Préalables à la mise en place

Les parties qui suivent traitent des préoccupations préalables à la mise en place de l’intranet. Ces préoccupations sont importantes, car la mise en place de l’outil en dépend:

1.1. Décision de mise en place de l’intranet

La décision de mise en place d’un intranet est une décision prise exclusivement par la direction générale de l’entreprise. Elle sera dans ce cas responsable du changement qui résultera de l’utilisation et de l’exploitation de cet outil. « La durée de réalisation du projet intranet peut varier de quelques semaines à quelques mois,

selon la taille de l’organisation »318. « Les résultats visés ne peuvent être obtenus qu’au bout d’une période

relativement longue, même avec la possibilité d’observer des résultats tangibles presque immédiatement

après son exploitation »319. L’entreprise peut être confrontée à deux choix techniques différents :

- Soit elle met en place son intranet elle-même : cette situation est nommée « solution totalement interne ». Dans laquelle l’équipe responsable de la mise en place de l’intranet (appelée équipe projet) doit avoir une compétence intranet pour garantir la réussite de la mise en place. Ainsi que l’acceptation de l’outil de la part des utilisateurs. Elle doit également avoir l’appui de la direction et jouir également d’un pouvoir réel dans l’entreprise.

318 NIFLE. R, http://www.eunis.org/html3/congres/EUNIS97/paper/022802.html, Grenoble, mai 1998.

319 LIVIAN. Y-F, « organisation : théories et pratiques », édition DUNOD, 2ème édition, Paris, 2001. Cité par PESQUEUX. Y, « Questionnement sur le comportement organisationnel », CNAM Paris, N° : 05-39358. Adresse URL : http://lirsa.cnam.fr/servlet/com.univ.collaboratif.utils.LectureFichiergw?ID_FICHIER=1295877018092 , , Année 2007 – 2008, p.25.

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- Sinon elle pourra faire appel à des sociétés de conseil afin de développer son intranet : on l’appel dans ce cas « solution hébergée de l’extérieur ». Cette solution est choisie dans le cas où, l’entreprise ne possède pas le savoir-faire technologique demandé. Elle pourra dans ce cas choisir de faire appel à des tiers, afin de développer son réseau. Imposées, ces solutions livrées clef en main risquent l’échec, car elles risquent de ne pas correspondre aux besoins des utilisateurs.

Plusieurs critères peuvent être pris en considération dans la sélection du bureau d’études320 chargé de la mise

en place de l’outil intranet. On cite dans ce cas : la bonne réputation de ce bureau, basée sur son expérience et son savoir-faire dans le domaine des réseaux. Ce bureau d’études peut également être recommandé par une entreprise satisfaite du même service qu’il lui a rendu. Et enfin, le choix de ce bureau d’études peut dépendre du coût d’installation et d’études réduits qu’il permet par rapport aux coûts des bureaux concurrents.

1.2. La volonté de changement

Une implantation réussie d’un intranet demande l’existence de ce qu’on nomme «volonté de changement de

la part des cadres et des membres du personnel »³²¹. Selon l’auteur BOTELLA : « Tout d’abord, l’existence

d’une volonté de changement de la part des cadres et des membres du personnel est nécessaire. Le projet intranet nécessite l’obtention de l’adhésion et l’implication des futurs utilisateurs de l’outil durant la mise en

place, et ce afin de connaître leur réel besoin »³²². Tous les niveaux hiérarchiques doivent être préparés au

projet. Cet auteur précise également que : « si ces conditions ne sont pas réunis, il risque d’y avoir rejet du

projet »³²³. Il serait nécessaire dans ce cas de, réaliser un plan de communication interne. Ce plan sert à

informer et sensibiliser les utilisateurs sur ce nouvel outil qui est mit à leur disposition. Sur ses applications, sur l’intérêt qu’ils présentent pour l’utilisation et l’exploitation de l’outil. Selon une étude de Gartner: « 70% des usages sociaux implantés seraient des échecs. Les éléments explicatifs de ces statistiques sont le manque de méthodologie au moment de l’intégration des outils et le pilotage de leur dynamique. En conséquence, lancer de nouveaux modes d’interactions sans définir les objectifs en amont serait la cause d’échec. Par ailleurs, une approche systématique et réfléchie quant à l’intégration des usages collaboratifs permet de tirer

un profit non négligeable »324.

Afin d’impliquer ses salariés dans le projet. Certaines entreprises ont eu l’idée de nommer un groupe représentant les utilisateurs. Cette initiative permet d’éviter que les utilisateurs considèrent l’installation de l’outil comme une décision imposée par la direction. Ce groupe permet de transmettre les préoccupations des utilisateurs au comité de pilotage ou à la direction chargée de l’implantation des TIC ainsi que de collecter les informations relatives à l’état d’avancement du projet. Il est à noter que les salariés sont en même temps

320 Voir chapitre 5: L’enquête basée sur le guide d’entretien

321 Voir l’étude pratique.

322 BOTELLA, p.59. Cité par CRÉPLET. F, « Ingénierie de projet intranet », Préface de Patrick COHENDET, Éditions d’Organisation, Adresse URL :

http://www.eyrolles.com/Chapitres/9782708128798/chap3_creplet.pdf, 2003, p.14.

323 IDEM

324 PETTEY . C, TUDOR. B, « Predicts 2010 : Social Software is and Entreprise Reality”, GARTNER INC, http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1293114. 2010.

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utilisateurs des TIC mais aussi une source d’informations pour ces derniers. Lors de l’établissement du cahier des charges, ce groupe permet par exemple de collecter les expressions des salariés sur leurs besoins, de les consulter sur le choix des solutions technologiques existantes sur le marché, d’adapter la solution technologique aux méthodes de fonctionnement de l’entreprise. L’implication des salariés vise à les responsabiliser, tout en créant chez eux un sentiment de familiarité envers les TIC. Ce qui est susceptible de réduire le risque de rejet et de méfiance. L’auteur Botella propose aux concepteurs de l’intranet de considérer l’hypothèse suivante : « s’ils sont intégrés dans le choix de l’outil et de son contenu, les salariés seront plus « volontaristes » pour l’utiliser ».

D’après les expériences déjà vécues, il a été indiqué que la réussite d’une construction efficace d’un intranet, oblige les concepteurs à éviter de collecter toutes les idées qu’on peut trouver sur cet outil. Il est nécessaire

dans ce cas de faire preuve « d’intelligence créative »³²⁵ et installer une solution informatique propre à

l’entreprise et à ses préoccupations. Le projet intranet doit être remis en cause en permanence afin de vérifier que les objectifs ont été atteints ou non.

1.3. Mettre en place un comité de pilotage

Etudier, imaginer, concevoir et réaliser un intranet qui répond aux particularités de chaque entreprise, doit se

faire grâce à la mise en place d’un comité326 dit de pilotage. Le rôle de ce comité sera d’assurer

l’accompagnement du changement en proposant une maintenance continue et une assistance de proximité (mise en route, réparation de pannes, conseil aux utilisateurs …). Le but étant d’optimiser l’utilisation de cet outil. Cette équipe rassemble des personnes de diverses compétences et responsabilités. Elle sera composée comme suite:

1.3.1. Un chef de projet : l’outil doit être mis en place sous la direction d’un chef de projet, responsable de

la conduite générale du projet et des questions concernant la mise en place de l’outil. Le chef de projet maîtrise les problématiques qui tournent autour du réseau. Il possède des connaissances techniques sur les capacités et les limites de l’outil informatique. L’objectif étant de faciliter son utilisation. Il doit être capable d’évaluer le niveau des utilisateurs en matière de l’utilisation de l’outil informatique. Il devra décider de programmer des actions de formation pour les aider à s’approprier l’outil. Il doit être capable d’appréhender

les problèmes liés à la communication327 d’entreprise et la possibilité de maîtriser les problèmes juridiques

que doit poser un intranet.

Le chef de projet peut être soit une personne interne ou externe à l’entreprise. En effet, on a vu que le projet intranet peut être confié à un consultant extérieur à l’organisation. Cette personne joue auprès du groupe « client » et auprès de tous ceux qu’elle fait travailler sur son projet, un rôle de conducteur du changement, d’animateur du processus et de facilitateur des communications.

325 NIFLE. R, op.cit.

326 L’existence de ce comité de pilotage être vérifiée dans le chapitre pratique sur l’intranet à la GNL2/Z.

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On peut dire dans ce cas qu’il « jouit d’une légitimité formelle accordée par sa hiérarchie »328. Il dispose

également d’une autonomie de décision. Mais ses prérogatives dépendent pour, une large part des limites accordées par les décideurs de l’entreprise.

1.3.2. Compétence en informatique et réseaux

Si la mise en place de l’intranet est interne, cela veut dire que « l’informaticien joue un rôle important dans l’installation de l’outil intranet. Cette personne est aussi responsable de la formation des utilisateurs à l’utilisation de l’outil et d’éclairer les autres membres de l’équipe sur ce qui est techniquement possible, et sur ce qui ne l’est pas. Son rôle sera également de faire évoluer l’outil. Pour cela, il doit rester en

permanence à la recherche de nouvelles technologies »329.

1.3.3. Le spécialiste des relations humaines

La décision d’adopter un intranet est prise au sommet hiérarchique de l’entreprise. Cette décision est susceptible d’entraîner les changements suivants :

- L’apparition de nouveaux métiers et la disparition d’autres ;

- L’intranet rend le rapport entre un document et un lieu géographique nul ;

- L’apparition de nouveaux supports de travail qu’on ne peut trouver que sur le réseau ; - L’apparition de nouvelles formes et de méthodes de travail.

Face à ces changement, certains utilisateurs risqueraient d’approuver de la réticence, pouvant même aller jusqu’au refus d’utilisation de l’intranet. La réaction des utilisateurs salariés est ainsi déterminante pour le succès de l’exploitation de l’intranet dans l’entreprise. « Ayant conscience qu’un intranet sans utilisateurs est une perte de temps et d’argent. L’entreprise devra faire adhérer ses salariés à la mise en place de ce nouvel outil. Il faudra dans ce cas préparer les membres de l’organisation pour qu’ils puissent faire face à ce

changement »330. Ces derniers sont supposés prendre conscience du besoin ou de l’opportunité qu’offre ce

changement, c’est ce qu’indiquent des auteurs tels que : BEVER et TRICE, 1978 ; NORD et TUCKER, 1987 ;

TORMATZKY et FLEISCHER, 1990. On indique également que l’adoption des TIC est un processus qui devrait aboutir une fois que l’utilisation des technologies devient routinière.

Certains auteurs tels que Klein et SORRA renforcent ce qui a été présenté précédemment en avançant les propos suivants : « le succès du projet dépend en grande partie de la responsabilité de l’entreprise. Cette dernière devra précéder la mise en place de l’outil par des actions de sensibilisation, elle devra également

créer un climat favorable à l’appropriation des TIC »331. « Ce climat renvoie aux perceptions partagées par

328 BRESSY. G, KONKUYT. C, « économie d’entreprise », édition Sirey, 5ème édition, 2000, p.75.

329 NIFLE. R, op.cit.

330 WOLTONI.D, ELDIN.F, « le management de la communication : de la communication personnelle à la communication », espace social et communication, édition L’HARMATTR, paris, 1998.

331 KLEIN et SORRA, 1996. Cité par BENRAISS. L, BOUJENA . O, TAHSSAIN. L, « TIC et performance des salariés : quel rôle pour la responsabilité sociale de l'entreprise ? », Revue internationale sur le travail et la société, Volume : 3, Numéro : 2, Octobre 2005, p.9.

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les salariés au sujet de la rétribution, le soutien et les résultats attendus suite à l’utilisation de la technologie

dans l’organisation »332. On reviendra sur ce point dans l’enquête du terrain.

Tout changement a besoin d’accompagnement. Ainsi, TRIANDIS (1979) a été l’un des premiers auteurs à évoquer les conditions d’aide ou de soutien (appelés Facilitating conditions), qui désignent les ressources et assistance mises à disposition des utilisateurs en vue de l’exploitation des applications technologiques. Cette préparation peut s’effectuer à l’aide de stages de formation, de séminaires, d’actions d’informations et de sensibilisation, … Ces actions permettent d’expliquer non pas le côté technique de l’intranet (comment sa mise en place). Mais le pourquoi de son installation en entreprise et comment peut on l’utiliser. Il est nécessaire également de citer les avantages qu’on peut obtenir suite à son exploitation. Ce qui procure à l’utilisateur le sentiment d’avoir le maximum d’informations pour utiliser de façon efficace cet outil.

1.3.4. Le documentaliste

Comme il existe autant de façons de classer qu’il y a de personnes dans l’entreprise. Le documentaliste possède des connaissances en matière de documentation et une vision globale sur l’entreprise et ses acteurs. Le spécialiste de la documentation est l’animateur du réseau intranet, qui a pour rôle d’éviter aux utilisateurs d’être perdus ou de ne pas savoir extraire l’information sur le réseau. Il devra être en mesure de traiter et de structurer l’information mise sur le réseau et de la rendre accessible aux utilisateurs.

Les documentalistes doivent « posséder une vision à long terme des éléments facilitant la recherche, afin d’éviter une présentation des documents utiles seulement pour quelque temps ; quand les utilisateurs seront habitués à un style de classement et de présentation des documents, il leur est difficile de se familiariser avec

une nouvelle solution ou un nouveau style »³³³. Il est enfin utile que le documentaliste « possède des qualités

créatives. Comme l’originalité de présentation incitant les salariés à l’utilisation de l’intranet. Il devra également posséder une aptitude à encadrer les utilisateurs, afin de les soutenir. Il a pour mission d’aider les

nouveaux utilisateurs dans leurs recherches de l’information »334.

Afin d’éviter le risque de sous-utilisation, il est essentiel d’assurer de bonnes relations entre le service d’assistance et les utilisateurs. L’exploitation des services offerts par l’intranet est considérée comme étant un processus évolutif. Le rôle du comité de pilotage sera de prévoir un plan d’amélioration des différentes applications dans le but de s’adapter en permanence à ce qu’on appelle « rythme d’appropriation des TIC par les salariés ».

« Il est important de bien fixer les rôles de chacun, et de bien établir les responsabilités et les rôles du chef de projet. Ces compétences accompagnant la mise en place et l’exploitation de l’intranet auront pour mission la construction de l’intranet, afin d’éviter que l’utilisateur se ne pose des questions inutiles et décourageantes

du genre : « où suis-je ? », « de quoi ça parle ? », « à quoi ça sert ? » ou « comment ça marche ? » »³³⁵.

332 SCHNEIDER, 1990. BOUJENA. O, MERUNKA. D, JOHNSTON. W- J, « L’impact du CRM sur les consommateurs », adresse URL : http://www.marketing-trends-congress.com/archives/2009/Materiali/Paper/Fr/Boujena_Merunka_Johnston.pdf, 2009, p.23. Consulté le 04/11/ 2016.

333 NIFLE. Roger, op.cit.

334 http://intrack.com/intrnet/intmyth.shtml

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Le succès d’un intranet ne repose pas seulement sur la compétence de l’équipe responsable de sa mise en place, il existe d’autres éléments déterminants son succès :