2. LE PROFIL DU CENTRE DE SK
2.5 CONSTATS SUR LE CAS DU CENTRE DE SKI ET RECOMMANDATIONS
L’analyse du cas du Centre de ski avait pour but de dresser un portrait de situation de la formation donnée dans un centre de ski. Nous évoquions en tout début d’analyse que le secteur du tourisme présentait une certaine vulnérabilité compte tenu que nombre d’organisations sont de petite taille et que les pratiques de formation sont fréquemment plus ou moins développées. Nous pouvons dire, à la lumière des données recueillies auprès du responsable et des employés interviewés du Centre de ski, que certains constats se rapprochent des conclusions majeures relevées par les intervenants rencontrés en Tourisme. Un certain travail de conviction reste à faire auprès des employés pour justifier les besoins de formation. Celle-ci est un atout pour le Centre de ski et les formations pour un meilleur service à la clientèle le démontrent largement.
Le Centre de ski, du reste, bien qu’il n’ait pas de stratégie de formation à proprement parler, n’en fait pas moins de la formation une de ses préoccupations essentielles. En effet, les activités de formation sont partie intégrante de son fonctionnement. Tel que nous avons pu l’observer, le développement des pratiques de formation suit une logique spécifique, à savoir une formation à l’embauche, une formation visant une meilleure qualité de service à la clientèle, ainsi qu’une formation d’appoint au besoin en lien avec l’emploi occupé. En outre, si ces formations visent à donner plus d’outils aux employés, elles n’en n’ont pas moins comme ultime finalité une meilleure rentabilité du Centre de ski.
Nous avons constaté, que comme tel, la position occupée par le personnel dans la hiérarchie du Centre de ski, ne changeait pas pour autant les priorités en matière de formation. En d’autres termes, qu’ils soient cadre ou employé, le personnel du Centre a ou aura à se former pour les besoins de l’activité de l’organisation. Du fait de leur rôle d’encadrement et de l’obligation d’assurer une harmonisation de tous les secteurs de travail du Centre de ski, les superviseurs par exemple reçoivent une formation en lien direct avec leur obligation d’assurer son fonctionnement optimum.
La plus grande partie du succès du Centre de ski repose sur la fidélité de sa clientèle. Ainsi donc, assurer une bonne synergie du fonctionnement du Centre de ski et offrir le meilleur service à la clientèle qu’il soit, constituent en quelque sorte ses deux préoccupations majeures. Les résultats d’enquête ont permis de constater que les formations des employés étaient tout à fait en continuité avec cette logique, puisque tous les employés interviewés au sein du Centre avaient suivi une formation en supervision, ainsi qu’une formation au service à la clientèle. Les principales formations à « succès » identifiées sont d’ailleurs les formations en supervision et au service à la clientèle. Quand aux formations ayant connu des difficultés ou un échec, on a mentionné la
formation aux TIC et la formation de descente de traîneau visant à secourir les blessés sur les pentes de ski.
Comme nous l’avons dit, la formation, bien que jouant un rôle central dans le fonctionnement du Centre de ski, n’est pas pour autant intégrée à une stratégie de formation. D’une part, les activités de formation, une fois qu’elles ont été données, ne sont pas toujours suivies d’une évaluation et d’autre part, lorsqu’il y a évaluation, il n’y a pas nécessairement de suivi à celle-ci. Pourtant les employés ont clairement exprimé que l’évaluation s’avérait très utile pour identifier les difficultés non seulement suite à la formation reçue, mais aussi dans le cadre de l’exercice de l’emploi courant.
Autres résultats intéressants concernant cette fois la participation à la formation : le point de vue du responsable diffère de celui des employés interviewés. Il note certaines faiblesses, soit un manque d’intérêt à l’égard de la formation. On a constaté de plus qu’aucun incitatif à la formation n’était offert aux employés. Par ailleurs, la majorité des employés interviewés ne partagent pas l’avis du responsable et jugent qu’ils ont une bonne participation à la formation. Il faut dire qu’il s’agit de personnel occupant des fonctions d’encadrement. En cela, ils doivent donner l’exemple aux employés du centre de ski. Ils seraient ainsi mal venus de ne pas bien participer aux activités de formation. Comme l’avons observé, certaines conditions sont requises pour assurer une meilleure participation des employés à la formation, à savoir un bon équilibre entre le travail et la vie familiale, un horaire de travail bien aménagé, etc. Parmi les solutions pour améliorer la formation, les employés ont mentionné que des changements à l’approche, la préparation et au contenu de la formation seraient appréciés.
Les recommandations Recommandation 1 :
Que le Centre de ski intègre la formation dans ses stratégies organisationnelles; Recommandation 2 :
Que le Centre de ski revoit et améliore l’évaluation et le suivi des activités de formation dans ses pratiques de formation;
Recommandation 3 :
Que le Centre de ski se préoccupe d’introduire une culture de formation dans son organisation et qu’il accorde une priorité pour la transmettre à ses employés;
Recommandation 4 :
Que le Centre de ski organise des séances de consultation auprès de ses employés afin d’améliorer l’approche, la préparation et le contenu de la formation;
Recommandation 5 :
Que le Centre de ski fasse sienne les priorités de formation du Comité sectoriel du tourisme et des associations touristiques du Québec.