Portée et rôle du dispositif technologique déployé

Le dispositif technologique déployé dans les centres de service peut être schématisé comme suit :

Figure 16. Dispositif technologique déployé dans les Centres de Services

Source : représentation de l’auteur sur la base des informations recueillies

Les courriers et autres formes de correspondances des clients sont transformés, dès réception, en format électronique pour être intégrés dans l’outil de gestion de la relation client du centre de service (Gestion Electronique de Documents, GED). Les appels téléphoniques des clients sont d’abord orientés par le serveur vocal interactif (SVI) qui distingue les appels selon leur objet (sinistre automobile/sinistre non automobile, déclaration/gestion d’un sinistre déjà ouvert…) avant de les orienter vers le conseiller clientèle le mieux à même de répondre à la demande (exemple, orientation vers un conseiller clientèle spécialisé en automobile si le sinistre réclamé concerne l’automobile…) grâce au Couplage Téléphonie-Informatique (CTI).

Clients

Serveur vocal interactif (SVI)

Gestion électronique des données (GED)

Courrier, fax… Téléphone

Tableaux de bord de la performance Outil de gestion de la relation client

(Siebel)

Base centrale des contrats (AXAPAC)

Outil de pilotage instantanné de la performance (Ccpulse)

Outil de pilotage différé de la performance (Brio) Afficheurs

Outils de pilotage de l’activité, de la performance Outils de gestion des sinistres

Couplage téléphonie informatique (CTI)

Les conseillers clientèle gèrent les sinistres directement dans l’outil de gestion de la relation client et peuvent avoir accès aux contrats de leurs clients directement dans la base centrale des contrats de TopInsure (AXAPAC) qui est directement connectée au progiciel de gestion de la relation client (Siebel).

Les outils de pilotage de l’activité et de la performance permettent aux managers de piloter l’activité de leur équipes d’une manière instantanée (CCpulse, afficheurs), exemple, au vue d’une file d’attente clients qui s’allonge, le manager peut demander à des conseillers de se mettre sur un profil leur permettant de réceptionner des appels client. Un pilotage différé de la performance est aussi permis grâce aux outils de pilotage de la performance (Brio) qui permettent aux managers de suivre leur niveau de performance d’une manière quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle pour ajuster leur actions de management, de planification et de montée en compétence si nécessaire.

Le dispositif technologique déployé dans le cadre de la mutualisation des centres de services au niveau régional concerne particulièrement le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) qui permet d’orienter directement l’appel client vers le conseiller disponible de la région quelque soit son site d’appartenance. Une adaptation des interfaces du dispositif de pilotage de l’activité (Ccpulse, Afficheurs) et de la performance (Brio) a aussi été préconisée pour intégrer les spécificités de la nouvelle organisation mutualisée.

Pour analyser la portée et le rôle du dispositif technologique mis à la disposition des acteurs du centre de service, conseillers et managers, nous préconisons de suivre la proposition de distinguer dans la portée de la technologie ses traits matériels de ses caractéristiques virtuelles liées aux schémas d’interprétation qu’elle véhicule ou encore aux jeux de domination et systèmes normatifs qu’elle préconise.

En se focalisant sur l’équipe de gestion (EG) comme unité d’analyse, une description des outils mis à la disposition des acteurs (managers, conseillers clientèle, conseiller support client et conseiller support technique) est proposée en mettant l’accent sur les points suivants :

les traits matériels de l’outil (qu’est-ce que c’est ?)

ses caractéristiques structurelles (à quoi peut-il servir ? dans quels objectifs ?) ses utilisateurs (à qui peut-il servir ?)

Dans le dispositif technologique déployé, deux principaux types d’outils peuvent être distingués31 :

- Outils de travail (traitement du courrier, des dossiers, téléphonie…) - Outils de pilotage (de l’activité, de la performance)

31

La distinction des outils en « outils de travail » et « outils de pilotage », est reprise d’un document interne présentant l’organisation des Centres de Services et qui date de Septembre 2001.

Tableau 12. Description du dispositif technologique déployé dans les Centres de Services (1/2) : les outils de travail

Outils de travail Traits matériels de l’outil Caractéristiques structurelles Utilisateurs

SVI

Serveur Vocal Interactif. Cinq choix sont proposés par le SVI. Chaque choix oriente l’appelant vers une équipe spécialisée : - bris glace auto/plate forme prestataire,

- sinistre auto/équipe auto,

- dommage aux biens/équipe non auto, - autres/équipe non auto,

- erroné/ équipe auto.

Permet de faire un premier aiguillage de l’appelant (client, distributeur ou prestataire) vers le

collaborateur le mieux à même de répondre à sa demande.

Permet d’améliorer le service client

- Client - Distributeurs - Prestataires

Siebel

Progiciel de gestion de la relation client. Il permet de :

- d’avoir une vision unique et partagée des informations disponibles sur les clients et leurs contrats,

- de gérer et de tracer tous les contacts avec les clients,

- d’avoir une vision synthétique de l’historique des contacts des clients avec leurs différents interlocuteurs voire de leurs demandes en cours, de disposer d’une interface unique avec l’ensemble des systèmes de gestion des contrats.

Permet une gestion personnalisée de la relation client  Permet d’améliorer le service client et de le fidéliser

- Conseillers clientèle - Distributeurs

GED

Gestion Electronique de Documents. Permet de numériser et d’indexer le courrier (clients, distributeurs ou prestataires) dès son arrivée en CS pour l’intégrer dans Siebel.

Permet de compléter les dossiers clients dans Siebel pour permettre à l’équipe de disposer de toutes les informations relatives à un client en une seule vue.  facilite le travail des collaborateurs, améliore la fiabilité de la gestion des dossiers

- Service courrier

CTI

Couplage téléphonie Informatique.

Tous les contacts client (téléphone, courrier, e-mail ou fax) sont reçus par le CTI. En fonction des informations associées à un contact (numéro de téléphone appelé et/ou appelant, numéro de contrat et nature de demande pour un courrier, numéro de fax appelé, ou adresse e-mail de destination…), le CTI permet l’affectation des différents contacts aux collaborateurs en prenant en compte le niveau de priorité de la demande, les compétences (auto/non auto/polyvalent) et la situation des collaborateurs (disponible, post appel, repos…). Le CTI permet enfin de gérer le routage entre CSE d’une même région.

Permet de :

- rattacher automatiquement un contact (appel ou courrier) à un client et un client à un collaborateur disponible.

- nourrir les outils de pilotage en informations liées à l’activité de l’équipe.

- mutualiser les activités entre CS d’une même région (pour l’instant, téléphonie seulement).  améliore la gestion de la relation client, permet de réaliser des économies d’échelles

- Conseillers clientèle

Tableau 13. Description du dispositif technologique déployé dans les Centres de Services (2/2) : les outils de pilotage

Outils de pilotage Traits matériels de l’outil Caractéristiques structurelles Utilisateurs concernés

Afficheurs

Ecrans disposés un peu partout dans l’EG présentant à toute l’équipe une vue sur le nombre de collaborateurs disponibles pour répondre au téléphone par site (CS) et par région (les deux CS), et sur le nombre d’appelants (clients, distributeurs, prestataires) en file d’attente. Le nombre de conseillers clientèle affectés au téléphone est donné par type de profil (auto/non auto).

Permettent de suivre l’état de disponibilité des conseillers clientèle pour répondre aux appels.  Permet un « Pilotage à chaud » l’effectif des conseillers clientèles à affecter au téléphone.

- Managers - Support technique - Support client - Conseillers clientèle

CCPulse

Outil de gestion de l’activité quotidienne des collaborateurs. Il permet le suivi de plusieurs indicateurs (une centaine répartie sur 11 vues) : appels offerts, appels desservis, disponibilité des collaborateurs, nombre d’appel en attente, durée d’attente…

Permet d’avoir une idée exhaustive de l’activité de l’équipe.

 Permet un « Pilotage à chaud » de l’activité quotidienne des collaborateurs.

- Managers - Support technique - Support client

Brio

Outil de suivi de la performance opérationnelle de l’équipe. Il permet de faire des requêtes pour suivre certains indicateurs tels que : l’historique des flux entrants par médias (téléphone,

courrier, fax…), l’évolution du périmètre de l’entité (nombre de contrats, de clients, de distributeurs…), la productivité des effectifs et l’activité de l’EG (délai de traitement des sinistres, temps de traitement, activités refaites…).

Permet d’apprécier l’activité et la performance opérationnelle d’une EG et de la situer par rapport aux autres EG (du même CS ou des autres CS).

 Permet un « Pilotage à froid » de l’activité de l’équipe et sa performance opérationnelle.

- Managers - Support technique - Support client

A l’examen des traits matériels des outils déployés dans les équipes de gestion, et de leur propriétés structurelles nous pouvons avancer, à ce stade, que le choix du dispositif technologique déployé est bien aligné sur les objectifs stratégiques de la compagnie dans la mesure où tous les outils fournis sont susceptibles de répondre aux objectifs du projet : amélioration de la relation client, fidélisation des clients et maîtrise des coûts.

Toutefois, pour s’assurer de l’alignement effectif du dispositif technologique sur les objectifs du projet, il nous faut examiner l’usage que les acteurs en font pour ensuite analyser l’adéquation de cet usage avec l’esprit de l’outil. Pour cela, nous proposons de décrire dans ce qui suit la dynamique de changement de l’activité de gestion des sinistres initiée par le projet de mutualisation intra-régionale, avant de détailler dans un deuxième temps la place et le rôle joués par le dispositif technologique déployé dans ce processus.

II.2. Dynamique de structuration de l’activité de gestion des sinistres en contexte