I - NEUTRALITE CAMBODGIENNE ET JEU DES FORCES INTERNATIONALES

A identificação ou detecção de ocorrências é importante, porque motivos são ligados a muitas situações de problemas e, processos cognitivos de resolução de problemas são ligados a experiências na explicação de fatos ou na sua justificativa. Ela depende das características de estimulação externa manifestada pelo operador e do tratamento cognitivo que ele realiza (processar e repassar a informação aos eletricistas).

O motivo de uma ocorrência define o fato gerador do pedido de atendimento por parte de COD, relacionando-o com uma lista de motivos previstos para os quais existe um procedimento específico de atuação. Isto é, o motivo é o registro de um fato segundo a versão do solicitante.

Na realidade, a identificação de uma ocorrência responde a um motivo mais ou menos explícito, por parte do atendente, que recolhe as informações do consumidor e que considera pertinente para o atendimento da ocorrência. Assim, quando o despachante entra em contato com o computador para identificar e selecionar uma ocorrência, ele normalmente pensa:

(1) Como resolver o defeito na rede de distribuição quando o motivo da ocorrência não está claro. Esta possibilidade surge quando o operador não lembra o

significado de uma característica generalizada (motivo) que dá origem a esta ocorrência. Isto é, ele não tem um índice específico na sua memória para lembrar ou recuperar uma situação passada e, neste sentido ele dá uma ampla liberdade ao eletricista na pesquisa de uma solução ao problema apresentado.

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(2) Como fazer participar o consumidor na solução do problema. Esta situação surge quando a informação da ocorrência não está bem especificada. Assim, o operador com as descrições registradas na ocorrência não consegue definir bem o problema (motivo "outros") nem o lugar exato do defeito na rede de distribuição.

(3) Quais são as melhores habilidades técnicas de uma turma de eletricistas. Esta possibilidade surge na solução de situações complexas (por exemplo, defeito interno num hospital, choque na instalação consumidora, uma fase aterrada numa residência, etc.), a experiência, as habilidades, a disponibilidade ao trabalho e o tempo de deslocamento de um lugar a outro são os fatores importantes na sua seleção.

Quando uma ocorrência é registrada e identificada como prioritária (normalmente, aquelas com risco de vida), o operador transfere o problema, via rádio transceptor, à viatura mais próxima do local da ocorrência. Isto na teoria.

As informações são recolhidas do campo de trabalho e lembranças na memória do operador acontecem como produto destas experiências. O processo de extração, recolhimento e depuração de informação na memória do operador se produz nos estados de mais altos níveis de processamento na hierarquia de conhecimentos (por exemplo, transformador, manobras, tronco, etc.).

As ocorrências são geradas pelos defeitos encontrados na rede de distribuição e estas são contadas pelos consumidores ao atendente. As vezes, o motivo e a descrição do defeito não concordam com o problema ocorrido. Isto é, as características declaradas pelo consumidor representam uma descrição aparente do problema. A lógica descritiva seguida pela maioria dos clientes é de estruturar os problemas de uma forma dramática e vaga. Esta ambigüidade na informação é representada por um motivo, que é o centro do problema. Normalmente, o cliente descreve o problema como uma configuração material (por exemplo, condutor partido, defeito na braquete, etc.) e, às vezes, de uma forma sentimental, para logo passar à verdadeira descrição do problema. Por exemplo,

* "O fio do ramal de ligação está muito baixo, e aqui eu tenho 5 crianças" * "Minha criança está precisando de um vaporizador"

No primeiro caso, o consumidor falou desta forma para conseguir um atendimento rápido, e no segundo, o consumidor não tinha pagado a conta da luz na CELESC, mas ele pensou que argumentando o estado de saúde de sua criança, ele poderia sensibilizar os eletricistas e, assim eles não lhe deixariam sem energia.

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A identificação de uma ocorrência é uma função, fundamentalmente, da prioridade dela e do local que é produzido o defeito. Ela é registrada pelo atendente numa conversa com o consumidor, na qual ele identifica, entre outras características, o motivo da chamada e a localização do provável defeito na rede. Depois, ele repassa a informação ao despachante com todas as informações pertinentes a esta ocorrência (dia, hora, local, zona, solicitante, motivo etc.) e algumas observações que ajudam-no a orientar melhor os eletricistas na solução do problema.

O tratamento de um problema varia segundo o tipo de prioridade que foi colocado no seu processamento. Trata-se de uma ocorrência que têm acontecido na rede distribuição ou na rede consumidora, como produto de um defeito e que tem que ser repassada aos eletricistas para seu atendimento. Em geral, todas as ocorrências são reconhecidas como urgentes, por exemplo, choque na instalação, falta de fase, etc. e, outras são tratadas como situações de emergência (por exemplo, condutor da rede partido, abalroamento, etc.) por segurança pública.

Quando uma ocorrência é registrada na memória do computador e visualizada pelo despachante, ele primeiramente vê seu motivo e sua prioridade. O motivo é o principal índice que o operador aloca na sua memória para determinar a importância de seu atendimento. Neste processo, ele lembra outras situações reencontradas com características semelhantes ou similares que provavelmente tem acontecido ou não um acidente. Daí a importância no seu atendimento de evitar situações de risco às pessoas.

Os índices utilizados pelo despachante na lembrança de uma ocorrência são principalmente, a generalização de um estado (falta de fase, choque na instalação, etc.), o lugar, as condições do tempo e outros fatores como a característica da rede (ramal de ligação partido, etc.) ou o estado do consumidor (passagem de energia para terra, etc.) de uma ocorrência. Na pesquisa realizada, em várias oportunidades, os operadores conseguiram lembrar até, o nome do cliente. Observamos que os principais fatores de reconhecimento de experiências passadas encontram-se:

(1) Na forma habitual de tratar com um problema. Este fator depende do grau de freqüência da ocorrência no dia. Por exemplo, podemos observar na tabela 1 as

freqüências médias dos motivos em todo o ano 1993. O total de ocorrências analisadas foi de 25.399 e, o total de motivos registrados foi 30. Isto indica que para lembrar situações passadas e colocá-las em memória não é uma coisa difícil para o operador, pela periodicidade com que acontecem estas situações.

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(2) Nas características secundárias e nas conseqüências que acompanham na identificação de uma ocorrência (por exemplo, consumidores que por sua natureza de produção não podem parar) e nas conseqüências (por exemplo, má conexão em chave);

(3) Nas características circunstancias que são contadas na identificação de uma ocorrência e que ajudam a identificar um estado na memória do operador (por exemplo, as condições climáticas, o consumidor é doméstico, etc.);

(4) Nos estados que o operador pode identificar para associar uma ocorrência com um determinada generalização (por exemplo, defeito no medidor é um problema de consumidor (estado) doméstico ou industrial (subestado);

(5) Na identificação do solicitante (por exemplo, nome, lugar, zona, etc.);

A codificação dos motivos é feita por agrupamento de fatos e classificados segundo o tipo de atendimento. Neste sentido, os motivos pertencem a um grupo, as conseqüências pertencem a segundo grupo, e as causas formam um terceiro grupo.

Assim, a seleção e priorização de um motivo dentro de um conjunto de ocorrências é importante, para o consumidor e para a empresa, no sentido de segurança e serviço. O motivo e a localização do defeito são elementos importantes de uma ocorrência que determinam a prioridade de seu atendimento.