Vérification d’envergure gouvernementale
3.78 Nous avons recommandé au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale et à la Société de l’assurance automobile du Québec
• d’exercer un suivi régulier concernant le respect de leurs engagements quantitatifs à l’aide d’indicateurs significatifs, précis et fiables ;
• de poursuivre leurs efforts afin d’instaurer un processus d’amélioration continue, en veillant à intégrer le plan d’amélioration des services dans les autres plans organisationnels.
3.79 Résumé des commentaires des entités vérifiées
Responsabilisation et mobilisation du personnel.Le MESS tiendra compte de notre recommandation voulant qu’il formule aux employés de première ligne des attentes particulières par rapport aux engagements énoncés dans la DSC. Le ministère tient à préciser qu’il a misé sur la sensibilisation, la mobilisation, l’action et la formation du personnel de première ligne pour s’assurer qu’il s’approprie les engagements figurant dans la DSC. Il estime que cette approche s’est révélée gagnante pour le citoyen, le personnel et le ministère. En effet, le personnel s’est senti partie prenante de la démarche et a proposé, puis mis en place, diverses améliorations en matière de qualité des services.
Suivi des engagements.Le MESS mentionne qu’en ce qui concerne l’aspect qualitatif, «il a adopté une stratégie de mesure prévoyant la tenue de sondages téléphoniques nationaux et le développement d’information de gestion». Il entend «tenir des groupes de discussion dans toutes les régions du Québec et un projet pilote permettant d’évaluer la satisfaction
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Les plans d’amélioration ne sont pas monnaie courante.
de la clientèle au regard des engagements de la DSC au plan local. Pour ce qui est du suivi des engagements quantitatifs, le MESS poursuivra ses travaux afin d’améliorer ou de développer des indicateurs significatifs, précis et fiables. »
La SAAQ signale qu’elle « effectue un suivi trimestriel sur les résultats de ses engagements depuis la publication de sa DSC en avril 2001 et que ces résultats sont intégrés au tableau de bord de gestion de la haute direction depuis l’automne 2002. Par ailleurs, une nouvelle validation des indicateurs retenus pour le suivi des engagements est prévue dans le processus de révision de la DSC afin de s’assurer qu’ils sont fiables, précis et significatifs.»
Processus d’amélioration continue.Le MESS indique que 17 régions du Québec ont adopté et mis en œuvre leurs propres plans d’action d’amélioration des services, tout comme l’ont fait les unités centrales du ministère. Par ailleurs, il ajoute que le plan ministériel d’amélioration des services est en cours d’élaboration. Il entend poursuivre ses efforts dans la consolidation du processus d’amélioration continue des services.
De son côté, la SAAQ précise que « son plan d’amélioration de la qualité des services sera disponible au printemps 2003. En lien avec la DSC, il se rattachera directement au plan stratégique 2003-2005 de la Société. »
Renseignements téléphoniques
3.80 Le téléphone étant le canal de communication le plus souvent utilisé par les citoyens pour demander de l’information, il importe que les organisations redoublent de vigilance à cet égard. La qualité des services concernés sera au rendez-vous à condition que les lignes téléphoniques soient accessibles en tout temps durant les heures d’ouverture, que les délais d’attente soient raisonnables et que les préposés aux renseignements fournissent des informations suffisantes, en plus d’avoir un comportement exemplaire.
3.81 Pour juger de la qualité des services gouvernementaux de renseignements téléphoniques, nous avons mené, en collaboration avec des experts, un sondage de type client-mystère (annexe 3) auprès de 13 entités très actives sous ce rapport (annexe 2). Ainsi, 1 248 appels ont été faits, soit 96 par entité.
Accessibilité
3.82 Les auteurs de l’étude Les citoyens d’abord 3ont récemment interrogé quelque 9 000 Canadiens et Canadiennes : 85 p. cent des répondants considèrent qu’il est raisonnable d’attendre jusqu’à 2 minutes au téléphone avant d’obtenir une réponse. À la lumière de cette information, nous avons fixé à 3 minutes l’attente maximale acceptable, et ce, dans le cas d’une mise en attente. Nous avons fixé à une minute, soit environ 10 sonneries, l’attente maximale acceptable entre la composition du numéro et la prise en charge de l’appel par un système automatisé ou par un préposé.
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3
3.83 En plus de vérifier cet aspect, nous avons mesuré le délai entre la composition du numéro et l’établissement d’une première liaison avec un employé ou un système automatisé de même que le délai pour parler à la personne qui nous fournit l’information requise. Nous avons également limité nos conversations à 2 interlocuteurs et mis fin à l’appel lorsque nous étions relayés à un troisième.
En effet, dans l’étude que nous venons d’évoquer, 82 p. cent des répondants estiment qu’il est acceptable d’avoir affaire à 2 personnes au maximum. Précisons qu’une attente supérieure à 3 minutes entraînait l’abandon de l’appel.
3.84 Notre sondage révèle que le citoyen n’obtient une réponse que dans 60 p. cent des cas (744 appels sur 1 248), si l’on s’en tient à la limite de 2 interlocuteurs. La figure 1 dresse le cheminement de nos appels.
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CHEMINEMENT DES APPELS DU SONDAGE CLIENT-MYSTÈRE
Contact avec un 2e interlocuteur = 177 Réponse fournie = 603
1er interlocuteur = 847
3.85 Nos travaux font, en outre, ressortir un important problème d’accessibilité (tableau 4). Plus de 40 p. cent des appels (504) ont connu un cheminement pour le moins laborieux, notamment pour les raisons suivantes : renvoi à une boîte vocale (13 p. cent), ligne occupée (9 p. cent), attente excédant 3 minutes (6 p. cent) et communication coupée (4 p. cent). Ces freins à l’accès ont mené à l’abandon des appels.
3.86 De plus, les organisations ont des performances inégales, 3 d’entre elles présentant une lacune sérieuse, comme en fait foi le graphique 3.
G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s
GRAPHIQUE 3
TAUX D’APPELS AYANT DONNÉ LIEU À UNE RÉPONSE (communication avec deux interlocuteurs au maximum)
100
75
50
Moyenne (60)
25
0
Ministères et organismes sondés (n = 13)
Taux
TABLEAU 4
ABOUTISSEMENT DES APPELS DU SONDAGE CLIENT-MYSTÈRE
Nombre d’appels Pourcentage
Réponse fournie 744 60
Freins à l’accès
Renvoi à une boîte vocale 165 13
Ligne occupée 116 9
Attente > 3 minutes 73 6
Communication coupée 50 4
Erreur d’acheminement 37 3
Appel relayé à une 3epersonne 36 3
Prise en charge de l’appel > 1 minute (10 sonneries) 11 1
Autres 16 1
Total – freins à l’accès 504 40
Total 1 248 100
3
3.87 Par ailleurs, nous avons relevé quelques éléments positifs, qui détruisent certains mythes concernant les délais d’attente et les transferts d’appel.
• L’attente moyenne pour la prise en charge d’un appel – par un système automatisé ou par un préposé – est de 16 secondes (2 sonneries) et elle est de 58 secondes pour joindre le premier interlocuteur fournissant les informations recherchées.
• Lorsque la communication est établie, 29 p. cent des appels pris en charge par un premier interlocuteur sont relayés à un deuxième, et 4 p. cent nécessitent l’intervention d’une troisième personne.
3.88 Enfin, il est intéressant de noter que, dans 3 p. cent des cas, le citoyen est prévenu du délai estimé de l’attente.
Qualité de l’intervention
3.89 La qualité de l’échange entre le citoyen et le préposé aux renseignements repose sur une entrée en matière réussie, sur l’attitude de ce dernier et sur la pertinence de l’information qu’il communique à l’appelant.
3.90 Pour favoriser un dialogue harmonieux, l’employé doit se présenter et nommer son organisation. On s’attend également à ce qu’il soit à l’écoute de son inter-locuteur et qu’il se montre courtois et respectueux envers celui-ci. La volonté manifeste de l’employé de bien jouer son rôle, exprimée notamment par le ton de sa voix, contribue grandement à la perception positive du citoyen.
3.91 La presque totalité des entités qui ont fait l’objet de notre sondage ont été nommées lors de l’appel et la majorité des préposés se sont présentés (graphique 4).
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Un mythe s’envole : seulement 58 secondes pour joindre un premier interlocuteur.
GRAPHIQUE 4
INFORMATION RELATIVE À L’IDENTITÉ
L’entité est nommée.
Le préposé aux renseignements
se présente.
0 20 40 60
Pourcentage des appels
80 100
99
75
3.92 D’autre part, notre évaluation du comportement des préposés aux renseignements a donné un bilan plus que satisfaisant. En effet, ceux-ci ont été généralement courtois et respectueux, empressés de donner suite à la demande, à l’écoute et heureux de servir les clients (graphique 5).
G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s
Qualité des renseignements
3.93 Nous avons également apprécié la qualité de l’information obtenue. Pour ce faire, nous avons posé 3 questions différentes ou plus à chacune des 13 entités, les réponses étant par ailleurs fournies dans leur site Internet.
3.94 Pour 10 entités (nous avons exclu 3 entités dont l’accès était problématique), les deux tiers de nos interrogations ont donné lieu à des réponses satisfaisantes. La qualité de ces dernières a néanmoins varié d’une entité à l’autre.
3.95 Somme toute, lorsque le citoyen réussit à parler à un préposé aux renseignements, il est très bien servi. Toutefois, le cheminement des appels est souvent parsemé d’embûches.
3.96 Nous avons recommandé aux ministères et aux organismes qui ont fait