Le développement des pratiques de formation de l’Hôtel des Voiles

Le secteur hôtelier de la région de Québec, à l’instar de d’autres régions, est aux prises avec différentes problématiques depuis ces dernières années. Le besoin de personnel est réel pour nombre d’établissements hôteliers, mais le bassin de main-d’œuvre disponible n’offre pas actuellement un nombre suffisant de personnes ayant les compétences recherchées par les employeurs du secteur. Les résultats de recherche auprès du responsable interviewé de l’Hôtel des Voiles ont permis de mettre en relief que cette problématique de pénurie de main-d’œuvre a été un moteur important pour développer des pratiques de formation au sein de l’établissement hôtelier. Face à cette situation de pénurie de main-d’oeuvre, l’Hôtel n’a pas eu le choix et a dû former lui-même les employés ne possédant pas nécessairement les qualifications et les compétences requises au moment de leur embauche.57 L’établissement hôtelier se chargea ainsi de leur donner les formations requises pour qu’ils aient bien les rudiments requis essentiels pour exercer leur métier.

À chaque formation donnée, il s’agit presque d’une gageure cependant, puisque les employés ne restent pas toujours à l’emploi de l’Hôtel des Voiles. Le problème de roulement est en effet une problématique importante à laquelle est confrontée actuellement le secteur hôtelier; l’Hôtel des Voiles n’y échappe pas en étant aussi aux prises avec de telles difficultés de rétention de personnel. Sa stratégie est de donc de choyer le plus possible ses employés en leur offrant de bonnes formations et d’excellents outils, afin qu’ils restent au sein de l’établissement hôtelier.

Les problématiques du secteur hôtelier

« Il y a présentement pénurie de main-d’œuvre dans l’industrie hôtelière, main-d’œuvre compétente ou possédant un peu d’expérience. (…) )On est bien conscient de la difficulté qu’on a à trouver des bons employés. Depuis

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Pour cette partie de la monographie, les variables 2,3,4,5,6,7,11,12,13,14 (Guide d’entretien, Section 1, La participation des PME à la formation), ainsi que les variables 1,2,3,4,5,6,24,25,26,49 (Guide d’entretien, Section 2, Description de la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.

trois à quatre ans, on s’en va en croissant. Ça nous amène à axer encore plus sur la formation des employés qui sont en service. (…) Toutes les catégories, c’est rendu difficile de trouver un préposé à la plonge, une femme de chambre, une bonne gouvernante, un commis à la réception, un auditeur de nuit, un contrôleur».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

« La PME hôtelière de par le manque de personnel, qui s’est accentué depuis trois à quatre ans, a énormément de difficulté à retenir ses gens ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

« On n’a pas le choix, nos gens arrivent avec de moins en moins d’expérience. (…) En même temps, c’est une grande préoccupation chez les gestionnaires dans notre industrie qu’on partage pratiquement à tous les jours sur une base hebdomadaire, comment on va résoudre ça? » ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

« Vous n’avez pas le choix d’être pro-formation et d’un autre côté, c’est comme un couteau à deux tranchants. Quand ils (les employés) deviennent performants, comme l’industrie manque de personnel, ils viennent vous les soutirer. Si vous demeurez une petite entreprise et votre capacité de payer demeure limitée, vous n’avez pas le choix de les laisser partir ».

Extrait d’entretien, responsable – Hôtel des Voiles

Les pratiques de formation concernent deux types de catégories d’employés, soient les nouveaux employés, puis enfin l’ensemble du personnel de l’Hôtel des Voiles. Étant donné le très petit nombre d’employés de l’établissement, ceux-ci doivent en effet être polyvalents et performants pour être en mesure d’assurer le fonctionnement normal de l’établissement en tout temps. Les employés sont appelés à se remplacer les uns et les autres lorsqu’il y a des absences ou pour toute autre raison visant à dépanner un employé. Pour ce faire, des formations continues sont mises sur pied tout au long de l’année, afin qu’ils développent différentes habiletés leur permettant d’être polyvalents et performants dans l’établissement hôtelier. À cela s’ajoute un certain nombre de formations spécialisées visant l’inculcation de notions mal apprises, ou encore méconnues, particulièrement lorsque la formation initiale des employés ne concerne aucunement le secteur hôtelier.

La formation spécialisée et le perfectionnement des employés

« Il peut y avoir parfois des besoins ou des objectifs qui sont globaux. Je pense par exemple à Client-Plus, qui est une formation offerte par le CQRHT. Ça ne touchera pas un employé ou un secteur de l’Hôtel, mais l’ensemble des employés ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des voiles

« Je pense à un cours sur la façon de communiquer au téléphone. Ça peut toucher l’ensemble de nos employés. Certains cours peuvent toucher l’ensemble de nos employés, une préoccupation globale en dehors des besoins spécifiques de chaque individu ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

« Notre priorité numéro 1, ce sont toutes les catégories d’employés qui sont en contact direct avec les clients. Ils doivent être des gens très efficaces à

tous les niveaux. Si on veut être, de un compétitif et de deux répondre aux attentes des clients ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des voiles

« Il n’y a pas de doute, d’autant plus que la petite entreprise hôtelière haut de gamme, pour performer, compte seulement sur un petit nombre d’employés. Donc, chaque employé doit être performant, si on veut se distinguer et faire face à la compétition et remplir notre mission ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des voiles

« C’est fait de façon continue. On n’a pas le choix. Il y a des besoins qui peuvent survenir en cours d’année parce que tu viens d’engager un nouvel employé. Donc, il faut répondre à ce besoin immédiatement. On est toujours actif dans ce sens-là ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

« Des habiletés de communication, des habiletés au niveau de la technologie, des habiletés au niveau de la vente, des habiletés en termes d’accueil et de service à la clientèle, des habiletés au niveau de la langue. (…) Cela présuppose que même un employé à l’entretien ou à la maintenance va être peut-être bilingue ou trilingue. Et il va savoir comment s’adresser aux clients si à tout hasard c’est lui, qui, à l’accueil ou qui doit lui rendre un service et qui est en mesure de rendre ce service de façon tout aussi efficace que son collègue qui occupe ce poste-là ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

« J’ai toujours pensé que l’industrie hôtelière était une industrie de services et sa richesse première, c’était les employés. Et il fallait faire en sorte que les employés devaient s’améliorer et contribuer au succès de l’entreprise ».

Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel des Voiles

Le développement des pratiques de formation de l’Hôtel des Voiles rejoint les objectifs de sa stratégie à l’égard des ressources humaines, notamment celui de rendre son personnel très polyvalent et performant. L’Hôtel mise beaucoup sur ses pratiques de formation pour faire en sorte que son personnel ait de bonnes compétences, soit en mesure d’offrir un bon service à la clientèle et qu’il soit aussi polyvalent et performant. Un fait qu’a d’ailleurs reconnu le responsable interviewé est que la formation constitue un couteau à double tranchant. Autant elle constitue une garantie de succès pour l’établissement hôtelier en misant sur la compétence de ses effectifs, autant en revanche, l’Hôtel peut être victime d’un roulement plus ou moins élevé de son personnel vers d’autres établissements hôteliers et perdre ainsi les meilleurs effectifs sur lesquels il comptait. Donc, chaque formation donnée constitue presque toujours une gageure puisque les employés risquent de ne pas rester à l’emploi de l’établissement hôtelier; le problème de roulement étant en effet, comme nous l’avons dit plus haut, une des importantes problématiques à laquelle fait face actuellement le secteur hôtelier en général.