Résumé des commentaires des autres entités vérifiées

3.29 Nous avons recommandé au ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration

• de définir et de diffuser une vision stratégique gouvernementale quant au niveau et à la qualité des services aux citoyens ;

• de poursuivre ses efforts pour répondre aux besoins des organisations, en particulier ceux qui concernent

– la compréhension des termes sous-jacents à la déclaration de services aux citoyens ;

– la détermination des besoins et des attentes des citoyens à l’aide d’outils appropriés, tels que les sondages ;

– la mise en œuvre de la déclaration de services aux citoyens afin d’améliorer la prestation de services aux citoyens.

3.30 Résumé des commentaires du ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration

Le MRCI accueille avec intérêt nos observations et recommandations. Il est fort encouragé par l’appréciation des efforts qu’il a consentis. Des travaux sont en cours pour fournir un cadre de référence, lequel s’inscrit dans la foulée du Plan d’action gouvernemental d’amélioration des services aux citoyens. Il servira de base aux orientations gouver-nementales et aux principes qui vont guider la prestation de services aux citoyens.

Le MRCI et les autres membres de la Table de concertation interministérielle discuteront de la pertinence de tenir compte de l’homogénéité des normes de service dans la vision stratégique gouvernementale. Le document définissant cette vision devrait être entériné à l’automne 2003.

3.31 Résumé des commentaires des autres entités vérifiées

La RRQ «reconnaît la pertinence de la recommandation au regard d’une vision stratégique gouvernementale en matière de services aux citoyens », mais elle « a des réserves quant à l’adoption de normes homogènes pour l’ensemble des services, et ce, pour la simple raison que les besoins et les attentes des citoyens diffèrent d’un service à l’autre ».

Cependant, elle ajoute qu’il lui « apparaît essentiel que le gouvernement ait une proposition minimale quant à l’accessibilité et aux engagements qualitatifs ».

Besoins.Le MRCI souligne qu’il mène présentement des travaux pour faire progresser la détermination des besoins et attentes des citoyens et la compréhension de la terminologie.

Ces travaux seront effectués sur une base continue de façon à accompagner les ministères et organismes dans l’avenir.

Le MRCI signale également que, pour aider à la détermination des besoins et attentes des clientèles, un outil québécois de mesure est en élaboration. Il permettra d’évaluer la satisfaction et de mieux connaître les attentes de la population envers les services publics.

V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 2 0 0 2 - 2 0 0 3 ( I )

Pour ce qui concerne la clarification et l’explication des concepts et termes sous-jacents à la DSC, le MRCI et l’Office québécois de la langue française ont préparé un glossaire de la prestation de services. Les définitions seront reproduites dans l’édition révisée du Guide sur la déclaration de services aux citoyens, qui sera diffusée en juin 2003.

Élaboration de la déclaration de services aux citoyens

3.32 Des 79 ministères et organismes assujettis à la Loi sur l’administration publique, 59 d’entre eux, ainsi que 7 volontaires, ont produit une DSC au 1^eravril 2001.

Ceux qui ne l’ont pas fait dispensent peu ou pas de services directs aux citoyens.

Il s’agissait d’une première pour près des deux tiers des entités formant notre échantillon.

3.33 Pour que les actions envisagées dans la DSC se matérialisent et donnent les résultats escomptés, il importe que les engagements relatifs au niveau et à la qualité des services ainsi que les modes de prestation reposent sur des assises reconnues, qu’ils soient compréhensibles et que les rouages de la machine administrative soient adaptés aux nouvelles réalités.

Assises

3.34 L’élaboration de la DSC suppose différentes étapes. Celle de recenser les besoins, les attentes et les priorités des citoyens est incontournable.

3.35 En outre, il est nécessaire de bien définir les produits et services ainsi que les clientèles. Il faut tout autant analyser la capacité organisationnelle de donner suite aux besoins exprimés. Enfin, pour faciliter l’appréciation de la performance, les normes sur la qualité et le niveau de service doivent être pertinentes, réalistes, précises et mesurables.

3.36 Généralement, la définition des produits et services ainsi que des clientèles ne fait pas problème. Par contre, la détermination des besoins et l’analyse de la capacité organisationnelle n’obtiennent pas l’attention voulue de la part de toutes les entités, tandis que les normes de service, surtout celles qui portent sur les aspects qualitatifs, ne possèdent pas toujours les caractéristiques attendues.

Besoins et capacité organisationnelle

3.37 Afin de circonscrire le niveau et la qualité des services que le citoyen escompte recevoir, 12 des 17 organisations que nous avons consultées – dont les 3 entités vérifiées – disent avoir eu recours à différentes sources d’information pour élaborer leur DSC. L’analyse des plaintes et les commentaires des employés de première ligne sont les plus courantes. Dans une moindre mesure, elles ont également fait appel à des groupes consultatifs et recueilli l’opinion des usagers à l’aide de cartes-réponses.

G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s

Les normes de service qualitatives ne possèdent pas toujours les caractéristiques attendues.

3

3.38 Pour ce qui est d’effectuer des sondages auprès des citoyens, cette approche a été exploitée par 11 des 17 entités, incluant les 3 qui ont fait l’objet d’une vérification.

Ces dernières soulignent que les sondages permettent d’être à l’écoute des usagers et de mieux cerner les besoins, en plus de révéler les aspects les plus significatifs aux yeux du public. L’analyse des DSC produites par ces 3 entités montre que leurs engagements ont un lien étroit avec les résultats des sondages qu’elles ont menés.

Pareille correspondance ne peut qu’en accroître la pertinence.

3.39 Par ailleurs, l’analyse de la capacité organisationnelle représente encore un défi pour certaines entités. Les faiblesses observées à cet égard ne sont pas étrangères à l’ampleur et à la complexité de la tâche. L’évaluation de la quantité et de la qualité des ressources disponibles, en vue d’établir le niveau de service à offrir, requiert en effet des recherches et des réflexions poussées. Ainsi, la grande majorité des 17 organisations touchées par nos travaux n’ont pu nous fournir d’analyse à ce propos.

3.40 À l’instar de la tenue de sondages, la comparaison avec des organisations offrant des services analogues demeure une activité limitée : dans notre échantillon, une entité sur deux mentionne avoir déjà pratiqué l’étalonnage.

Normes sur le niveau et la qualité des services

3.41 Étant donné que l’évaluation des normes sur le niveau et la qualité des services recouvre plusieurs caractéristiques nécessitant chacune une analyse détaillée, nos travaux portent uniquement sur les normes relatives aux trois entités vérifiées.

3.42 Dans l’ensemble, les normes de service auxquelles les entités se réfèrent sont pertinentes, en ce sens qu’elles sont adaptées aux clientèles, aux produits et services ainsi qu’à leur mission (tableau 1).

V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 2 0 0 2 - 2 0 0 3 ( I )

Les sondages auprès des citoyens :

un outil incontournable.

TABLEAU 1

EXEMPLES DE NORMES DE SERVICE PERTINENTES

Service visé (entité) Normes

Sécurité du revenu (MESS) Le réseau de la sécurité du revenu s’engage plus particulièrement à « rendre une décision, dans le cas d’une demande d’aide financière, dans les 10 jours ouvrables suivant la réception des documents requis et les vérifications d’usage ».

Rente de retraite (RRQ) « Communiquer avec vous par téléphone quand cela peut faciliter nos échanges et le traitement de votre demande. »

Permis et immatriculation (SAAQ) Au comptoir :

« Dans nos centres de service, vous n’avez pas à attendre plus de 30 minutes avant d’être servi. »

3.43 Pour favoriser l’adhésion du personnel et ne pas créer d’attentes indues de la part du public, les normes de service doivent aussi être réalistes, c’est-à-dire qu’elles sont atteignables et stimulantes. Les normes fixées par les trois entités vérifiées dans leur DSC possèdent, en règle générale, cette caractéristique. Un tel résultat s’explique par l’heureuse combinaison de trois sources d’information, soit les données historiques, le recensement des besoins et le témoignage des employés.

3.44 En ce qui concerne la précision, les normes à caractère quantitatif, comme celles relatives au délai de traitement, sont le plus souvent satisfaisantes. La situation est différente pour celles qui sont d’ordre qualitatif, par exemple les normes ayant trait au comportement des employés, puisqu’un peu plus du tiers d’entre elles gagneraient à être plus explicites.

3.45 Ainsi, des énoncés comme « offrir un soutien personnalisé et le diriger vers les ressources du milieu selon la nature de ses besoins », « vous pouvez compter sur nous pour vous soutenir dans vos démarches» et «nous vous facilitons l’accès aux services auxquels vous avez droit» sont trop vagues pour être vraiment révélateurs.

3.46 Bref, les ministères et organismes ont mis au point la teneur de leur DSC respective en tenant compte de la plupart des paramètres fondamentaux qu’il fallait considérer. Ils ont maintenant à relever le défi de mieux analyser la capacité organisationnelle et d’accroître la précision des normes de service de nature qualitative tout en gardant à l’esprit la simplicité.

3.47 Nous avons recommandé au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale