagers très satisfaits en 2020 contre 48% en 2019
une insatisfaction passée de 22,20 % à 7,5 %
moins d’indécis (ventre mou en baisse de 12 points)
Ressenti des usagers : le négatif :
l’insatisfaction des usagers du bureau du séjour (5,7%) résulte du contexte sanitaire (attente dehors quelle que soit la météo, limitation des accompagnants), du système de contact du service par mails, qui est compliqué pour les personnes âgées ou celles peu à l’aise avec l’outil numérique et/ou le français, des convocations qui ne tiennent pas forcément compte des contraintes professionnelles
pour les points numériques, ce sont essentiellement les bugs ANTS, le non-aboutissement immédiat d’une démarche et le manque d’informations sur le maillage rural ou l’amplitude horaire trop limitée du réseau MSAP et France Service qui génèrent de l’insatisfaction (16,7%)
le positif :
l’accès au point d’accueil numérique est fortement apprécié des usagers en difficulté face à la complexité de certaines procédures ou en situation de fracture numérique
l’accueil prodigué par les jeunes en mission de service civique est de grande qualité
le fonctionnement sur rendez-vous au service des étrangers plaît aux usagers (+20 points de satisfaction entre 2019 et 2020) : réduction des venues en préfecture, moins d’attente au guichet, compétence et amabilité des agents
b) résultats de nos indicateurs qualité
c) satisfaction selon l’état d’avancée de la démarche Commentaires :
l’accueil en tout rendez-vous au service des étrangers et les mesures sanitaires de pré- filtrage extérieur et de jauge minimale d’accès dans le hall principal d’accueil ont permis d’offrir de meilleures conditions de confidentialité et d’orientation des usagers
le panel plus limité d’usagers sondés ne donne pas forcément une bonne représentativité sur tous les critères, notamment pour les personnes handicapées ou en grande difficulté, ni sur nos 2 sites d’accueil ( à l’aile nord : très peu d’usagers extérieurs non administratifs donc pas de questionnaires réalisés)
Commentaires :
en toute logique, les usagers sortent plus satisfaits de la préfecture (96%) quand leur démarche est terminée
ceux qui devront revenir sont néanmoins contents à 80,9 %, car la plupart du temps ce sera pour retirer leurs documents de séjour ; pour les insatisfaits, l’origine provient souvent d’un bug ANTS ou d’une impossibilité réglementaire d’obtenir gain de cause
4) Étude des flux accueillis
a) selon le lieu de résidence
b) selon la fréquence de venue en préfecture
c) consultation des PAN
d) par tranche d’âge
Commentaires :
PAN : même constat qu’en 2019, seuls 1/4 des usagers viennent de communes rurales excentrées de l’agglomération troyenne, souvent par méconnaissance de l’existence d’un espace numérique dans leur bassin de vie (MSAP ou France Service)
Commentaires :
les 18-30 ans représentent 31,80 % et les 30-45 ans 42,40 % (proportion semblable à 2019)
les personnes de 60 ans représentent 1/3 du public des PAN
à l’inverse la population étrangère sondée est plus jeune (18-30 ans à 47 % / 30 à 45 ans à 30 % / 45 à 60 ans à 21 %) => la périodicité de l’enquête concomitante avec la rentrée universitaire explique en partie ce résultat
5) Prise d’informations en amont
rq : autres = ANTS ou en se déplaçant
a) satisfaction globale des recherches en amont
b) perception de l’accueil au standard : Commentaires :
les canaux « téléphone » et « mail » sont en progression par rapport à 2019
depuis le SVI, la mise en relation avec le standard est demandée dans 60% des cas,
le site internet de la préfecture reste le point privilégié de prise de renseignements
Commentaires :
le travail engagé pour rendre l’information plus lisible et fiable porte ses fruits
Commentaires :
100 % de satisfaction pour : amabilité et courtoisie / professionnalisme / délais d’attente
pas assez de recul sur le standard automatique mis en service le 15/10/2020
6) Satisfaction accueil au guichet
a) par rapport à nos locaux
b) par rapport au traitement des demandes :
7) Propositions d’améliorations soumises au COPIL
1) favoriser les déplacements éco-responsables de nos usagers
2) proposer pour les personnes en difficulté une alternative au contact par mails pour les demandes destinées au service des étrangers :
3) pendant la crise sanitaire, pour éviter une attente dehors, préciser sur les convocations qu’il est inutile de venir trop en avance aux RDV (5 mn avant suffisent)
Commentaires :
le pré-filtrage extérieur et l’accès limité en raison du COVID facilitent l’orientation
le stationnement proche au parking cathédrale reste souvent méconnu
la mise en place des mesures sanitaires rassure, même si des craintes persistent concernant les appareils de prise d’empreintes
les horaires de rendez-vous sont calés par le service des étrangers, ce qui peut poser des difficultés aux personnes qui travaillent
Commentaires :
95 % à 100 % de satisfaction pour : prise en compte de la demande / délais d’attente aux guichets / courtoisie et amabilité / langage compréhensible / confidentialité / réactivité / respect des mesures de protection sanitaire
II – enquête mystère téléphonie / mails :
- téléphonie : modalités = 18 appels « mystère » réalisés du 03 au 12/11/2020
a) score relatif à l’engagement 10
« nous répondons à tous vos appels de manière attentive en limitant au maximum votre temps d’attente »
Commentaires :
personnel du standard très courtois et professionnel peu importe les questions et le public
seulement 1 transfert d’appel : les questions posées n’amenaient pas à une redirection vers les bureaux métiers de préfecture ou pas possible vers les services ne prenant pas d’appels
décroché par le standard en moyenne rapide (4 sonneries) même si le standard automatique a été désactivé en raison de la mise en place d’un Cellule d’information du public (CIP) avec un filtrage de l’ensemble des appels entrants par le standard (des lenteurs ont donc été constatées compte tenu de cette situation exceptionnelle particulièrement sur des créneaux de présence d’une seule opératrice)
revoir le principe de la gestion de l’occupation de ligne
b) score de l’engagement 8
« un serveur vocal interactif local vous informe simplement et vous met en relation avec un agent »
- mails :
Examen via les enregistrements figurant au SDRAU : pas d’observations
Rappel des consignes aux équipes :
veiller à toujours bien mentionner dans les mails : formule de présentation « bonjour M.
Mme » + politesse « bien cordialement » + signature nominative du rédacteur (prénom, nom, qualité et adresse administrative du signataire) *
* lorsque la sécurité des personnes le justifie et afin de préserver l’anonymat, une signature identifiant le service est acceptée
Améliorations 2020 :
modernisation de notre ancien SVI par la mise en place d’un standard automatique le 15/10/2020 (= couplage ex-SVI et standard sur tête de ligne 03 25 42 35 00)
les plus : possible mise en relation avec un opérateur du standard pendant les heures ouvrées / fonctionnement (hors période de crise) en continu (accès 24h/24 7j/7) / gestion occupation de ligne / plus de renseignements pour l’usager / rebouclages à chaque fin de menu et sous-menus (réécoute ou retour au menu précédent ou retour au menu d’accueil) / plus de confort pour les agents du standard et pour l’usager avec renvoi possible des appelants sur des messages ciblés (après programmation locale)
pistes de progrès :
revoir la gestion d’occupation de ligne : inexistante, comme auparavant, lors de la désactivation du SVI, sinon à activer manuellement par les agents du standard
