4. Scénarios d’usage des services mobiles
4.4. Scénarios d’usage pour les touristes d’agrément indépendants
4.4. Scénarios d’usage pour les touristes d’agrément
- les découvreurs autonomes qui, à l’inverse, sont potentiellement demandeurs d’accompagnement, à la fois parce qu’ils ne connaissent pas les points d’intérêt, et parce qu’ils sont à l’affût de découvertes. Ils représentent 30% des séjours personnels en France.
Pour ce qui concerne la réservation des voyages et séjours
Le rôle croissant joué par Internet dans la préparation du voyage est manifeste, bien qu’il ne concerne encore que moins d’un partant sur 2. Cet usage s’est généralisé à l’ensemble des stades de préparation du voyage, quel que soit le profil des partants (âge, sexe, CSP…).
Son usage pour la réservation est tout autant significatif. Mais notons tout d’abord que seuls 40% des séjours des Français donnent lieu à une réservation auprès d’un prestataire ou d’une agence, les 60% restants relevant soit du non-marchand (voiture personnelle, hébergement gratuit) soit, de façon marginale, du « walk in » (arrivée sans réservation).
Dans le cas d’un séjour réservé, 50% le sont via Internet, le plus souvent directement auprès des prestataires.
4.4.2. Intérêt des services mobiles
À la différence du voyage d’affaires, il n’y a pas pour le voyage d’agrément de conditions impératives conduisant à l’usage des services sur smartphone.
Les outils traditionnels existants (cartes, guides, téléphone, offices de tourisme) satisfont peu ou prou la demande d’accompagnement et de guidage d’une clientèle qui revendique sa capacité à découvrir la destination par ses propres moyens.
La volonté de rupture avec un quotidien fortement marqué par l’usage des technologies peut même constituer un motif de rejet.
Les fonctionnalités déterminantes pour le voyageur d’agrément autonome sont la géolocalisation et sa déclinaison en matière d’élaboration d’un itinéraire et d’identification des points d’intérêt. Les autres éléments, comme la réservation en ligne, les alertes, l’accès des contenus enrichis sont secondaires.
Tableau 24 : Intérêt des fonctions proposées par les services mobiles pour les touristes d’agrément indépendants
Fonction Intérêt pour le voyage d’agrément autonome
Évaluation Remarques
Inspiration Information sur les horaires et
les disponibilités
Réservation Intérêt mineur, les réservations sont
effectuées avant le voyage Géolocalisation et itinéraire
Alerte Modification des réservations
Communication de service
Fidélisation Validation
Transaction locale Peu de transaction locale
Information sur les points
Fonction Intérêt pour le voyage d’agrément autonome
Évaluation Remarques
Contenus d’information enrichis Réseaux sociaux
Agrégation des services
La demande en matière d’information touristique sur place, et donc potentiellement en services sur les mobiles, est également influencée par la nature du séjour :
- les séjours en ville (city break) génèrent un besoin en informations important, lié à la fois à la densité des points d’intérêt et au souci d’optimiser la visite dans un temps limité.
Ceci explique la tendance des éditeurs de guides à proposer des éditions spécifiques sur une ville, qui représentent pour les Français 15% de leurs séjours en France et 20% de leurs séjours à l’étranger23. L’amélioration des dessertes entre villes et le positionnement des agences en ligne sur ce créneau devraient continuer à générer une forte demande dans les années à venir ;
- les voyages itinérants génèrent le même type de besoins en informations, mais à des échelles variables : de la région au pays dans son entier. La pratique du voyage itinérant en auto-organisé est beaucoup moins développée que celle du city break et concerne des niches spécifiques (randonneurs, camping-caristes, motards, jeunes, pèlerins, etc.).
4.4.3. Scénarios prospectifs à l’horizon 2015
Évolution du contexte des voyages d’agrément
Nous retenons les hypothèses suivantes :
- à court terme, on peut tabler sur une stabilité d’ensemble des flux des séjours et des comportements de voyages en termes de destinations et de modes d’hébergement ; - avec cependant une légère progression des séjours auto-organisés à l’étranger, au
détriment des packages proposés par les tour-opérateurs ;
- parallèlement, on devrait assister à un accroissement de la pénétration de l’Internet mobile auprès d’une plus large part de la population ;
- et par conséquent à une utilisation de plus en plus courante des applications de base sur le mobile (cartographie, annuaires…..).
Scénarios prospectifs sur les usages du mobile par les voyageurs d’agrément
Internet s’est nettement imposé comme une source d’informations privilégiée, avant le départ, pour une large part de la population touristique et en particulier des voyageurs d’agrément indépendants. Mais pas encore pendant le séjour.
La pénétration des services mobiles peut s’envisager selon plusieurs axes. Nous avons envisagé 3 tendances différenciées, qui ne doivent pas être considérées comme correspondant à des profils de voyageurs, mais plutôt à des comportements d’usage qui peuvent prévaloir selon les voyages, voire se combiner :
Ces tendances se situent pour partie dans le prolongement de celles observées aujourd’hui, mais par un public très minoritaire.
23 Si l’on considère l’ensemble des modalités d’hébergement. Ce poids diminue sensiblement si l’on ne prend pas en compte les séjours chez les parents et amis
Tendance centrale : le service mobile « pratique »
La plupart des voyageurs devraient disposer d’un accès à l’Internet mobile, mais leur usage sera davantage centré sur le déplacement que sur le séjour lui-même. Il visera avant tout à satisfaire un besoin de réassurance :
- ne pas se perdre et trouver l’adresse voulue (d’où l’intérêt de la géolocalisation et des annuaires) ;
- être alerté en cas de problème (retard, annulation, etc.) ;
- trouver les informations utiles (base de données d’adresses avec téléphone, etc.).
La consultation de services mobiles en situation de mobilité s’effectuera donc « à la volée », sur des sites mobiles et sans téléchargement préalable d’applications, en utilisant des applications déjà chargées et utilisées dans la vie quotidienne (Googlemaps, Mappy, SNCF Direct, compagnon de voyages…). En revanche, les applications de marques ou de destinations seront sans doute peu utilisées par ces voyageurs.
Ici, le service mobile n’est donc pas considéré comme faisant partie de l’expérience touristique elle-même.
Nous considérons cette tendance comme centrale car s’appliquant à la majorité des voyageurs, quelle que soit leur nature ou la destination : séjour en ville, balnéaire, itinérance, en France ou à l’international.
Tendance « nouveau guide numériques mobiles »
À la différence du précédent, cette tendance repose sur le pari que les utilisateurs de supports d’informations traditionnels (cartes, guides papier, visite à l’office de tourisme) vont effectuer une mutation vers les services numériques mobiles dédiés.
Cet usage concernerait davantage, pour les voyageurs d’agrément indépendants, les séjours en ville ou itinérants, ou encore des expériences spécifiques (randonnées, visites d’expositions culturelles, jeux de type géo-caching).
Les besoins portent sur les contenus, traditionnels ou enrichis, et de l’interactivité avec le contexte local (par exemple par le biais de la réalité augmentée).
Les utilisateurs privilégieront les applications par rapport aux sites mobiles : celles des guides (Lonely Planet, Routard, etc), des territoires (offices de tourisme), des applications thématiques transversales ou encore spécifiques à un site (musées, monuments, itinéraires).
Ils seront prêts à payer pour un contenu de qualité, et qui apporte une véritable valeur ajoutée par rapport aux supports traditionnels.
Ici, c’est le service mobile qui enrichit l’expérience touristique.
L’incertitude sur cette tendance porte sur la capacité et la volonté des utilisateurs à migrer d’un mode de consultation traditionnel, auquel ils sont fortement attachés, à un mode numérique avec lequel ils sont encore peu familiers.
Tendance « toujours connecté »
Cette tendance ne concerne qu’une part limitée des utilisateurs, principalement ceux de la génération Y24, qui font un usage intensif de leur mobile dans la vie quotidienne.
Pour eux, l’usage du mobile pendant le voyage se calque sur celui dans la vie quotidienne : un recours systématique pour toute question qui se pose.
Les besoins portent également sur une connexion permanente avec la « communauté » et une ouverture vers d’autres communautés de voyageurs pour partager son expérience.
Les sites et services utilisés sont donc essentiellement les réseaux sociaux et ceux qui y sont interconnectés, notamment les infomédiaires de la recherche locale, du contenu généré par les utilisateurs, des jeux communautaires, etc.
La nécessité d’une connexion à Internet est cependant de nature à en freiner l’intensité dans les lieux mal couverts, ou à l’étranger.
À la différence du cas précédent, ici, c’est le voyage qui enrichit l’expérience mobile.
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4.4.4. Stratégies de réponses des offreurs
Il est donc peu probable qu’un seul opérateur soit en mesure d’apporter une réponse globale à l’ensemble de ces usages. Si les géants du Net comme Facebook et Google apportent des solutions de plus en plus étendues, la cible des voyageurs indépendants est également visée par une grande diversité d’opérateurs de l’infomédiation:
- les éditeurs de cartes et itinéraires (Mappy, ViaMichelin…) ; - les transporteurs (notamment la SNCF) ;
- les éditeurs de guides de voyages (Routard, Petit Futé…) ; - les opérateurs de recherche locale et sociale, les sites d’avis ; - les agrégateurs de voyages (Wipolo, Mtrip…) ;
- les offices de tourisme ;
- et, de façon plus marginale, les exploitants de sites de visite.
Ces opérateurs rechercheront des alliances permettant de créer des synergies, pour générer de l’audience ou pour la monétiser.