Le transport ferroviaire

3.4.1. Panorama du secteur en France

En France, le transport ferroviaire de passagers est assuré de façon prédominante par la SNCF.

Les chiffres clés de la SNCF :

- un chiffre d’affaires de 18, 5 milliards d’€ pour le trafic de passagers ;

- 74,6 milliards de voyageurs-km sur le réseau principal, dont 51 sur le réseau TGV, 10 sur le réseau Corail, 13 sur le réseau TER et 11 sur le réseau Transilien.

3.4.2. Les problématiques métier et le déploiement des services mobiles

Les problématiques du transport ferroviaire sont proches de celles du transport aérien, bien que le phénomène concurrentiel ne joue pas de la même façon.

La maîtrise de la distribution

En France, la distribution ferroviaire est assurée par trois canaux : - la SNCF, en direct, principalement au guichet ;

- le site web Voyages-Sncf.com, filiale de la SNCF et pionnier de la vente en ligne, qui assure aujourd’hui 25% des ventes de billets grandes lignes ;

- les agences de voyages traditionnelles, qui ne représentent plus aujourd’hui que 15% des ventes.

L’objectif de la SNCF est d’accroître la part des ventes sur Internet et de limiter les ventes au guichet et par agence.

La fidélisation et la gestion de la relation client

Le marketing de la SNCF se décline par segments de clientèles (jeunes, affaires, seniors, familles, etc.), qui font l’objet d’un programme de fidélisation spécifique.

3.4.3. Les sites et applications mobiles de la SNCF et de Voyages-sncf.com

La SNCF et sa filiale Voyages-sncf.com mettent à la disposition des voyageurs trois services sur le mobile :

Horaires & résa (application et site mobile)

Ce service a été lancé par Voyages-sncf.com (VSC) en 2009, et est disponible sous forme de site mobile et d’application pour iPhone, Blackberry, W7 et Nokia.

Il est centré uniquement sur la réservation de voyages en train, à la différence du site fixe de VSC qui propose également la vente de prestations touristiques (hôtels, avion, location de voitures, forfaits). Ce choix est justifié par VSC par le fait qu’une application simple d’usage génère un meilleur taux de conversion qu’une application multifonction.

En termes d’usage, l’application a été téléchargée 1,8 million de fois et est présente dans le top 100 de l’AppStore depuis son lancement.

Les services mobiles sont utilisés principalement en dernière minute, pour des réservations de départ le jour même et sur des prestations simples. Les utilisateurs utilisent deux fois plus l’application que le site mobile pour réserver.

Par rapport aux clients du site web fixe, la clientèle est davantage composée de jeunes et de voyageurs professionnels. L’usage est cependant mixte, 10% seulement étant des mobinautes exclusifs.

L’application et le site mobile ont enregistré un volume d’affaires de 20 M€ sur les 5 premiers mois de l’année, en progression de 100% par rapport à la même période sur l’année 2010.

Figure 16 : L’interface de recherche de Horaires & Résa

Source : Voyages-sncf

L’application SNCF Direct

SNCF Direct a été lancé par la SNCF en octobre 2009 pour la version iPhone, puis en 2010 pour les versions sur Blackberry et Android. La version iPhone permet le partage d’infos sur les réseaux sociaux.

L’application se présente sous la forme d’un tableau d’affichage des trains par gare, avec des informations mises à jour en temps réel (sans permettre la réservation de billets). Le panneau indique les horaires, les numéros de voies et les retards éventuels.

L’application géolocalise l’utilisateur et le guide vers la gare la plus proche. Elle couvre 600 gares.

Le service propose également :

- un système d'alerte par SMS pour prévenir les utilisateurs d'un numéro de voie ou d'un retard de train ;

- des informations sur les services et les commerces disponibles en gare ;

- la radio, qui diffuse les flashs info-trafic par région mis à jour toutes les 15 minutes, de 6h à 21 h, des chroniques, et la météo.

SNCF Direct a été téléchargé plus de 600 000 fois, avec des pics à 10 000 téléchargements par jour.

Figure 17 : SNCF Direct fournit les informations en temps réel sur les départs et arrivées par gares et sur les gares elles-mêmes

L’application Compagnon

Compagnon est une autre application réalisée par Voyages-Sncf.com qui se situe en aval de Horaires & Résa, et qui fournit des informations en temps réel sur les voyages déjà réservés.

Elle vise surtout à alerter le voyageur de l’heure de départ du train, et à lui adresser des informations concernant le voyage et la progression de l’itinéraire.

Compagnon a fait l’objet de 236 000 téléchargements depuis son lancement.

Fin 2011, la SNCF lancera une version pro de Compagnon, qui vise plus particulièrement à répondre aux attentes de la clientèle d’affaires. Elle intégrera les fonctionnalités suivantes :

- l’échange de billet (pour les e-billets) ;

- des services de prestations personnalisables (par exemple les coordonnées des prestataires) ;

- des services d’informations liées à la gare de départ et d’arrivée.

Service d’alerte : le site mobile « Mon Alerte »

Après la réalisation du premier site mobile par voyage-sncf.mobi, la SNCF continue dans le sens de la mobilité avec un nouveau service lancé le 1er février. Celui-ci, appelé « Mon Alerte », permet aux voyageurs qui ont déclaré un trajet de rester informés à l’avance de la circulation des trains en cas de perturbation prévue sur ce trajet.

Ce service est proposé sur les réseaux (TER et Grandes lignes).

E-ticketing

La SNCF a lancé une application destinée à l’iPhone, permettant d’acheter son ticket via le mobile d’Apple, et d’utiliser l’iPhone comme carte d’embarquement, grâce à un code-barres.

En ce qui concerne l'utilisation de ce service, il suffit d'acheter un titre de transport, sur le site Internet de la société, via son mobile, et de présenter le terminal aux contrôleurs avant de prendre place dans le train.

Pour le moment, les billets électroniques ne sont disponibles que pour les achats effectués sur Internet, dans la rubrique iDTGV, et sur l’iPhone.

Le téléphone et Internet à bord des trains

La SNCF a lancé en décembre 2010 une offre d’accès au Wi-Fi dans le TGV Est. Le service sera rapidement élargi aux liaisons avec l'Allemagne, la Suisse et le Luxembourg. Outre un accès classique au réseau, qui était déjà disponible sur le Thalys entre Paris, le Benelux et le nord-ouest de l'Allemagne, l'offre Box TGV propose plus de 100 contenus mis à jour tous les mois, parmi lesquels figurent des journaux, vidéos, jeux, des cours de langue ou de cuisine, un "pack enfant", mais aussi des informations en temps réel sur la position géographique du train, les correspondances et les gares d'arrivées.

La zone de test sera donc limitée dans un premier temps aux TGV en partance pour l'Est (Strasbourg, Luxembourg, Allemagne). Après quelques mois de fonctionnement, la SNCF décidera si elle étend ou non ce nouveau service à d'autres lignes.

La Deutsche Bahn fait le choix d’une application qui intègre tous les transports À la différence de la SNCF, qui a scindé ses applications en plusieurs blocs centrés sur des fonctionnalités distinctes, la Deutsche Bahn, l’exploitant historique des chemins de fer en Allemagne, a choisi d’intégrer en une seule application ses différents services et d’étendre le champ des services au-delà du trajet en train.

L’application permet classiquement de consulter les horaires et de réserver un billet (à condition de s’être enregistré auparavant sur le site bahn.com). Ce service n’est accessible qu’aux détenteurs d’un téléphone muni d’une carte SIM d’un opérateur allemand.

L’utilisateur reçoit son billet au format MMS sur son téléphone portable et sous la forme d’un billet électronique « Online-Ticket » dans ses réservations confirmées.

Mais surtout, DB Navigator calcule chaque voyage de porte à porte en intégrant les horaires bus, tram, métro et RER à ceux du train. Il propose, en plus de l'itinéraire, les arrêts à correspondance ainsi que le trajet à faire à pied sur des cartes Googlemaps.

On peut même visualiser entre quel arrêt et quel arrêt devrait se trouver le bus que l'on attend. Les retards sur les réseaux exploités par la Deutsche Bahn c'est à dire RER, régionaux et grandes lignes, sont indiqués en temps réel simplement par un +5 rouge pour un retard en minutes et pris en compte par le navigateur afin de calculer les meilleurs itinéraires et correspondances en temps réel.

Tous les points touristiques et d'intérêt, comme un loueur de voitures, tous les arrêts et gares de toute l'Allemagne sont dans la base de données. On peut entrer une adresse ou entrer le nom d'un contact de l'annuaire du téléphone comme point de départ ou arrivée.

Figure 18 : Les fonctionnalités avancées de DB Navigator Calcul de l’itinéraire de porte à porte

(y compris hors Allemagne)

Cartographie des points d’intérêt à destination

3.4.4. Perspectives de développement des services mobiles

De même que pour le transport aérien, les services mobiles sont amenés à occuper une place de plus en plus importante dans le processus de préparation et surtout du suivi des voyages.

Ceci d’autant plus que :

- l’usage du train est, en France et plus généralement en Europe, plus répandu que celui de l’avion ;

- les réservations de train s’effectuent dans des délais courts et sont davantage sujettes à des modifications de dernière minute ;

- l’information en temps réel sur les horaires est considérée comme un point critique par les voyageurs.

Les stratégies des transporteurs ferroviaires s’orientent à l’avenir dans les directions suivantes :

- généraliser l’usage du e-billet, qui reste encore marginal aujourd’hui ;

- segmenter l’offre de services mobiles en fonction du profil des passagers (affaires, familles, jeunes…) ;

- intégrer dans les services les informations contextuelles se rapportant notamment aux itinéraires de porte à porte et aux informations pratiques sur place.