7. LE PROFIL DE L’HÔTEL DE LA BAIE-DES CHALEURS
7.1 Le développement des pratiques de formation de l’Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
L’Hôtel de la Baie-des-Chaleurs connaissait au moment de l’enquête quelques difficultés dues notamment à une baisse de clientèle.70 De même, notre enquête auprès du responsable interviewé (en poste depuis deux mois seulement) a révélé que peu d’activités de formation étaient offertes au sein de l’établissement hôtelier.
« Le personnel est bien formé? Je dirais que non parce que le personnel n’est pas formé, parce que l’entreprise ne forme pas le personnel. On leur assigne des tâches. On leur montre comment faire. En quelque part, c’est de la formation. Oui, mais moi, les gens que j’embauche, il faut qu’ils connaissent ce qu’ils ont à faire. Que j’engage quelqu’un qui travaille au bar. Bien, il faut savoir comment faire les cocktails, parce que ce n’est pas moi qui vais leur montrer ».
Extrait d’entretien, Responsable - Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
Le responsable fait une distinction entre « formation et perfectionnement ». Ainsi, à ses yeux le perfectionnement n’est pas une formation au sens strict du terme. Une formation englobe à son avis des activités d’enseignement plus approfondies, alors que le perfectionnement se veut davantage une familiarisation aux nouveaux procédés de travail.
« Ce que vous me parlez, c’est juste un complément, ce n’est pas une formation, c’est du perfectionnement ».
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
« À ce moment-là, à ce qu’on discute ce matin, on peut mettre un « oui » à toutes vos questions parce que évidemment du perfectionnement et puis de l’amélioration, il y a toujours place à ça. (…) Je pense que tout le monde a besoin de se faire rappeler des choses de façon pas quotidienne, mais »…
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Pour cette partie de la monographie, les variables 2,3,4,5,6,7,11,12,13,14 (Guide d’entretien, Section 1, La participation des PME à la formation), ainsi que les variables 1,2,3,4,5,6,24,25,26,49 (Guide d’entretien, Section 2, Description de la formation) ont été analysées. Voir le détail en annexe.
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
En fait, d’après les données recueillies, le développement de la formation est difficile dans cet établissement, compte tenu de certaines réalités qui lui sont propres, notamment le trop faible nombre d’effectifs y travaillant, qui ne permet pas d’effectuer les remplacements pendant les activités de formation.
« …Il manque quelque chose, il manque partout. Il en manque partout, mais en même temps, moi j’ai trois réceptionnistes ici qui travaillent à temps plein. On ne bâtira pas une formation pour trois personnes qui travaillent. Donc, il y a deux personnes à temps plein et une qui fait trente heures par semaine (…) De façon régionale, si il y a quelque chose qui s’organise, il faut faire une formation en service clientèle. Encore une fois, ça va être un maudit problème parce que moi, je ne peux pas prendre deux personnes et les envoyer faire une formation à 20 ou 25 heures par semaine, pendant deux mois ou un mois et demi, parce que je n’ai personne pour les remplacer ».
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
Qui plus est, la préparation des activités de formation (conception et offre) ne repose que sur les épaules d’une seule personne, celui du responsable lui-même.
« Il faut faire avec ce qu’on a et puis l’expertise du service et de la gestion, c’est moi qui l’apporte parce que c’est moi qui a l’expérience de différents hôtels, de différents milieux.
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
En outre, non seulement les remplacements d’effectifs sont complexes, mais le trop faible nombre d’effectifs oeuvrant dans cet établissement remet aussi en cause la pertinence de développer des activités de formation dans cet hôtel. Il n’est pas dit non plus que de nouvelles expériences de formation seront recommencées, compte tenu de ces divers obstacles. Aux yeux du responsable interviewé, l’idée de regrouper l’ensemble des établissements de la région, pour offrir diverses formations aux employés y travaillant, n’est pas la meilleure solution, puisque cela, selon lui, risque de renforcer la compétition. L’uniformisation des méthodes de travail ne serait pas avantageuse non plus pour l’établissement hôtelier.
« Je ne pense pas qu’il y aune formation qui va se faire demain matin pour former deux employés et demi dans un hôtel comme ici ».
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
« Avoir le temps de le faire, avoir des sous pour le faire et puis organiser tout ça. Il y en a une qui s’est fait au niveau de l’entretien ménager. Mais je ne suis pas sûr qu’il va y en avoir une autre avant un bon moment, parce que je pense que tout le monde a bien apprécié ça. Tout le monde était bien content en quelque part que ça soit terminé parce qu’on vit tous le même problème. Ça indispose. On fait une formation, mais ça indispose ».
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
« Quand vous faites une formation, que, ici, il y a deux employés qui travaillent à la réception. Quand vous faites une formation de service à la clientèle, il n’y a personne qui va faire une formation pour deux employés. Ce qu’on fait, on regroupe différents hôteliers. Quel est l’avantage en bout
de ligne d’un hôtelier de participer à une formation? C’est d’essayer de s’améliorer. Quand on prend les chaînes hôtelières, comme Fairmount ou Hilton ou Marriot, ou quelque chose comme ça, qui font des formations à l’interne. Ils ne regroupent pas leurs compétiteurs pour venir faire leur formation avec eux. Moi, si je fais une formation ici, en service à la clientèle, il faut que j’inclus dans le prix l’autre côté. Le beau clair et le Motel Francis à New Richmond, et puis tout autour. Mais les employés vont participer avec leurs employés à une formation. Alors, on ramasse en bout de ligne que personne n’est gagnant. Tout le monde est meilleur, mais personne n’est gagnant ».
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
En fait, le responsable différencie les retombées positives sur le personnel et celles concernant plus spécifiquement l’Hôtel de la Baie-des-Chaleurs.
« Bien, ce que j’en pense, c’est que c’est clair que les gens qui vont avoir suivi la formation vont avoir un avantage. Mais l’avantage reste au niveau personnel. Il ne sera pas au niveau de l’entreprise ou administratif. Ce que je vois moi la dedans, c’est que moi je me démarque pas, mais la région, ça va peut-être faire plus pour la région. Parce que si tous les hôtelier ou le service à la clientèle est meilleur dans les hôtels de la région, bien ça ne peut qu’aider à la santé financière de la région. Mais il n’y a pas une entreprise qui va se démarquer là-dedans, parce que tout le monde va suivre ».
Extrait d’entretien, Responsable – Hôtel de la Baie-des-Chaleurs
Ainsi, les activités de formations de l’Hôtel de la Baie-des-Chaleurs se réduisent au strict minimum et cela se résume à un bref entraînement sur le tas au moment de l’embauche. En effet, mis à part un entraînement sur le tas pour initier le nouveau personnel et quelques activités de formation données par des formateurs externes, il n’y a d’activités de formation dans cet établissement hôtelier. Tout cela du reste est la conséquence de certaines difficultés dont nous avons fait part, telles que le trop faible nombre d’effectifs qui justifierait le développement d’activités de formation plus poussées, de même que le problème de remplacement de personnel. Du reste, il est intéressant de rappeler que pour le responsable interviewé, le perfectionnement n’est pas véritablement de la formation.