Les freins liés à l’information

Ces freins sont :

2. 2. 1. Complexité de la formalisation des connaissances

La complexité de formalisation des connaissances est l’un des problèmes les plus rencontrés lors de la mise en œuvre d’un intranet. En effet, les connaissances tacites, comme : les compétences, les savoirs-faires, les intuitions, les expériences, les habilités, … sont difficilement formalisables. Elles peuvent être transmises et partagées grâce à leur application et à leur mise en pratique. Leur transmission et leur échange, le plus souvent informel, n’est soumis à aucune loi ou technique de formalisation. Puisque dans la plupart du temps, le détenteur de cette connaissance tacite « ne sait pas qu’il sait » ou « sait, mais ne sait pas le dire ».

456 Ergonomie : voir chapitre 2, section 4.

457 VON KROGH &ROOS (1998). Cité par PERRIN. A, OP.CIT.

458 IDEM.

459 DUPERRIN.B, op.cit.

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On doit souligner que les fonctionnalités de l’intranet comme le groupware, ne sont que des outils qui permettent d’accélérer la transmission et la circulation des connaissances. Elles sont incapables à elles seules de réaliser les processus de capitalisation et de formalisation.

Il en résulte dans ce cas, que la base de connaissance ne peut être utilisée et exploitée. La capitalisation dans ce cas peut se limiter aux seules connaissances explicites, en ignorant les précieuses connaissances tacites non formalisées.

2.2.2. Les problèmes de surinformation sur intranet

La mise en place et l’exploitation d’un intranet peuvent avoir des effets néfastes sur la circulation et la disponibilité de l’information au sein de l’entreprise. Ce qui veut dire que, cet outil peut être la cause d’une dispersion et de saturation des informations. Les entreprises risquent dans ce cas de perdre en productivité. L’auteur PRAX. J-Y indique qu’ « A l’heure actuelle où les technologies offrent la possibilité de trouver et échanger rapidement des informations. On observe les échecs des approches modernes de gestion de l’information fondées sur la mise en place de plates-formes devenant de grands réservoirs informationnels. L’utilisateur risque alors de couler sous une masse trop importante d’informations et de constater que les

outils de l’intranet sont une source de parasitage informationnelle »461. Le résultat est que « La multiplication

des informations n’assure pas forcément que chacun dispose de celle dont il a besoin. Il ne faut pas que tous disposent de toutes les informations et qu’à la fin tout le monde soit noyé par cette masse et n’en retire aucun profit. La multiplication des réservoirs d’informations pose le problème qui est celui de la construction de la connaissance, comme : l’incapacité à extraire du sens, à produire et partager des synthèses, à trouver

l’essentiel au sein d’une grande masse d’informations »462.

Cette situation engendre le risque d’être sous-informé par excès d’informations avec des intranets qui sont mal alimentés et mal organisés. On utilise dans ce cas des expressions telles que : trop d’informations tuent

l’information ou, comment retrouver le signal dans le bruit ? Dans le cahier de recherche n° 2006-01, « De

l’information à la connaissance », Philippe Paquet, membre de l’institut d’Administration des entreprises d’Orléans, a écrit à ce propos que « les prouesses de la technologie poussent à la surinformation ». Pour appuyer ses propos, il présente les résultats d’une recherche qu’il a effectuée sur l’intranet d’une entreprise. Sur la base de quelques mots clés, on obtient un nombre important de pages, dont la majorité était sans grande pertinence. L’auteur a qualifié les pages qui nuisent à la lisibilité de la recherche de « bruit ». L’exemple suivant permet de décrire l’ampleur de la surinformation sur une exploitation efficace de l’outil :

Il existe chez une entreprise appelée John Deer⁴⁶³ un serveur qui peut être utilisé par tous les employés. On

peut y créer des répertoires, y stocker de l’information, partager ces répertoires, ou au contraire y restreindre l’accès, supprimer des documents, etc. Ces serveurs sont en libre service. Or, depuis leur instauration, qui ne s’est pas accompagnée d’une structuration du système, d’innombrables dossiers se sont créés, dans différents

461 IDEM, p.99.

462 RÉMY.C, « l’entreprise. Com », http://www.lentreprise.com/article/5.1088/228.htm, le 14/03/2003.

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répertoires rattachés à des services différents. Pourtant, lorsque l’on prend du temps d’examiner ces répertoires. On y retrouve souvent les mêmes informations dans plusieurs endroits, des documents classés confidentiels et personnels, des documents obsolètes, etc. l’outil est donc parasité, et est devenu totalement hors de contrôle, une profonde restructuration devait être instaurée afin de mieux contrôler l’information pour s’assurer une meilleure rentabilité future.

La surinformation risque dans ce cas de dérouter l’objectif initial pour lequel l’outil a été mit en place. Les membres d’une organisation étaient sensés savoir où se trouve l’information, où elle est stockée et comment y accéder au plus vite. Malheureusement, dans la plupart des cas, ce problème n’est pas appréhendé avant la mise en place de l’intranet. D’après LESCA et LESCA (1995) : « la surcharge d’informations non pertinentes entraînerait une forte gêne pouvant aller jusqu’à la paralysie de l’acteur. Cet état bloquerait donc toute décision et toute prise d’initiative du collaborateur. De plus, cela entraîne un ralentissement de la productivité du personnel de l’entreprise à cause notamment de l’allongement du temps de recherche ». En effet, une surinformation est susceptible de provoquer une perte de temps non négligeable. On a constaté que l’excès d’informations pousse les utilisateurs à passer beaucoup plus de temps à gérer les informations qui leur arrivent au détriment du temps de travail. Cette surinformation peut pousser les utilisateurs à se détourner du réseau par peur de perdre leur temps. Afin d’’éviter de perdre leurs temps, certains utilisateurs ne prennent pas la peine de consulter les connaissances et informations disponibles sur le réseau et nécessaires à la réalisation de leurs tâches. Ils vont parfois créer eux-mêmes l’information au lieu de prendre

le temps de la chercher. On peut citer dans ce cas une étude réalisée sur ce sujet. Cette étude⁴⁶⁴ a permis de

démontrer que si un cadre reçoit 50 messages par jour, cela demandera au moins 2 heures en moyenne pour la consultation de ces messages.

Chercher le meilleur moyen de diffusion d’une information, telle est la priorité d’une entreprise qui cherche à éviter les problèmes suscités. Pour cela, les initiateurs du réseau doivent se poser les questions suivantes : Comment peut-on communiquer, avec les outils disponibles, l’information que l’on souhaite diffuser ? Quels critères d’importance prendre en compte pour choisir de diffuser l’information ?

De ce qui précède apparaît la nécessité pour les entreprises de l’élaboration d’un travail de référencement des portails intranet. Ce travail leur permettra d’optimiser la diffusion des informations de leurs portails en ciblant directement les individus utilisateurs. On peut présenter dans ce cas la conclusion avancée par l’auteur Alain BERDUGO qui stipule que « dans la messagerie, il faut savoir choisir à qui diffuser pour ne pas polluer inutilement les destinataires. Les informations disponibles doivent viser les personnes selon les métiers qu’elles exercent. Ainsi, la bonne information, au bon moment, pour le bon destinataire doit être accessible. Il est nécessaire de mettre à jour l’information. Il ne suffit pas de poser des informations dans un

464 CRḖNO.L, CAHOUR .B, « Les cadres surchargés par leurs emails : déploiement de l’activité et expérience vécue »,

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espace de consultation, il faut aussi penser à organiser cette information afin d’éviter trop d’informations inutiles»⁴⁶⁵.

Pour conclure, on peut dire que malgré l’utilité de l’outil, celui-ci peut entrainer une saturation de l’information au sein des entreprises. Ce qui peut provoquer le rejet de cet outil et une perte de rentabilité dans l’utilisation des outils et donc affecter la compétitivité des entreprises. Or, la surcharge d’informations

n’est pas le seul problème auquel sont confrontés les intranets des entreprises.