4. Scénarios d’usage des services mobiles
4.7. Synthèse sur les scénarios d’usage
Tableau 28 : Intérêt des fonctions mobiles selon les segments de clientèle Voyages
d’affaires
Voyages d’agrément indépendant
Voyages organisés
Touristes étrangers en France
Inspiration X XX XX X
Information sur les prix, horaires et disponibilités
XX XX X XX
Réservation XX XX - XX
Géolocalisation et itinéraires
XX XXX XX XXX
Alerte XXX XX - XX
Modification des réservations
XXX X - XX
Communication de service XX XX X
Fidélisation XXX X - -
Validation XX X - X
Transaction locale XX XX - XX
Information sur les points d’intérêt
X XXX XX XXX
Contenus d’information enrichis
X XX XX XX
Agrégation des services XXX X - XX
Réseaux sociaux X XX - X
Ensemble de fonctions majeures pour le segment de clientèle.
Fonctions majeures pour l’ensemble des segments de clientèle.
4.7.1. Fonctionnalités avant le voyage
La question de l’usage des services mobiles avant le voyage se pose principalement en termes de substitution de l’usage de terminaux mobiles (téléphone ou tablette) aux terminaux fixes (ordinateur de bureau ou portable).
Cet effet de substitution, limité jusqu’à présent, devrait jouer de plus en plus à l’avenir, au fur et à mesure que la jeune génération qui a fait du mobile un compagnon de vie aura accès à des smartphones et à des forfaits à des prix plus abordables.À condition naturellement que les éditeurs de sites aient adapté leur format de diffusion, ce qui est loin d’être le cas aujourd’hui pour la majorité des prestataires et infomédiaires touristiques.
De façon plus spécifique, les leviers et freins au développement des services peuvent être déclinés pour les fonctions suivantes :
Recherche d’inspiration
Leviers de développement Freins au développement Possibilités de ciblage et de profiling accrues
Développement de la publicité mobile Partage des coûts d’élaboration des contenus avec le web fixe
Réticences liées à la gestion des données personnelles
Nota : il s’agit d’un service secondaire, sans problématique majeure de développement.
Informations temps réel sur les prix, les horaires, les disponibilités
Leviers de développement Freins au développement Idem Recherche d’inspiration +
Mouvement open data favorisant la communication des données vers les infomédiaires
Réticences de la part des opérateurs (notamment de transport) pour la communication des données fraîches
Ce service est important dans la plupart des catégories d’usage. Il devrait être disponible via la plupart des intermédiaires agréés, comme sur le fixe, sans réel financement direct.
Réservation et modifications
Leviers de développement Freins au développement
Idem Information sur les prix Complexité des processus de réservation
En matière d’hébergement hôtelier, la plupart des grands opérateurs de ce secteur proposeront d’ici 2015 un site ou une application permettant la réservation en ligne en temps réel. Cette offre de services devrait de même être considérée comme un standard dans d’autres types d’hébergement (résidences de tourisme, hôtellerie de plein air, voire chambres d’hôtes).
Ce sont les agrégateurs qui tireront le mieux parti de la volonté des hébergeurs d’être réservables sur le mobile.
Fidélisation
Leviers de développement Freins au développement
Idem Réservation Pas de frein identifié
Sur le voyage, la fidélisation concerne majoritairement la clientèle affaires.
4.7.2. Fonctionnalités liées au voyage
Ces fonctionnalités concernent le déplacement lui-même et donc en premier chef les transporteurs.
Géolocalisation et itinéraires
Leviers de développement Freins au développement
Intérêt très fort de l’usage en mobilité Diffusion forte des capteurs et solutions réseaux
Gestion des données personnelles permettant le géotraçage
Insuffisance du niveau de précision pour certaines applications
La géolocalisation est un service clé sur le mobile, et est d’ores et déjà intégrée dans la plupart des sites et applications.
Dans ce domaine, quelques agrégateurs jouent un rôle clé. La diffusion des services dépendra largement de leur propension à diffuser leurs données.
Alerte
Leviers de développement Freins au développement Capacité de traitement en temps réel
Partage des coûts avec le web fixe
Réticences des opérateurs de transport à transmettre leurs données
Communication de service
Leviers de développement Freins au développement
Idem Pas de frein identifié
À noter que les services d’alerte et de communication de services existent déjà en complément du fixe.
4.7.3. Fonctionnalités liées au séjour
Transaction locale
Leviers de développement Freins au développement Intérêt important de l’usage en mobilité
Développement des solutions de billetterie utilisant le même support
Développement des services basés sur la technologie NFC hors téléphonie mobile
Concurrence des autres moyens de paiement en place dont les cartes bancaires
Problématique du financement des équipements/puces NFC
La possibilité pour les touristes d’effectuer des transactions locale via leur mobile présente un intérêt certain, mais relativement mineur par rapport à d’autres fonctionnalités.
Dans tous les cas, cette perspective ne peut être envisagée de façon distincte de celle du paiement mobile en général, la situation de mobilité touristique n’étant qu’un cas particulier.
Il convient donc de suivre de près les expériences en cours sur le NFC et la façon dont les usages s’étendront au-delà des seules zones d’expérimentation locale.
Il en va cependant différemment pour la population touristique étrangère, pour laquelle les perspectives d’usage du paiement mobile sont plus lointaines.
Informations sur les points d’intérêt
Leviers de développement Freins au développement Agrégation des bases de données
Développement de la publicité mobile Capacité de micropaiement
Financement de la mise à jour des contenus
Persistance des substituts papier Non-interopérabilité des systèmes d’information
Gestion des données personnelles Impacts en consommation de données Coût de l’accès pour les visiteurs étrangers
L’information sur les points d’intérêt est une fonctionnalité clé de la mobilité touristique.
Si les bases de données d’adresses géolocalisées existent, des évolutions importantes sont attendues dans leur agrégation et leur adaptation aux situations de mobilité.
Ceci pose clairement la question du mode de financement de ces investissements par la publicité mobile.
Contenus enrichis
Leviers de développement Freins au développement Idem information sur les points d’intérêt
+
Capteurs permettant de nouvelles interactions (réalité augmentée, etc…)
Financement des contenus
Fragmentation technologique (réduisant le nombre de terminaux concernés) et coûts de développement induits
Gestion des données personnelles Lourdeur des contenus et impacts en consommation de données
Coût de l’accès pour les visiteurs étrangers
Il s’agit là d’un service clé sur le mobile, sur lequel les infomédiaires disposent, grâce à leur capacité d’innovation, d’un potentiel de différentiation significatif.
Ces contenus ne sont pas nécessairement spécifiques au tourisme, ce qui peut placer les agrégateurs neutres en position privilégiée.
Le développement des contenus enrichis représente cependant de grosses contraintes en termes de développement, de financement et d’usages.
4.7.4. Fonctionnalités transversales
Accès aux réseaux sociaux
Leviers de développement Freins au développement Fort développement de l’usage en mobilité
Partage des coûts avec le web fixe
Gestion des données personnelles
Coût de l’accès pour les visiteurs étrangers
Pour ce qui concerne le tourisme, l’usage des réseaux sociaux sur le mobile relève de la même problématique que sur le fixe.
Agrégation de services
Leviers de développement Freins au développement Capacité de traitement en temps réel
Ciblage/profiling accru avec le mobile
Solutions d’identité numérique et gestion de comptes des grands acteurs Internet (au-delà du tourisme)
Réticences sur la gestion des données personnelles
Fragmentation technologique
Incertitude sur la capacité des usagers à financer le service
La valeur ajoutée du mobile tient à sa capacité à agréger des services de nature différente, dans un mode temps réel en interaction avec l’environnement.