Résumé des commentaires des entités sondées

Plus de la moitié des entités mentionnent qu’elles poursuivront leurs efforts en vue d’améliorer l’accessibilité de leurs services téléphoniques. Cet aspect représente une préoccupation importante pour elles. Certaines soulignent d’ailleurs que des mesures correctrices ont été mises de l’avant et d’autres signalent que des travaux à cet égard sont en cours.

GRAPHIQUE 5

ÉVALUATION DE LA QUALITÉ DES ÉCHANGES RÉALISÉS LORS DU SONDAGE CLIENT-MYSTÈRE

… courtois

Très Assez Peu ou pas du tout

0 20 40 60 80 100

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Reddition de comptes

3.98 Les engagements pris par l’entité en matière de services aux citoyens font partie intégrante de sa gestion. Pour juger de sa performance à cet égard, il est primordial que la reddition de comptes porte sur tous les éléments figurant dans la DSC.

3.99 Précisons d’abord que la très grande majorité des organisations qui ont fait l’objet de nos travaux ont produit leur rapport annuel de gestion dans les délais prescrits par la loi. Quant aux autres, elles ont déposé le document en question dans les deux mois suivant la date butoir.

3.100 Pour qu’un rapport de gestion soit de qualité, l’information sur la performance qu’il contient doit répondre aux critères suivants : focaliser l’attention sur les aspects critiques ; établir un lien entre les objectifs et les résultats ; présenter les résultats dans le bon contexte ; établir un lien entre les ressources et les résultats ; présenter une information comparative ; aborder la question de la fiabilité de l’information.

3.101 À ce propos, les trois entités vérifiées ont fait des efforts substantiels pour inclure dans leur rapport annuel de gestion respectif de l’information concernant leurs engagements. Parmi les initiatives les plus notables, mentionnons la publication des résultats de sondages de satisfaction réalisés auprès de leurs clientèles. Ces résultats se rapportent généralement aux éléments à caractère qualitatif.

3.102 Les trois mêmes entités fournissent des résultats pour la quasi-totalité de leurs enga-gements. Cependant, l’information relative au contenu de la DSC pourrait être enrichie, plus particulièrement en ce qui regarde la présentation des résultats dans leur contexte, le lien entre les ressources et les résultats ainsi que la divul-gation de données comparatives.

3.103 La présentation des résultats dans le bon contexte est un critère auquel deux des trois entités satisfont en bonne partie, tandis que la troisième y répond très peu.

Il s’agit pour elles d’expliquer davantage en quoi leurs actions et certains facteurs externes auront influencé la performance. Qui plus est, cet exercice leur donnera l’occasion de préciser les activités prévues pour améliorer la prestation de services.

Dans le tableau 5, nous reprenons un extrait de rapport annuel de gestion témoignant d’une pratique adéquate au regard de ce critère.

V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 2 0 0 2 - 2 0 0 3 ( I )

Les rapports annuels de gestion pourraient être enrichis quant aux engagements présentés dans les DSC.

3.104 Les entités vérifiées auront aussi à mieux faire ressortir le lien entre les ressources et les résultats. Enfin, l’ajout d’information comparative viendra améliorer leur reddition de comptes. Ces manques s’expliquent notamment par le fait que deux des trois organisations sont à parfaire leurs mécanismes de suivi.

3.105 En ce qui concerne la structure du rapport, les résultats relatifs aux engagements sont habituellement présentés dans une section particulière, ce qui en facilite le repérage. Toutefois, nous avons constaté que de l’information relative à ce volet de la performance pouvait se retrouver ailleurs dans le rapport et passer inaperçue.

On peut penser en effet que le lecteur centrera son attention sur la section consacrée à la DSC.

3.106 Nous avons recommandé au ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, à la Régie des rentes du Québec ainsi qu’à la Société de l’assurance automobile du Québec de poursuivre leurs efforts pour améliorer leur reddition de comptes quant aux engagements énoncés dans la déclaration de services aux citoyens, en veillant notamment à ce que l’information visée présente les résultats dans le bon contexte, établisse un lien entre les ressources et les résultats et présente une information comparative.

G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s

TABLEAU 5

EXEMPLE DE PRÉSENTATION D’UN RÉSULTAT DANS LE BON CONTEXTE

Engagement Extrait du rapport annuel de gestion

NORME: «Au téléphone, nous vous répondons en 3 minutes ou moins à compter du moment où vous demandez à parler à un préposé INDICATEUR: Proportion des appels pris en 3 minutes ou moins

CIBLE2001: Norme respectée dans 80 p. cent des cas»

RÉSULTAT: « Norme respectée dans 65 p. cent des cas, d’avril à décembre

COMMENTAIRES: Le taux de respect de la norme varie de 53 à 73 p. cent dans les divers services téléphoniques de la Société.

Cette performance s’explique principalement par de nombreux départs et absences pro-longées de préposés, et par les délais subis pour le recrutement de nouveaux employés.

Un accroissement du nombre d’appels de la part de personnes accidentées a également été constaté.

En vue d’améliorer le service téléphonique, 22 postes additionnels de préposés ont été créés et un projet en cours vise à faire évoluer l’infrastructure technologique des centres d’appel de la Société au cours des deux prochaines années. »

Source : Rapport annuel de gestion 2001de la SAAQ.

3

3.107 Résumé des commentaires des entités vérifiées

Le MESS « s’engage à présenter ses résultats de façon plus intégrée dans son prochain rapport annuel. Il entend utiliser pour rendre compte de ses engagements, en plus des sondages de satisfaction, des groupes de discussion afin d’expliquer en quoi les actions posées et certains facteurs externes auront influencé la performance de l’organisation en matière de qualité des services, notamment par l’identification des aspects de services pour lesquels une amélioration est souhaitée.

« En ce qui a trait à la comparaison avec des organisations offrant des services analogues, certains incontournables sont à considérer. En effet, il importe que les organisations qui souhaitent faire de l’étalonnage opèrent dans des contextes similaires. Une méthodologie précise et identique doit être identifiée et des ententes doivent être conclues entre les organisations. L’étalonnage est difficile au Québec, aucun ministère ou organisme ne fournissant des services de même nature que le MESS. Mentionnons cependant qu’il est possible d’effectuer des comparaisons pour certains aspects de services spécifiques offerts par certaines unités du MESS, notamment les services de renseignements téléphoniques du Centre de communication téléphonique du Centre de communication avec la clientèle et les services du Centre de recouvrement. »

Pour sa part, la RRQ « adhère au principe qu’il est pertinent de viser la transparence par la reddition de comptes pour démontrer les progrès accomplis ». D’ailleurs, « elle travaille assidûment à améliorer la présentation de ses résultats ».

La RRQ insiste « sur la difficulté de comparer ses résultats avec ceux d’autres ministères et organismes ». Entre autres, elle souligne qu’elle « ne peut se comparer que lorsque les résultats de l’entité comparée sont rendus publics ». Elle mentionne également qu’elle

« doit interpréter cette comparaison avec réserve, faute de définition commune, voire même d’indicateur inexistant ».

Elle ajoute ceci : « En ce qui concerne le lien entre les ressources utilisées et les résultats, la Régie des rentes du Québec identifie le coût unitaire comme l’indicateur le plus approprié car il reflète intégralement toutes les ressources engagées en plus d’être facilement compréhensible tout en épousant la philosophie de la gestion par résultats.

La Régie poursuivra ses travaux dans ce sens. »

La SAAQ souligne qu’elle «a documenté, avec une mise en contexte, la majorité des résultats obtenus relatifs aux engagements énoncés dans sa DSC à l’intérieur de son rapport annuel de gestion. Malgré tout, un effort sera consenti afin de documenter davantage l’ensemble de ces résultats. Elle prévoit inclure des données historiques et comparatives relatives au suivi des engagements de la DSC depuis sa mise en vigueur en 2001. »

V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 2 0 0 2 - 2 0 0 3 ( I )

G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s

La responsabilité du Vérificateur général consiste à fournir une conclusion sur les objectifs présentés dans ce mandat de vérifica-tion. Pour ce faire, nous avons recueilli les éléments probants suffisants et adéquats pour fonder raisonnablement notre conclusion et pour obtenir un niveau élevé d’assurance. Notre évaluation est basée sur les critères que nous avons jugés valables dans les circonstances et qui sont exposés ci-après.

Les critères d’évaluation émanent principalement des principes de saine gestion. Ils se fondent également sur la Loi sur l’administration publiqueet sur les attentes de la population recensées dans Les citoyens d’abord, études publiées par l’Institut des services axés sur les citoyens et l’Institut d’administration publique du Canada. Nous avons aussi tenu compte des publica-tions suivantes : Les pratiques de pointe en management public, une collection proposée par la Banque mondiale, et L’administration à l’écoute du public : initiatives relatives à la qualité du service, un ouvrage produit en 1996 par l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE).

Les travaux de vérification dont traite ce rapport ont été menés en vertu de la Loi sur le vérificateur généralet conformément aux méthodes de travail en vigueur. Ces méthodes de travail respectent les normes des missions de certification émises par l’Institut Canadien des Comptables Agréés.