CONCLUSIONS DU CHAPITRE
2 METHODES DE COLLECTE DES DONNEES
2.3 Méthodes secondaires
Nous identifions trois types de méthodes secondaires utilisées dans notre recherche : les observations de réunions, les restitutions et le journal de recherche. Elles informent les composantes de notre cadre analytique comme présenté dans la figure suivante :
Nous détaillons ci-dessous le contenu de ces méthodes : observations de réunions (2.3.1), restitutions (2.3.2) et journal de recherche (2.3.3). 2.3.1 Observations de réunions Nous avons observé 8 réunions pendant notre présence sur le terrain, de 25 minutes chacune en moyenne. Le détail se trouve dans le tableau ci-dessous : L’observation de réunions fut, à l’instar des observations de l’activité, non participante Nous avons procédé de la même manière que pour les observations de l’activité : prise de notes, en observant un silence absolu. Lorsque cela s’est avéré pertinent, nous avons cherché à revenir sur certains événements survenus ou propos tenus pendant la réunion lors d’échanges ultérieurs avec les personnes concernées. Nos notes relient alors explicitement les échanges à telle observation de réunion.
Méthodes)principales
Méthodes)secondaires
Discours( Pra+ques( Ac+vité(
Mesures( Verbalisa+on,( échange( informel( Observa4on)de) réunions) Journal)de) recherche) Res4tu4ons) Entre+en( semi=direc+f( Collecte(de( documents( Observa+on( non( par+cipante( Descriptif*des*Observations*non*participantes*de*réunions
Entreprise Lieu Nature Date Durée*(h)
Industrie*Roue ZI*Ecouflant,*Angers Observation*de*la*réunion*"Plan*de*production" 04/03/13 0,6
Boutiques*Aéroports Roissy Observation*de*réunion*:*2*briefings 18/11/13 0,6
Boutiques*Aéroports Roissy Observation*de*réunion*:*2*briefings 19/11/13 1,5
Boutiques*Aéroports Roissy Observation*de*réunion*:*1*briefing 21/11/13 0,25
Boutiques*Aéroports Roissy Observation*de*réunion*:*1*briefing 22/11/13 0,2
Boutiques*Aéroports Orly Observation*de*réunion*:*1*briefing 24/01/14 0,42
Nos observations de réunion ont principalement porté sur les échanges entre les participants, en notant également les disposition et attitudes des individus. En une occasion, chez Industrie Roue, il a été possible d’enregistrer les propos échangés. Cette réunion a alors été entièrement retranscrite. Chez Boutiques Aéroports, les « briefings » que nous avons observés ont été l’occasion de nous présenter aux équipes présentes. Il s’agit là de l’unique occasion où nous avons pris la parole pendant les réunions observées.
L’observation de réunions fut opportuniste, ce qui explique la faible ampleur des données collectées dans ce cadre. Chez Industrie Roue, l’observation de réunion eut lieu au tout début d’une semaine complète d’observations dans l’atelier. Elle nous a permis d’augmenter notre compréhension des priorités de production qui rythmeraient le contexte de nos observations. Chez Boutiques Aéroports, comme nous l’avons dit, les briefings observés ont été l’occasion de nous présenter aux équipes concernées. Deux raisons expliquent le faible nombre de « briefings »1 observés. D’une
part, ils n’ont aucun caractère obligatoire. D’autre part, nous n’étions pas nécessairement présent aux moments où ils se sont déroulés. Ainsi, nous avons pu en observer 6 dans un seul magasin (Parfums-Cosmétiques de Roissy), aucun dans celui de la Mode, et un seul dans le magasin d’Orly. L’observation de réunions est reliée aux quatre catégories de notre cadre analytique, mais à chaque fois d’une manière informative, comme une donnée qui ne suffit pas nécessairement à elle seule. C’est la raison pour laquelle cette méthode reste secondaire dans notre recherche.
La matière première de la réunion est la parole. Il est donc évident que les réunions observées soient reliées aux discours de notre cadre analytique sur la performance du travail. A titre d’exemple, la réunion sur le plan de production a en partie porté sur la « productivité » de tel ou tel opérateur sur des postes de travail jugés critiques.
Si l’activité fait l’objet d’échanges en réunion, la réunion est l’occasion de définir et transmettre des priorités aux équipes. Ces priorités sont constitutives de la
prescription (même si elle est dans ce cas ponctuelle) qui oriente l’activité ultérieure. Ainsi, il a été demandé aux vendeurs lors d’un briefing de vendre en priorité un article spécifique – en l’occurrence, un coffret de Noël contenant du parfum.
L’apport aux pratiques managériales est double. D’une part, l’observation de réunions constitue une observation du travail de manager (quel que soit le niveau). D’autre part, certains éléments collectés en réunion relèvent des intentions managériales constitutives, comme nous l’avons explicité au chapitre précédent, des pratiques managériales.
Enfin, les réunions observées ont manipulé des indicateurs, qui entrent dans la catégorie mesures de notre cadre analytique sur la performance du travail : des durées de fabrication, des chiffres d’affaires, pourcentages de réalisation, etc.
2.3.2 Les restitutions
Les restitutions constituent un moment pendant lequel le chercheur expose sa compréhension des situations de travail observées aux interlocuteurs de l’organisation, et de fait, la confronte. En tout, cinq restitutions formelles ont été organisées, d’une durée moyenne d’environ une heure. Elles sont présentées dans le tableau ci-dessous :
Les restitutions se sont déroulées de deux manières. En raison de l’extrême petite taille de l’organisation (20 personnes) et de la spécialisation de chaque opérateur, un exposé sur des situations de travail particulières pouvait rompre l’anonymat garanti à chacun. Nous avons alors opté pour une synthèse générale sous la forme d’un document de 8 pages que nous avons présenté. Chez Boutiques Aéroports, nous avons effectivement réalisé un exposé relatif aux situations de travail observées.
Malgré notre souhait initial, aucune des restitutions ne s’est faite en présence des personnes observées (ouvriers, vendeurs). Les restitutions ont donc été adressées à la
Descriptif des Restitutions
Entreprise Lieu Nature Date Durée (h) Industrie Roue ZI Ecouflant, Angers Synthèse globale 26/11/13 1 Boutiques Aéroports Siège, La Défense Restitution sur les observations en boutiques et la démarche de vente 21/05/14 1 Boutiques Aéroports Roissy Restitution des observations en boutique Parfums-Cosmétiques 16/06/14 1 Boutiques Aéroports Roissy Restitution des observations en boutique Mode 24/07/14 1 Boutiques Aéroports Orly Restitution des observations en boutique Alcools-Tabacs-Gastronomie-Cigares 05/08/14 0,75
hiérarchie : PDG chez Industrie Roue, DRH et managers, et souvent managers adjoints, chez Boutiques Aéroports. La restitution du 21/05/14 chez Boutiques Aéroports poursuivait deux objectifs : rendre compte des observations réalisées, mais également susciter des réactions sur notre compréhension de la démarche de vente (la prescription). Nous avons procédé, pour les restitutions, de la manière suivante : un exposé de notre part sur la base d’un document remis à nos interlocuteurs, puis échanges avec eux au cours desquels nous avons pris des notes. Ces notes ont été relues et éventuellement complétées (avec un stylo de couleur différente), peu de temps après les restitutions. Nous n’avons pas procédé à un enregistrement. Toutefois, nous avons en deux occasions réalisé un débriefing oral de ces restitutions enregistré sur smartphone. Les notes ainsi que les enregistrements ont été par la suite remis au propre dans un document spécifique.
L’apport majeur des restitutions concerne l’activité. Le contenu des exposés livrait notre vision du travail des vendeurs, vision que nous cherchions à confronter, et donc à valider auprès de nos interlocuteurs. Les échanges lors de ces restitutions ont rempli ce rôle et ont permis de préciser certains aspects, notamment sur la prescription. Les restitutions ont également permis d’actualiser le contexte organisationnel (situation commerciale, etc.), ainsi que celui de nos interlocuteurs (changements de périmètre, etc.).
2.3.3 Journal de recherche
Notre journal de recherche contient différents types d’informations : planning de périodes d’immersion, souvenirs d’observations et/ou d’échanges, impressions, informations ponctuelles glanées ça et là. Il a également pris des formes variées : prise de notes en marge des observations ou entretiens, documents rédigés, notes et enregistrements sur smartphone. Il ne s’agit donc pas d’un registre numéroté, mais d’une succession de fichiers. Nous avons dénommé ces fichiers « Notes diverses » de manière générique, en précisant parfois la date ou l’occasion de création de ce fichier.
Le journal de recherche ainsi constitué a eu pour vocation d’expliciter de nombreux aspects du contexte organisationnel de notre immersion dans chaque organisation : le contexte des observations non participantes, des entretiens, des documents collectés, par exemple. Sans être prépondérant, le journal de recherche permet d’informer principalement le point de vue managérial de notre cadre analytique (mesures, discours et pratiques) en apportant des informations complémentaires à celles préalablement obtenues. Il n’y a qu’au cours de notre dernière immersion chez Industrie Roue que nous avons noté quelques éléments relatifs à l’activité, après une courte présence1 dans l’atelier pour saluer les ouvriers. Après cette revue de nos méthodes secondaires, nous présentons dans la section qui suit nos méthodes dites tertiaires.
2.4 Méthodes tertiaires
Nous identifions trois types de méthodes tertiaires que nous exposons tour à tour : la liste de questions (2.4.1), les recherches web (2.4.2) et la collecte d’objets divers (2.4.3). Par construction, les méthodes tertiaires n’étaient pas directement reliées aux catégories de notre cadre analytique. Elles ont pour but d’augmenter notre compréhension générale des cas que nous avons étudiés. Nous exposons ci-dessous ce que nous avons réalisé dans chacune de ces méthodes. Nous débutons avec la plus importante : la liste de questions.
2.4.1 Liste de questions
Pour chacune des organisations dans lesquelles nous nous sommes immergé, nous avons constitué une liste unique de questions, que nous avons alimentée et consommée au fur et à mesure de notre présence dans les organisations. Chaque liste de questions est donc un outil de travail, que nous avons utilisé de deux manières.
Tout d’abord en synthèse des entretiens et observations : nous avons ajouté les questions que nous « aurions dû » poser, ou du moins, qui émergeaient à la relecture. Deuxièmement, dans la phase de préparation des futures immersions ou rencontres : la liste de questions était reprise pour compléter le guide d’entretien, pour orienter les observations ou encore pour lister les documents à collecter.
Il serait présomptueux d’affirmer que les listes de questions sont à ce jour épuisées pour chaque organisation. Et ce pour plusieurs raisons. Si l’accès aux organisations nous fut relativement ouvert, certains types d’informations nous furent refusés (comptabilité analytique, certaines archives, etc.). De plus, certaines questions semblent aujourd’hui décalées1 au regard de notre recherche (« Quel est le rôle
informel de X ? » nous demandions-nous chez Industrie Roue), et n’auront donc pas de réponse directe. Enfin, certaines questions n’ont pu être posées faute d’occasions (observer à nouveau une fabrication spécifique) ou de temps avec nos interlocuteurs. Au final, l’organisation de notre immersion a priorisé les questions qui nous paraissaient les plus importantes ; les questions résiduelles restent marginales pour notre recherche. 2.4.2 Recherches sur Internet Nous regroupons sous cette appellation les recherches que nous avons effectuées sur les sites internet de chaque entreprise, ou dans le cadre d’une recherche plus large à partir de mots-clés. Nous distinguons deux types de recherche web, suivant que l’accès au site internet était public ou non. Ø Site web en accès public
Chaque recherche sur un site internet public fut synthétisée dans un document spécifique contenant les informations collectées ainsi que la date et les adresses URL des sites consultés. Le tableau ci-dessous en fournit un descriptif détaillé :
1 Pour ne pas dire farfelues.
Ces différentes recherches sur internet ont permis d’avoir accès aux informations suivantes : articles de presse en ligne, présentation de l’entreprise, organigrammes, concurrence, documents techniques et administratifs. D’une manière générale, ces informations concernent le contexte global de nos cas.
Ø Site web en accès privé
Chez Boutiques Aéroport, la totalité ou presque des documents afférents à la démarche de vente est accessible via un site web privé, c’est-à-dire accessible via des identifiants de connexion et un mot de passe. Nous avons pu bénéficier d’un accès illimité à cette ressource grâce aux informations que le DRH nous avait communiquées. Sur cet espace web privé, deux recherches ont été menées à des fins de collecte :
Globalement, les documents ainsi collectés concernent la démarche de vente en vigueur (prescription du travail de vendeur) et l’émulation interne à l’entreprise (« challenge » annuel) relative à cette démarche de vente. Cette recherche sur internet nous a permis de constituer un fonds documentaire visant à éclairer la prescription de l’activité. Désormais, ce fonds documentaire s’intègre à notre collecte de documents, que nous avons détaillée en méthode principale. 2.4.3 Collecte d’objets divers Nous avons enfin collecté divers objets, qui concernent plutôt des souvenirs que des données directement utiles à notre recherche. Toutefois, nous considérons que ces objets ont leur place dans l’inventaire de nos méthodes de collecte, car chacun d’entre
Descriptif*des*Recherches*web*public Entreprise Date Nb*pages
Industrie*Roue 18/06/12 9 Industrie*Roue 10/09/12 3 Industrie*Roue 22/11/12 2 Industrie*Roue 11/07/13 1 Boutiques*Aéroports 07/03/14 15 TOTAL 30 Descriptif*des*Recherches*web*privé
Entreprise Date Nb*documents*collectés Boutiques)Aéroports 13/11/13 10
Boutiques)Aéroports 08/01/14 8
eux évoque spontanément la situation dans laquelle il fut obtenu : ce sont en fait des « cadeaux ». Nous les détaillons ci-dessous : Voici en quelques mots ce que nous évoquent ces différents objets : • Les équipements de protection individuelle nous rappellent le bruit incessant et fatiguant de l’atelier, certaines ambiances d’air saturé (peinture, lavage) et les projections régulières (huile, soudure).
• Le cordon de badge nous rappelle l’odeur de « cocotte »1 inhérente aux parfumeries. D’ailleurs, près d’un an après, cette odeur est toujours présente, même si elle s’est atténuée.
• La grenaille, les éclats de couches de peinture, le sédiment d’apprêts et l’hélice de jouet nous rappellent bien sûr les postes de travail. Cependant, ces objets évoquent surtout le souvenir des personnes qui nous les ont confiés, personnes qui par ce geste ont témoigné de la générosité dont elles ont fait preuve pendant les observations, et de la confiance qu’elles nous ont, dans le même temps, accordée.
Ces objets révèlent donc plutôt des aspects de contexte à notre recherche, et plus particulièrement aux observations non participantes de l’activité. Dans la section qui leur est consacrée, nous avions déjà rendu compte du fort caractère expérientiel de toute observation, avec la mobilisation des cinq sens. Les objets que nous décrivons ici lui confèrent encore un peu plus de profondeur. Par conséquent, si ces objets n’ont pas de lien direct avec la performance du travail considéré, ils ont tout de même vocation à informer l’activité dans son ensemble. 1 Le mot est de mon épouse. Merci à toi d’avoir toléré que je rentre à la maison imprégné de parfums qui n’étaient pas les tiens … Descriptif*des*objets*divers Entreprise Nature*des*objets Industrie*roue Equipements*de*protection*individuelle*:*bouchons*d'oreille,*masque,*lunettes Industrie*roue De*la*grenaille*dans*un*film*plastique*de*paquet*de*cigarettes Industrie*roue 3*éclats*de*couches*de*peinture*provenant*de*crochets*de*suspension Industrie*roue 1*morceau*de*sédiment*d'apprêt Boutiques*Aéroports Un*cordon*pour*badge*C*boutique*ParfumsCCosmétiques Boutiques*Aéroports Une*hélice*de*jouet*C*boutique*AlcoolsCTabacsCGastronomieCCigares
Nous venons de présenter les différentes méthodes de collecte de nos données. La section suivante est consacrée au traitement et à l’exploitation de ces données.