Le développement des pratiques de formation de l’Auberge Mel

La politique de gestion actuelle de l’ensemble des activités de l’Auberge Mel date du début des années 2000. C’est à ce moment-là en effet que les dirigeants de l’Auberge ont établi les bases principales de leur politique de gestion prévalant actuellement pour toutes les activités. Il s’agit d’une gestion informatisée se fondant principalement sur les principes d’organisation du YIELD Management. Le YIELD Management englobe un mode de fonctionnement très spécifique impliquant tout autant les dirigeants que les employés de l’Auberge. Grâce à la mise en place d’une structure d’information spécifique concernant l’ensemble des activités de l’Auberge et le contenu des tâches de chaque employé, les dirigeants de l’établissement souhaitaient optimiser davantage le rendement de l’établissement hôtelier. Or, depuis 2000, la mise sur pied des pratiques de formation de l’Auberge ne visa qu’un seul objectif, celui de concrétiser l’usage du YIELD Management, à savoir rendre performante cette structure d’information mise en place et initier tous les employés à ce mode de faire pour qu’ils soient autonomes et aptes à prendre des initiatives. Toutes les formations subséquentes à la mise sur pied de la structure d’information seront subordonnées au perfectionnement et à la meilleure efficience du YIELD Management.

Les données recueillies font bien ressortir l’avant-gardisme et l’autonomie de l’Auberge Mel dans sa manière de développer les différentes pratiques de formation. Afin de bien se positionner dans son créneau et d’être rentable, elle l’a fait en tenant compte du développement des activités hôtelières dans l’économie. Dans le cadre de sa réorganisation et de la mise en place de la nouvelle structure d’information qui s’ensuivit, l’Auberge Mel a été amenée à repréciser la nature de sa mission, à fixer des objectifs quantitatifs et qualitatifs eu égard à l’estimation du rendement souhaité et de ses attentes en matière de performance, puis enfin à revoir et redéfinir les grands axes de son fonctionnement. Pour mettre en place ses pratiques de formation, l’Auberge a donc fait plusieurs recherches sur le développement de l’hôtellerie et de l’activité du tourisme et a eu recours à un informaticien pour la mise en place des formations requises. Tout son fonctionnement repose sur l’utilisation des technologies, et ce, tant au niveau de sa gestion interne, que de celle de ses ressources humaines.

Les exemples puisés à l’extérieur

« On a des gens qui nous fournissent un peu d’informations sur les tendances, comme je vous disais. On est très près de la veille en tourisme qui vient de naître. On est abonné à plusieurs bulletins électroniques qui nous donnent un

peu ces besoins-là, les nouveaux marchés, les nouvelles niches. Comment satisfaire notre client? On est près de l’UQAM, on se tient près du milieu académique aussi, qui nous permet d’être toujours à l’avant-garde ».

Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel

« Comme je vous dis, si je prends l’exemple du YIELD Management, c’était plus adapté à la grande hôtellerie, sur le plan des services à la clientèle, nous autres on voulait aller plus loin que ça. (…) Quand on a vu ça et on pouvait envoyer une personne à la fois et ensuite digérer ça, l’adapter et la reformuler au sein de notre personnel. On s’est rendu compte que c’était beaucoup trop compliqué. On a convenu à ce moment-là de bâtir nous-mêmes nos propres sessions et d’y aller dans ce sens ».

Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel

L’Auberge a adapté certains outils existants, tels que le YIELD Management, à son fonctionnement et à sa taille, compte tenu qu’elle n’est qu’une petite organisation. L’un des attraits essentiels du « YIELD Management » est qu’il permet d’ajuster les tarifs des chambres en tenant compte la conjoncture du moment. 46

Les caractéristiques du logiciel YIELD Management

« On applique aussi le YIELD Management. C’est un logiciel qu’on a développé en fonction de s’assurer de maximiser les revenus et ça nous permet d’avoir sept codes de plus différents pour la même catégorie de chambre et qu’on peut ajuster, nous, la direction, en fonction de la tendance de la demande. Et à ce moment aujourd’hui, si je suis en code 4 et j’ai beaucoup de demandes à 4 heures, je risque un peu plus cher parce que je sens qu’il y a une pression. Ou, si j’ai pas de demandes, ça me permet de baisser mon prix. Donc, le prix de la chambre varie chaque jour et dans la même journée souvent et à chaque jour de l’année parfois ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

Au fil du temps, l’auberge parviendra à créer son propre produit original en matière de formation, et ce, sans prendre l’exemple de ce qui se fait dans d’autres établissements concernant le développement et la gestion des activités hôtelières. Atteinte de hauts standards en termes d’efficacité organisationnelle, développement d’une structure d’accueil personnalisée et d’un cachet propre à son activité, constituent en quelque sorte les trois principaux traits caractéristiques de sa gestion.

Les services de l’informaticien permettront la mise sur pied des différentes pratiques de formation pour le personnel de l’Auberge, consécutivement à la conception de logiciels spécialisés assurant le fonctionnement de la nouvelle structure d’information. Tel que nous l’avons évoqué précédemment, l’Auberge a adapté un logiciel spécialisé (le YIELD Management) à son fonctionnement, puis elle a mis en place une structure d’information. Celle-ci contient entre autres la description des tâches de chaque employé au sein de l’Auberge.

L’adaptation du YIELD Management à l’Auberge Mel

« Souvent, on les a développé nous-mêmes parce que sur le marché, ça ne répondait pas à nos attentes. Donc, ça ne s’appliquait pas. Il y avait des

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Pour cette partie de la monographie, les variables 2,3,4,5,6,7,11,12,13,14 (Guide d’entretien, Section 1, La participation des PME à la formation), ainsi que les variables 1,2,3,4,5,6,24,25,26,49 (Guide d’entretien, Section 2, Description de la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.

difficultés. C’était fait pour un grand hôtel avec quatre cents chambres. Nous, on en a vingt-et-une. On s’est dit, on comprend le principe. On adapte à notre réalité de petite hôtellerie et à ce moment-là, on est aussi bien équipé que les grands hôtels. On est très autonomes. On a les outils maison à nous ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

« Mais ça permet de colliger aussi toutes les informations qui ont trait à votre tâche. Donc, chacun des départements retrouve dans la structure d’information, la description de ses tâches et là-dedans, il y a un très gros bloc d’informations ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

« Comme on a pris une tendance de faire nous-mêmes, la tendance fait qu’on a les yeux moins ouverts sur ce qui se fait à l’extérieur ».

Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel

En plus de personnaliser le développement de ses activités de formation, l’Auberge Mel a choisi de les concevoir de manière très transparente. Effectivement, le développement des activités de formation résulte aussi d’une certaine synergie entre le personnel de l’Auberge, donnant ainsi une couleur particulière aux pratiques de formation de cette organisation. Dans un premier temps, le personnel participa à la mise en place du logiciel spécialisé en décrivant clairement le contenu de ses tâches et en donnant son avis sur les diverses étapes de son opérationnalisation quotidiennement. Cette manière de procéder assura par le fait même un meilleur contrôle des dirigeants de l’Auberge sur le fonctionnement de celle-ci et sur les employés qui y travaillent en conséquence. Dans un deuxième temps, une formation adaptée aux besoins de chaque employé a pu être donnée. De la même manière que la structure d’information est conçue pour permettre un meilleur contrôle de l’Auberge sur l’activité de ses employés, elle favorise aussi un plus grand encadrement du service à la clientèle. Concrètement, cela signifie qu’elle permet de vérifier si les employés accomplissent adéquatement leurs tâches auprès de la clientèle et de contrôler par le fait même leur travail quotidien. Les employés doivent faire en sorte de fidéliser la clientèle de l’Auberge Mel et pour ce faire, ils doivent parvenir à bien s’approprier la structure d’information. Tel que nous pouvons le constater, celle-ci est très englobante : « La direction, les employés et le contenu de leurs tâches, puis enfin

les clients ». Son optimisation est aux yeux du responsable interviewé, ce qui fait

l’originalité des services offerts à la clientèle de l’établissement hôtelier.

La mission et la philosophie de gestion de l’Auberge Mel

« On a fait un programme de formation sur la mission de l’entreprise et la philosophie de gestion. On a établit ça clairement au niveau de la direction et on l’a soumis pour discussion en devenant carrément une formation, en mettant en place notre mission de l’entreprise avec les objectifs à atteindre avec tout le groupe. Que ce soit réception, entretien dans un premier temps, ça nous a permis d’adhérer aux mêmes principes et aux mêmes objectifs, ça c’est important! ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

L’atteinte d’une grande rentabilité

« On a bâti nous-mêmes notre logiciel de réservation. Il n’existe nulle part par ailleurs. Ça suppose une volonté d’investir beaucoup à ce niveau-là, d’où

l’idée d’avoir (…) notre informaticien, qui est associé à nous, depuis le tout début et qui a été ici à temps plein longtemps et maintenant presque à mi- temps. Nous, c’est notre choix, c’est sûr que ça coûte plus cher en termes de développement, mais ça nous permet d’avoir des résultats et des outils de gestion qui nous amènent à avoir des taux d’occupation de 15 à 16 points plus élevés que la moyenne à Montréal et d’avoir un tarif moyen aussi toujours le plus élevé possible ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

« Ça nous permet d’augmenter notre chiffre d’affaires sans vendre plus de chambres, mais en ajustant notre prix ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

L’ajustement des tarifs des chambres

« Toujours parce qu’on leur donne à nos clients réguliers, une variation de prix. On leur dit durant cette saison, nos prix varient de tant à tant! Dépendamment de la journée ou de la demande alors, les gens le savent. C’est construit comme ça sur nos promotions sur Internet, à moins que vous ayez une raison qui gèle votre prix, comme un client gouvernemental qui a toujours le même prix. Un client avec qui on a une entente, qu’on appelle un client préférentiel, lui aussi son prix est gelé pour six mois. On a deux structures de prix : haute et basse saison. Eux autres, il n’y a pas de danger, le prix reste le même. Sinon, le prix peut se modifier. C’est aussi avantageux des fois parce qu’il peut être à la baisse ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

La conception de l’Intranet

« C’est vraiment un intranet qu’on a bâti nous-mêmes, maison et qui nous permet d’échanger de l’information entre chacun des départements ou adresser des messages à tous. Ce qui est d’une convivialité extraordinaire et qui nous permet de s’assurer que l’information a été aussi lue ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

L’exercice d’un contrôle grâce à la structure d’information

« Parce qu’il y a un exercice de contrôle qu’on peut appliquer là-dedans. Donc, moi à chaque matin, je regarde la structure d’information et je peux voir si chacun a lu ses messages, à quelle heure il l’a lu, quel jour il l’a lu. Donc, on est certain qu’il y a rien qui glisse ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

La structure d’information permettant le contrôle des besoins spécifiques de la clientèle

« Et ça sert autant pour nous, c’est un exercice précieux (…) qui nous permet surtout de bien focusser la connaissance de notre client parce qu’on a une grosse préoccupation sur le « guest history » pour s’assurer qu’on va personnaliser notre service. C’est souvent un employé qui découvrira un aspect d’un client qui va pouvoir le saisir et à ce moment-là, le communiquer à l’ensemble des autres. (…) Ce qui nous permet vraiment durant tout le séjour de saluer Monsieur Ritchie sachant que ça été son 40e anniversaire, pis qu’on lui a envoyé des fleurs dans sa chambre. Et ça, je pense que c’est une des forces de la petite hôtellerie et sans cet outil, on aurait de la difficulté à le faire aussi bien qu’on le fait maintenant ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

« Et ça le surprend tout le temps, ça peut aussi être des banalités comme quelqu’un qui dit à notre fille d’entretien, qu’il préfère avoir quatre oreillers. Il lui dit à elle dans sa chambre. Elle nous le dit à la réception. Elle la met

dans sa structure. C’est automatique que lors du prochain séjour, Monsieur Chabot aura ses quatre oreillers à son arrivée. (…)Qui est rattachée à ce logiciel-là, qu’on appelle le mémo ou le « guest history » et qui nous permet de connaître autant ses besoins spécifiques que parfois les grands moments de sa vie, ou on en a qui ont été couronnés parce qu’ils ont gagné une bourse à un endroit quelconque. On l’a appri par les journaux. Dès qu’il y en a un qui l’apprend, il le communique aux autres et à ce moment-là, ça nous permet d’avoir une interaction avec le client, qui est toujours fort agréable. Et nous, c’est ce qui fait notre force parce qu’on fidélise beaucoup notre clientèle. Le défi, c’est de les amener ici la première foi; par après, le service, le produit jouent leur rôle ».

Extrait d’entretien, Responsable Auberge Mel

En résumé donc, l’analyse des résultats de recherche fait bien ressortir le rôle stratégique de la formation au sein de l’Auberge Mel. Nous avons expliqué plus haut que cette organisation a mis en mis en place une structure d’information, en informatisant l’ensemble de ses activités. Pour ce faire, elle a utilisé un logiciel spécialisé, le YIELD Management, qu’elle a adapté à sa gestion quotidienne en tenant compte d’un ensemble de caractéristiques liées aux services qu’elle offre à l’année longue: petite auberge, clientèle touristique, clientèle d’affaires, création de l’ambiance de la maison, etc., etc. L’Auberge cherche ainsi à offrir le meilleur service à la clientèle, afin d’accroître sa rentabilité. Faire qu’elle soit unique sur le marché, qu’elle offre un produit la particularisant et bien adapté à son fonctionnement, voilà globalement comment elle tente de se distinguer de d’autres établissements hôteliers.