L’analyse menée au niveau tactique du management de la performance sociétale des 4 stations porte sur les trois leviers managériaux qui constituent ce niveau ; les plans et projets, les indicateurs de performance et les objectifs de performance.
Les 4 stations réalisent de nombreux plans et projets. Toutefois, le nombre d’indicateurs de performance utilisés demeure limité et aucun objectif de performance n’existe (à l’exception d’une station).
L’analyse du rôle des PP montre que le niveau tactique demeure également entre les mains de quelques PP, celles disposant du plus grand pouvoir décisionnaire et financier. Toutefois, à l’inverse du niveau stratégique, le caractère plus concret des éléments du niveau tactique suscite l’intérêt d’autres PP.
2.1 L’état des lieux du niveau tactique : de nombreux projets mais un déficit de mesure de performance
Les situations actuelles des 4 stations au niveau tactique sont comparables. Elles réalisent toutes de nombreux projets. Dans les stations A et D, ces projets n’entrent pas toujours en cohérence avec le niveau stratégique. Dans les stations B et C, ils constituent avant tout des substituts face au déficit de stratégie. Concernant les indicateurs et les objectifs de performance (que nous avons traité ensemble étant donné le lien naturel entre ces deux éléments), toutes les stations
possèdent les 3 indicateurs111 déjà mis en avant dans l’étude de cas unique mais aucun objectif
de performance n’a été défini. Seule la station A a construit des indicateurs en phase avec sa stratégie et des objectifs associés (seulement pour certains indicateurs). La station D, pour sa
111Il s’agit de la fréquentation touristique hivernale du domaine skiable, le taux de remplissage des hébergements
et les scores et notes de satisfaction de la clientèle du domaine skiable.
Management de la PSE Niveau stratégique •Vision stratégique •Facteurs clés de succès Niveau tactique •Plans et projets •Indicateurs de performance •Objectifs de performance Niveau opérationnel •Structure organisationnelle
•Systèmes de contrôle de la performance •Systèmes d’incitation
part, est en train de construire ses indicateurs et définir les objectifs associés dans le cadre de sa stratégie. Toutefois, ils ne sont pas encore communiqués ni mis en place.
2.1.1 De nombreux plans et projets, parfois pour compenser le manque de stratégie Le consensus autour de l’existence de projets pour les 4 stations est sans équivoque parmi les PP interrogées (cf. Figure 44 ci-dessous). Ce constat n’est pas sans rappeler les résultats de l’étude de cas unique.
Figure 44 – L’étude de cas multiple : existence de plans et projets dans les 4 stations Résultats obtenus à partir des réponses au questionnaire administré en début d’entretien
Dans la station A, 4 projets principaux ont été révélés. Les 3 premiers concernent la construction d’hébergements touristiques (avec un objectif de montée en gamme) et participent donc à l’axe
« diversification » de la vision. Le dernier projet s’intéresse, quant à lui, au transport dans la station ; il ne s’inscrit dans aucun des axes de la vision à proprement parler et vient davantage répondre à des problématiques logistiques récurrentes de la station étant donné que celle-ci est
intégralement piétonne. De fait, aucun projet ne se raccroche à l’axe « digital » ou à l’axe
« neige et environnement ». Il est donc surprenant de constater que les principaux projets de la station ne soutiennent pas les trois axes stratégiques.
Le projet de liaison entre la station B et la station A est le seul projet significatif mené par la station B. Seules trois PP interrogées dans la station B (deux commerçants et la direction
générale des services de la commune), ont évoqué deux autres projets112. Ce constat est en phase
112 Il s’agit d’un projet de détournement d’une route qui traverse la station (afin de rendre le centre-station
complétement piétonnier) et d’un projet de changement du mode de gestion du centre aquatique (pour le passer sous la forme d’une délégation de service public).
9 4 6 7 10 3 7 6 2 2 4 3 Station D Station C Station B Station A
Affirmation proposée aux personnes interrogées : "Il existe des plans et projets à l'échelle de la station"
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Non réponse
avec celui déjà formulé pour la vision stratégique et confirme le rôle prépondérant de ce projet, pourtant controversé, pour l’avenir de la station.
« En écoutant les uns et les autres, je n’ai pas l’impression qu’il y ait d’autres choses qui émergent vraiment […] Chacun se focalise vraiment sur [le projet de liaison avec la
station A], peut être que ça occulte d’autres projets. » (PP de la sphère économique,
station B, le 04/07/2016).
« C’est un excellent projet, le problème c’est qu’il barre tous les autres. » (PP de la sphère politique, station A et B, le 14/06/2016).
De son côté, la station C compte de nombreux projets et de diverses natures ; construction de nouvelles remontées mécaniques, aménagement et entretien d’un des glaciers du domaine skiable, construction de crèches, construction de nouveaux hébergements touristiques, mise en place de nouveaux évènements, installation d’un outil de gestion de la relation client pour l’ensemble de la station, etc. Ce nombre conséquent de projets questionne quant à leur faisabilité et leur cohérence. Enfin, certaines PP dénoncent un manque de communication autour de ces projets.
« Je le sais parce que j’ai des informations mais ce n’est pas communiqué. Il y a plein de projets en route mais on n’en parle pas. Moi j’arrive à le savoir parce que j’ai un peu d’oreille, je suis ami avec [le maire], ils en ont sous le pied mais ils ne le disent pas. » (PP de la sphère économique, station C, le 23/03/2016).
Concernant la station D, nous avons saisi l’opportunité de comparer la situation actuelle à celle constatée lors de l’étude de cas unique. Les projets de réorganisation de l’OTE, de la Maison du Village et du salon du véhicule électrique ont été réalisés et sont considérés, dans l’ensemble, comme des succès. En revanche, le projet d’évènement digital et celui de fondation pour l’environnement ont été abandonnés, principalement du fait du départ des personnes qui les portaient. De son côté, le projet du centre-village piéton semble davantage ressembler à un dilemme insoluble qu’à un projet. Aucun nouveau projet n’a été imaginé depuis l’étude de cas unique ; il reste donc les 2 projets de construction de nouveaux logements actuellement en cours ainsi que celui de construction d’une nouvelle remontée mécanique (sur le point d’être achevée). Il s’évère donc que la station D, en s’attelant à la construction de sa stratégie, a réduit le nombre de projets en cours en se concentrant sur ceux qui sont les plus en lien avec sa stratégie.
Les plans et projets en cours dans les 4 stations relèvent majoritairement du tourisme et donc la composante économique, comme le montrent les exemples ci-dessus. Par ailleurs, les projets les plus importants et structurants des 4 stations s’inscrivent tous dans cette composante économique ; construction de remontées mécaniques pour les stations A et D, construction de nouveaux logements pour les stations A, C et D et organisation de nouveaux évènements pour la station C.
Les plans et projets s’apparentent à des substituts de la vision stratégique dans les stations où celle-ci est absente. C’est notamment le cas de la station B avec le projet de liaison avec la station A, déjà évoqué précédemment. C’est également le cas de la station C pour laquelle le nombre et la diversité des projets évoqués semblent avant tout témoigner d’une absence de cap. Cette situation est à l’image de celle de la station D, observée lors de l’étude de cas unique. Nous avions alors constaté une absence de vision stratégique et de nombreux projets dont
certains ont finalement échoué. Dans les stations A et D, les projets paraissent plus cohérents entre eux et leur nombre est plus réduit que dans la station C.
Finalement, les plans et projets occupent une place importante dans les 4 stations. Comme le montre la Figure 45 ci-dessous, la majorité des PP interrogées se dit satisfaite des projets en cours. Toutefois, ces résultats sont à considérer avec prudence ; on peut imaginer que certaines PP sont davantage satisfaites de l’existence des projets que du contenu des projets eux-mêmes. C’est notamment le cas pour la station C dans laquelle les PP dénoncent justement un manque de communication vis-à-vis du contenu des projets.
Figure 45 – L’étude de cas multiple : satisfaction à l’égard des plans et projets en cours dans les stations Résultats obtenus à partir des réponses au questionnaire administré en début d’entretien. Cette question n’a été
posée qu’aux PP ayant répondu « tout à fait d’accord » ou « plutôt d’accord » à la question de l’existence de plans et projets
2.1.2 Un nombre limité d’indicateurs de performance et l’absence d’objectifs
Dans les 4 stations étudiées, les propos des PP divergent sur la présence ou non d’indicateurs de performance. Toutefois, le consensus autour de l’absence d’objectifs est assez net pour l’ensemble des stations (cf. Figure 46 et Figure 47 ci-dessous).
6 2 6 6 9 5 4 3 2 1 2 2 2 2 Station D Station C Station B Station A
Affirmation proposée aux PP : "Je suis satisfait des plans et projets menés
par la station"
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Non réponse
Figure 46 – L’étude de cas multiple : existence d’indicateurs de performance dans les 4 stations Résultats obtenus à partir des réponses au questionnaire administré en début d’entretien
Figure 47 – L’étude de cas multiple : existence d’objectifs de performance dans les 4 stations Résultats obtenus à partir des réponses au questionnaire administré en début d’entretien
Les résultats montrent que les 4 stations étudiées disposent des mêmes indicateurs que ceux identifiés pour la station D dans le cadre de l’étude de cas unique, à savoir la fréquentation touristique hivernale du domaine skiable, les taux de remplissage des hébergements et des
1 2 2 2 8 2 5 6 5 4 4 5 3 2 4 1 4 3 Station D Station C Station B Station A
Affirmation proposée aux personnes interrogées : "Il existe des indicateurs de performance à l'échelle de la
station"
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Non réponse 1 5 1 3 2 1 4 4 7 4 7 5 7 3 5 4 Station D Station C Station B Station A
Affirmation proposée aux personnes interrogées : "Il existe des objectifs de performance à l'échelle de la
station"
Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Non réponse