Les expériences de formation des employés de l’Hôtel des Voiles

À l’Hôtel des Voiles, les formations sont régulières tout dépendant des besoins du personnel. Elles visent à perfectionner davantage les employés et à leur donner un complément d’informations au besoin. Néanmoins, à la lumière de l’analyse des résultats de recherche, nous remarquons que les expériences de formation des employés, acquises

avant même leur embauche au sein de l’établissement hôtelier, sont aussi grandement utiles pour exercer leur métier actuel (Tableau 7).60

TABLEAU 43 : Les expériences de formation des employés interviewés – Hôtel des Voiles

Employé 1 Employé 2 Employé 3

. Formation de formateur (pour faire de la formation à des employés)

.Comment structurer, diviser et mesurer les résultats

. Formation sur le leadership

.Formation au poste de travail

Formation sur HMI (sous forme de Coaching) .Formation sur Excel

. Formation en secourisme . Client-Plus

Les employés ont le sentiment que ces formations constituent un apport sur certains aspects bien définis pour exercer leur métier actuellement.

L’apport des expériences de formation

« Je peux vous donner des exemples pour chacune. Pour Fairmount, celles qui ont été le plus utiles à l’intérieur, c’était la formation de formateur. C’était un peu une formation de base pour faire de la formation à des employés. Alors souvent, on sait les données qu’on veut passer aux employés. Par contre, on ne sait pas qu’on débute. Je n’ai pas étudié en formation de personnel. C’est dans le domaine de l’hôtellerie, ça t’apprend un peu comment structurer, comment diviser, comment mesurer tes résultats. C’est quelque chose qui m’a toujours servi lorsque j’ai été appelé à faire de la formation à d’autres employés. (…) Il y a aussi des formations au point de vue du leadership qui ont été utilisées. Celle au point de vue leadership que j’ai trouvé la plus intéressante, était chez Four Seasons. C’était une formation sur le leadership. On travaillait sur des projets qui ne se rattachaient pas directement à l’hôtel comme tel, mais qui nous permettaient de voir un peu comment des cadres de différents niveaux avec des expériences différentes abordaient certains projets ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

« … J’ai eu une formation aux ventes. J’ai eu des cours privés avec mon coach (…). Ça duré deux mois. Le coach a été engagé par l’hôtel pour me donner une formation. Ça se faisait de personne à personne (…) C’était comme quatre heures par jour pour la semaine (…). J’ai pris un cours aussi. J’ai pris une formation d’une journée au Germain des Prés, une conférence sur les ventes téléphoniques ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

« Alors, ça été vraiment tous les petits détails qu’on voulait qu’ils suivent et par la suite ça nous permettait une fois que ça avait été fait vraiment de façon très précise de pouvoir réévaluer chaque employé et d’aller leur faire une formation adéquate par la suite si ils avaient des manquements ou bien on voit qu’ils y a tel standard ou telle partie que tu performes moins. Alors, on le savait beaucoup plus, tandis que le problème généralement, on forme les gens, mais on ne voit pas. Revoir un peu où ça fonctionne pas surtout dans la restauration ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

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Nous analysons dans cette partie de l’étude, les variables 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 (Guide d’entretien : Section 5, L’accès des employés à la formation). Voir le détail en annexe.

Le déroulement des formations englobe une partie importante d’activités réalisées sous forme de mises en situation. Certaines formations visent également à donner des outils aux employés afin qu’ils puissent mieux informer la clientèle. En d’autres mots, ces formations leur offrent de l’information additionnelle et grâce à celles-ci, ils peuvent mieux exercer leur métier. Enfin, d’autres formations sont plus ponctuelles et visent un meilleur éclaircissement de certains aspects du travail plus complexes ou méconnus.

Des formations comportant des mises en situation

« (…) Il y a une partie qui est toujours dégustatio, où il y a différents éléments de plats, différentes sauces à goûter. Comme ça les gens arrivent à visualiser de quoi on va parler et par la suite, c’est des petits ateliers par groupes où c’est un peu sous forme de devinette surtout quand on travaille les sauces et les agencements de saveur. C’est un peu sous forme de saveur de jeu où on fait travailler en petit groupe. Par la suite tout le monde partage ensemble ce qu’ils ont vu quant aux plats. Par la suite, le chef explique vraiment, bon qu’est-ce qu’il y a dedans au point de vue saveur ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

« Par la suite, on avait des ateliers qui étaient à l’extérieur. On allait voir les approches des gens qui vendaient du luxe et est-ce qu’il y avait une bonne approche. Alors, c’était de la mise en situation. On se donnait simplement, on était divisé par groupe ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

« Il y a une partie qui est un peu vulgarisation comment l’expliquer aux clients? La plupart des clients n’ont pas nécessairement envie d’entendre parler de leur part pendant cinq minutes. Il y a je dirais 5% des gens qui vont vouloir entendre parler pendant cinq minutes. On est là pour donner un service et non donner un cours aux clients. Alors, c’est un peu voir comment tu arrives à passer un message de vente, un incitatif en vendant ton produit sans nécessairement ennuyer le client. Il y a cette partie-là qui est là et après ça moi, j’ai toujours fini ça avec des mises en situation. Aussi simple, dire regardez, « vous êtes les clients, t’es le serveur, tu as ce menu là à présenter et généralement les serveurs ont tendance à être difficiles les uns envers les autres et à poser énormément de questions lors des mises en situation. Ça permet déjà toutes les questions difficiles ou les pièges généralement ont déjà été posés par leurs pairs. Lorsqu’ils arrivent devant le client, ils se sentent un peu plus confortables à parler de ce menu- là ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

« C’était surtout de nous faire comprendre comment les clients réagissaient, c’était une formation juste d’une journée, (…) comment les accueillir, comment répondre aux besoins du client, surtout au niveau de l’hospitalité envers le client».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Une formation ponctuelle

« La seule formation que l’Hôtel, on a fait le RCR (secourisme) et le Client- Plus. L’ordinateur, j’y ai accès, mais j’apprends par moi-même. (…) Même (…) on a eu des exercices d’incendies à savoir quoi faire si jamais il arrivait un incendie ».

Signalons qu’une consultation est faite préalablement pour informer les employés qu’une formation leur sera offerte dans les prochains jours.

Une consultation préalable

« Je sais que madame Champagne nous envoie beaucoup. Elle m’envoie des e-mails et monsieur Thompson. S’ils reçoivent, ils savent qu’il y a une formation qui se donne. Ils vont me l’envoyer, voir si je suis intéressée. C’est comme ça que j’ai pris connaissance de la formation au Germain des prés. Ça, je pense que ça m’avait été envoyé par e-mail par madame Champagne ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Parfois, l’employé lui-même a l’initiative de demander de suivre diverses activités de formation.

« Le restant, c’était moi qui avait pris l’initiative dans le sens que j’ai pris le poste aux ventes, comme ici le poste de directrice de l’hébergement. J’ai réalisé très vite que je n’avais pas assez de formation sur HMI. J’ai demandé à madame Champagne sa permission et on a pris … Normalement, c’est comme ça aussitôt que je bloque dans un niveau de mon travail et je réalise qu’il me manque de l’information, je demande ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Signalons qu’au cours des années passées, l’Hôtel des Voiles a fait appel à des sous- traitants pour la réalisation d’une partie de ses activités opérationnelles. Elle a eu recours par exemple aux services spécialisés externes d’entretien des chambres. Or, dans une telle situation, l’Hôtel n’a pas d’obligation l’égard de son personnel externe en matière de formation.

« Non, ils en n’ont pas reçu parce que c’est ce qui arrive avec mon personnel. C’est que ça ne fait pas longtemps que c’est nous qui les employons parce qu’avant, c’était donné à sous-contrat. C’est une compagnie qui nous fournissait les préposés aux chambres. C’était eux autres qui nous envoyaient les gens supposément formés, mais ce n’était pas souvent le cas. Ils engageaient, téléphone oui, présente-toi, telle place, ils ont besoin de quelqu’un. C’était à peu près comme ça que ça fonctionnait ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Toutefois, les employés interviewés ont un profil de formation assez développé de sorte qu’une partie importante de leur expertise pour exercer leur métier est imputable à cela. Tous les employés rencontrés ont signalé l’apport de ces expériences de formation dans leur travail actuel. Quant aux formations offertes par l’Hôtel des Voiles, elles leur ont permis de compléter et d’améliorer leur savoir-faire.

6.3.2.1 L’illustration d’une activité de formation conduite avec succès

Tous les employés rencontrés ont décrit une activité de formation conduite avec « succès » (Tableau 8).61 Les différentes formations « à succès » le sont pour diverses raisons. Dans un cas, elles ont permis d’enrichir les connaissances sur des aspects particuliers des produits offerts à la clientèle. Dans un autre cas, elles s’avéraient être très personnalisées et utiles en offrant des outils prenant en considération les besoins propres des employés.

TABLEAU 44: Exemples d’activités de formation conduites avec succès – Hôtel des Voiles

Employé 1 Employé 2 Employé 3

. Formation sur les menus (dégustation) . Formation sur HMI (sous forme de Coaching)

. Client-Plus

Plusieurs facteurs contribuent donc à faire le succès des formations. Comme nous le signalions, le fait que celles-ci puissent enrichir les connaissances sur les produits, quand il s’agit de restauration (vins et alimentation) en constitue un très bon exemple. Qui plus est, une meilleure connaissance des produits a des incidences bénéfiques directes sur la clientèle. Enfin, l’excellence des compétences du formateur ou de la formatrice est au nombre des facteurs de succès des formations.

Une meilleure connaissance des produits

« Oui, oui, moi ce que j’ai reçu, c’est une formation qui était je dirais un rafraîchissement de connaissances. (…) On parlait des cépages en général. On repassait un peu pour par la suite donner une formation aux employés. On a abordé le vin de façon très simple. On parlait de cépage. On parlait des différences en cépage. Il y avait une partie sensorielle qu’on goûtait et en échange encore ce qui se faisait entre les différents participants de l’atelier sur tel cépage. Qu’est-ce que vous avez senti? Qu’est-ce que vous avez goûté? Quelles sensations que vous aviez? (…) Alors, c’était des échanges, ça permettait vraiment aux gens de remettre les pendules à l’heure ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Les incidences bénéfiques d’une meilleure connaissance des produits

« Moi, c’est par rapport à la formation des menus, dégustation à prendre. Ça a un impact qui est énorme sur les employés. Quand vous sortez au restaurant, vous demandez par curiosité, y a-tu goûté? Je dirais une fois sur deux, l’employé va vous dire. Je n’y ai pas goûté à ce plat-là. Je ne sais pas comment c’est fait, mais j’y ai pas goûté. Avoir un atelier qui permet de voir le produit de différentes façons en y goûtant, en le critiquant, en jouant un peu, en le décortiquant et par la suite comment on va en parler aux clients ».

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Pour l’analyse de l’activité de formation conduite avec succès, les variables 14, 15, 16, 17 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

L’excellence des compétences du formateur ou de la formatrice

« C’était une formation qui durait quatre jours. Ça c’était la première journée. Ensuite, il y avait d’autres ateliers. C’est une formation qui était très bien faite. Généralement pour déplacer une directrice des ressources humaines qui n’est pas avec notre groupe. Elle a été pendant huit jours. Elle avait deux groupes de huit et après, elle faisait l’autre département. On l’a immobilisé pendant trois semaines. C’est très onéreux pour un hôtel parce que tu te ramasses avec deux directeurs des ressources humaines pendant un laps de temps. Mais définitivement la personne a été excellente dans ce qu’elle faisait ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Qui plus est, lorsque la formation est réussie, refaire de nouveau la même expérience est fort bien acceptée. Cet intérêt renouvelé est imputable en grande partie à sa forme d’encadrement et son contenu qui réussit à capter l’attention de l’employé, tout en lui apportant un soutien pour améliorer ou encore résoudre quelques difficultés au besoin dans l’accomplissement de ses tâches. Le « coaching » par exemple a été grandement apprécié d’autant plus qu’il se réalise de façon très personnalisée en fonction des attentes de l’employé. Toutefois, ce n’est parce que la formation a été considérée comme étant « à succès » que les employés souhaitaient la reprendre inconditionnellement.

Refaire de nouveau une même expérience de formation

« Moi, l’expérience de mon coach a été extraordinaire! Je la referais ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

« Sortir parfois d’une formation et dire, ah! J’ai appris tout ça. Avec la documentation que j’ai à la maison, bon généralement ça rentre dans un tiroir et ça ne sort jamais du tiroir. Ça pousse peut-être les gens à dire bon, j’ai besoin d’en savoir un peu plus sur tel type de chose où là bon, je n’ai pas compris cette partie-là du service. C’est beaucoup plus facile ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Le « coaching »

« Bien au tout début, elle m’a organisé. Elle m’a aidé à organiser mes filières. Organiser des chartes que je devais utiliser pour faire des suivis sur les cohortes. Au tout premier temps, c’était vraiment une question de ce centrer et de s’organiser et de prendre de la confiance à ce niveau là. Et ça aidé énormément. Parce que quand tu n’as jamais géré un bureau avec beaucoup d’informations, c’est quand même, il faut le gérer cette information-là ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

«Ça permettait de regarder des choses que je jugeais qui m’intéressait et qui étaient bonnes pour moi. Quand on est dans une classe, (…) on fait une formation avec beaucoup de gens. On peut être 80% de la classe qui nous vise et l’autre partie qui est pas pour nous ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

En résumé, les différentes formations « à succès » permettent d’enrichir les connaissances sur des aspects spécifiques des produits (vins, alimentation) offerts à la clientèle, et ce, tout en prenant en considération les besoins de perfectionnement des employés.

6.3.2.2 L’illustration d’une activité de formation ayant connu des difficultés ou un échec

L’analyse des résultats de recherche montre que très peu de formations ont été signalées pour leurs difficultés ou échec (Tableau 9).62 Tel que nous l’avons observé précédemment, certaines formations ont permis d’enrichir la connaissance, dans d’autres cas elles ont été plus personnalisées (« coaching »), ou encore ont éliminé certaines lacunes dans l’accomplissement du travail. Si nous les considérons globalement, ces formations cumulent plusieurs conditions requises pour éviter des difficultés ou un échec. Est-ce à dire que lorsque certaines conditions essentielles sont remplies les difficultés ou échecs se font rarissimes? C’est ce que tend à confirmer l’analyse des résultats de l’enquête auprès de l’hôtel des Voiles. Nous avons recueilli quelques données sur les facteurs de difficultés ou d’échec dans les formations.

TABLEAU 45 : Exemples d’activités de formation ayant connu des difficultés ou un échec – Hôtel des Voiles

Employé 1 Employé 2 Employé 3

. Aucune . Conférence sur les ventes par téléphone . Aucune

Nous constatons en effet que si les formateurs ne sont pas performants, des interrogations, voire même une certaine suspicion, subsisteront chez les employés concernés. Dans un cas de figure, cependant la formation suscite des critiques amères, mais elle rassure en même temps du fait que plusieurs personnes éprouvent des difficultés similaires et qu’elles sont partagées par plusieurs individus

Quelques interrogations

« Moi, je sais que j’ai déjà eu des formations où l’absence de mesures quand à « est-ce qu’on a atteint les objectifs? Est-ce que les gens ont appris? Je sais que j’ai eu des formations qui m’avaient été données de façon interne qui n’étaient peut-être pas être aussi expérimentés en formation, mais ils ne mesuraient absolument pas je dirais l’impact que la formation a eue sur les employés ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Des préoccupations partagées

« … Celle des ventes téléphoniques, c’est un lunch « Conférence » au Germain des Prés. Et puis le conférencier a discuté pendant peut-être une heure et l’information qu’il m’a donnée, j’ai trouvé que je la connaissais déjà, alors j’ai rien appris. (…) Par contre, pour ce qui est des ventes par téléphones même si j’étais un peu déçu de la conférence parce que j’ai été obligé de faire énormément de contrôle quand j’étais aux ventes, qui n’est pas toujours facile de faire. Et ça juste de voir les autres personnes discuter pendant la conférence, disant que c’était difficile et tout ça, ça m’a remonté

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Pour cette partie de l’analyse, les variables 21, 22, 23 et 24 (Guide d’entretien, Section 5, L’accès des employés à la formation) sont analysées.

le moral. Dans le sens que j’ai réalisé que tout le monde n’aimait pas faire des contrôles et tout le monde avait excessivement peur de faire des comptes… ».

Extrait d’entretien, Employé – Hôtel des Voiles

Tout semble indiquer que les difficultés ou l’échec d’une formation découlent de la quasi absence de facteurs de succès (enrichissement des connaissances, personnalisation et élimination des lacunes) dans ces formations. De telles formations n’apportent pas un véritable soutien significatif, car leur contenu est insuffisant ou encore est mal intégré aux besoins du personnel. Rappelons toutefois que la majorité des employés rencontrés dans la présente enquête n’a pas signalée de difficultés importantes ou manifestes concernant les activités de formation de l’Hôtel des Voiles.

6.3.2.3 Une expérience de formation à l’utilisation des TIC

L’hôtel des Voiles a recours une diversité de technologies. Que l’on songe par exemple aux technologies utilisées à l’accueil et à la réception. Que l’on pense également aux ordinateurs pour le courrier électronique, les services administratifs et de comptabilité, les logiciels spécialisés pour la tarification des chambres ou pour les modifications des prix, les technologies restent omniprésentes dans l’établissement hôtelier. Cependant, les quelques formations qu’on eues les employés sur leur utilisation sont peu nombreuses (Tableau 10).63 Rappelons cependant que plusieurs employés n’avaient pas un nombre très élevé d’années d’ancienneté, ce qui expliquerait qu’ils n’aient pas eu l’opportunité de suivre plusieurs formations à l’utilisation des technologies à l’Hôtel des Voiles même. Par contre, quelques employés avaient reçu une formation sur les technologies dans un autre établissement que l’Hôtel des Voiles.

TABLEAU 46 : Une expérience de formation aux TIC – Hôtel des Voiles

Employé 1 Employé 2 Employé 3

. Formation sur Power Point . Formation sur Excel

. Formation sur la configuration (formatage)

. Aucune

Une formation à l’utilisation des technologies est parfois rendue nécessaire, d’autant plus si les tâches à accomplir nécessitent obligatoirement le recours aux technologies. La