ANALYSE DE SON EFFET SUR LA PERFORMANCE DES
S ECTION I N ATURE , SOURCES ET PERTINENCE DES DONNEES COLLECTEES
II. Sources et caractéristiques des données collectées
Les données longitudinales collectées sont liées d’une part à la performance des équipes de gestion de la compagnie, et d’autre part, aux caractéristiques de ces équipes pouvant expliquer leur performance (taille, périmètre d’activité, caractéristiques des gestionnaires de sinistres, qualité du dispositif technologique déployé…).
Pour collecter ces données, nous nous sommes adressés à plusieurs équipes de la Direction de l’Organisation et des Systèmes d’Information de TopInsure. Le tableau suivant présente pour chaque interlocuteur, la source d’information qu’il a mise à notre disposition pour nous permettre de constituer notre base de données :
Tableau 14. Sources d’information mobilisées par type d’interlocuteur
Interlocuteur Source d’information Données collectées
Equipe de pilotage de la performance
Tableaux de bord de la performance35
Indicateurs de performance, indicateurs liés à l’activité de gestion des sinistres (nombre de clients, nombre de sinistres traités…), informations sur le processus de collecte et de suivi des
indicateurs
Fichiers de collecte des ETP36 Informations sur le nombre de collaborateurs dans les équipes de gestion, leur ancienneté, leur compétence dans le métier de la gestion des sinistres…
Equipe technique Fichiers de suivi de la disponibilité du système d’information37
Informations sur la qualité des systèmes d’information (nombre de pannes, gravité des pannes, durée, impact sur les utilisateurs…) Equipe conduite du
changement
Informations liées au projet de mutualisation de la gestion des sinistres
Dates de mutualisation par région (i.e. dates de déploiement du dispositif technologique), informations sur le contexte du changement…
La principale source d’information qui nous a permis de constituer notre base de données est celle des tableaux de bord mensuels de la performance. Ces tableaux reprennent d’ailleurs certains indicateurs suivis dans les fichiers de collecte des ETP. Nous nous proposons ainsi de nous pencher plus en détail sur le processus de collecte et de production des indicateurs qui les alimentent.
Les tableaux de bord de la performance sont publiés mensuellement par l’équipe de pilotage de la performance qui s’occupe de la collecte et du traitement des informations recueillies dans les Centres de Services et dans d’autres directions de la compagnie (Direction Technique, Direction des Prestataires Extérieurs, Direction de la Distribution). Ces informations sont recueillies d’une manière automatique ou manuellement, en faisant des requêtes spécifiques auprès des services et autres directions qui détiennent l’information (voir Figure 19, pour le descriptif du circuit d’information nécessaire à la production des tableaux de bord mensuels de la performance des Centres de Services). Après les éventuels traitements nécessaires de ces données, l’équipe de pilotage de la performance restitue les informations recueillies sous forme de tableaux de bord mensuels.
35 Voir Figure 19, pour un exemple de tableau de bord de la performance
36 Voir Annexe 1 pour un exemple de fichier de collecte des ETP (Equivalent Temps Plein) par équipe de
gestion. Pour la définition d’un ETP, voir Glossaire.
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Figure 19. Représentation du circuit d’information nécessaire à la production des tableaux de bord mesnuels de la performance des Centres de Services Managers des Centres de Services CTI Inca Siebel, Brio Direction des Prestataires Extérieurs Direction Technique Direction de la Distribution
Nombre de jours de stock de courriers entrants Taux d’utilisation des prestataires entreprise services Taux de reversement sur recours IDA
Nombre de sinistres ouverts par ETP disponible par an (hors corporel) Chiffre d’affaires IARD
Nombre de clients Particuliers/Professionnels Nombre de client Entreprises
Nombre de sinistres ouverts par CS
Nombre de sinistres ouverts par agent et Carglass Nombre appels clients reçus
Nombre appels distributeurs et autres reçus Nombre courrier reçus
Nombre d’ETP inscrits Nombre d’ETP inscrits CDI Nombre d’ETP disponibles
Taux d’appels clients servis
Taux de missionnement auto le jour de la déclaration par téléphone Taux de courrier clients traité en moins de 4 jours
Taux d’utilisation des prestataires agréés
Traitement Saisie
Automatique Automatique Automatique Saisie manuelle 5e j ouvré du mois 10e j ouvré du mois ?
15e j ouvré du mois
Base de suivi de la Perf.
Tableaux de bord de la Performance opérationnelle
Retraitement
Indicateurs de Périmètre et d’Activité Indicateurs de Performance
Outils de reporting CS
Dans ces tableaux de bord nous trouvons à la fois des indicateurs de performance et des indicateurs liés au périmètre et au niveau de l’activité. Certains indicateurs sont automatiquement renseignés grâce aux logiciels de suivi de la performance déployés dans les centres d’appels (Siebel, Brio, Inca, CTI38). Ils peuvent ainsi être directement consultés par l’unité de suivi et de production des tableaux de bord de la performance, tels que le nombre d’appels servis, le nombre de courriers reçus. D’autres indicateurs sont issus des requêtes spécifiques formulées par l’équipe de pilotage de la performance auprès d’autres Directions, tels que le taux d’utilisation des prestataires agréés fourni par la Direction des Prestataires Extérieurs, ou encore le nombre de client Particuliers et Professionnel, fourni par la Direction de le Distribution. Le reste des indicateurs sont des indicateurs agrégés, ayant subi plusieurs retraitements pour prendre en compte d’autres aspects de la grandeur à représenter, tels que l’intégration de l’expérience, de la durée de travail dans le calcul de l’ETP inscrit pour ainsi obtenir l’ETP disponible, pertinent dans l’estimation de la compétence des conseillers clientèles. Ces indicateurs sont issus des fichiers de collecte des ETP renseignés chaque mois par les managers des équipes de gestion.
La figure suivante résume d’une manière détaillée le circuit interne d’information permettant la production des tableaux de bord de la performance.
Les sources de collecte des données présentées, nous proposons dans ce qui suit d’étudier les variables retenues dans notre modèle d’analyse : leur définition, leur évolution dans le temps et leur variailité d’une équipe de gestion à l’autre.
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