Pertinence de l’étude de cas pour notre travail de recherche et implications méthodologiques

En partant de la revue des types d’étude de cas existants, de leurs apports et limites à la conduite d’un travail de recherche scientifique, nous proposons dans ce sui suit d’étudier les caractéristiques de notre cas de changement de l’activité des agents généraux de TopInsure.

II.1. Caractéristiques de l’étude de cas TopInsure

Le processus de transformation de l’activité de gestion des sinistres des agents généraux dans lequel la compagnie TopInsure s’est lancée depuis 1999, représente une « transformation stratégique majeure21 ». L’enjeu étant pour la compagnie de mettre en place des structures de gestion des sinistres efficaces pour maîtriser, d’une part, la qualité de service pour les clients, et d’autre part, les coûts de gestion des sinistres.

Dès le début, le processus de transformation de l’activité de gestion des sinistres s’est inscrit dans un processus d’amélioration continue. Parmi les chantiers de transformation vécus par les équipes de gestion, la mise en place d’une gestion collective et mutualisée des sinistres entre les centres de services d’une même région. Il s’agit pour un gestionnaire d’un CS, habitué aux pratiques de gestion et aux habitudes de travail de son site, de partager ces pratiques avec les équipes de gestion des CS voisins afin d’assurer au client final un service homogène et de qualité.

Ce changement dans le mode de gestion des sinistres a été favorisé par le déploiement d’un nouveau dispositif technologique de gestion des sinistres orienté vers un meilleur service client.

Appliquée à ce cas, l’analyse de notre problématique de recherche reviendrait à examiner Comment les interactions entre les équipes de gestion et les propriétés structurelles des sources de structure des Centres de Services, dont le dispositif technologique déployé, s’institutionnalisent dans le temps et dans l’espace pour contribuer à la performance ? Pour ce faire, une analyse longitudinale du cas de changement d’activité de gestion des sinistres IARD de TopInsure, d’une manière générale, et de la mise en place de la gestion mutualisée dans les CS, d’une manière particulière, s’avère particulièrement intéressante pour notre question de recherche. L’étude longitudinale étant, selon Pettigrew (1990) probablement le moyen le plus pertinent pour analyser un processus de changement organisationnel dans le temps et dans l’espace.

Sur la base du tableau de synthèse des typologies des études de cas, présenté plus-haut, nous pouvons spécifier les caractéristiques de notre étude de cas de l’activité de gestion des sinistres de TopInsure comme suit :

Tableau 8. Caractéristiques de l’étude du cas TopInsure

Critères de typologie

Type du cas étudié Objectif et apports pour la recherche

Objectif de l’étude Descriptif et explicatif

L’objectif de cette étude de cas est d’une part, de décrire d’une manière complète et en profondeur le processus de changement de l’activité de gestion des sinistres IARD de TopInsure. Et d’autre part, d’expliquer les leviers de ce processus de changement et son effet sur la performance.

Approche de recherche adoptée

Instrumentale Notre cas sera analysé à la lumière du cadre conceptuel structurationniste proposé dans le premier chapitre de ce travail de recherche.

L’objectif étant de vérifier la pertinence de ses propositions pour l’analyse du cas étudié et de prendre en compte leurs éventuelles limites pour approfondir et faire évoluer le cadre théorique de recherche.

Nombre d’unités d’analyse

Enchâssés A partir d’une étude de cas unique, deux niveaux d’analyse seront appréhendées : l’analyse du processus de changement qui a mené à la mise en place des Centres de Services, et l’analyse d’une phase particulière dans le processus de changement continu des Centres de Services (i.e. la mutualisation intra- régionale des CS).

Nature de la situation étudiée

Représentatif ou Typique

Le cas étudié s’apparente à une situation « type » de réorganisation d’une activité accompagnée d’un déploiement d’une technologie. Son étude est utile à la compréhension d’une « situation moyenne » répandue dans le même secteur ou dans d’autres secteurs d’activités.

Objectif théorique poursuivi

Critique et longitudinale

L’étude de cas choisie est critique au sens de Yin (2003) dans la mesure où elle permet de fournir de plus amples explications des conditions d’application de la théorie de la structuration de Giddens et des modalités de son application aux recherches en systèmes d’information.

Elle est longitudinale dans la mesure où elle est menée dans la durée, en des temps différents et qu’elle permet de voir comment les conditions requises par la théorie à un temps déterminé, évoluent au cours du temps. II.2. Implications méthodologiques et design de la recherche

Pour atteindre nos objectifs de recherche dans le cadre de l’étude du cas TopInsure, un suivi du processus de changement de l’activité de gestion des sinistres des Centres de Services dans le temps et dans l’espace est nécessaire.

Pour prendre en compte la dimension temporelle du processus de changement, nous avons choisi de combiner :

- Une analyse rétrospective (sur la base d’entretiens et d’analyse documentaires), pour rendre compte du macro-processus de transformation de l’activité de gestion des sinistres des agents généraux ayant abouti à la mise en place des centres de services internes à la compagnie.

- Une analyse longitudinale (sur la base d’entretiens, participation aux réunions de travail, observation directe, recherche documentaire), pour suivre le processus de mutualisation des centres de services d’une même région, la place du dispositif technologique déployé dans cette dynamique et sa contribution à la performance des CS. Le déploiement du nouveau dispositif dans les différents Centres de Services s’est effectué entre mai 2004 et juin 2005. Notre période d’intervention qui s’est étalée entre juin 2004 et mars 2007 nous a donc permis de couvrir, selon le CS observé, les périodes avant et/ou après le déploiement du dispositif technologique et la mise en place de la gestion mutualisée au niveau régional. La dimension spatiale de la dynamique de transformation a été prise en compte grâce au suivi de l’évolution de l’activité de gestion des sinistres de l’ensemble des centres de services de TopInsure (10 CS) implantés dans cinq régions différentes.

Notre intervention a coïncidé avec une phase de mise en production des centres de services où l’activité commençait à connaître une forte croissance (suite à l’adhésion de nouveaux agents généraux) nécessitant une augmentation des effectifs de conseillers clientèles et une multiplication des équipes de gestion des sinistres. Cette phase s’est accompagnée par une évolution des dispositifs technologiques de gestion des sinistres et l’enrichissement notamment des outils de pilotage de la performance. Cette période était donc particulièrement propice à l’analyse du rôle des outils de pilotage dans l’accompagnement du changement de l’activité de gestion des sinistres.

Pour appréhender notre terrain de recherche, nous avons mobilisé les principales sources de données recensées par Yin (1994)22 :

- L’entretien constitue notre principale source de collecte des données. Vingt sept entretiens semi-directifs, d’une durée moyenne de deux heures, ont été menés auprès des : conseillers clientèles, conseillers technique, conseillers service client, managers direct

22

Yin (1994) recence six sources de collecte des données : la documentation, les archives, l’entretien, l’observation directe, l’observation participante et la simulation.

des équipes de gestions, managers de Centre de Service, directeurs opérationnels, directeur des systèmes d’information, responsables informatiques, responsables accompagnement du changement, responsable pilotage de la performance…etc.

- L’observation directe de l’activité des conseillers clientèles dans leur contexte de travail, nous a permis de saisir les modalités d’interactions des acteurs avec les éléments de leur contexte de travail (les dispositifs technologiques déployés, le processus de travail, les procédures, les scripts, etc.). L’observation directe menée dans plusieurs centres de service a permis d’enrichir l’éventail de ces modalités d’interactions. Ces observations directes ont souvent été effectuées pendant nos déplacements en région pour la réalisation des entretiens, mais aussi en accompagnement des équipes de déploiement du dispositif technologique et d’accompagnements des utilisateurs.

- L’observation participante a été mobilisée comme source de collecte des données plus tardivement dans notre période d’intervention. C’est dans le cadre de notre participation dans la préparation et l’animation de journées de mobilisation, de réunions de communication ou encore de réunions de travail sur l’harmonisation des pratiques de gestion entre les centres de services d’une même région, que nous avons eu l’opportunité de collecter des données sur les modalités d’échanges et d’interaction entre des acteurs appartenant à des Centres de Services différents, d’accéder plus spontanément à leur différentes réactions « à chaud », face à un dispositif de communication par exemple, ou à une proposition d’alignement sur un nouveau processus de travail harmonisé en vue de la mutualisation intra- régionale.

- La documentation a constitué une source de collecte des données primordiale permettant de compléter les informations issues de l’observation et des entretiens. La description technique du dispositif technologique, le détail des processus de gestion des sinistres, les modes opératoires utilisés par les conseillers, les plans de déploiement, les supports de communication, etc, sont autant de documents qui nous ont permis de mieux appréhender le terrain.

- Les archives liées à l’initiative stratégique de transformer l’activité de gestion des sinistres des agents généraux initiée dès 1999, ont constitué une source de données capitale. L’accès à ses archives a permis de compléter les entretiens menés avec les personnes ayant accompagné le processus de transformation depuis ses débuts et de pouvoir retracer ce processus de structuration de l’activité de gestion des sinistres de la compagnie.