5 LE PROFIL DE L’AUBERGE MEL
5.2 Le fonctionnement de la formation de l’Auberge Mel
Formation à l’embauche et formation spécialisée constituent les deux principales activités des pratiques de formation de l’Auberge Mel (Tableau 5). Tel que nous l’avons observé auparavant, cet établissement est une petite organisation hôtelière, dix personnes et moins seulement y travaillent. Or, les employés affectés au quart de travail du soir sont appelés à travailler en minorité. C’est donc dire qu’ils devront assurer seuls le fonctionnement de l’établissement hôtelier. Cette réalité nous permet de constater que même si les pratiques de formation sont spécialisées pour l’apprentissage de tâches données, les employés n’en reçoivent pas moins une formation très englobante. Celle-ci concerne en effet une diversité de fonctions pour leur permettre de répondre adéquatement à la clientèle, et ce, en tout temps. Cela illustre bien aussi de quelle manière les activités de formation sont structurées en tenant compte de la philosophie du fonctionnement de l’établissement, qui repose, tel que nous l’avons expliqué auparavant, aussi sur la mise en place de la structure d’information (YIELD Management) de l’Auberge.
TABLEAU 32 : Les formations ayant été données aux employés – Auberge Mel
Formation à l’embauche
Théorique et sur le tas
- Mission de l’entreprise et ses objectifs - Philosophie de gestion de l’entreprise
- Explication du fonctionnement du YIELD Management - Service à la clientèle (techniques de vente, techniques d’accueil,
comment rendre le client heureux, etc.)
- Compréhension de la structure d’information de l’Auberge Mel (Intranet)
Formation spécialisée en lien avec l'emploi occupé
- Procédures d’urgence
- Résolution des problèmes liés à la tâche - Fonctionnement de la petite caisse - Cours sur les premiers soins - Client-Plus
- Logiciel des tâches répétitives
- YIELD Management (comment faire l’ajustement des tarifs des chambres)
La formation, que ce soit suite à l’embauche d’un nouvel employé, ou encore pour le perfectionnement des ressources humaines est donnée par un membre du personnel de l’Auberge Mel.
« Actuellement, on est en période de formation à l’interne sur le fonctionnement de la petite caisse, mais c’est notre informaticien qui a commencé hier une séance de formation individuelle. Il rencontre chaque personne à son poste de travail durant une heure trente. C’est comme ça qu’on procède ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
« C’est généralement l’informaticien, ou moi, ou la directrice de réception, qui va former son personnel ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
La formation à l’embauche
La formation à l’embauche vise un double objectif; d’une part faire connaître la mission et les objectifs de l’Auberge Mel à l’employé nouvellement embauché et d’autre part, initier celui-ci à ses fonctions.
« Quand il y a un nouvel employé, on lui présente cette philosophie qui est celle à laquelle tout le groupe adhère ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
« Dès qu’il y a un nouvel employé comme cette stagiaire-là que je faisais référence, elle rentre dans un processus de formation très structuré. Elle passe par la directrice de la réception, par moi, qui donne telle formation. Ensuite, il y a une autre personne qui lui montre le shift de nuit, une autre personne qui lui montre le matin. Il n’y a pas de nouvelle employée qui n’a pas deux semaines de formation intensive ici, sans qu’elle soit laissée seule. C’est bien certain ».
La formation spécialisée
La formation spécialisée vise plus spécifiquement l’apprentissage de nouveaux logiciels, ou encore le perfectionnement des employés concernant certaines tâches précises. L’apprentissage du logiciel YIELD Management qui permet de déterminer la tarification des chambres est un bon exemple de ce type de formation spécialisée. Un autre exemple de formation spécialisée concerne celle des « premiers soins ». Ce type de formation vise aussi à remémorer aux employés certains aspects de leur travail.
« Il a fallu former notre personnel bien sûr là-dessus (les premiers soins) ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
« Récemment, on a eu une sur les premiers soins qui est plus technique où on a demandé à nos gens de suivre une formation qui était bonne pour deux ans. Ça, on l’a fait il y a treize ou quatorze mois. Tout le monde a passé dans ce dossier. Ça s’est fait à l’extérieur. On avait eu il y a cinq ou six ans, une formation dans le cadre des crédits d’impôts sur le Client-Plus. Celui-là provenait d’un consultant de l’ITHQ. Ça avait été bâti avec moi qui était au marketing à ce moment. C’était juste pour les gens d’ici. C’était l’ancêtre de Service-Plus ou Client-Plus, qu’on connaît ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
« Souvent, ça peut prendre l’allure d’une réunion de gestion où ça devient des points de gestion à travers ça. Il y a une portion formation quand la personne est ici depuis trois à quatre ans. C’est souvent beaucoup plus du réchauffement, du rafraîchissement ou bien quand arrive une nouvelle norme, une nouvelle procédure, là c’est purement une formation comme on le disait tantôt (perfectionnement) ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
L’Auberge Mel accorde aussi une attention toute particulière à adapter certaines formations à ses propres besoins. Une illustration de cela est la formation Client-Plus. Cette formation a été donnée la première fois aux employés de l’Auberge par un organisme extérieur (CQRHT). Par la suite, elle a été adaptée à l’Auberge par un formateur. Subséquemment, elle sera offerte, au besoin, au sein de l’établissement, aux employés.
« Nous, on l’a adapté ici avec un formateur. (…) J’ai bâti des sessions de formation à chaque semestre pour vraiment prendre un trois heures pour expliquer nos techniques de vente, nos techniques basées sur toutes sortes d’outils qu’on va repiquer ici et là ».
Extrait d’entretien, Responsable – Auberge Mel
En résumé, les pratiques de formation de l’Auberge Mel englobent deux types d’activités : une formation à l’embauche, puis une formation plus spécialisée pour le perfectionnement du personnel. Mais, cela ne signifie pas pour autant, tel que nous l’avons montré, qu’il s’agit de formations données pour l’exécution des fonctions d’un seul poste de travail, à l’intérieur de l’établissement. Ces formations doivent être très complètes, afin de rendre le personnel le plus polyvalent possible. Elles doivent permettre aux employés d’assurer le fonctionnement normal de l’établissement sur les quarts de travail où le personnel est moins nombreux, ou encore lorsqu’un, ou plusieurs employés réguliers, est absent.