LES LIMITES D’UNE RELATION Á DISTANCE La « relation » comporte une double composante :

 La relation aux appelants-internautes avec un questionnement autour de l’idée même de la relation (de l’échange diront certains). Comment elle se vit, se construit, de quoi est-elle faite ? Sur quoi repose-t-elle ?

Cette première relation expose les éléments du vécu de la sphère privée, d’une extimité, d’une exposition particulière d’un vécu intime. Elle se construit de manière différente selon l’outil de communication utilisé. Toutes les situations s’y exposent, qu’elles soient réelles ou fantasmées. Les professionnels étant amenés à les gérer, les entendre et parfois même à les trier, les vérifier.

 La relation aux collègues, aux responsables, à l’institution. Elle comporte une dimension de réassurance, une perspective d’étayage, dans sa perspective de relation aux collègues. Elle devient une « force », une « nécessité ». « Organisée » dans un espace conçu pour favoriser l’échange entre collègues.

C’est aussi une relation « sous pseudo-surveillance » de l’institution qui, au travers de responsables de plateaux télérelationnels, ou de services peuvent intervenir à tout moment, autant pour recadrer, que pour aider.

Ce deuxième aspect de la relation est autant vanté que critiqué, en tous cas il ne peut laisser indifférent, et demande d’être appréhendé.

Nous commencerons par faire état de l’analyse des résultats de la relation aux appelants- internautes avant d’exposer la deuxième composante de la relation « environnante ».

La relation aux appelants-internautes

Cette relation aux appelants-internautes a comme cadre celui de l’anonymat et du non-suivi de la relation. La relation aux adolescents pose les questions de la réalité, de la véracité, de l’authenticité de ce qui est énoncé, dans un contexte à distance, d’une rencontre humaine qui n’existera pas. Elle comporte un versant fantasmatique mais aussi imaginaire qui l’influence. Ce premier point demande de la part des professionnels une interrogation et un positionnement pour l’appréhender, afin de construire leurs perceptions, leur ressenti, et de ce fait, la nature même de ce qui se dit et s’échange. Tous les professionnels ne travaillent pas avec des adolescents en présence, or cette réalité virtuelle a besoin de se nourrir de vraies rencontres, de vraies images.

Les connaissances des professionnels sur l’adolescence sont nourries de ce que ces derniers livrent par téléphone et au travers des divers messages laissés sur le forum, la BAQ, la messagerie. Ce sont leurs mots, leurs paroles, leurs pensées, mais aussi leurs fantasmes, leurs constructions imaginaires qui sont exposés. Et pour qu’elles puissent s’ancrer dans une réalité humaine « complète », la rencontre s’impose, ce qui n’est pas le cas ici.

La réponse livrée aux adolescents qui sollicitent Fil Santé Jeunes est issue d’une réflexion qui semble répondre à la question suivante : « qu’est ce qui fait que vous appelez ou écrivez maintenant pour ce problème ? ».

Cette question sous-jacente permet d’enclencher un échange, un début de relation, d’aller vers les motivations les plus profondes des adolescents, et en même temps, de différer une réponse rapide et immédiate attendue.

Pour autant, certaines sollicitations répétitives et précises amènent à fournir une réponse toute faite, formatée. Psychologues et médecins mentionnent que lorsque se présente à eux, à plusieurs reprises, la même question en peu de temps, ils se font violence pour ne pas donner une réponse formatée. Formés à l’écoute de l’adolescent, dans un cadrage d’orientation psychanalytique, ils parlent d’entendre ce qui n’est pas dit et tentent d’accompagner les jeunes dans ce qu’ils pensent ou veulent dire, sans le faire explicitement.

Les subtilités de l’écoute des adolescents vont donc au-delà des mots prononcés, et semblent justifier la formation des professionnels, majoritairement psychologues (et d’orientation psychanalytique). Cet implicite est aussi source de malentendu puisqu’il nécessite une interprétation et une lecture, à partir de ce que chacun peut en comprendre.

Cette approche de la réponse est justifiée par les spécificités de la population adolescente qui fait appel à un dispositif leur étant destiné. Elle va au-delà du cadre théorique posé par l’institution et que les professionnels ne mentionnent finalement que rarement.

A la recherche des « vrais » adolescents

Les écoutants-rédacteurs ont majoritairement le sentiment de bien connaître les adolescents et paradoxalement, sans même les rencontrer. Dans le même temps, ils recherchent leurs contacts à l’extérieur, et déplorent de ne pas les rencontrer en « vrai ».

« En général notre métier c’est de les voir directement » (entretien 24).

« Dans la rue je pense souvent à mon travail, dans le bus quand y’a des ados qui rigolent ou se la jouent un p’tit peu, j’pense à Fil Santé Jeunes de manière quasi immédiate » (entretien 14).

« Je pense qu’on les voit beaucoup tels qu’ils sont, parce que le téléphone et internet aujourd’hui, c’est leur mode de communication. Finalement on les approche au plus près de ce qu’ils sont et du coup c’est plutôt en lien avec l’adolescence. Tu vois quand je

fois loin d’eux parce que je les vois pas et pour autant j’ai pas l’impression de découvrir quelque chose de très surpris » (entretien 12).

« Quand on travaille avec des ados, on retrouve un peu les mêmes thématiques qu’on entend sur Fil Santé Jeunes. Du coup, Fil Santé Jeunes c’est très formateur pour ensuite répondre aux ados en vrai » (entretien 15).

La relation virtuelle mais vraie.

La relation à distance des adolescents n’est pas la rencontre humaine, c’est une possibilité pour « tendre vers ». Pour autant elle n’est pas « rien ».

Quand on demande aux professionnels si les relations avec les adolescents sont plus vraies en face à face qu’à distance, c’est dans sa signification d’« authentique » et non de « réelle » qu’ils l’entendent. Incarner les adolescents entendus, vérifier qu’ils sont réels, ne sont pas des préoccupations majeures, alors qu’à l’inverse, ils s’interrogent sur le fait d’être « matérialisé », d’être imaginé comme de vraies personnes, par ces mêmes adolescents. Internet serait pour certains adolescents une opportunité pour s’essayer à dire des choses sans s’adresser à une personne (au sens de personne « physique », « humaine ») mais à une adresse anonyme et virtuelle.

« C’est pas la personne qui est plus ou moins vraie, c’est plutôt l‘histoire qu’elle raconte. Au début c’est un peu déstabilisant parce que t’arrives pas à discerner. Tu sais que c’est une personne pour de vrai, t’as un jeune, t’as ton imaginaire, t’as l’histoire qu’elle raconte. C’est forcément vraie la personne, mais effectivement l’histoire qu’elle raconte ça doit être aussi les imaginaires et je crois que ça, on l’a pas trop en face à face » (entretien 3, annexe C).

« C’est très abstrait. Je sais même pas s’ils nous matérialisent vraiment » (entretien 11). « Ils nous demandent parfois si on est de vraies personnes. Ils ont du mal à identifier si on est des robots ou pas vraiment. Ce qui justifie Internet c’est que peut-être ça aide de parler à quelqu’un qu’on n’imagine pas vraiment » (entretien 12).

L’idée d’être « vrai » renvoie à celle d’être « faux », si tenté que l’on puisse être « faux ». « Ils (les adolescents) sont réels pour moi et plus authentiques parce qu’ils laissent plus de choses qu’en face à face. Pour qu’un appelant soit réel et palpable, il faut qu’il se passe quelque chose durant l’appel » (entretien 28).

Au regard des chiffres et du témoignage des écoutants-rédacteurs, les scénarios, les essais sont des constructions courantes en télérelation.

« J’pense qu’au téléphone comme en face à face on peut choisir d’être un autre ou « jouer à être un autre » surtout pour les adolescents […] la voix serait au téléphone ce que le regard est en face à face. Tout ce qui est dit est vrai, enfin ça provient d’une réalité du sujet psychique » (entretien 14).

Le dispositif s’y prête en proposant la gratuité, l’anonymat et le non-suivi. C’est parce que l’adolescent se cherche, qu’il est en quête identitaire, et que cette quête passe par des

constructions de scénarios, de personnages, avec ce que cela suppose de bouleversements psychiques et physiologiques, avec des essais et des ressentis, aussi puissants, que surprenants, que par l’intermédiaire de ce cadre télérelationnel, ils provoquent l’adulte.

« S’ils inventent, même s’ils disent : « j’ai 14 ans et j’suis enceinte » on sait que c’est pas vrai, mais en même temps, elle peut exprimer son désir d’être enceinte, son questionnement par rapport à la sexualité » (entretien 15).

Au cours de ces échanges, certains adolescents parlent de l’éventualité d’une rencontre réelle avec un professionnel, mais ils expriment aussi préférer une relation virtuelle plutôt que d’être déçus.

« L’écrit sur le Net protège mais il est aussi très frustrant » (entretien 12).

« Sur internet ça permet d’aller droit à l’essentiel, de dépasser la première demande » (entretien 5).

« De notre côté, il y a une économie de l’a priori visuel » (entretien 2).

Les échanges y sont vécus comme plus authentiques et moins défendus. Ils permettent de dire ce qui ne se dit pas en face à face, ou de manière différente.

« Ils nous disent : c’est la première fois que j’en parle » (entretien 13).

« Ils ne sont pas toujours à l’aise avec leur corps, du coup le téléphone les aide à nous parler » (entretien 11).

Les messages écrits nécessitent de déchiffrer le sens des mots, de réfléchir à l’univers des possibles, à leur univers, à l’endroit ils se trouvent.

« Il faut imaginer l’autre derrière son écran » (entretien 5).

« Ça incite à vouloir voir les gens plus encore qu’au téléphone » (entretien 5). Les échanges au téléphone s’inscrivent, quant à eux, dans un registre différent.

« Le téléphone protège et autorise à imaginer librement » (entretien 2).

« Il y a quelque chose de plus direct avec moins de barrières, sans nécessité de se présenter » (entretien 18).

« Il y a une plus grande proximité au téléphone et le professionnel peut s’autoriser à être plus direct » (entretien 6).

« Ça délie la parole, ils se lâchent » (entretien 9).

« Il s’agit d’une disponibilité à l’écoute de la sexualité qui peut dédramatiser certaines situations » (entretien 5).

« Il y a émergence de choses crues que le jeune n’ose pas aborder en face à face » (entretien 13).

Ressentis et perception professionnels de l’adolescence

Les professionnels pensent être imaginés comme « vieux » par les adolescents, même s’ils perçoivent que les adolescents savent aussi que certains écoutants sont jeunes. « Vieux »

serait connoté de « adulte », dans un élan entre respect, attente et provocation de l’adulte et du parent qu’ils placent aussi ici. Cette perception consolide leur volonté d’offrir un cadre tenu par « l’adulte », dans un contexte pour « l’adolescent ».

Les propos et questions des adolescents à leur égard vont en ce sens : ils sont plutôt perçus comme des adultes, des professionnels.

« Je pense qu’ils nous imaginent comme des vieux, comme des personnes beaucoup plus âgées qu’eux » (entretien 1, annexe B).

« Ils nous voient comme une vieille infirmière avec des lunettes » (entretien 27).

« Vieux, on a l’impression qu’ils s’imaginent qu’on est vraiment vieux et pas très en lien avec la vraie vie. Des gens qui sont dans des principes, des valeurs et qui connaissent rien aux jeunes » (entretien 25).

Ils se pensent imaginés comme des adultes bienveillants.

« Ils entendent à nos voix qu’on n’a pas l’âge de leurs parents mais qu’on est différent d’eux » (entretien 6).

« Ils nous perçoivent comme des adultes qu’ils peuvent embêter et dont ils cherchent la caution » (entretien 28).

« Avec un casque et puis adulte. Ils nous imaginent pas, enfin c’est symbolique » (entretien 21).

Comme des professionnels avec des connaissances.

« Comme des personnes qui ont des connaissances et qui sont là un peu pour contenir un peu, pour mettre des mots sur leurs angoisses. Peut-être un espèce d’adulte qui sait, qui serait bienveillant, accueillant, pas en position d’autorité et puis en même temps un adulte séducteur » (entretien 23).

Leur ressenti, leur perception et leurs importantes représentations, se nourrissent de ce qui est entendu, de leur vécu, des questions des adolescents à leur encontre, de ce qu’ils se disent entre eux. Ils se sentent parfois utilisés comme des « psydoliprane », par des adolescents qui veulent « tout-tout de suite », et veulent consommer du « psy » comme ils consomment du SMS, brulant l’étape de la nécessaire réflexion, mais agissant avec les caractéristiques de leur âge, dont la pulsionnalité.

Relation imaginée, fantasmée

Ces « relations téléphoniques » nourrissent de nombreux fantasmes de part et d’autres du fil et de l’écran. Nous pouvons d’ailleurs nous demander dans quelle mesure, les « fantasmes des professionnels » ne sont-ils pas en écho aux « pulsions adolescentes » ?

Les professionnels déplorent l’absence de relations réelles avec les jeunes, parce que finalement ils considèrent que « la relation aux jeunes n’est pas là ».

Ce sont les mouvements et les constructions imaginaires qui font ce travail de construction d’une incarnation, d’une corporéité.

« Moi j’ai pas besoin d’imaginer, mais des fois ça vient comme ça, c’est quelque chose qui se fait parce que notre imaginaire construit. En fait je pense que j’imagine à chaque fois mais ça fait partie de la trace qui reste » (entretien 6).

« Imaginer, oui je crois que c’est inévitable. On en a besoin pour s’accrocher à une réalité qui peut être modulable : au début de l’appel je peux imaginer que le garçon est comme si, et au fur et à mesure de l’appel, et de ce qui se dit, et de ce que j’en comprends, finalement il va m’apparaître comme ça » (entretien 8).

« Je les imagine parce que ça fait partie de l’appel, ça apporte plein de trucs, on s’accroche à ça pour essayer de mieux les comprendre » (entretien 12).

Cette mobilisation de l’imaginaire serait même une nécessité, non plus seulement de l’activité mais pour aider certains adolescents :

« Y’a des appelants qui ont besoin d’être imaginés » (entretien 4, annexe D).

« Parfois y’a des problématiques où la distance on a besoin de la raccourcir un petit peu pour pouvoir être plus proche de la personne comme elle a besoin d’être. Dans les situations difficiles, faire une espèce de photographie pour que la personne aussi puisse se situer dans l’appel, dans sa situation » (entretien 9).

« Ça fait partie de ce qui me parait normal de faire pour pouvoir bien répondre parce que deux appels identiques j’y répondrais pas de la même manière si je sens que le contexte derrière n’est pas le même » (entretien 10).

Parfois, les écoutants décrivent à l’appelant les images qu’ils se sont construites au fur et à mesure de l’échange afin qu’il prenne conscience et confirme ce qu’il exprime, et la façon dont il est important de l’entendre. Imaginer le contexte, le situer, peut aider à identifier la problématique. Il s’agit d’ailleurs, plus de se projeter et d’imaginer les diverses possibilités situationnelles pour être à l’écoute.

Accès à l’intime

Cette relation à distance présente, entre autres particularités, celle de favoriser un accès rapide à l’intime. Élément que nous trouvons également dans la dimension de l’activité comme une particularité des télérelations, au-delà de l’aspect relationnel. Cet accès à l’intime est envisagé comme élément fondamental de ce type de relation, sur un versant positif permettant d’aborder ce qui ne se dirait pas en face à face, ou pas aussi rapidement, mais aussi sur un versant vécu comme plus négatif, dans son aspect de « déversoir d’une misère humaine ».

Dans ce type d’échange, l’intimité de l’adolescent, y compris sur un versant « cru », est rapidement exposé. C’est une possibilité qui s’offre à l’adolescent en quête identitaire.

Cet accès rapide, et sans préambule, à ce qui semble être « l’essentiel », à l’intime, laisse dire aux professionnels que :

« Vingt minutes d’entretien correspondent à trois mois d’entretien exploratoire en face à face, parce qu’en face à face on peut être inhibé, mais nous on les voit pas c’est leur version à eux, on a moins d’outils pour décrypter ça » (entretien 19).

Ils s’autorisent d’ailleurs à aller à cet essentiel, à déclencher ce qui est « pressenti » comme « à dire ». Les relations à distance sont aux prises avec un mouvement entre distance- proximité et étranger-intimité.

La relation environnante, le collectif de travail

La relation aux adolescents s’élabore à l’intérieur d’une seconde relation : une relation dans laquelle d’autres personnes présentes, sont susceptibles d’entendre, d’écouter, de commenter. Ces personnes sont d’une part des écoutants-rédacteurs, dans cet espace organisé en « open- space » ouvert, et des responsables (coordinatrice de l’équipe, chef de service), du personnel administratif, des professionnels d’autres plateaux télérelationnel (…).

L’espace est ouvert (non cloisonné) en raison des nécessités de la nature de l’activité, afin d’encourager une circulation de la communication, de l’information, entre les diverses compétences à mobiliser, si besoin, et que les orientations puissent être ajustées. C’est une particularité supplémentaire à la première (relation à distance des personnes aidées) déjà inhabituelle pour des professionnels qui sont plutôt dans des situations relationnelles isolées.

Organisation : surveillance versus soutien et entraide

L’organisation de l’espace de travail, ouvert et sans cloison, permet aux diverses personnes présentes, qu’il s’agisse des écoutants-rédacteurs ou des « administratifs », responsables ou « visiteurs », concernés ou pas par ce qui s’y passe, sur le plateau télérelationnel, de voir comment les écoutants-rédacteurs travaillent. Cette présence est parfois vécue comme « inquisitrice », notamment en début de carrière. Tous voient et entendent ce que chacun dit et fait dans son travail. Ils peuvent aussi vérifier, critiquer, évaluer, avec plus ou moins de délicatesse et d’affinités.

En ce qui concerne la présence des autres écoutants, elle est vécue comme importante et même fondamentale.

« Ce dispositif ne peut permettre de faire cavalier seul, c’est impossible. Il va dans le mur celui qui imaginerait pouvoir gérer ces appels ou ces écrits, seul. Ça me semble indispensable de fonctionner en équipe et d’accepter dans une certaine mesure que le collègue puisse avoir un droit de regard ou d’écoute sur ce qui se passe. Ensuite, il faut l’art et la manière de le faire » (entretien 8).

L’entente, les affinités, les conflits et les tensions sont peu abordés ouvertement, ils sont en rapport avec ceux qui détiennent un pouvoir décisionnel, comme certaines tensions avec les médecins.

« On s’entend pas avec tout le monde et les médecins sont supérieurs au niveau hiérarchique, c’est à eux de prendre les décisions, avec la responsable, avec la coordinatrice. » (Entretien 26).

« Ça dépend des collègues ! C’est pas évident d’être dans une écoute flottante avec d’autres flottants autour de soi parce qu’il y a des écoutants très envahissants, y’a des personnes avec lesquelles il faut se retenir de dire « chut ! ». Si c’est des appels plaisanteries c’est pas très grave, si il y a quelqu’un qui parle fort à côté, mais quand c’est des appels de personnes en détresse, du coup ça devient compliqué et on est obligé de faire signe » (entretien 9).

Même si certains écoutants abordent les tensions liées à une compétition supposée, autant qu’envisageable, compte tenu du contexte de travail, entre collègues, cela reste moindre à côté des avantages évoqués. Le travail d’équipe, les collègues et le cadre sont des composantes qui restent défendues et valorisées. D’ailleurs ces tensions seraient surtout en rapport avec un pouvoir supposé, attendu, ou mis en avant par les responsables, et moins par les personnes dans le collectif.

« C’est pas une entreprise mais y’a un peu de ça. J’dirais pas qu’il y a de la compétition, mais disons que l’encadrement peut mettre ça en jeu pour que les uns et les autres se donnent davantage. Si on met les gens en compèt, ils courent plus vite. Moi j’aime pas ça, ça crée des tensions, ça nuit au travail, ça rend pas les gens épanouis, mais aigris, sur la défensive. Ça peut marcher ailleurs, mais pas ici » (entretien 19).

« Des fois on entend ce que les autres répondent, des fois on m’a fait des réflexions : « tu as mal répondu ». Il y a aurait donc de bonnes réponses, des réponses toutes faites !