RÉSEAU DE L’OPÉRATEUR MB

(1) Le réseau est la clé de l’intérêt du système de MB pour ses partenaires et de sa capacité à desservir réellement les zones rurales éloignées.

La densification des points de service permettant d’effectuer des versements et retraits d’argent à l’aide du mobile banking constitue non seulement un facteur-clé de qualité de service pour le client final (proximité, fluidité) mais une condition même pour le développement des services : un maillage dense du réseau d’agents est essentiel pour impulser et entretenir une dynamique permettant de développer un système pérenne.

C’est ainsi qu’au Kenya, aux Philippines, en Afrique du Sud, en Amérique latine, les systèmes de mobile banking fonctionnent avec des milliers d’agents, y compris des boutiques villageoises, des pharmacies, des stations-services, des guichets de transporteurs de personnes, des cybercafés, etc.

L’animation du réseau d’agents de proximité (formation, suivi, appui) est donc l’un des rôles cruciaux de l’Opérateur MB.

(2) Le Réseau de l’Opérateur MB s'appuie sur des points de services de deux natures :

 Agents de proximité effectuant des opérations de caisse pour le compte de l’Opérateur MB.

 Marchands acceptant le paiement des achats de leurs biens et services par MB sur téléphone.

Ces deux natures ne sont pas exclusives : certains points de services seront à la fois agents et marchands ; d’autres seront exclusivement agents ou exclusivement marchands.

(3) Les points de service peuvent être recrutés soit par l’Opérateur MB soit par les IF adhérentes. Dans tous les cas, l’activité MB ne peut pas être leur activité principale.

Les IF adhérentes ont leur propre réseau de guichets qui peuvent devenir des agents de l’Opérateur MB.

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De plus, elles ont parmi leurs clients des commerçants de toutes dimensions dont une partie est localisée en zones rurales ; elles constituent donc la première source naturelle de points de services. Elles connaissent leurs clients, leur niveau d’activité, leur secteur d’activité, leurs locaux commerciaux et sont donc bien placées pour identifier de bons relais à intégrer au réseau d’agents et de marchands. Cet apport de points de services est une opération « gagnant-gagnant » :

 Opérateur MB :

 Élargissement du réseau.

 Pré-sélection par l’IF sur la base de critères précis.

 Garantie et promotion assurées par l’IF.

 IF :

 Amélioration de sa relation à ses clients.

 Contribution au renforcement de l’activité de son client se répercutant sur son business avec ce client.

 Source de revenu : un pourcentage de la commission facturée par service leur est reversé pour leurs activités de garant et promoteur.

L’Opérateur MB peut également recruter lui-même des points de services, notamment en négociant avec des réseaux (par ex. stations-service, chaines d’épiciers de proximité…).

Dans tous les cas, il est nécessaire d’éviter de recruter des agents agréés qui n’exerceraient pas par ailleurs une autre activité commerciale : l’activité d’agent agréé de l’Opérateur MB ne peut être envisagée qu’en tant qu’activité commerciale complémentaire.

A. Agents de proximité

(1) Les Agents de proximité assurent la distribution des services en tant que guichets externes offrant des prestations de caisse (« cash in » & « cash out »). Pour des raisons de sécurité, le système est construit pour qu’ils n’aient pas besoin d’être informés du contenu des prestations effectuées : ce sont des « caissiers ignorants ».

Ce sera l’un des premiers rôles très importants de l’Opérateur MB de recruter son réseau d’agents de démarrage et d’identifier les perspectives d’extension du réseau.

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Les agents pourront être amenés à aider leurs clients à effectuer des transactions : ils seront les premiers relais-terrain naturels pour la formation des utilisateurs. Dans ce contexte, les clients pourront les informer de leurs opérations. Toutefois, le système fonctionnera de manière à ce que les agents soient uniquement informés de leur rôle dans la transaction (cash-in de tel montant pour M. X ou cash-out de tel montant pour Mme Y), sans connaître la finalité du mouvement effectué (remboursement de crédit, virement sur le compte d’un tiers…). Si l’agent est informé, ce sera au choix du client et de son fait.

(2) Les principaux types d’Agents sont :

 Les guichets des IF adhérentes aux services MB.

 Les agents liés à un réseau.

 Les agents indépendants.

La mission de faisabilité a rencontré quelques réseaux d’agents potentiels.

 La Poste, qui pourrait être une IF adhérant à l’Opérateur MB, dispose d’un réseau particulièrement bien implanté en milieu rural. De plus, la participation à un réseau visant un objectif de développement (servir les populations défavorisées, particulièrement en zones rurales) correspond à sa mission de service public. En outre, elle est toujours intéressée par l’augmentation de l’activité de ses guichets pour faciliter la couverture des coûts de fonctionnement.

 Le réseau Total est l’un des partenaires de Wari (Cf. Partie 2.6.2. Offre de mobile banking). Il ne signe jamais d’exclusivité et réserve sa position sur son intérêt éventuel à devenir un partenaire de l’Opérateur MB à une analyse de sa phase pilote de collaboration avec Wari (évaluation prévue au bout de 6 mois, démarrage en novembre 2009 sur 48 stations). Avec 131 stations (relevées sur son site internet), il est bien implanté au Sénégal, davantage en milieu urbain que rural (voir carte ci-après).

 Les cybers et/ou télécentres reconvertis : les télécentres, qui étaient 30 000 il y a quelques années, seraient encore 12 000. C’est un secteur qui a été mis en difficulté par le développement du téléphone portable. Certains télécentres ont évolué en centres de services informatiques et internet et sont intéressés à devenir agents d’un réseau MB (certains sont déjà distributeurs mais n’ont pas encore réalisé un volume significatif de transactions pour faire un premier point d’étape sur cette nouvelle activité). Un responsable d’un réseau de 17 télécentres (avec projet d’extension) a déjà manifesté son vif intérêt pour le projet. Il serait aussi intéressé pour rallier à son réseau d’autres télécentres (petit réseau ou indépendant) et ainsi jouer le rôle du garant et promoteur de ces télécentres.

Deux types de contractualisation sont envisageables : Télécentres en réseau ou Indépendant.

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 Les Centres Multimédia Communautaires (CMC), basés en milieu rural, sont au nombre de 24, prioritairement localisés sur « l’axe de pauvreté » à l’Est et 7 ouvertures sont en cours dans la région Bassari (Cf. carte ci-dessous). Un programme important de développement des CMC envisage d’accroitre fortement leur nombre dans les prochaines années (jusqu’à 400). Ils ont pour objectif de permettre aux communautés démunies d’avoir accès à la communication, de se familiariser avec les TIC et de les utiliser pour résoudre les problèmes auxquels elles sont confrontées. Ils sont gérés par un Comité de pilotage local comprenant l’autorité administrative, des élus locaux, des représentants des ONG et projets de la zone d’implantation, des représentants des services déconcentrés de l’état et des représentants des populations concernées.

Certains CMC pourraient confiés à un opérateur privé. Tous les CMC sont dotés de radios communautaires et de centres équipés d’ordinateurs, fax, photocopieurs, scaner, internet et autres outils multimédias. Ils gèrent des espèces dans le cadre de ces activités. La Directrice des TIC du Ministère des Télécommunications, des TICS, des Transports terrestres et des Transports ferroviaires ainsi que le Directeur d’un CMC visité ont mis en évidence l’opportunité importante pour les CMC à devenir agent de l’OMB.

 Le réseau de la LONASE a été envisagé, du fait de sa large implantation, mais le jeu étant prohibé par l’Islam, il est mal vu dans le contexte musulman du Sénégal de se rendre dans ses points de service : les clients se cachent pour s’y rendre, surtout en milieu rural. Cette idée a été abandonnée.

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Carte : Stations Total & Poste (Carte SEMIS)

Carte : Centre Multimédia Communautaire (Carte CMC)

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(3) Les agents seront recrutés sur la base de critères relevant des domaines suivants :

 Financier.

 Économique.

 Capacités de gestion.

 Image.

 Répartition géographique.

Les critères de recrutement des Agents relèvent des domaines suivants :

 Financier : Pour sécuriser les opérations de l’OMB, chaque Agent doit bénéficier d’une garantie (IF, Réseau ou dépôt bloqué).

 Économique :

 Montant des encaisses gérées habituellement.

 Capacité à se réapprovisionner en liquidités en cas de nécessité.

 Sécurité des installations.

 Capacités de gestion : Un niveau minimum de disponibilité et d’éducation du personnel de l’agent agréé est nécessaire pour assurer un service de qualité. En effet, des entreprises dont le personnel en place ne disposerait pas du temps suffisant pour assurer une bonne qualité de service en tant qu’agent de proximité mobile banking pourraient envisager de recruter une personne supplémentaire dédiée, comme le font parfois les agents des services de transfert international, mais cela engendrerait un surcoût et affecterait le profit que l’agent tirerait du service de mobile banking. Compte tenu des volumes attendus (au moins dans un premier temps), il n’est pas justifié qu’un agent dédie un employé à temps plein aux services de mobile banking.

 Image : Les agents de proximité seront les points de contact clientèle de l’Opérateur MB. Ils détermineront donc son image. C’est la raison pour laquelle l’idée d’approcher la LONASE a été écartée : il n’est pas souhaitable d’associer son image à celle de l’Opérateur MB. De même, les télécentres n’ayant pas opéré de reconversion en ne bénéficient pas d’une image positive et ne peuvent être associés au réseau de l’OMB.

 Répartition géographique. Ce critère est important pour deux raisons :

 Pour apporter le meilleur service aux clients et pour toucher correctement les zones rurales, la couverture géographique la plus large est souhaitable.

 La formation et le suivi des Agents a un coût ; une bonne gestion économique du réseau implique donc de construire un réseau de taille adéquate, sans surdimensionnement. Ceci est renforcé par le fait qu’une formation non utilisée s’oublie ; dans une zone où peu de transactions sont attendues il n’est

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donc pas souhaitable d’avoir deux Agents côte à côte (sauf si le volume de transactions le justifie).

(4) Les arguments pour recruter des agents de proximité sont multiples :

 Augmenter leur attractivité vis-à-vis de leur clientèle.

 Augmenter la rentabilité de leur commerce.

 Améliorer leur relation commerciale globale avec leur IF.

Un agent économique ne prendra la décision de devenir un agent de proximité de l’Opérateur MB que s’il y trouve un intérêt dans le cadre de son activité commerciale existante. Il est donc nécessaire d’analyser, compte tenu de la diversité de situation des agents potentiels, quels facteurs sont déterminants dans la prise d’une telle décision. La rémunération y tient une part importante, mais certainement pas exclusive.

 Augmenter leur attractivité vis-à-vis de leur clientèle

Devenir un agent de proximité de l’Opérateur MB peut permettre à des entreprises de développer leur activité principale, en se servant de leur statut d’agent MB pour attirer davantage de clients :

 L’activité d’agent de proximité fera l’objet d’une signalétique et de communication par l’Opérateur MB. La réputation de l’agent de proximité bénéficiera de son association avec l’Opérateur MB, du fait de la confiance que ce dernier témoigne à l’agent de proximité en l’incluant dans son réseau.

L’agent de proximité consolidera ainsi sa position concurrentielle, pour le plus grand bénéfice de son activité principale. Ce facteur peut jouer un grand rôle pour les entreprises de petite taille, mais aura une influence moindre pour les gros commerçants qui possèdent déjà une notoriété importante.

 Le mobile banking permettra aux agents de proximité d’élargir la gamme de services qu’ils proposent à leurs clients, et ainsi de se démarquer par rapport à leurs concurrents. Une partie des clients attirés par le service mobile banking deviendront également des clients de l’activité principale de l’agent de proximité, dont les bénéfices croîtront en conséquence. Ce facteur peut être déterminant pour les agents dont le secteur d’activité est très concurrentiel et dont la majorité des clients sont des clients occasionnels ou opportunistes, comme les stations service.

 Augmenter la rentabilité de leur commerce

La rémunération doit nécessairement couvrir les frais supplémentaires occasionnés à l’agent par son activité MB. Cette activité venant en complément d’une activité

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commerciale existante, elle sera analysée comme un revenu marginal qui ne doit pas nécessairement financer les coûts fixes de l’agent mais peut contribuer à augmenter sa rentabilité en générant un revenu supplémentaire sans augmentation des coûts fixes. Se reporter aux projections financières (chapitre 5), pour identifier le revenu supplémentaire au démarrage du projet et en année 5.

 Améliorer leur relation commerciale globale avec leur IF

L’activité d’agent de proximité sera pour partie assumée par des clients des IF adhérentes. Il est donc nécessaire de considérer la motivation des agents de proximité dans le cadre global de la relation commerciale de ces entreprises avec leur IF.

En effet, un certain nombre d’entreprises envisageront l’activité d’agent de proximité comme l’un des éléments de leur partenariat avec leur IF, et seront par conséquent incitées à jouer ce rôle si elles considèrent que cela bénéficie à leur relation globale avec leur IF. On peut ainsi envisager que les IF, pour motiver certains agents de proximité à rejoindre le programme, leur proposent, en plus de la rémunération « classique » des agents de proximité, des avantages supplémentaires :

 L’accès facilité à des financements : cette mesure a d’autant plus de sens que l’activité d’agent de proximité permettra de développer les contacts entre l’agent de proximité et son IF, et donnera à cette dernière davantage de visibilité sur l’activité et le cash flow de l’agent de proximité, autant d’éléments qui faciliteront l’octroi de financements.

 La possibilité de réduire le coût des financements pour ce client. Cette mesure est à replacer dans le contexte habituel des négociations sur le coût des financements : il arrive aujourd’hui que des bons clients demandent aux IF de revoir le taux de leur financement à la baisse. La participation du client au projet mobile banking en tant qu’agent de proximité serait alors un élément de plus dans la négociation.

On peut penser que le niveau de rémunération est surtout important pour motiver les agents de proximité à s’inscrire au départ, sachant qu’à l’usage, chaque agent de proximité appréciera ce que lui apporte l’activité d’agent de proximité en fonction d’un ensemble de critères (revenu net supplémentaire lié au service, évolution de son activité principale, de sa notoriété perçue, temps consacré à l’activité d’agent de proximité, nature et fréquence des désagréments occasionnés par cette activité…) et non du seul montant des commissions.

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(5) Différentes catégories d’agents seront définies, en fonction des capacités financières et de gestion et de la sécurité des locaux, qui détermineront le plafond unitaire par opération et le plafond quotidien.

Cf. partie 4.2.3 Volume et montant de transaction

(6) Les responsables de réseau (ex : Poste, Réseau télécentres…) assurera un rôle de promoteur-garant pour ses agents affiliés ; les IF seront encouragées à assumer un rôle identique pour des agents indépendants.

Le rôle de garant consiste à s’engager auprès de l’OMB de garantir les transactions effectuées par l’agent pour un montant maximum défini. Le garant est responsable financièrement des transactions effectuées par ses agents. Il pourrait assurer aussi à ce titre des faciliter de trésorerie pour l’agent.

Le rôle de promoteur consiste à identifier des agents de qualité pour lesquels ils vont favoriser leur appartenance au réseau (Propose à l’OMB leur adhésion au réseau mutualisé), puis pour lesquels ils vont assurer la « publicité » en informant leurs clients de leur localisation et qualité de services.

B. Marchands

(1) Les Marchands sont des commerçants accepteurs, qui acceptent le paiement des achats de leurs biens et services par MB.

Les Marchands peuvent être affiliés à un réseau (par ex. stations services) ou peuvent être des commerçants de quartier indépendants. Les avantages pour le Marchand d’intégrer le réseau de l’Opérateur MB sont les suivants :

 Cette intégration n’implique aucun investissement spécifique (gros avantage d’un système basé sur le téléphone, par rapport à un système de cartes impliquant pour les commerçants l’achat d’un terminal de paiement électronique - TPE) pour un niveau de service similaire à celui offert par une carte et du matériel TPE.

 Elle permet de limiter les transactions cash et donc les contraintes et risques liés à la gestion d’espèces.

 Elle lui permet d’offrir des facilités à ses clients, améliorant sa qualité de service, sans impliquer de risque sur la solvabilité du client.

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Pour l’Opérateur MB, l’objectif ici est de mettre en place le réseau le plus vaste possible afin de rendre le meilleur service au client final. Pour être intégré au système, le Marchand devra nécessairement avoir ou ouvrir un compte dans l’une des IF adhérentes, sur lequel seront versés les paiements de ses clients.

En termes de marché, des exemples dans d’autres contextes d’économies faiblement monétarisées montrent que la réponse des clients finaux peut être extrêmement positive très rapidement.

(2) Les responsables de réseau (ex : Poste, Réseau télécentres…) assurera un rôle de promoteur pour ses marchands affiliés ; les IF seront encouragées à assumer un rôle identique pour les marchands indépendants.