Malgr´e des convergences dans la litt´erature, un lecteur qui chercherait `a suivre scrupuleuse- ment les recommandations des auteurs se trouverait confront´e `a des ´el´ements d’incoh´erence. Car nous avons aussi identifi´e plusieurs points de divergences entre les documents. En fait, la plupart du temps, ces divergences ne sont pas de v´eritables oppositions, mais r´ev`elent sim- plement l’existence de deux points de vue sur un probl`eme qui, dans la pratique, devraient ˆ
etre :
– Soit concili´es. Car la pratique de la conduite du changement demande souvent de trouver «la juste nuance» entre deux orientations contraires.
– Soit d´epartag´es en fonction des caract´eristiques de la situation.
Les divergences que nous observons au sein de la litt´erature font ´echo `a l’une de nos observa- tions : les acteurs sont fr´equemment confront´es sur le terrain `a des «situations ´equivoques»,54 c’est-`a-dire `a la difficult´e de choisir entre deux orientations possibles, souvent contraires (au- quel cas l’´equivoque prend la forme d’un dilemme). Or, la pertinence du choix55 ou du
49Voir pp.29-31 ; 46-47. 50
D´efinie p. 41.
51D’Herbemont et C´esar (1999) recommandent d’adapter le projet aux «micro-´ev´enements», p.170. 52
«R´etro-planning», «chronostructure» (D’Herbemont et C´esar 1999), p.50.
53p.41 54
Voir p. 144.
55Lorsqu’il s’agit de d´epartager deux solutions. Nous mod´elisons ult´erieurement ce type d’´equivoque comme
4 Synth`ese des discours 59
dosage56 entre deux actions possibles d´epend d’un grand nombre de facteurs qu’il s’agira justement d’identifier par un travail d’explicitation des connaissances implicites des acteurs de la conduite du changement `a la SNCF.
L’annexe 2 de la partie I (p. 402) pr´esente en d´etail les principales divergences que nous avons identifi´ees dans la litt´erature et qui constituent autant d’´equivoques pour l’acteur de la conduite du changement, en essayant chaque fois que c’est possible d’indiquer par quelles voies ces divergences pourraient ˆetre surmont´ees. Le contenu de cette pr´esentation reprend en partie des id´ees d´ej`a pr´esent´ees dans cette section, d’o`u sa position en annexes. Il constitue toutefois une premi`ere tentative de mod´elisation des connaissances de conduite du change- ment utile pour la suite de nos travaux. Le principal enseignement que nous tirons de cette liste de divergences en mati`ere de mod´elisation est que la conduite du changement est une activit´e au sein de laquelle une place majeure doit ˆetre faite `a la r´eflexion, `a la discussion, `a l’argumentation, et `a la prise en compte du contexte.
Voici la liste des divergences de points de vue que nous avons identifi´ees dans la litt´erature : – Faut-il s’appuyer sur le syst`eme ou au contraire le bouleverser ? (p. 403)
– Faut-il provoquer ou ´eviter la rupture avec l’ancienne situation ? (p. 403) – Faut-il opter pour un processus de changement lent ou rapide ? (p. 404) – Faut-il ou non faire participer les destinataires au changement ? (p. 405) – Faut-il ou non faire confiance en l’intelligence des utilisateurs ? (p. 406)
– Faut-il agir sur la compr´ehension (par le discours) ou sur les comportements (par l’ac- tion) ? (p. 407 )
– Faut-il impliquer les dirigeants ou au contraire les mettre en retrait ? (p. 408)
– Faut-il adopter une d´emarche de conduite du changement «utilitariste» ou «humaniste» ? (p. 409 )
56Lorsqu’il s’agit de concilier deux solutions. Nous mod´elisons ult´erieurement ce type d’´equivoque comme
Connaissances, savoir-faire et
apprentissage
Ce chapitre a pour objectifs de :
– Pr´esenter les principales typologies de connaissances existantes afin de d´efinir notre ter- minologie, d’une part, et d’informer notre travail de mod´elisation des connaissances de conduite du changement, d’autre part (section 1).
– Identifier quel type de connaissances sous-tend le savoir-faire de conduite du change- ment afin d’y adapter notre m´ethode de recueil. La section 2 approfondit la notion de connaissance implicite «pr´efl´echie». La section 3 traite des notions de «repr´esentation» et d’«attention», lesquelles nous donnent des indices sur la forme que les contenus de connais- sances pr´e-r´efl´echies que nous recherchons peuvent prendre au sein du syst`eme cognitif d’un sujet.
– Comprendre les processus en jeu dans l’apprentissage des connaissances impliqu´ees dans la mise en oeuvre d’un savoir-faire, desquels d´ependent directement la nature des dispositifs de partage `a mettre en place (section 4).
1
Principales typologies de connaissances
Les fa¸cons de d´efinir et caract´eriser la connaissance sont aussi vari´ees que les disciplines et ´
ecoles de pens´ee qui s’int´eressent `a la cognition humaine (psychologie, sociologie, philosophie, ergonomie, ou encore gestion des connaissances). Pour se rep´erer au sein des innombrables typologies de connaissances existantes, la figure B.1 pr´esente une cartographie des principaux axes de diff´erenciation de la connaissance que nous avons identifi´es au sein de la litt´erature ainsi que la typologie associ´ee `a chacun de ces axes.1 Il apparaˆıt que la connaissance peut ˆetre caract´eris´ee en fonction de son usage, de son attribution, de son applicabilit´e, de son format cognitif, de son objet, de son degr´e d’´enonciation ou encore de son degr´e de conscientisation. Parmi ces axes, les trois derniers se r´ev`eleront ˆetre les plus pertinents pour notre sujet.
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Les distinctions pr´esent´ees dans cette section ne doivent pas ˆetre comprises comme des fronti`eres rigides entre cat´egories de connaissances fig´ees mais comme se situant `a l’origine des transformations permanentes qui sont `a l’oeuvre au sein de nos processus cognitifs : les connaissances se cr´eent, se modifient et se partagent en passant du statut d’explicite `a tacite, de collective `a individuelle, ou encore de r´efl´echi `a pr´e-r´efl´echi. Voir aussi p. 27.
1 Principales typologies de connaissances 61 Connaissances collectives Connaissances procédurales Connaissances sur l’action Connaissances sur le monde Connaissances déclaratives Savoirs ou « connaissances théoriques » Exp licite Implicite Tacite Réfléchi Inconscient Pré-réfléchi Informations Connaissances Co mpétences Données Connaissances individuelles Connaissances ou « connaissances pratiques » Connaissances Savoir-faire Attribution Format cognitif Objet Degré de conscientisation Usage Acquisition Degré d’énonciation
Fig. B.1 – Cartographie des typologies de connaissances