3. LE PROJET MOBILE BANKING MUTUALISÉ
3.5. RÔLE ET ORGANISATION DES ACTEURS DU PROJET
3.5.3. RÔLE ET ORGANISATION DE L’UNITÉ DE GESTION
A. Rôle
(1) L’Unité de Gestion assure le pilotage d’ensemble du Projet Mobile Banking Mutualisé.
A ce titre, Il coordonne les activités des différents acteurs du projet et s’assure que les orientations fixées sont suivies de façon cohérente. Il est en charge du suivi budgétaire et du planning d’ensemble.
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L’Unité de Gestion est en charge de la prévention et la gestion des conflits entre les acteurs et/ou partenaires du Projet.
Il rend des comptes régulièrement au Comité de Pilotage du projet (fréquence variant selon les phases du Projet, comme décrit dans l’Organisation du Comité de Pilotage).
Le Gestionnaire lui présente un état d’avancement du projet par chantiers, lui soumet des points stratégiques pour décision et l’alerte sur les risques en cours ou potentiels, en proposant un plan de maîtrise de ces risques.
(2) L’Unité de Gestion prépare la stratégie de communication du Projet et veille à la bonne diffusion d’un message commun et cohérent.
L’Unité de Gestion définit une stratégie de communication du Projet, c'est-à-dire un ensemble de moyens de communication à mettre en œuvre pour transmettre à ses publics cibles toutes les informations nécessaires à l'établissement d'un contact durable avec eux, et ce dans la perspective d'influencer leur comportement dans un sens favorable aux orientations et enjeux du Projet.
Les différents publics ciblés par cette stratégie sont clairement identifiés, en mettant en évidence leur niveau de connaissance par rapport au Projet, leurs attentes identifiées ou pressenties, les moyens et supports de communication adaptés ainsi que les leviers et freins identifiés quant à la compréhension et l’adhésion au Projet.
Parmi ces moyens de communication :
Positionnement du Projet (trouver un nom pour avoir un concept de marque, en cohérence avec l’OMB), de ses composants (services MB d’un côté et Dispositif d’accompagnement de l’autre). Définition de leur personnalité, du bénéfice
« consommateur », des marchés cibles, en relation avec les autres programmes / projets existants. Diffusion de cette image et modification de la perception du public.
Développement de la notoriété et valorisation de l’image du Projet avec l'aide d'une communication interne engageante et d'une communication institutionnelle pertinente.
Élaboration d'une tactique publicitaire/promotionnelle visant à procurer un maximum de visibilité et d'impact pour le Projet auprès de son marché cible.
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Les supports de communication à construire sont définis, leur mode de diffusion ou de mise en œuvre spécifiés et les actions de communication planifiées dans le temps en cohérence avec le planning général du Projet.
La stratégie de communication est définie au démarrage du projet et est soumise à la validation du Comité de Pilotage. Elle est ajustée périodiquement (trimestriellement) en fonction du bilan des actions menées, des décisions prises sur le Projet par le Comité de Pilotage et de l’avancement des chantiers (Chantier Opérateur Mobile Banking, Chantier Appui aux IF, Chantier Subvention d’incitation …).
Cette stratégie de communication du Projet intervient surtout en amont et ne se substitue pas à celle de l’OMB qui consiste à promouvoir son offre de services, sa marque et ses points d’accès.
(3) L’Unité de Gestion organise l’appel à proposition pour la création d’un Opérateur MB puis suit le respect du contrat d’objectifs et de moyens signés entre le Projet et l’Entreprise en charge de cette création, en contrepartie de l’obtention de subventions publiques.
L’Opérateur MB ou l’Entreprise en charge de sa création bénéficiera de subventions de bailleurs de fonds et/ou de la DMF pour lancer son activité, en contrepartie d’un engagement à viser des objectifs de développement justifiant l’affectation de fonds publics. Un contrat d’objectifs et de moyens précisera donc les objectifs et moyens que cette société doit mettre en œuvre et atteindre compte-tenu des subventions reçues ou à recevoir. Le contrat porte sur une période de 5 ans.
Les objectifs à fixer toucheront aux thèmes suivants :
Nature des services à offrir – il s’agira ici de s’assurer que l’Opérateur MB met en place les produits nécessaires pour développer l’offre de services financiers liés aux IF adhérentes, ceci dans le but d’étendre effectivement la couverture du territoire en matière de services financiers, et non uniquement pour ce qui concerne les transferts d’argent.
Couverture géographique – il s’agit de s’assurer que la finalité du projet d’améliorer l’accès des populations défavorisées du Sénégal aux services financiers, particulièrement en milieu rural, est effectivement atteinte.
Ressources suffisantes pour assurer le lancement et l’extension de l’offre MB – il s’agit de s’assurer que l’Opérateur MB sera capable d’offrir des services à un nombre suffisant de SFD de types différents pour travailler avec ceux qui touchent le plus la clientèle rurale, et de maintenir un niveau élevé de qualité (suivi des agents, réponse aux difficultés des clients…).
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L’Unité de Gestion effectue un suivi du respect par le bénéficiaire de la subvention des engagements prévus au contrat d’objectifs et de moyens. Il définira pour ce faire une méthodologie de suivi et d’évaluation (modèle de reporting périodique demandé, système de contrôle régulier sur les différents aspects, intervention d’un auditeur-évaluateur externe éventuellement).
(4) L’Unité de Gestion définit, en collaboration avec l’OMB, les principes d’attribution des subventions d’incitation. La mise en œuvre de ces subventions est à la charge de l’OMB, qui en prépare ensuite un reporting régulier à l’attention de l’Unité de Gestion.
Le succès du Projet dépendra essentiellement de la motivation des parties prenantes, partenaires, clients, bénéficiaires. La plus grande partie des subventions est programmée pour initier leur engagement dans cette activité de mobile banking.
Des subventions d’incitation, réparties de façon équilibrée entre les trois grands type d’acteurs, sont ainsi un élément clé du déploiemetn rapide du Projet au niveau national, et en aprticulier dans les zones défavorisées :
Subvention (reçue par les IF) de substitution de cotisation de tenue de compte clients :
Le mobile banking apporte de la valeur aux comptes courants que les Institutions Financières offrent à leurs clients. Une commission de tenue de compte est alors justifiée.
Il est proposé que les IF ne facture pas les premiers mois de fonctionnement des comptes avec MB, mais que les subventions compensent (tout ou partiellement selon situation) ce manque à gagner aux IF.
Participation au coût du service pour les clients subventionnables
Les clients payent des commissions pour la plupart des opérations et des SMS.
Il est proposé que les subventions prennent en charge une partie des commissions pour les services de MB.
Garantie de revenu aux nouveaux agents de proximité
Le grand succès mondial du MB, M-Pesa au Kenya, a subventionné fortement son réseau d’agents de proximité pendant le déploiement de ses services.
Une incitation aux nouveaux Agents sera mise en place fondée sur un mixte de garantie de revenu et d’abondement à l’activité.
Le budget de cette aide a été calculé comme le complément nécessaire pour que le revenu moyen des agents atteigne un niveau cible.
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Participation au coût du service des marchands
Les marchands payent une commission (2,5%) sur le montant des paiements que leur font les clients par MB.
Pour encourager les marchands à intégrer le Réseau, une subvention est prévue pour compenser ce coût, à 100% la première année, avec un pourcentage dégressif ensuite, déclinant plus vite pour les marchants en zones urbaines que pour ceux en zones rurales.
Les subventions aux parties prenantes pourront être calculées sur la base des données gérées par la plateforme de l’OMB. Le grand avantage de ce système c’est que la plateforme pourra distribuer automatiquement les montants octroyés à chaque bénéficiaire en utilisant ses propres services de mobile banking.
Le détail est présenté dans l’annexe 5 Projections financières.
(5) L’Unité de Gestion précise les objectifs puis construit le plan détaillé des actions du dispositif d’accompagnement. Son volet majeur s’adresse aux SFD et leur propose un renforcement en capacité SIG et Opérationnel en lien avec les services MB. Le dispositif prévoit également un volet s’adressant aux populations cibles pour faciliter leur adhésion au projet.
Ce Dispositif d’accompagnement a pour objectif de faciliter la promotion des services de mobile banking auprès du public et accompagner les SFD souhaitant rejoindre la plate-forme mutualisée, ou une autre offre MB du marché, dans les évolutions techniques et organisationnelles nécessaires à leur insertion dans le système.
Ce dispositif d’accompagnement n’a pas vocation à promouvoir uniquement l’offre de l’Opérateur MB mais à améliorer l’environnement du Mobile Banking au Sénégal en général. Il est accessible à des SFD ayant choisi une autre offre de Mobile Banking.
Volet d’actions d’accompagnement des SFD:
Objectif : Accompagner les institutions financières dans la mise en place d’une offre Mobile Banking par un appui à l’adaptation de leur offre de service et de leur organisation ainsi qu’au renforcement de leur SIG.
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Trois catégories d’appui aux SFD :
1. Appui opérationnel aux SFD : il s’agit d’accompagner les SFD dans la définition et les changements induits dans leur mode de fonctionnement par le lancement de nouveaux services Mobile Banking pour leurs clients :
Cadrage de leur projet Mobile Banking (Objectifs, Périmètre, Planning / Organisation et Coût prévisionnels).
Spécifications des services à offrir à leur clientèle et choix de la (ou des) solutions MB à mettre en œuvre.
Élaboration de plans d’actions pour la mise en œuvre des nouveaux services.
Définition de la commercialisation des services : segment de clients, prix (Package, pourcentage, offre de lancement…), conditions (type de compte autorisé, nombre et montant de transaction autorisés, …).
Implications organisationnelles :
- création de procédures pour le rôle d’agent de l’Opérateur MB / insertion dans le fonctionnement existant ;
- création / adaptation de procédures pour la gestion des nouveaux services offerts (comptabilité, SIG, suivi commercial, reporting…) ;
- modifications des systèmes de contrôle ;
- modifications de l’organisation du contact clientèle.
Le recours aux agents impliquera que les SFD n’auront plus un contact systématique avec leurs clients pour toutes les transactions ; ils devront donc revoir leur mode de communication en conséquence. Il est important que les clients conservent un sentiment d’appartenance envers leur institution.
…
2. Appui SIG aux SFD, pour les SFD ruraux dont le SIG ne leur permet pas de profiter de façon optimum des services de l’OMB ou d’autres offres MB :
Passage d’un SIG décentralisé sans consolidation régulière à un SIG décentralisé avec consolidation journalière.
Passage d’un SIG décentralisé avec consolidation journalière à un SIG centralisé en temps réel.
Amélioration du SIG (quelque soit sa nature) afin d’être en conformité avec les exigences techniques de la plateforme quant à la mise en place d’une interface entre les deux systèmes.
3. Appui à la mise en œuvre d’Interfaces entre leur SIG et la Plateforme MB, pour les SFD, selon critères d’éligibilité à préciser. Cet appui est nécessaire pour lever la barrière à l’accès que représente cet investissement pour certains SFD. Cela est particulièrement important dans les 1ères années du Projet où les résultats
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vérifiables du MB manqueront pour convaincre les SFD du compte de résultat positif d’un Projet MB pour leur institution. L’appui consiste à :
Recommander aux SFD des prestataires techniques.
Financer partiellement ou totalement l’ensemble des coûts liés à la mise en place de l’interface : licence, spécifications, paramétrage, intégration, tests…
Volet d’actions d’accompagnement des populations-cible :
Objectif : Faciliter l’adhésion des clients des SFD et autres populations cibles, notamment en zone défavorisée, en intégrant les notions de services Mobile Banking aux programmes d’éducation financière.
Actions envisagées : Il s’agit principalement d’actions de communication, d’éducation financière et d’accompagnement à l’utilisation des nouveaux services auxquels elles peuvent accéder. Ce volet destiné aux clientèles ciblées, notamment en milieu rural, correspond à l’investissement nécessaire pour amener l’évolution des connaissances et mentalités qui permettront à la clientèle défavorisée d’utiliser les services offerts.
(6) L’Unité de Gestion met en œuvre ce dispositif d’accompagnement en s’appuyant autant que possible sur les programmes d’appui existants. Seul l’accompagnement
« Interface SIG – Plateforme MB » est mis en œuvre directement par l’Unité de Gestion, car intrinsèque au Projet. Pour les autres accompagnements, l’Unité de Gestion participe à la construction des méthodologies d’appui et à la promotion des programmes existants appropriés :
Appui SFD, hors Interfaces :
L’offre d’appui aux SFD dans différents domaines est déjà très importante, par le biais de différents programmes. Pour être efficaces, ces offres doivent être concertées et coordonnées ; c’est une condition indispensable pour qu’elles aident réellement les SFD et ne les mettent pas en difficulté par des appuis non cohérents.
Ainsi la mise en œuvre des appuis SFD, nécessaires ou contribuant à l’atteinte des objectifs du Projet MB mutualisé, est confiée au Programme d’appui existant du PALPS jusqu’en 2012, puis à sa prolongation envisagée via un fond de réserve. Le Programme d’Appui à la stratégie de la Lettre Politique Sectorielle appuie le plan d’actions de la lettre politique sectorielle, pour étendre les services financiers au Sénégal. Le PALPS met en œuvre des actions selon 4 axes : 1. Réglementation ; 2. Professionnalisation des SFD ;
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Articulation SFD / Banque et Etablissement Financier ; 4. Coordination du secteur Microfinance
L’axe 2 Professionnalisation des SFD est l’axe majeur qui consiste à renforcer l’offre pour une meilleure inclusion financière.
Le budget global du PALPS prévoit des appuis SIG aux SFD à hauteur de 2,26 milliards de FCFA, pouvant financer des investissements (licence, infrastructure, matériel), des missions d’assistance technique et expertise, et des actions de renforcement du contrôle interne par le SIG.
Le PALPS prévoit d’autres actions de professionnalisation des SFD correspondant à la catégorie d’appui opérationnel aux SFD identifié pour le Projet. Il s’agit d’appui à l’élaboration des plans d’affaires, au développement de nouveau produit (y compris avec innovation financière), au renforcement des sécurités (SI, Caisses, Contrôle…) et enfin au renforcement de la mobilité. Les deux premiers types d’appui cités permettent d’accompagner les SFD dans le cadrage et la mise en œuvre de l’ensemble des nouveaux services financiers MB. Le dernier appui cité pourrait accompagner favorablement les SFD ruraux qui souhaitent mettre en œuvre les services MB de collecte d’épargne et/ou de gestion des crédits dans les villages, mais qui manquent de véhicules pour permettre à ses agents de se déplacer.
Le Programme d’Appui PALPS aura déjà des réalisations à son actif lors du lancement du Projet MB Mutualisé et sera ainsi pertinent dans l’identification des SFD déjà prêts pour une adhésion potentielle à la Plateforme MB. Il pourra les orienter vers le volet d’appui « Interfaces ». Par ailleurs le PALPS bénéficiera d’un mode de fonctionnement déjà en place favorisant une étude rapide et adéquate des demandes d’appui des SFD.
Les modes de fonctionnement du PALPS sont donc appliqués pour ce volet d’appui.
Ainsi un SFD souhaitant bénéficier d’un appui répondra, selon une méthodologie définie, à l’appel à manifestation d’intérêt publié par le PALPS. Le comité d’Investissement du PALPS se réunie trimestriellement pour examiner les demandes d’appui. L’Unité de Gestion préparera les éléments méthodologiques pour permettre au PALPS d’étudier et accompagner les demandes d’appui SFD concernant des projets Mobile Banking.
Le volume d’appui SIG nécessaire à la réussite du Projet dépend fortement de la réalisation des différents Programmes d’appui en cours œuvrant pour le renforcement des SIG des SFD (PALPS, ACDI/CTI ou autres projets ciblés sur les SIG)
Le volume d’appui Opérationnel dépend quant à lui du niveau de maturité des SFD sur le sujet Mobile Banking et plus largement de lancement de nouveaux produits.
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Les autres programmes qui interviennent dans des domaines liés et avec lesquels le Projet Mobile Banking Mutualisé met en place une concertation sont notamment :
Projet ACDI / Centre de Traitement Informatique des petites institutions SFD.
Projet LuxDev de Promotion de secteurs financiers inclusifs dont une étude en cours évaluent les SIG des IMF de la zone UEMOA dans le but de les mettre à niveau pour permettre l’application de la nouvelle réglementation et de renforcer les SFD dans la production et le contrôle de l’information financière.
PAMIF2 de la Coopération Belge qui prévoit un appui aux SIG des petits SFD de sa zone d’intervention.
Projet de la Coopération Belge d’appui au REMEC Niayes qui prévoit notamment l’informatisation des MEC.
Appui à la mise en œuvre d’Interfaces SIG – Plateforme MB :
Une logique de subventionnement de la demande est mise en œuvre selon les principes suivants :
Agrément de quelques prestataires techniques (SSII, Fournisseurs techniques de solution MB, OMB,..), sur la base de critères de compétences techniques et de connaissances du secteur microfinance.
Comité d’évaluation de demandes de financement présentées par les SFD, ayant sélectionné un prestataire technique référencé : accord de financement et hauteur du financement ; les principes retenus pour le financement sont les suivants :
Les coûts subventionnables comprennent la licence, les spécifications, le paramétrage, l’intégration, les tests…
Les conditions d’éligibilité à la subvention sont supposées conduire à ce que 100% des IF mettant en place une interface off-line sont éligibles et 70% de celles pour l’interface on-line.
La subvention ne couvre en moyenne que 50% des coûts.
Suivi des résultats (co-reporting simple SFD/Prestataire technique/OMB).
Validation de la facturation par les SFD.
Paiement (à hauteur définie) au prestataire technique par l’Unité de Gestion, en charge de la gestion des subventions Interfaces (Système de tiers payeur).
L’Opérateur MB pourra se faire agréer. Ceci devra se faire en fonction de ses capacités de travail et sans peser sur la bonne mise en œuvre de son offre MB.
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Appui aux populations cibles :
L’appui auprès des Populations cibles (« Éducation financière ») correspond à des missions d’autres programmes existants ou à lancer.
Deux Programmes ont été identifiés pour mettre en œuvre cet appui.
PACC/MF de la GTZ : Ce programme, en cours de définition d’Appui pour la Croissance et la Compétitivité de la MicroFinance agira en collaboration avec la DMF, l’AP/SFD et la DRS. La collaboration avec l’AP-SFD est prévue spécifiquement sur les campagnes destinées à accroitre l’éducation financière de base (finance responsable). Ce rôle ainsi que son implication de l’AP/SFD dans le Projet MB, dés l’étude de faisabilité, le positionne comme acteur clé de l’intégration des éléments MB dans les actions d’éducation financière.
Le champ d’action du PACC/MF étant en cours de définition par la Coopérative Allemande et le Gouvernement Sénégalais, les modalités d’intégration des éléments associés au Projet MB dans ce Programme seront à préciser par la DMF et les PTF.
Programme National du Développement Local (PNDL) de la Banque Mondiale qui appuie les capacités des acteurs à concevoir et gérer des AGR susceptibles d’être financées par des SFD. Ce programme pourrait favoriser un relais local, via ses bureaux régionaux, pour transmettre des messages d’Education financière et/ou Communication liés au Projet MB auprès des populations cibles.
Les autres programmes qui interviennent dans des domaines liés et avec lesquels le Projet Mobile Banking Mutualisé met en place une concertation sont notamment :
Programme de développement durable des activités génératrices de revenus des micro-entrepreneurs ruraux de l’Union Européenne qui prévoit notamment un appui au renforcement de capacité des entrepreneurs ruraux clients des SFD partenaires (U-IMCEC, CAURIE-MF et MECAPP)
Projet de la Coopération Belge d’appui au REMEC Niayes qui prévoit notamment des actions de sensibilisation/formation des populations
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B. Organisation
(1) L’Unité de Gestion est constituée pendant 2,5 ans d’une équipe mixte, ressource DMF et experts à sélectionner, sous la responsabilité du Directeur de la DMF. Ensuite l’Unité de Gestion poursuivra ses travaux sans assistance d’experts permanents.
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