Vérification d’envergure gouvernementale
3.49 Résumé des commentaires des entités vérifiées
Commentaires généraux.Le MESS et la SAAQ rappellent qu’ils sont résolument engagés dans une démarche d’amélioration continue des services.
En outre, le MESS signale qu’il a franchi de grands pas en matière de qualité de service.
Il reconnaît que de nombreuses actions restent à accomplir et c’est avec détermination qu’il entend, dans la mesure de ses moyens, poursuivre son objectif d’amélioration continue à cet égard.
La RRQ déclare que, dans l’ensemble, elle partage les avis qui sont formulés dans le rapport.
G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s
Un défi à relever : mieux analyser la capacité organisationnelle.
3
Pour sa part, la SAAQ rappelle que «sa démarche visant à améliorer les services à la clientèle est bien engagée», mais qu’elle est «consciente de la nécessité d’apporter des améliorations à sa DSC ainsi qu’à ses outils de gestion». Elle souligne que «des actions sont en cours pour réviser son plan stratégique, sa DSC et son plan d’amélioration de la qualité ».
Capacité organisationnelle.« Le MESS considère qu’un exercice d’analyse de la capacité organisationnelle s’associe davantage au domaine de la planification stratégique qu’au domaine de la qualité de la prestation de services. Cet exercice, qui consiste à évaluer les capacités financières, matérielles et humaines d’une organisation, est plutôt difficile à appliquer à des éléments qualitatifs qui, par définition, sont non mesurables. Compte tenu des ressources disponibles et de la pertinence de restreindre des travaux de cette ampleur uniquement à la prestation de services, le MESS n’entend pas procéder à des travaux d’analyse de sa capacité organisationnelle en matière de qualité de service à court terme.
Il souligne cependant que ce type d’analyse est systématiquement réalisé pour tous les nouveaux projets au MESS (mesures, programmes, etc.).
« Il importe en outre de préciser que le MESS a élaboré un cadre de réflexion concernant la révision de la DSC, qui comprend l’évaluation de la DSC, sa mise en œuvre, son suivi, sa mesure et la reddition de comptes qui s’y rattache, ainsi que ses outils de gestion. Cet exercice s’apparente, dans une certaine mesure, à cette étape du diagnostic stratégique qu’est l’analyse de la capacité organisationnelle. »
La SAAQ souligne qu’elle « a évalué sa capacité de rencontrer les engagements de sa DSC.
Toutefois, elle entend documenter de façon plus formelle son évaluation. »
Normes sur le niveau et la qualité des services.Le MESS verra à s’assurer que les normes de service énoncées dans sa DSC seront les plus précises possibles. Il souligne que le défi consiste à préciser les normes sans utiliser une terminologie trop technique ou spécifique et sans perdre l’intérêt du citoyen.
La SAAQ indique qu’elle veillera à ce que les normes inscrites soient plus précises.
Engagements
3.50 On s’attend à ce que la DSC, en plus de reposer sur des assises solides, exprime clairement les engagements de l’organisation. Tout en étant compréhensibles, ceux-ci doivent porter sur le niveau et la qualité des services. La DSC sert aussi à bien informer les citoyens de leurs droits et de leurs responsabilités, de la démarche suggérée en cas de problème ou d’insatisfaction ainsi que des modalités relatives à la révision des décisions.
3.51 Il est également important que la DSC soit publiée et diffusée auprès de la population et du personnel en temps opportun.
V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 2 0 0 2 - 2 0 0 3 ( I )
Qualité des engagements
3.52 Dans Les citoyens d’abord, une série d’études préparées pour le Réseau du service axé sur les citoyens et le Centre canadien de gestion, on définit ainsi les cinq aspects déterminants quant à la qualité d’un service : diligence, connaissance et compétence, courtoisie et respect, équitéet résultat. La satisfaction du citoyen est d’autant plus élevée que l’ensemble de ces critères sont remplis. Les ministères et les organismes ont donc tout à gagner à leur prêter une attention particulière, eu égard aux besoins et aux attentes de leurs propres clientèles.
3.53 D’autres aspects sont aussi signalés dans les DSC que nous avons examinées.
Ils touchent à la fois le comportement du personnel et la qualité de l’information à fournir aux citoyens. Le tableau 2 présente des exemples d’engagements concernant huit aspects associés à la qualité d’un service.
G e s t i o n d e l ’ a m é l i o r a t i o n d e s s e r v i c e s a u x c i t o y e n s
TABLEAU 2
EXEMPLES D’ENGAGEMENTS RELATIFS À LA QUALITÉ D’UN SERVICE
Aspects Engagements
Diligence « Vous accueillir avec toute l’attention que vous méritez. »
« Vous offrir des services de justice diligents. »
Compétence du personnel « Bien former notre personnel et le faire de façon continue. » Courtoisie et respect « Vous accueillir avec attention et discrétion. »
« Être à l’écoute de vos besoins et demeurer poli en toute circonstance. »
Équité «Nous traitons toutes les demandes, effectuons nos activités d’information et de promotion et administrons nos programmes de soutien financier avec équité et impartialité. » Fiabilité « Il donne une information juste et précise. »
« Nous vous fournissons des renseignements sur lesquels vous pouvez vous fier. » Clarté des communications « Nous communiquons avec vous dans un langage simple, clair et compréhensible. » Confidentialité « Nous assurons la confidentialité de vos démarches et des renseignements qui vous
concernent, dans le respect des lois en vigueur au Québec. »
Ouverture, écoute et empathie «Nous vous écoutons avec attention pour vous offrir un service qui répond à vos besoins. »
« Prendre le temps de vous écouter et vous consacrer toute l’attention et la compréhension requises par votre situation. »
3.54 Au chapitre du comportement du personnel, seuls la courtoisie et le respect ont fait l’objet d’une préoccupation quasi unanime (graphique 1). Les autres dimensions ont été négligées par près du tiers des organisations, même la diligence, notion pourtant évoquée dans laLoi sur l’administration publique.
3
V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 2 0 0 2 - 2 0 0 3 ( I )
GRAPHIQUE 2
ENGAGEMENTS LIÉS À LA QUALITÉ DE L’INFORMATION DES17 ENTITÉS SÉLECTIONNÉES
GRAPHIQUE 1
ENGAGEMENTS LIÉS AU COMPORTEMENT DU PERSONNEL DES17 ENTITÉS SÉLECTIONNÉES
Diligence Courtoisie
et respect
Compétence du personnel Ouverture, écoute
et empathie Identification du personnel
Nombre de DSC traitant de l’aspect
16
13
12
12
11
Aspects
Fiabilité Confidentialité
Clarté
Équité
Nombre de DSC traitant de l’aspect
Aspects
14
12
11
14
3.55 En ce qui concerne la qualité de l’information, la confidentialité et la fiabilité ont donné lieu à des engagements exprimés par plus de 80 p. cent des organisations.
La clarté et l’équité ont été abordées par près des deux tiers des entités (graphique 2).
3.56 Il est tout de même étonnant de constater que des aspects pourtant essentiels du service, tels que la diligence et l’équité, n’ont pas retenu l’attention de tous. Enfin, bien que la quasi-totalité des DSC abordent les droits des citoyens, seulement la moitié d’entre elles traitent de leurs responsabilités.
3.57 Par ailleurs, il faut se garder d’annoncer des défis adressés à l’entité elle-même plutôt que de réels engagements envers la population. À cet égard, notre vérifi-cation montre qu’une organisation a fixé le niveau auquel elle comptait remplir ses engagements en fonction d’une cible de 80 p. cent. Cette approche peut entraîner des attentes indues de la part des 20 p. cent des clients qui auront échappé à la norme. Une autre entité présente ses engagements sous la forme d’un délai maximum, ce qui constitue une garantie pour le citoyen. Cependant, la même entité donne aussi de l’information sur les délais habituels, d’où la possibilité de confusion.
Diffusion de la déclaration de services aux citoyens
3.58 La diffusion des DSC est une étape importante afin de faire connaître aux citoyens les engagements pris à leur égard. De même, il est essentiel que les employés, surtout ceux de première ligne, soient étroitement associés à la démarche de l’organisation à laquelle ils appartiennent.
3.59 Les ministères et organismes ont d’abord privilégié la publication de la DSC dans leur site Internet. Des statistiques du Centre francophone d’informatisation des organisations (CEFRIO) indiquent que 61 p. cent des adultes internautes québécois ont visité un site du gouvernement du Québec2. On ne saurait conclure qu’ils recherchaient une DSC.
3.60 Outre cette première action, plus de la moitié des organisations ont placé des affiches dans les points de service pendant que quatre autres ont procédé à des envois postaux. Les trois quarts des entités de notre échantillon rendent disponibles des dépliants dans les différents points de service.
3.61 Nous avons recommandé au ministère des Relations avec les citoyens et