CONSTATS SUR LE CAS D’UNE AUBERGE ET RECOMMANDATIONS

Tout au long de cette monographie, nous avons décrit les aspects caractéristiques des pratiques de formation de l’Auberge Mel. Rappelons qu’elle a informatisé ses activités de gestion en se basant sur les principes d’organisation du YIELD Management. Tout son fonctionnement repose donc sur l’utilisation des technologies, tant au niveau de sa gestion interne, que de ses ressources humaines. En conséquence, la formation a été, au cours de ces dernières années, tributaire de la mise en place d’une structure d’information informatisée, dont les principaux avantages sont de favoriser une plus grande interaction entre les employés et d’offrir par le fait même un meilleur service à la clientèle. Cette structure d’information a nécessité différentes activités de formation pour que les employés maîtrisent et s’approprient les technologies de l’information dans l’accomplissement de leurs tâches quotidiennes.

Deux types de pratiques de formation ont été mises en place : soient la formation à l’embauche, puis la formation spécialisée (perfectionnement technique, apprentissage de nouveaux logiciels « maison », etc.) en lien avec l’occupation de l’emploi actuel. Nous avons constaté qu’en général l’Auberge recourait très peu aux formations extérieures. Deux explications ont été fournies pour expliquer ce choix. Premièrement, elle n’a pas eu d’autres choix que de mettre en œuvre ses propres pratiques de formation, compte tenu qu’une structure d’information informatisée selon les principes du YIELD Management n’est pas courante dans d’autres établissements comparables de la même taille. Deuxièmement, l’Auberge souhaitait aussi offrir des formations spécialisées tenant compte des services particuliers qu’elle offre à sa clientèle (confort¸de la maisonnée, atmosphère familiale, etc.) et qui la distingue également de d’autres établissements. Nous avons observé que l’Auberge Mel a une logique de fonctionnement grandement axée sur la polyvalence des tâches de son personnel, grâce à sa structure d’information informatisée. Cette polyvalence est logiquement organisée dans le cadre de pratiques de formation structurées. Ce sont les employés eux-mêmes qui transmettent à d’autres employés leur savoir-faire et les divers éléments en lien avec le contenu de leurs tâches. Ainsi, ils sont à leur manière des formateurs. De plus, ils sont appelés à collaborer entre eux. Pour ce faire, ils doivent consulter quotidiennement la messagerie électronique. Celle-ci est en effet leur principal support technique pour favoriser la collaboration entre eux et garantir de surcroît la bonne marche de l’ensemble de l’établissement hôtelier Diverses formations sont également mises sur pied consécutivement aux perfectionnements des technologies qu’utilisel’Auberge.

La formation en lien avec la structure d’information informatisée a été mentionnée plus d’une fois comme étant une formation « à succès ». Le fait que la mise en place de cette structure ait nécessité une grande collaboration et implication des employés, n’est pas étranger à ce succès et à celui des formations qui s’ensuivirent. Celles-ci du reste contribuèrent à accroître le sentiment de sécurité et de confiance des employés envers l’utilisation des technologies. Peu de formations ayant connu des difficultés ou un échec ont été évoqués. Seul le cours de secourisme a été mentionné comme n’ayant vraiment pas été utile pour l’accomplissement du travail.

Une autre constatation renvoie à l’évaluation et au suivi des activités de formation. L’Auberge Mel accorde une importance fondamentale à ceux-ci, puisque l’excellence de son personnel est une condition de son succès et de sa rentabilité. Des questionnaires d’évaluation et des activités de suivi sont donc mis sur pied régulièrement pour s’assurer que les employés ont bien intégré et assimilé les procédures de travail exigées dans le cadre de la structure d’information. À cela se joint le « Coaching », qui permet de faire un meilleur suivi des employés après chaque séance de formation.

Nous avons constaté enfin, à la lumière de l’analyse des données recueillies, que plus les employés maîtrisent bien les technologies, plus leurs attitudes à l’égard de celles-ci sont positives. Leurs attitudes positives sont aussi perceptibles du fait qu’ils interagissent beaucoup entre eux lorsqu’il s’agit de proposer à l’informaticien des perfectionnements techniques pour améliorer la structure d’information.

Enfin, la conciliation emploi-famille ne semble pas constituer un obstacle à la mise en place des activités de formation, car la petite taille de l’Auberge lui autorise une certaine souplesse sur le plan des horairespour donner de la formation. Néanmoins, les employés n’en souhaitaient pas moins être informés plus à l’avance et recevoir davantage d’informations avant de recevoir une formation, quelle qu’elle soit.

Les recommandations Recommandation 1 :

Que l’Auberge Mel fasse sienne les solutions proposées par les participants et participantes à cette enquête pour améliorer la participation du personnel aux activités de formation, à savoir :

- Recourir aux services d’une équipe de relève;

- Améliorer et diversifier les approches pédagogiques;

- Annoncer plus à l’avance les dates des formations;

- Donner plus d’informations sur les contenus des formations avant qu’elles ne soient données aux employés.

Recommandation 2 :

Considérant que l’Auberge Mel peut à juste titre servir d’exemple et de modèle dans le secteur du tourisme, qu’elle fasse connaître aux autres établissements hôteliers et associations hôtelières provinciales ses différentes pratiques de formation, ainsi que les aspects caractéristiques de son mode de gestion fondé sur une structure d’information informatisée selon les principes du YIELD Management.

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