Portrait des employés interviewés au Centre de ski / leur situation professionnelle / leur formation / leur expérience

de travail

Pour rendre compte de l’activité des employés dans le cadre des pratiques de formation du Centre de ski, nous présentons le portrait professionnel des employés interviewés (Tableau 6).13 Quatre employés ont été rencontrés, soient un superviseur des opérations, un superviseur au service à la clientèle, un chef d’équipe – caissière, ainsi qu’un employé au site. Afin de préserver l’anonymat des employés interviewés, nous allons les identifier comme suit : employé 1, employé 2, employé 3 et employé 4. Les employés rencontrés ont une ancienneté moyenne de cinq ans et demi au Centre de ski. Ils y travaillent à temps plein. À l’exception d’un seul employé, ils occupent un poste de cadre intermédiaire au premier niveau. De par leur rôle d’encadrement, une dimension très importante concernant le bon fonctionnement de l’organisation s’intègre à leurs tâches quotidiennes (supervision du personnel, gestion des plaintes de la clientèle, planification des cédules de travail, etc.) (Tableau 6).

TABLEAU 6 : Portrait professionnel des employés interviewés – Centre de ski

Caractéristiques Employé 1 Employé 2 Employé 3 Employé 4

Statut Cadre – temps plein Temps plein Temps plein Temps plein

Tâches principales Opérations de remontée mécanique, du site – interaction avec les divers départements (service à la clientèle, fabrique de neige, etc.)

Superviser le personnel, gérer le bon

fonctionnement du service à la clientèle, gérer les commentaires et plaintes des clients

Agit à titre de personne ressource avec les caissières (résolution de problèmes avec la caisse et les ordinateurs). Planification des

S’assurer que tout fonctionne bien au département des opérations. S’assurer que le site (bas des pentes et des télésièges, extérieur) est présentable et

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Les variables 1, 2, 3, 4, 5 (Guide d’entretien : Section 5, L’accès des employés à la formation) seront respectivement analysées pour ce faire. Voir le détail en annexe.

horaires de travail. sécuritaire

Ancienneté dans l’organisation 7 ans 4 ans 6 ans 5 ans

Ancienneté sur le marché du travail

18 ans ? 15 ans 15 ans

Expériences pertinentes -Formations et/ou -Emplois antérieurs Formations : embauche, service à la clientèle, supervision. Emplois antérieurs : Fabrication de neige artificielle au sein de l’organisation; chef d’équipe aux remontées mécaniques

Formations : au collégial en communication Emplois antérieurs : restauration (supervision des serveuses, travail aux caisses - balance), zoo (superviseure au département des manèges), service-client, boutiques, magasins

Emplois antérieurs : Travail avec le public, dans l’organisation, vérificatrice des billets à l’extérieur et autres emplois avec le public.

Formation :

initialement formation de professeur de ski (école de ski). dans le département. Emplois antérieurs : A toujours travaillé avec la clientèle,

Les deux principaux modes d’initiation à l’emploi exercé actuellement sont une formation spécifique à l’embauche, ou encore une formation sur le tas. Comme nous l’indiquions dans la partie précédente, c’est grâce à une formation initiale, au moment de leur embauche que les employés se sont familiarisés aux rudiments essentiels de leurs tâches. Plusieurs employés sont ainsi conditionnés aux pratiques de formation du Centre de ski dès leur première expérience de travail dans celui-ci.

« On a un training théorique. Donc, l’explication des produits, du site, des services, c’est plus du théorique. Comment ça fonctionne? En quoi ça consiste? ».

Extrait d’entretien, Employé – Centre de ski

Cependant, tous les employés ne reçoivent pas obligatoirement une formation à l’embauche. Pour certains, c’est avant tout l’expérience acquise antérieurement qui leur a donné les outils nécessaires pour exercer leur métier actuel. L’accomplissement des fonctions actuelles résulte de diverses expériences de travail dans plusieurs postes occupés au Centre de ski, de sorte qu’ils n’ont pas eu obligatoirement une formation (sur le tas ou théorique) pour exercer leur emploi actuel.

«Moi, j’ai commencé à faire de la neige artificielle de janvier à février, mars. (…) J’ai fait ça trois ans, superviseur de la neige artificielle. Après, je suis tombé chef d’équipe aux remontées mécaniques parce que la saison de la neige artificielle était finie. Là, ils avaient besoin de quelqu’un aux remontées mécaniques et j’ai commencé là-dedans comme chef d’équipe. L’année d’après, j’étais superviseur ».

Extrait d’entretien, Employé - Centre de ski

« On essaie des choses, on y va pas mal sur le tas parce qu’on essaie des choses. On fait des bons coups et on apprend comme ça ».

Extrait d’entretien, Employé – Centre de ski

« Je connaissais la personne qui était engagée à la location. J’avais travaillé avec l’été. Elle m’avait proposé de travailler avec elle à l’intérieur. Le système informatique sur les caisses, quand j’ai commencé à la location, le système informatique a été monté en même temps. Les techniciens m’ont montré. En même temps, le système se mettait en marche. (…) Quand j’ai commencé, j’ai appris en même temps ».

Comme nous l’avons dit précédemment, nous avons interviewé principalement des employés ayant des fonctions d’encadrement de premier niveau au Centre de ski. Aussi, une partie de leurs fonctions de supervision nécessite une collaboration régulière avec d’autres employés affectés au service à la clientèle, à la fabrication de neige, ou encore à l’entretien général du centre de ski (électricité et mécanique). Leur rôle est de voir à la bonne gestion des activités du Centre lorsque plusieurs départements de travail sont concernés.

« Oui, je dois être en contact constant avec mon chef d’équipe, être en contact avec les personnes qui opèrent les télésièges pour savoir si tout fonctionne bien, en contact avec les gens du garage. Tout ce qui s’appelle opération sur la station ou les départements qui s’y rattachent. (…) Donner les heures de dîner aux personnes qui s’occupent des télésièges. Sécuriser les lieux si j’ai besoin du camion, appeler au garage pour m’assurer que le camion est disponible, quand on a des difficultés avec un télésiège ».

Extrait d’entretien, Employé – Centre de ski

« Partager l’information quand il y a un arrêt des chaises, c’est sûr que tous les départements doivent participer. On doit informer la clientèle qui arrive avant l’achat d’un billet qu’il y a un arrêt temporaire des chaises. Nous on doit être informé ou informer les autres départements que si il y a quoi que ce soit, qu’il réfère les clients ici. Et que la durée de l’arrêt des chaises, il faut que tout le monde partout soit au courant de ça, s’il y a eu des blessés ».

Extrait d’entretien, Employé – Centre de ski

La collaboration avec les autres employés est partie intégrante du contenu de tâches des employés interviewés. L’élément-clé de la meilleure efficacité organisationnelle du Centre de ski, qui repose du reste sur une grande synergie entre les divers départements de travail.

2.3.2 Les expériences de formation des employés du Centre de